Gravitacija


Gornja vijest objavljena i jednom od naših poslovnih dnevnika pobudila je u meni istu emociju, kao i vijest od prije mjesec-dva, da Atlantic ulazi u ljekarnički segment otvaranjem svog lanca ljekarni. Emocija je suosjećanje. Ne za Agrokor i Atlantic, već za Algoritam i ostale knjižare, te postojeće ljekarne. Suosjećam s njima s obzirom na promjene koje će se desiti na njihovom tržištu, a na koje su više-manje nepripremljeni , te zbog šansi koje imaju u novonastaloj konkurentskoj situaciji. Šanse bi im usporedio s onima Zulu ratnika koji su kopljima i kožnim štitovima hrabro jurišali u susret britanskim strojnicama. Kako su kompanije u tim segmentima došle u takav položaj? Odgovor  je jednostavan – ignorirali su gravitaciju!

Svaka djelatnost s kojom se bavimo sastoji se od dva osnovna dijela. Prvi je vezan uz sadržaj posla : što znam o knjigama, koliko znam o preparatima i proizvodima koje prodajem, koji su uvjeti kredita koje prodajem, u koliko izvedba motora dolazi taj model automobila. Ovaj dio je vezan uz tehnički dio posla i jako je dobro ako njime baratate na visokoj razini. Problem je što sam za sebe ne donosi uspjeh i napredak na tržištu. Za to vam je potreban drugi dio koji ja nazivam gravitacija. U njemu su svi osnovni principi poslovanja i njih ne možemo ignorirati ili se praviti da ne postoje, baš kao ni gravitaciju. Agrokor i Atlantic su „doma“ upravo u ovom dijelu : optimizacija asortimana, pozicioniranje robe, category management, procesi nabave i odnosi s dobavljačima, mjerenja i KPI, postavljenost procesa od prodaje do post-prodaje, postavljanje i implementiranje standarda, odnosi s kupcima itd.

Ukoliko baratamo drugim dijelom, bez većih problema ga možemo primijeniti u svakoj djelatnosti u koju ulazimo jer se tehnički dio same djelatnosti  relativno brzo može naučiti. Obrnuta situacija je problematična. Dok tehničari (Algoritam i ljekarne) nauče, prihvate i primjene zakone gravitacije, mislim da će već biti prekasno za njihov položaj na tržištu. Možemo se praviti da gravitacija ne postoji, ali ona je tu i kad je ignoriramo. Pokušajte misliti da je nema i skočite s zgrade. Uvjeriti ćete se da ako nešto ignoriramo, ne znači da to ne postoji.

Extra mile :

·       Što bi se desilo da Agrokor uđe u vašu djelatnost? Što bi se promijenilo u vašem poslovanju i na vašem tržištu? Biste li prošli bolje od Zulu ratnika?

·       Kako Vi u ovom trenutku ignorirate gravitaciju? Što možete napraviti da naučite zakone gravitacije i nadopunite tehnički dio svog poslovanja njima? Ako bi to napravili kada Agrokor uđe na Vaš teren, zašto te promjene ne napravite sada i time kupite barem malo vremena?

 

Oglasi

Ja ili drugi

Bez obzira radite li u prodaji ili vodite ljude zapitajte se sljedeće pitanje : Da li sam bolji u onome što radim u odnosu na vrijeme prije mjesec ili tri mjeseca? Uspostavljam li bolje odnose s klijentima ili zaposlenicima? Slušam li bolje? Koliko sam efikasniji u svom poslu – trebam li manje izdanih ponuda za dobivanje posla? Sagledajte bilo koji element svog posla i zapitajte se koliko ste bolji u odnosu na prije!

Kako ste postali bolji? Koliko ste vremena proveli radeći na svojim vještinama kroz čitanje neke knjige, teksta na webu ili blogu, pokušavajući vježbati stvari koje ste čuli ili pročitali? Koliko ste radili na sebi osvještavajući svoje ponašanje i reakcije sebe i okoline na to ponašanje? Koliko ste puta zastali nakon pogrešaka i promašaja, te se zapitali što možete naučiti iz njih da drugi puta napravite drugačije? Baš kao na filmu uz ovaj post, put od niželigaša do reprezentacije ne pada s neba. Svaki puta kada Vas Materazzi išamara ili zabiju gol preko Vas imate izbor. Možete izabrati da glumite žrtvu i krivite sve ostale, ostajući tu gdje jeste. Drugi je način da nakon toga pogledate gdje i što ste VI pogriješili, te kroz trening ili neki drugi način poradite na tim elementima. To je puno sigurniji put do repke. Ili ste se već zadovoljili s igranjem do penzije u NK Prigorju iz Žerjavinca?!

Extra mile :

  • Pogledajte kuda odlazi vaša energija. Postoji univerzalno pravilo : na što usmjeravate pažnju (energiju) to se povećava! Što se više svađate s klijentima postajete bolji upravo u svađanju s klijentima. Surfanje po internetu čini Vas još boljim u surfanju po internetu. A u kojim bi elementima Vi htjeli biti bolji? Koji bi promjene za Vas značile pomak naprijed? (Pre)usmjerite svoju pažnju na to i primijetite promjenu!
  • Što bi se promijenilo Vama i ljudima oko Vas kada bi postali bolji? Bolja osoba ili bolji u poslu koji radite.
  • Kako možete krenuti u tom smjeru?

 

Koliko ste dobar provoditelj?

Ovdje ne mislim na poznavanje stranih jezika. Ovdje mislim na tumačenje riječi Vaših klijenata.  Često ono što mi čujemo nije ono što su klijenti rekli, a to nas može koštati prodaje ili gubitka tog istog klijenta.  Nedavni događaj ilustrira baš takav slučaj. Tijekom posjeta welness centru Termi Jezerčica jedan od posjetitelja me upitao „Pa ima li ovdje uopće još nešto osim ovih par sauna i whirpoola?“ Kako sam bio u društvu poznanika koji vodi prodaju u Termama, uputio sam posjetitelja da pitanje uputi njemu.  Pa zar samo to imate ovdje?!“ ponovio je posjetitelj još malo frustriranijim i napadačkim tonom. Odgovor mog poznanika me ugodno iznenadio. „Gospodine, imamo još mnogo aktivnosti. Što Vas interesira? Imamo mogućnosti od orijentalnih masaža do sportskih aktivnosti u prirodi.“ Posjetitelj se odmah opustio i nasmiješio, te su nastavili razgovor o mogućnostima koje mu stoje na raspolaganju.

Kako je ovo moglo završiti? Iskustva iz prakse mi govore da se cijeli razgovor mogao vrlo lako pretvoriti u konflikt da je voditelj preveo riječi klijenta kao napad na njega i Terme. S obzirom na ton glasa i sadržaj riječi prijevod je vrlo lako mogao glasiti : „Ove vaše Terme su bez veze! Što sam uopće dolazio ovdje?“ Ukoliko ste tako preveli klijentove riječi, velika je vjerojatnost da ćete uzvratiti obranom sebe i to na način da napadnete klijenta tvrdnjama tipa : „Pa dobro, što biste Vi htjeli?! Pa nije ovo Opatija! Naši drugi klijenti su zadovoljni! Ako Vam ne odgovara tamo su vrata!…“ Time ulazimo u konflikt, mi smo ljuti i frustrirani, a klijent je ljut, frustriran i bivši.

A što da ste preveli rečenicu klijenta u njenoj pravoj namjeri i čuli :“Molim Vas, pomozite mi da nađem još neke zabavne sadržaje i aktivnosti kojima se mogu baviti u vašim Termama!“ Vjerojatno bi Vaša reakcija bila sličnija onoj mog kolege , koji u riječima klijenta nije prepoznao napad na sebe, već ono što je klijent i želio iskomunicirati – poziv u pomoć. Prijevod je činio razliku između frustracije i izgubljenog klijenta u jednom slučaju ili zadovoljnog klijenta i dodatne prodaje u drugom slučaju. Kako vi prevodite riječi svojih klijenata?

Extra mile:

·       Ne doživljavajte osobno zahtjeve (prigovore) klijenata. Svijet se ne vrti oko Vas, pa tako ni klijenti ne zovu s namjerom da Vama dignu živce ili Vas natjeraju u grob prije vremena. Zovu da im pomognete riješiti njihov problem.

·       Prevedite zahtjeve klijenta kao molbu za pomoć upućenu Vama, a ne kao napad na Vas.

·       Želite li radije izgubiti klijenta ili zadržati istog uz potencijal za dodatnu prodaju?