Koliko ste dobar provoditelj?

Ovdje ne mislim na poznavanje stranih jezika. Ovdje mislim na tumačenje riječi Vaših klijenata.  Često ono što mi čujemo nije ono što su klijenti rekli, a to nas može koštati prodaje ili gubitka tog istog klijenta.  Nedavni događaj ilustrira baš takav slučaj. Tijekom posjeta welness centru Termi Jezerčica jedan od posjetitelja me upitao „Pa ima li ovdje uopće još nešto osim ovih par sauna i whirpoola?“ Kako sam bio u društvu poznanika koji vodi prodaju u Termama, uputio sam posjetitelja da pitanje uputi njemu.  Pa zar samo to imate ovdje?!“ ponovio je posjetitelj još malo frustriranijim i napadačkim tonom. Odgovor mog poznanika me ugodno iznenadio. „Gospodine, imamo još mnogo aktivnosti. Što Vas interesira? Imamo mogućnosti od orijentalnih masaža do sportskih aktivnosti u prirodi.“ Posjetitelj se odmah opustio i nasmiješio, te su nastavili razgovor o mogućnostima koje mu stoje na raspolaganju.

Kako je ovo moglo završiti? Iskustva iz prakse mi govore da se cijeli razgovor mogao vrlo lako pretvoriti u konflikt da je voditelj preveo riječi klijenta kao napad na njega i Terme. S obzirom na ton glasa i sadržaj riječi prijevod je vrlo lako mogao glasiti : „Ove vaše Terme su bez veze! Što sam uopće dolazio ovdje?“ Ukoliko ste tako preveli klijentove riječi, velika je vjerojatnost da ćete uzvratiti obranom sebe i to na način da napadnete klijenta tvrdnjama tipa : „Pa dobro, što biste Vi htjeli?! Pa nije ovo Opatija! Naši drugi klijenti su zadovoljni! Ako Vam ne odgovara tamo su vrata!…“ Time ulazimo u konflikt, mi smo ljuti i frustrirani, a klijent je ljut, frustriran i bivši.

A što da ste preveli rečenicu klijenta u njenoj pravoj namjeri i čuli :“Molim Vas, pomozite mi da nađem još neke zabavne sadržaje i aktivnosti kojima se mogu baviti u vašim Termama!“ Vjerojatno bi Vaša reakcija bila sličnija onoj mog kolege , koji u riječima klijenta nije prepoznao napad na sebe, već ono što je klijent i želio iskomunicirati – poziv u pomoć. Prijevod je činio razliku između frustracije i izgubljenog klijenta u jednom slučaju ili zadovoljnog klijenta i dodatne prodaje u drugom slučaju. Kako vi prevodite riječi svojih klijenata?

Extra mile:

·       Ne doživljavajte osobno zahtjeve (prigovore) klijenata. Svijet se ne vrti oko Vas, pa tako ni klijenti ne zovu s namjerom da Vama dignu živce ili Vas natjeraju u grob prije vremena. Zovu da im pomognete riješiti njihov problem.

·       Prevedite zahtjeve klijenta kao molbu za pomoć upućenu Vama, a ne kao napad na Vas.

·       Želite li radije izgubiti klijenta ili zadržati istog uz potencijal za dodatnu prodaju?

Komentiraj

Popunite niže tražene podatke ili kliknite na neku od ikona za prijavu:

WordPress.com Logo

Ovaj komentar pišete koristeći vaš WordPress.com račun. Odjava /  Izmijeni )

Google photo

Ovaj komentar pišete koristeći vaš Google račun. Odjava /  Izmijeni )

Twitter picture

Ovaj komentar pišete koristeći vaš Twitter račun. Odjava /  Izmijeni )

Facebook slika

Ovaj komentar pišete koristeći vaš Facebook račun. Odjava /  Izmijeni )

Spajanje na %s