Out of the box

Protekli tjedan sam imao priliku biti predavač na HR Summitu u Zagrebu. Kao slučajno, tijekom pripreme za temu, dobio sam od prijateljice link na video clip kojeg možete pogledati u ovom postu. Video je dio intervjua sa vlasnikom brazilske tvrtke SEMCO koji se odlučio malo poigrati sa uvriježenom paradigmom poslovanja prihvaćenom u današnjem poslovnom svijetu. Zamislite kompaniju u kojoj djelatnici biraju managere ili školu u kojoj možete izabrati kada ćete doći na nastavu. Čovjek je probao, a video neka vam pokaže kakvi su rezultati.

Osobno sam bio prilično zabrinut nakon gledanja jer se pitam koliko naše kompanije razmišljaju ovako i koliko su spremne uopće eksperimentirati s različitim oblicima upravljanja i organizacije. Ono što doživljavam da uglavnom uvode  i inzistiraju na različitim anglosaksonskim procedurama i alatima, dakle uz vrlo malo rizika i pristup „ako to tamo funkcionira, funkcionirati će i kod nas“. Možda je problem što su ti sustavi dobro funkcionirali do prije nekoliko godina ili desetljeća, a u novim uvjetima tipa energetskih kriza ili drugih promjena koje nam slijede pucaju po šavovima i pokazuju se neupotrebljivim. Drugim riječima, inzistiramo na kopiranju modela koje kopiramo sa desetak godina zakašnjenja usprkos tome što vidimo da ti isti modeli više nisu upotrebljivi. Ono što kopiramo je i priča o „out of the box“ razmišljanju, ali ona vrijedi samo dok izlazimo izvan okvira, ali ostajemo unutar postojeće paradigme.

Osnovna pravilo prirode je raznovrsnost. Današnja poslovna paradigma se bazira na jednoobraznosti. Primjeri poput ovog u videu nam pomažu osvijestiti kako imam izbor. Možemo eksperimentirati s novim oblicima organizacije i načina života umjesto da samo kopiramo „best practice“ modele za koje nam je netko rekao da su dobri. Izbor je naš!

Nowhere to hide

Život je za kompanije u prošlosti bio mnogo lakši. Kroz marketing i oglašavanje su stvarale sliku o sebi i svojim proizvodima. PR izjave su ublažavale eventualne štete incidenata koji su nekim slučajem procurili u javnost. Usmene (ne) preporuke klijenata i njihova iskustva bila su limitirana na uski krug njihovih prijatelja i poznanika. Ako sam imao dovoljno veliki marketinški budget ljudi bi vjerovali svemu što sam im komunicirao. A onda se sve promijenilo –došao je Internet, a onda i Web 2.0!

Promjena koja je uslijedila, a koje većina kompanija ni dan-danas nije svjesna, svodi se na jednu riječ : TRANSPARENTNOST.  Danas je vrlo teško negdje pobjeći od svog lošeg proizvoda ili loše usluge. Nekad, kada sam odlučio kupiti TV ili dići kredit, pogledao bih reklame u novinama, televiziji ili nekom drugom mediju, pitao poznanike i donio odluku na temelju onog što ste mi komunicirali kroz marketing. Kupovao sam vašu priču. Danas imam izbor. Danas pogledam ili pročitam vašu reklamu, ali potom odem na Google. I zamislite ne utipkam ime banke i odem na njezine stranice. Ja utipkam riječ „stambeni kredit“ i „povoljni stambeni kredit“. Ako me potom zainteresira vaša kompanija, opet neću otići samo na vaše stranice već ću otipkati vaše ime u Google ili na neki forum i saznati što vaši sadašnji klijenti misle o vama i vašim proizvodima. Danas mi više ne možete prodavati priču!

Ako želim izabrati hotel u kojem ću prespavati idući puta kada idem na put npr. u Zadar, tada neću prvo otići na stranice Falkenstainera i diviti se slikama i priči koju je smislila vaša marketinški odjel ili agencija. Prvo ću otići na TripAdvisor i pročitati koji hotel preporučuju ostali putnici i što kažu o vašem hotelu. Njima više vjerujem nego vama. Ako želite uspjeti u današnjem 2.0 svijetu preusmjerite sredstva iz marketinga i ulažite u stvari koje su nama kao klijentima bitne : vaše ljude, njihovu uslugu i poznavanje proizvoda ili za  razvoj proizvoda kojima ću biti zadovoljan i koji će zadovoljavati moje potrebe. Vaš marketing može sve manje i manje pokriti rupe koje mi kao klijenti vidimo u drugim aspektima vašeg poslovanja. Loš proizvod i loša usluga su loši koliko god vaš marketing dobro pričao o njima.

Evo i dva primjera za kraj. Kod kompanija uzeti ću PBZ, iako sam mogao uzeti bilo koju drugu banku – uostalom samo ih provjerite kroz forume i Google. Za oglašavanje je PBZ grupa u 2007. godini potrošila oko 57 miliona kuna (što je 32 miliona manje od ZABE koja je bila lider u oglašavanju i 2 miliona više od ERSTE grupe koja se skrasila na 3.mjestu po trošku za oglašavanje). Nekada bi toliki novac bio dovoljan da svi imaju dobru sliku o vama. Danas više nije! Tijekom 2007. godine jedan klijent je iznio svoju priču dizanja kredita na svom blogu ,a kako se razumije u Internet tehnologije postigao je da njegova stranica bude 3. kada Google izbaci rezultate pretraživanja za ključne riječi vezane uz banku. Dakle, ako ste na webu odlučili potražiti info o budućem kreditu, naletjeli ste na obje stranice. Kojoj ste više vjerovali?! 57 miliona je utrošeno u stvaranje priče koja pad na tome jer interni procesi u samoj firmi (product development, pisanje uputa, komuniciranje istih, vođenje i motiviranje ljudi i ostale) ili sam proizvod nisu dovoljno kvalitetni. Izvor je vaš : želite li još više povećati marketinški budget ili se potruditi da klijentima pružite pravu uslugu uz pravi proizvod, a ne im samo ispričati priču kako ćete im to pružiti. Svjedoci smo da većina kompanija još uvijek smatra da je problem u kvaliteti ili količini priča koje pričaju klijentima pa sve više i više ulažu u oglašavanje.

Na razini pojedinca priča je identična : ne možemo se više nigdje sakriti. Tijekom prošlotjednog seminara, „izgooglao“ sam jednog polaznika i u roku 10 minuta saznao od horoskopskog znaka i godine rođenja do rezultata u sportovima s kojima se bavi. Pročitao sam zaključak diplomskog rada i vidio događanja koje je osoba pohađala, kao i edukacije na kojima je sudjelovala. Sve u samo 10 minuta i prvih 20 rezultata Googla. Sve što ste radili, rekli, sudjelovali je na webu i vaši kolege, klijenti i konkurencija to mogu pročitati. Stigli smo do vremena u kojima se teško sakriti!

Extra mile :

·       Izgooglajte sebe, svoju firmu i svoje proizvode. Što web kaže o Vama, a što vaši klijenti sadašnji i potencijalni mogu pročitati? Kakvo mišljenje mogu donijeti o vama ne temelju toga?

·       Što možete napraviti da ta slika bude bolja? Ako ste pomislili na marketing , stanite na vrijeme! Razmislite o kvaliteti sebe, svoje usluge i svojih proizvoda prvo, te koju vrijednost  i koristi dajete svojim kupcima kroz to!