Tko je ugasio svjetlo ili tajna dobre usluge

U razmaku od dva mjeseca dobio sam iznova priliku uvjeriti se kako je razlika između loše i vrhunske usluge najčešće samo u načinu kako izvodimo svakodnevne stvari, a ne toliko u izmišljanju uvijek novih i ekstremnih načina na koje zadovoljiti naše kupce. Jedna od primjera takvih svakodnevnih stvari je način na koji u hotelima komuniciraju gostima da je vrijeme doručka završeno.

hotels-reservation

 

Primjer prvi – hotel u Umagu iz Sol grupacije s 4 zvjezdice : nekoliko minuta prije završetka vremena za doručak osoblje započinje s užarbanim iznošenjem namirnica sa pulteva na kojima su bili posluženi. Minutu do dvije nakon završetka vremena, pultovi su prazni i osoblje čisti posljednje ostatke sa stolova ispred gostiju koji su se usudili ostati. Nakon što su stolovi počiščeni započinje odašiljanje mrkih pogleda u smjeru gostiju koji su još u restoranu, popraćeno uzdisanjem i nervoznim pokretima. Nakon desetak minuta, strpljenje polako napušta osoblje koje iznervirano nerazumijevanjem gostiju za njihove obveze poslije doručka jednostavnim pritiskom prekidača uključuje mrak u dvorani. Valjda će konačno ti j…. gosti shvatiti da je vrijeme da idu ća, da se osoblje može posvetiti važnijim stvarima.

Primjer drugi – hotel iz grupacije Orient Express s 5 zvjezdica : nekoliko minuta prije završetka vremena za doručak konobar koji je cijelo vrijeme bio na usluzi za naš stol prilazi stolu i oslovljava me prezimenom ljubaznim tonom. Naime, nakon pola dana kompletno osoblje u hotelu je već upamtilo moje prezime, kao i prezimena ostalih gostiju, te nam se uvijek obraćalo na taj način. “Gospodine Bekec, za 5 minuta završava doručak, pa ćemo početi iznositi hranu sa stolova. Mogu li Vam donijeti još nešto što bi željeli pojesti?” Na moj negativan odgovor konobar bi se samo zahvalio, a na pozitivan bi mi donio što bi već naručio. Čak i nakon iznošenja svih namirnica i jela, osoblje je bilo tu da nam donese ukoliko bi nam još nešto ustrebalo. Bez požurivanja, mrkih pogleda i gašenja svjetala. Kao gost sam bio prezadovoljan uslugom, a čak sam napustio dvoranu za doručak i prije nego na prethodnom primjeru.

Dodao bih još jednu malu tajnu vrhunske usluge – nazovimo ju krug i pol komunikacije. Radi se o klasičnoj komunikacijskoj tehnici sažetka koju toliko malo vidimo u svakodnevnoj prodaji. Na svaku moju narudžbu i želju, osoblje je napravilo sažetak. “Dakle, gospodine Bekec, želite da vas vaš prijevoz čeka ujutro u 8 sati ispred recepcije?” Nema nerazumijevanja, mogućnosti za pogrešku su minimalne, a ja se osjećam posebno jer vidim da me druga strana saslušala sa poštovanjem i uvažavanjem.

Extra mile :

  1. Na koji način komunicirate s kupcima u svakodnevnim situacijama?
  2. Kako te svakodnevne situacije možete promjenom komunikacije pretvoriti u nezaboravne momente za vaše klijente koji će oni pretvoriti u preporuke za Vas i Vašu kompaniju?