Tko je ugasio svjetlo ili tajna dobre usluge

U razmaku od dva mjeseca dobio sam iznova priliku uvjeriti se kako je razlika između loše i vrhunske usluge najčešće samo u načinu kako izvodimo svakodnevne stvari, a ne toliko u izmišljanju uvijek novih i ekstremnih načina na koje zadovoljiti naše kupce. Jedna od primjera takvih svakodnevnih stvari je način na koji u hotelima komuniciraju gostima da je vrijeme doručka završeno.

 

Primjer prvi – hotel u Umagu iz Sol grupacije s 4 zvjezdice : nekoliko minuta prije završetka vremena za doručak osoblje započinje s užarbanim iznošenjem namirnica sa pulteva na kojima su bili posluženi. Minutu do dvije nakon završetka vremena, pultovi su prazni i osoblje čisti posljednje ostatke sa stolova ispred gostiju koji su se usudili ostati. Nakon što su stolovi počiščeni započinje odašiljanje mrkih pogleda u smjeru gostiju koji su još u restoranu, popraćeno uzdisanjem i nervoznim pokretima. Nakon desetak minuta, strpljenje polako napušta osoblje koje iznervirano nerazumijevanjem gostiju za njihove obveze poslije doručka jednostavnim pritiskom prekidača uključuje mrak u dvorani. Valjda će konačno ti j…. gosti shvatiti da je vrijeme da idu ća, da se osoblje može posvetiti važnijim stvarima.

Primjer drugi – hotel iz grupacije Orient Express s 5 zvjezdica : nekoliko minuta prije završetka vremena za doručak konobar koji je cijelo vrijeme bio na usluzi za naš stol prilazi stolu i oslovljava me prezimenom ljubaznim tonom. Naime, nakon pola dana kompletno osoblje u hotelu je već upamtilo moje prezime, kao i prezimena ostalih gostiju, te nam se uvijek obraćalo na taj način. “Gospodine Bekec, za 5 minuta završava doručak, pa ćemo početi iznositi hranu sa stolova. Mogu li Vam donijeti još nešto što bi željeli pojesti?” Na moj negativan odgovor konobar bi se samo zahvalio, a na pozitivan bi mi donio što bi već naručio. Čak i nakon iznošenja svih namirnica i jela, osoblje je bilo tu da nam donese ukoliko bi nam još nešto ustrebalo. Bez požurivanja, mrkih pogleda i gašenja svjetala. Kao gost sam bio prezadovoljan uslugom, a čak sam napustio dvoranu za doručak i prije nego na prethodnom primjeru.

Dodao bih još jednu malu tajnu vrhunske usluge – nazovimo ju krug i pol komunikacije. Radi se o klasičnoj komunikacijskoj tehnici sažetka koju toliko malo vidimo u svakodnevnoj prodaji. Na svaku moju narudžbu i želju, osoblje je napravilo sažetak. “Dakle, gospodine Bekec, želite da vas vaš prijevoz čeka ujutro u 8 sati ispred recepcije?” Nema nerazumijevanja, mogućnosti za pogrešku su minimalne, a ja se osjećam posebno jer vidim da me druga strana saslušala sa poštovanjem i uvažavanjem.

Extra mile :

1. Na koji način komunicirate s kupcima u svakodnevnim situacijama?
2. Kako te svakodnevne situacije možete promjenom komunikacije pretvoriti u nezaboravne momente za vaše klijente koji će oni pretvoriti u preporuke za Vas i Vašu kompaniju?

Koliko su glupi vaši klijenti?

 

Ukoliko ste čest gost hotela, sigurno ste primjetili naljepnicu u kupaonici, obično postavljenu uz ogledalo. Uz neki motiv iz prirode (šuma,more, deflin koji veselo iskače iz vode…) stoji apel na našu ekološku svijest, da razmislimo i po mogućnosti više puta koristimo iste ručnike, jer time umnogome spašavamo delfine, srne i ine članove flore i faune. U većini hotela u kojima boravim tijekom svojih putovanja, postavljam si pitanje iz naslova : Zašto me hotel tretira kao idiota i misli da ću povjerovati o priču o zaštiti mora i delfina. Jedina stvar koju hotel štiti je vlastita profitbilnost -manje opranih ručnika je manje troškova za taj hotel kroz manje energije, detrdženta i radnih sati. 

Na tekst me potaknuo mali austrijski hotel u kojem sam bio prije tri tjedna. Tamo su me cijenili kao gosta, usprkos tom natpisu. Hotel je bio usklađen s tom naljepnicom – svugdje su imali štedne žarulje, na hodnicima su bile posude za recikliranje različitih vrsta otpada, hrana je bila ekološka i uzgojena na vlastitoj farmi, struja se gasila gdje god nije bilo nikoga ili poslije određenog vremena u noći… Ne možete mi pričati da spašavate delfine kroz neoprane ručnike, dok ostatak vaše organizacije (hotela) šalje drugačiju poruku kroz rasipanje te iste energije ili neekološko ponašanje na drugim razinama. Molim da me tretirate kao razumnu osobu i ne prodajete mi priče o ekologiji – radije stavite zašto stvarno  ne želite da mijenjam tako često ručnike. Pravi primjer sam vidio tijekom putovanja u Švedskoj, gdje sam imao priliku prenoćiti u hotelu iz lanca Scandic. U svakoj sobi imaju jasno označeno 40 točaka kroz koje štede energiju i čuvaju okoliš. Njima vjerujem! A baš ne kupujem od ljudi kojima na vjerujem!

Ovakvo ponašanje prema klijentima gledam gotovo svakodnevno u radu s prodavačima – prodaju priču kupcima tretirajući ih da su totalno glupi i da ne mogu progledati kroz njihove laži. Uzmite samo priče oko termina isporuke : u mnogim djelatnostima prodavači da bi dobili narudžbu lažu oko termina isporuke robe. “Vaš auto će doći do kraja svibnja!” Kada isti auto ne dođe u terminu kada su rekli da će doći, počinju nove laži : “Imamo komplikacije oko carinjenja! Samo što nije! Tvornica je u remontu!” Kupci počinju biti nervozni, a prodavači počnu vapiti za načinom na koji raditi s takvim “teškim” klijentima! Zar stvarno mislite da tržište već ne zna da lažete?! Kupci već uračunavaju vaše kašnjenje u svoje planove. Jedino što dobivate takvim tretiranjem klijenata je gubitak njihovog povjerenja, a samim time mogućnosti njihovog odlaska kod drugih ponuđača. Jedino davanje obveze da će se nešto napraviti i održavanje te iste obveze donosi zadovoljne klijente koji nastavljaju kupovati kod vas i preporučuju vas drugima. Zapravo, preporuku ćete dobiti i u jednom i u drugom slučaju. Pitanje je samo želite li da vas kupci preporučuju drugima kao kompaniju s kojom se isplati raditi ili kao onu koju treba zaobilaziti u širokom luku!

Kako iz krize?!

Kako je kriza na mnogim usnama, a prije svega u mnogim glavama, odlučio sam dati svoj prilog mogućim rješenjima iste. Kroz godinu koja je započela biti će mnogo tekstova o nošenju s krizom, a kako će malo njih koristiti humor, odlučio sam krenuti baš tim putem. Kada vam ne ide posao uvijek možete nazvati Vidovitog Milana! U ovom pozivu pogledajte kako vraća uspješnost kompaniji skidanjem zloglasnog Indiana Jones uroka:-)

Sve najbolje uz puno mira i sklada u 2009!