Prodajna prilika

Veliki sam fan kompanije iz voćnog biznisa kako bi to rekao Forest Gump. Prije par tjedana Steve Jobs je predstavio nove gadgete, od kojih mi je jedan momentalno zapeo za oko : Ipod Nano. Oduševljen (da ne kažem zaljubljen) u novi proizvod okrenuo sam broj prodajnog mjesta jednog od naših Apple distributera (za našu priču je bitno naglasiti kako se ne radi o uvozniku, već o distributeru). Dakle, razgovor  broj 1 :

“Dobar dan, vidio sam na netu kako je izašao novi Nano. Kada bi ga trebali dobiti?”

“Sutra dobivamo neku robu pa nazovite sutra poslije 5.”

Odlično rekoh sam sebi. Možda ću već sutra biti u prilici kupiti si novi gadget. Kako nisam sutra uhvatio vremena, nazvao sam isto prodajno mjesto par dana poslije i u razgovoru broj 2 javio se novi, muški glas :

“Dobar dan! Zovem u vezi novog Ipod Nano. Vaša kolegica mi je rekla da su potencijalno mogli doći prošli četvrtak. Jeste li ih dobili?”

“Ne, nismo!”

U tom trenutku namjerno puštam prodavača s 15-tak sekundi tišine u nadi da će mi reći kada bi mogli doći. Uostalom, to je informacija koja me kao potencijalnog kupca zanima. Od informacije da nisu došli, nemam puno koristi. Dakle, nakon 15-tak sekundi tišine i nikakve reakcije od prodavača, nastavljam razgovor :

“A kada bi mogli doći?”

“Ne znam vam to reći!”

Puštam namjerno novih 15-tak sekundi tišine da vidim prodavačevu reakciju. Moje naivno očekivanje je bilo da je prodavač nanjušio prodajnu priliku i da će se sjetiti uzeti mi broj ili neki drugi kontakt na koji me može obavjestiti kada dotični proizvod stigne. Ništa! Nakon tih 15-tak sekundi, odlučujem završiti razgovor :

“U redu onda. Nazvati ću idući tjedan!”

“OK. Doviđenja!”

Dakle, ako tebi nije stalo da prodaš, koliko onda meni treba biti stalo da kupim proizvod od tebe koji mogu kupiti na još xy prodajnih mjesta u gradu/internetu?! Kao što sam napomenuo radi se o distributeru, dakle jednom od, kojem treba biti stalo da li sam proizvod kupio kod njega ili kod nekog njegovog konkurenta koji distribuira iste proizvode. Izgleda da nije!

Postoji nekoliko razlika između prosječnih i izvrsnih prodavača. Jedna od najvažnijih je PRISUTNOST! Koliko kao prodavači možemo biti prisutni za vrijeme razgovora s našim klijentom! Koliko ga možemo saslušati bez naših predrasuda i tako otkriti njegovu potrebu i što je njemu važno! Što više možemo biti prisutni, to više možemo uočiti prodajnih prilika. Ja nisam nazvao dotično prodajno mjesto da pitam da li je Nano stigao. Ja sam ga nazvao da saznam kada isti mogu kupiti. Da je prodavač bio samo malo prisutniji i zapitao se što je meni bitno i zašto sam postavio to pitanje, vjerojatno bi uzeo moj broj i time me osigurao kao klijenta. Ovako nije prepoznao prodajnu priliku i pitanje hoću li mu ja dati novu mogućnost da mi nešto proda.

Prodajne prilike su svuda oko nas! Možemo  plakati nad recesijom i kako kupci nemaju novca, ali glavno pitanje ostaje : koliko smo otvoreni prema našim klijentima i koliko dobro možemo prepoznati prodajne prilike. Nedavno sam imao jedan trening za zastupnike u osiguranju. I dok si neki polaznici nisu dali truda da zakažu niti jedan novi termin za idući tjedan, jedan iskusni voditelj je na licu mjesta, sklopio 2 police. Gotovo 400 km od mjesta u kojem živi, u jednom od najsiromašnijih krajeva Hrvatske! Sve što je napravio, bila je prisutnost i prepoznavanje prodajnih prilika! Pored drugih polaznika one su prohujale i vjerojatno da su bile označene velikim neonskim oznakama “PRODAJNA PRILIKA! OVDJE! SADA” oni ih ne bi primjetili! Je li i kod vas recesija?

Fama o zaključivanju

Prošli sam tjedan imao priliku iznova se uvjeriti kako vrlo teško razlikujemo posljedicu od uzroka i kako većinu našeg fokusa usmjeravamo na posljedicu tj. nešto što ne možemo promijeniti i na što nemamo utjecaja. Na početku trodnevnog prodajnog treninga kojeg sam vodio, svaki treći polaznik je kao svoja područja na kojima bi želio ostvariti napredak naveo “Volio bih biti bolji u fazi zaključivanja prodaje!” Na to sam samo kimnuo glavom, rekao “U redu” i prešao na idućeg polaznika, znajući kakva će promjena nastati do kraja trećeg dana.

Na kraju trećeg dana, polaznici su imali priliku podijeliti svoja iskustva i ono što su spoznali. Niti jedan više nije rekao da ima problema u zaključivanju. Sada, mnogo svjesniji onog što rade, izjavili su “Sada sam shvatio da moj problem nije u zaključivanju, već u uspostavljanju dobrog odnosa s klijentom/otkrivanju njegovih potreba/rješavanju prigovora”. Naučili su jednu važnu stvar o prodaji : Zaključivanje je najmanje bitan dio prodajnog procesa, jer dolazi prirodno ako smo sve prethodne faze dobro napravili. Posljedicu ne možemo rješavati, ali se možemo pozabaviti uzrocima – naravno, ako smo ih svjesni!

Od kuda tolika fascinacija posljedicama? Ukoliko malo zastanete i analizirate stvari oko kojih ste zabrinuti, vidjeti ćete da su one uglavnom posljedice, a ne uzroci. Vratimo se na primjer prodaje. Većina prodavača, ali i ljudi koji ih tome uče, još uvijek ponavljaju mantru ABC “Always be closing”! Uvijek zaključuj prodaju! Tako danas uglavnom možete naći dva tipa prodavača u odnosu na način kako zaključuju prodajni razgovor : “tvrde” i “meke”!

Tvrdi su u manjini, ali njih ćete dulje pamtiti. Oni će vam pokušati prodati, bez obzira na to što vam proizvod ne treba, na sve vaše prigovore ili odbijanja. Oni vas jednostavno ne slušaju i ne uzimaju NE kao odgovor. Sjećam se jedne takve osobe koju su mi predstavili u jednoj banci kao njihov primjer prodavača s obzirom na rezultate. Nakon minute razgovora s njom sve mi je bilo jasno. Ja za tu ženu nisam postojao kao osoba i klijent, već samo kao objekt koji može potpisati kupovinu produkta koji njoj treba za ostvarenje plana. Prednost “tvrdih” je što imaju rezultate iza sebe. Mana je što su ti rezultati fiktivni. Naime, živimo u društvu u kojem nismo navikli jasno reći NE kada nam nešto ne odgovara, pa ćemo suočeni s takvim prodavačem, na kraju popustiti i uzeti nešto od njega. Naravno, više nikada nećemo navraćati u tu trgovinu ili ćemo proizvod prestati plaćati ili uplaćivati. “Tvrdi” jednostavno ne mogu opstati dugoročno!

“Meki” su većina i zbog njih imam stalno upite za treninge iz prodaje i zaključivanja. Oni prodaju u stilu “Ja sam tu da odgovorim na pitanja klijenta, ali ga ne želim forsirati na kupnju – ako se odluči već će mi reći!” Oni imaju problema s rezultatima i s životom u iluzijama. “Ma taj će klijent potpisati!” “Ma on je zainteresiran, kupiti će!” “Ma samo što se ne odluči za nas, samo je pitanje trenutka!” Naravno, iluzija ostaje iluzija!

Pa koji je onda način zaključivanja bolji? Niti jedan! Problem je oba što isključuju razgovor s klijentom. Tu nema DIJALOGA! Ukoliko želite krenuti u zaključivanje prodaje trebala bi biti zadovoljena četiri preduvjeta :

1. Kupci su razumjeli našu ponudu i vjeruju kako im ona može zadovoljiti njihovu potrebu ili zahtjev.

2. Uspješno smo odgovorili na sva njihova pitanja i prigovore.

3. Svi koji imaju utjecaja na donošenje odluke bili su uključeni u prezentaciju.

4. Prepoznali smo sve nedoumice i zapreke koje su im stajale na putu donošenja odluke.

Pogledajte još jednom ova četiri preduvjeta. Nema šanse, da ste ih sve zadovoljili ako ste “tvrdi” ili “meki” prodavač. I jedan i drugi ne ulaze u ove teme sa svojim klijentima. Da biste otvorili ove teme i otvoreno razgovarali s klijentom trebate imati poštovanja prema njemu i iskreno željeti rješti njegove probleme i zadovoljiti njegove potrebe. Ako se nakon takvog DIJALOGA uspostavi da proizvod nije za njega i to je dobro. Zahvaliti ćete se na vremenu, pitati za preporuku i ići dalje znajući da i dalje imate dobar odnos s tim kupcem. Ako osoba i vi vidite kako proizvod zadovoljava njegove potrebe, tada je vaš posao da taj posao privedete kraju jer ćete imati obostranu korist od toga. Ključ je u DIJALOGU, a ne u tehnikama zaključivanja.

Radite na uzrocima, a ne na posljedicama! Nitko od nas nema problema s npr. viškom kilograma. Višak kilograma je samo posljedica. Uzroci mogu biti u pretjeranoj prehrani, nedostatku kretanja ili u još x drugih stvari. Ako pomaknemo fokus na uzroke nešto možemo pomaknuti, a time se posljedice rješavaju same od sebe!

Četverosatni radni tjedan

Konačno je i kod nas prevedena, meni osobno jedna od najboljih, knjiga o mogućnostima i strategijama za drugačiji način posla i života u odnosu na naših klasičnih 9-17. Za većinu nas ovih 17 je uvjetno jer ne možemo odvojiti kada smo prestali čitati mailove i raditi na dokumentima do kasno u uredu ili još gore, kod kuće. Kako iz gotovo svake knjige iskušam određenu strategiju u svakodnevnom poslu i životu, tako mi je ova ostala u sjećanju po Parkinsonovom zakonu.

Što kaže starog Parkinsona sin? Zadatak/posao će se povećati u svojoj (percipiranoj) važnosti i kompleksnosti u odnosu na vrijeme alocirano za njegovo kompletiranje. Prevedeno na hrvatski, ako stavimo rok završetka nekog projekta za 3 dana – završiti ćemo ga za 3 dana. Ako za isti projekt stavimo rok završetka 14 dana – projekt ćemo završiti…naravno, krajem 14. dana!

Tim lijepo objašnjava kako to funkcionira : ako vam dam 24 sata da završite projekt, vremenski pritisak će vas prisiliti da stavite fokus na operativnost i nemate nikakvog izbora nego da napravite uistinu samo neophodne radnje i aktivnosti za završetak projekta. Ako vam dam tjedan dana da kompletirate isti projekt, upravo sam omogućio 6 dana da iz muhe radite slona. Ako vam dam 2 mjeseca, Bože oprosti, projekt postaje mentalno čudovište. Završni proizvod kraćih rokova je gotovo neizbježna jednaka ili čak veća kvaliteta koja nastaje kao posljedica većeg fokusa.

Veza između naslova knjige i ovog zakona je vrlo zanimljiva. Radi se o fiksnim granicama poput one o radnom vremenu 9-17 i kako ona utječe na naš život i posao. Jednom kada smo postavili da ćemo raditi 8 sati, tada ćemo i raditi 8 sati po ovom zakonu. Bez obzira što bi velika većina nas osnovne prioritete potrebne za poslovanje firme riješili možda za sat – dva, mi po Parkinsonu krećemo u rastezanje projekata i “izmišljanje” različitih aktivnosti kojima ćemo popuniti to vrijeme. A tu izmišljamo svašta : od bespotrebnih analiza=paraliza, ogovaranja i tračanja, loših međuljudskih odnosa, drama oko svega i svačega.

Uspoređujem to sa situacijom u kojoj hodamo po šumi – ako imamo vremena ljutiti ćemo se na blato koje se stvorilo nakon kiše, na loše označene planinarske staze, na nepristojne planinare koji ostavljaju smeće za sobom i u glavi ćemo imati 100 drama, ideja i planova oko kojih ćemo se okupirati. Neka se pred nama pojavi medvjed, u glavi će nam biti samo jedan prioritet – pobjeći glavom bez obzira. Kakvo smeće, kakvo blato! Fokus će nam biti samo na onom što je uistinu bitno za nas.

Područje na kojem sam najviše primjenio Parkinsona su sastanci. U jednom od klijenata s kojima radim, opsjednuti su sastancima, a ako ste u višem managementu te kompanije vjerojatno ćete provoditi većinu dana na sastancima. Osoba koja saziva sastanak pošalje “meeting request” sudionicima u kojem obično označi vrijeme za sastanak – kod njih je to u prosjeku dva sata po sastanku. Sada već znate što se događa – sastanci uistinu i potraju tih dva sata, a neki se i produže zbog cijelog foklora s kojim popunjavamo vrijeme : od small talka preko naručivanja pića do bavljenje likom i dijelom pojedinih sudionika. Kada dođem kod njih na početku kažem “Ljudi, ajmo se praviti da nam je limit sastanka pola sata”. Pretpostavljate, sastanak i završimo za pola sata jer smo fokusirani samo na prioritete, operativni smo i ne ulazimo u priče od stoljeća sedmog.

I da završim sa Timovim savjetom : identificirajte samo nekoliko kritičnih zadataka/ciljeva koji najviše doprinose vašem poslu/kompaniji i dajte im vrlo kratke rokove s jasnim završecima. To bi mogao biti prvi korak da svi zajedno krenemo prema naslovu knjige!