Što je 1.000 kuna?!

Za nekog je 1/3 njegove plaće. Za nekog je nešto što potroši svaki dan bez puno razmišljanja. Za nekog je rata za automobil koji mu znači puno.  Za nekog je izlet na koji može otići s dragom osobom. Ukratko, za svakog od nas 1.000 kuna predstavlja nešto drugo. Za vas je to nešto, a za vaše kupce/suradnike/šefa nešto sasvim drugo. A ono što jedino nije, 1.000 kuna nije 1.000 kuna!

Novac je apstrakcija. Razlikujemo dvije razine apstrakcija. Apstrakcije 1.reda se odnose na sve ono što možemo doživjeti kroz naša osjetila – vidjeti, čuti, osjetiti, uhvatiti ili pokazati rukom. Npr. auto. Mogu vam pokazati auto da razumijete ono o čemu govorim. Ali već na ovoj razini nastaju nesporazumi – auto koji vi imate u glavi je možda sasvim različit od onog koji ja imam u glavi. I ulazimo u konflikt jer vi ne razumijete sliku u mojoj glavi, a ja ne razumijem sliku u vašoj glavi. I umjesto razumijevanja slike iz glave druge osobe, pokušavamo (uglavnom bezuspješno) nametnuti svoju sliku.

Apstrakcije drugog reda su još veći izazov. Auto ili olovku vam još i mogu pokazati. Ali šta je brzo? Što je dobro obavljeno? Ili emocije – što je ljubav? Što je strah? Nešto što nismo u životu vidjeli, već smo tome dali značenje na temelju našeg vlastitog iskustva. Isto kao što su ljudi oko nas napravili to isto na temelju svog vlastitog iskustva. I odjednom, nalazimo se u svijetu u kojem svaka osoba ima vlastitu definiciju bilo koje apstrakcije drugog reda. Napravite mali eksperiment. Upitajte svog partnera ili dobrog prijatelja : “Što je za tebe ljubav? Kako znaš kada te netko voli?” I čudite se odgovoru. Vrlo će vjerojatno biti sasvim različit od vašeg. A onda se zamislite, koliko ste puta davali toj osobi ono što je za vas bila ljubav, a za nju to uopće nije ništa značilo. Vjerojatno ste bilo pomalo i ljuti : vi dajete toliko ljubavi, a druga osoba to ne cijeni! Naravno, kad u njenom svijetu ono što ste joj vi davali za nju/njega nije bila ljubav, već nešto sasvim drugo ili čak i treće.

Ako želimo nešto pružiti drugima, moramo se prvo otvoriti i zapitati njih što je za njih konkretno apstrakcija drugog reda koja nas zanima. Što je za naše kupce briga, dobra usluga, kvalitetan proizvod, brza usluga? Što je za naše zaposlenike dobra plaća, dobro vođenje, siguran posao. Ili možemo pretpostavljati. A davno sam čuo jako dobru rečenicu : Pretpostavka je majka svih zajeba!

Radim s jednom kompanijom koja se hvali brigom za klijente. Kada sam ih pitao što je za njih briga, rekli su mi da je to kada klijentima pošalju rođendansku/božičnu čestitku. Gle iznenađenja! To za mene nije briga. Ne trebate mi poslati nikakvu čestiku, ako mi isporučite robu koju trebate na vrijeme ili ako mi javite kako ste pronašli način da mi smanjite troškove poslovanja. Ovako, oni i dalje “brinu” o meni kao klijentu šaljući mi čestitke, a ja imam veće troškove rada s njima nego što bi imao s njihovom konkurencijom ili mi ne rješavaju moje reklamacije. Kada odem kod konkurencije biti će prilično iznenađeni, jer su se oni tako “brinuli” o meni, a a ja sam ipak otišao. Ne ponavljate njihove greške, već saznajte od ljudi koji vas okružuju kako izgleda njihov svijet i što za njih predstavlja koja od apstrakcija!

Promjena u riječima = promjena u životu (2.dio)

Ako ste u prošlom postu vidjeli kakav razoran učinak na naš život, kako privatni tako i poslovni, ostavlja “ne mogu”, vrijeme je da upoznate njegov upgrade : MORAM. Ova dva izraza idu vrlo često ruku pod ruku jer kada nas netko zapita zašto nešto moramo i zašto ne napravimo to drugačije, slijedi brdo onoga što “ne možemo”. Oba izraza imaju vrlo sličan efekt na nas. Pozivam vas da opet napravite malu vježbu. Napišite na papir tri stvari o kojima razmišljate i koje morate napraviti – po mogućnosti još danas. Najbolje bi bilo kada bi te stvari ispričali nekom, ali ako ste bez društva u ovom trenutku ponovite ih sami sebi na glas. Kako se osjećate? Hmmm. Ne baš najbolje – pretpostavljam? Razlog je zato jer ste opet u ulozi žrtve – moram to napraviti – nemam nikakve kontrole niti mogućnosti izbora. A kada to radimo iz takvih emocija ne osjećamo se baš najbolje.

Upravo se u izboru i odgovornosti nalazi rješenje i mogućnost za promjenu ovog osjećaja kroz korištenje novog izraza. Sada napišite ponovno sve tri rečenice uz “malu” promjenu : zamjenite MORAM s IZABRAO SAM! Koja je razlika u vama? U osjećaju? U situaciji? U izborima? Kada nešto MORAMO napraviti onda uskraćujemo sebi moguće opcije. Kada nešto izabiremo napraviti onda znači da imamo opcije između kojih smo donijeli odluku. Ili gledano iz drugog ugla, ako sam izabrao ovo što radim ili gdje sam sada onda imam resurse da izberem i nešto drugo – kvalitetnije za mene i okolinu.

Ključna stvar koju si radimo s MORAM je odricanje od osobne odgovornosti. To nema veze sa mnom! Ja tu ništa ne mogu! Radim to zbog njih i zato jer su mi rekli! Moram prodavati ovaj proizvod! Moram raditi s ovim teškim klijentom! Moram ostvariti prodajni plan! Depresivno, zar ne?! Dobra je vijest da ste VI sve to IZABRALI i da vas pritom nitko nije tjerao u bilo što od toga s pištoljem prislonjenim uz čelo. I ako ste svjesni da je sve to bio vaš izbor, tada si možete dati mogućnost da izberete kvalitetnije opcije.

Uvijek kada izgovorite MORAM, odričete se vlastite snage i odgovornosti, te ju dajete drugima, bez obzira radi li se o drugim pojedincu ili organizaciji. Vi tada više ne morate brinuti (čitaj:birati) o tome kako ćete živjeti jer će to već netko drugi raditi za vas. Postajete sporedni lik u vlastitom životu. Samo razmislite, zašto se onda žalite, ukoliko ono što drugi izaberu ne odgovora vama?! Ili je možda bolje da prestanete cmizdriti, vratite svoju snagu (odgovornost) i započnete donositi odluke za sebe?

Promjena u riječima = promjena u životu (1.dio)

Uvijek me iznova fascinira kako mala promjena u riječima koje koristimo, bez obzira radi li se o razgovoru s drugima ili o govoru u našoj glavi, može dovesti do ogromne promjene u načinu na koji živimo i kako se osjećamo. Pogledajmo na primjeru kako to izgleda sa 2 dosta česta izraza : “ne mogu” i “moram”.

Koliko ste puta sami sebi ili drugima jučer rekli “ne mogu”? Ne mogu to reći šefu/kupcu! Ne mogu prodati ovu robu! Ne mogu si to priuštiti! Ne mogu živjeti kako želim! Izraz “ne mogu” djeluje na nas kroz dva načina : emotivno i restriktivno. Ponovite u sebi jednu od “ne mogu” rečenica koju govorite sebi ili drugima. Koji vam se osjećaj javlja dok to izgovarate? U većini ljudi se javlja osjećaj bespomoćnosti, apatije, tuge, a kod nekih ljutnja ili strah. “Ne mogu” djeluje vrlo emotivno na nas, stvarajući uglavnom negativne emocije. Što više govorimo “ne mogu”, to smo više u takvim emocijama.

Drugi efekt je restriktivan. U trenutku kada izgovorite “ne mogu” vaš mozak prestaje s radom. Nema više nikakve potrebe razmišljati o toj temi. Odričete se mogućnosti razmišljanja o mogućim rješenjima te situacije. Ulazite u fatalistički mod u kojem su situacije i ljudi takvi kakvi jesu, a vi nemate nikakvog izbora. Ne možete vi tu ništa. Kako ste tom rečenicom dali mozgu nalog da više ne razmišlja o toj temi, vjerojatno da će vam se vaše proročanstvo i ispuniti : situacija i ljudi će ostati takvi kakvi jesu.

Kako napraviti promjenu? Vrlo jednostavno – svaki puta kada izgovorite ili se spremate izgovoriti “ne mogu” pretvorite ga u pitanje “KAKO MOGU?” Kako to mogu reći šefu/kupcu? Kako mogu prodati ovu robu? Kako si to mogu priuštiti? Kako mogu živjeti kako želim? Što se događa na emotivnom i restriktivnom aspektu kada napravimo ovu promjenu?

Krenimo od emocija – koje su emocije javljaju nakon ovih rečenica? Naš se mozak aktivira i počinje se usmjeravati na rješenja. U tom trenutku osjećamo više optimizma, poleta i entuzijazma. Osjećamo kako imamo utjecaja na situaciju! S druge strane, nestaje restrikcija u našem mozgu i razmišljanju. Postojemo kreativni. Počinjemo kreirati nove i nove ideje i mogućnosti kako nešto napraviti ili riješiti. Kako ono što je u fokusu raste, tako što više razmišljamo o rješenjima, više ćemo ih kreirati! Što više ideja kreiramo, to sami sebi dajemo veću mogućnost izbora! Više nismo fatalističke žrtve situacije, već postajemo kreatori naše stvarnosti. Mala promjena u riječima- velika promjena u životu!

Obožavam putovanja. Kao i većina ljudi koje znam, od kojih većina ne putuje i često osjećam njihovu zavist kada se vratim s nekog puta. Razlika između mene i njih? U “ne mogu”! Ne mogu otputovati na Bali! Nemam novaca, nema tko čuvati dijete, ne mogu dobiti slobodne dane, ne mogu….! Kada krenem postavljati konkretna pitanja o njihovim željama za putovanjima, dobivam samo zbunjene poglede. Nitko od njih nije istraživao mogućnosti : kakve su cijene po različitim agencijama/internetu, u koje doba godine je najpovoljnije, kakav je raspon cijena smještaja, kako se to može izfinancirati – rate ili mogu svaki mjesec odvajati unaprijed određenu količinu novca, kako bi mogli dobiti slobodne dane u firmi za to putovanje i mnoga druga. Zašto to ne znaju? Zato jer je mnogo lakše reći “ne mogu” i time odustati od bilo kakve aktivnosti prema ostvarenju svojih želja. Kako kažu Englezi “When there is a will, there is a way!”. Pitanje “kako mogu?” otvara nam te nove puteve.

Razmislite do idućeg posta s čime bi mogli zamijeniti “moram” da napravite još kvalitetnije promjene u svom životu…

Loto efekt i povećanje prodaje

Sjećate li se redova koje ste mogli vidjeti svakih par dana pred prodajnim mjestima Hrvatske lutrije? Možda ste i sami stajali u njima tih tjedana kada se jack pot približavao ciframa od 50 miliona kuna. Gledajući te ljude u redovima, nekoliko puta sam se pronašao u razmišljanju kako bi bilo odlično da kupci u tom broju i tako strpljivo stoje pred mojom firmom i čekaju nestrpljivo u redu da kupe moje proizvode i usluge. Pa kako je to onda uspjelo Hrvatskoj lutriji i što mi ostali možemo naučiti za našu prodaju iz ovog primjera?

Postoji jedan zajednički pojam koji se krije iza ove loto groznice, kao što bi trebao biti sadržan u svakoj dobroj prodajnoj ponudi : minimalizacija rizika! Razmislite što čini lutriju toliko privlačnom. Prije svega to je mogućnost da uz minimalni rizik (čitajte:minimalno ulaganje) dobijete potencijalno veliki dobitak. Par kuna svaki tjedan nije nešto što svatko od nas ne može odvojiti, a potencijalni dobitak bi nam mogao prilično dobro doći u životu. Ovaj koncept možemo vidjeti u većini situacija u kojoj se kao ljudi susrećemo s potrebom za promjenom.

Vrlo malo ljudi hrli raširenih ruku u promjene. Npr. ukoliko razmišljate o promjeni koju Hladno pivo sažima u svom stihu “…jer tijelo ne laže kada dođeš do plaže i kada moraš udahnuti…” tj. gubitku kojeg koilograma prije ljeta, tada se u vašoj glavi odvija kompleksan misaoni proces donošenja odluke. Velika većina nas će kada krene u smjeru tog cilja pokušati minimalizirati svoje ulaganje, tj. rizik za njegovo postizanje. Puno prije ću se odlučiti za neko jeftinije sredstvo za mršavljenje ili neku magičnu tabletu i kremu, nego da mijenjam svoj stil prehrane ili života. Ovi zadnji načini možda jesu kvalitetniji za mene, međutim zahtjevaju mnogo više ulaganja s moje strane za rezultate koji su potencijalno daleko u budućnosti ili koji nisu toliko jasno vidljivi/mjerljivi. Razultat : tableta/krema ili odustajem od gubitka kilograma.

Ključno pitanje za prodaju kompanijama ili krajnjim kupcima se kao u prethodnim primjerima ili u slučaju lutrije svodi na to : Kako mogu svojim kupcima minimalizirati rizik od kupnje? Što mogu napraviti u svojoj ponudi da kupac ne osjeti toliki strah od rizika koji preuzima kupovinom mojeg proizvoda? Koliko će se lako korisnik mobilne telefonije koji do sada kupuje bonove odlučiti za prelazak na pretplatu na kojoj mora biti iduća 24 mjeseca? Zamislite što se događa u njegovoj glavi – razmišljanje o potencijalno lošoj odluci koja će ga pratiti svaki mjesec kada pristigne račun u odnosu na par kuna uštede na mjesečnom računu koje potencijalno može dobiti. Preveliki rizik za njega, ako pitate mene. Ali ako ste mu dali mogućnost da u roku tri mjeseca, ukoliko tarifa koju je izabrao ne bude u skladu s njegovim potrebama, promjeni besplatno tarifu na nižu i još mu pružite mogućnost da kupi mobilni uređaj po jeftinijoj cijeni? Rizik za njega postaje puno manji, a potencijalni dobitak puno veći – efekt lutrije na djelu!

Ili posljednji, gotovo školski primjer, dobre minimalizacije rizika kupca u ovim vremenima recesije : Hyundai je proveo istraživanje u kojem je otkrio razlog zašto je najveći pad prodaje zabilježen upravo u prodaji automobila – 50% kupaca koji ozbiljno razmišljaju o kupovini automobila odgađaju svoju odluku jer se boje gubitka posla. Zamislite rizik u njihovim glavama : ostanem bez posla za što postoji veća šansa u ovim kriznim vremenima, pa izgubim auto i sve novce koje sam do sada platio za njega.Druge auto kuće su krenule dosadašnjom logikom – ajmo dati još veće popuste. Rezultat = pušiona! Naime, smanjenje kupovne cijene ne smanjuje moj rizik u navedenoj situaciji. Što je napravio Hyundai? Smanjio rizik svojim potencijalnim klijentima sljedećom ponudom : “Ako kupac ostane bez posla, Hyundai će plaćati tri mjesečne rate za automobil, a ako i dalje ne pronađe posao, tvrtka će ga uzeti natrag”! Manji rizik = veća prodaja automobila u odnosu na ostatak branše.

Extra mile :

1. Stavite se u ulogu vašeg kupca i razmislite koliko to što mu nudite predstavlja za njega veliki rizik i izlazak iz njegove zone komfora. Što možete napraviti u vašoj ponudi i prezentaciji da mu minimalizirate rizik od kupovine/početka rada s vama tj. povećate moguće koristi od vašeg proizvoda i suradnje s vama?
2. Koristite prilikom vaše prodaje što je moguće više minimalizatora rizika : kupovina manje količine na početku, mogućnost promjene ukoliko proizvod/usluga ne odgovora potrebi, reference sličnih kompanija u sličnim projektima i situacijama…

Objavljeno u Poslovnom savjetniku 09/2009