Jezikova juha

Jučer sam otkrio odličnu seriju koja se bavi managementom, timskim radom, upravljenjem promjenama, prodajom i odnosom prema klijentima. Dakle, svim komponentama koje neku kompaniju čine uspješnom ili neuspješnom, ovisno o načinu na koji im pristupamo. Ime? “Jezikova juha” i možete ju pratiti četvrtkom na RTL televiziji. Ali to je kuharski show reći ćete?! O ne, to je serija o tome kako privući nove goste (čitaj:klijente) u vaš posustali restoran (čitaj : kompaniju). A postoji li netko kome to nije u fokusu?

Ukoliko ste poduzetnik, predsjednik uprave, direktor nekog sektora/odjela, voditelj tima ili njegov član član, od Stephana imate što naučiti. Što sam ja naučio jučer :

Problem nije tamo negdje vani

Zanimljivo je kako vlasnici misle da je problem lošeg poslovanja ili malo (nezadovoljnih) klijenata tamo negdje vani. Samo da imaju više novaca za marketing, samo da imaju bolje proizvode, samo da su na boljoj lokaciji, samo da…Stephane jučer u Vuglecu nije krenuo od menija, uređenja restorana, rebrandinga, smjenjivanja ljudi, kresanja troškova. Krenuo je od srži problema : vlasnika osobno i okruženja koje je kreirala.

Vi ste dio sustava koji svaki dan rekreirate

Eksplozivni konobar, kuharica koja sve zna, neuredna kuhinja, masna hrana na jelovniku…Popis se može nastaviti unedogled. I što razmišlja prosječan gazda/manager? Kada bi samo zamijenio kuharicu, kada bi nabavio novog konobara, kada bih angažirao osobu koja bi mi napravila novi meni…Zastanite na trenutak i razmislite ima li to ikakve veze s vama. Ne? Razmislite još jednom! Zar uistinu mislite kada bi to sve zamijenili, da bi bilo išta drugačije? Našli biste se u istoj situaciji kao osoba koja se rastala od prvog bračnog druga, da bi nakon par mjeseci u drugom braku otkrila da je sve kao i prije. Razlog je jednostavan – mi smo ostali isti, a mi smo i kreirali našu okolinu po nama. Ima li jučerašnja situacija ikakve veze s vlasnicom koja ne zna postavljati granice i jasno ih komunicirati? Ona može mijenjati kuharice i konobare od nemila do nedraga, ali će uvijek završiti na istoj situaciji dok ne promjeni nešto u sebi. A tada će, začudo, doći do promjene i u okolini. Htjeli to priznati ili ne, ljudi i situacije oko nas su takvi jer ih mi svaki dan kreiramo iznova i iznova takvima. Kada nešto promijenimo sa sobom, mijenja se i naše okruženje.

Gosti (ni)su zadovoljni

Tragom prošlog posta, uzmite u obzir izjavu kuharice “Samo vi niste zadovoljni. Nikada nam nitko nije prigovarao niti vratio jelo” Možda je tako, gosti su zadovoljni, ali zašto ih je onda svakim danom sve manje i manje. Recesija? Ili vi ne znate pročitati signale? Ili ne tražite pravu povratnu informaciju od njih?

Ego ili ljudi koji znaju

A koliko ste sami spremni zatražiti i čuti povratnu informaciju vezano uz sebe i svoje ideje? “Ja sam u Opatiji školu završila i tako su me naučili raditi omlet”, tvrdi kuharica koja je za svaku kritiku imala objašnjenje. Tak se znači radi omlet? Ukoliko nas uzme ego, tako izgleda naš život. Jednom smo davno nešto naučili i to je to. Svijet se oko nas možda promijenio tisuću puta, ali mi znamo to što znamo i tako radimo i razmišljamo. Nema veze što smo svaki dan u sukobu sa svijetom oko nas. Kada bi se samo svijet promijenio, sve bi bilo ljepše, jer problem definitivno nije u nama!

Inzistiranje na sustavima

Na čemu Stephane inzistira? Na čistoći, na posloženosti, na tome da se zna kada je nešto u frižideru, a kada je vani, na jasnoj i otvorenoj komunikaciji. Jednom riječju na sustavima i redu. Nečem totalno  nepoznato našoj kulturi koja umjesto reda i sustava veliča stručnjake individualce poput kuharice Marije koja je sve naučila još u prošlom stoljeću u Opatiji i zna kako se posao radi. Pa nam tako firme/odjeli/timovi ovise o dobrom danu takvih pojedinaca umjesto o sustavnom radu i jasno definiranim procesima koje vode k uspjehu.

Ja sam jučer mnogo naučio i jedva čekam iduću epizodu. A vi?

Jamranje

 

Zamislite da ste napravili nešto uistinu izvanredno : novi super proizvod, revolucionarnu uslugu, organizirali ste fantastičan event ili nešto slično. Dali ste se u taj projekt 120%. Niste spavali noćima, radili ste po xy sati svaki dan. I onda šok…

 

Na vaše, više-manje, formalno pitanje o zadovoljstvu istim počinjete dobivati reakcije klijenata koje niste očekivali. Pa bilo bi bolje da je u žutoj boji, možda da se radionica pomakne u početku za jedan sat, preskupo je u odnosu što dobivam, to sam već negdje vidio, trebalo bi biti više opcija uključenih itd. Kritika za kritikom! Kako reagirate?

 

Ako pripadate većini naših poduzetnika, product ili inih managera, vjerojatno obrambeno. Ne možete vjerovati da postoje ljudi koji mogu tako misliti o vašem remek djelu. Počinjete se tješiti što je takva ekipa koja jamra ipak malobrojna i da su to ljudi koje samo majka može voljeti. Evo i dokaza : drugi se uopće nisu žalili – znači, da su zadovoljni. Možda je ipak najbolje da zaboravite na ove koji jamraju i nastavite po starom. U takvom ponašanju niste jedini. To radi preko 90% ljudi/organizacija/kompanija u našem okruženju.

 

Kako završavaju? Padom prodaje, gubitkom posla, gašenjem kompanija i projekata! I nakon toga – velikim čuđenjem! Pa kako je naš fanatastičan projekt/proizvod tako propao?! Pa ljudi su bili zadovoljni! Dopustite da vas iznenadim : nisu bili zadovoljni! Vi ste bili ti koji ste odabrali živjeti u svojoj zemlji snova ignorirajući onu manjinu kojoj je bilo stalo do vas toliko da su vam bili spremni dati povratnu informaciju. Radije ste odlučili slušati većinu koja vam se pred vama smješila i davala petice na formulare, a nakon toga su napravili ono što su u sebi i mislili : prestali kupovati vaš proizvod ili otišli kod konkurencije. Vi ste ti koji ste odabrali ne vidjeti kuda sve to ide.

 

Istraživanje za istraživanjem pokazuje kako će se manje od 10% ljudi koji su nezadovoljni vašim proizvodom ili suradnjom s vama, odvažiti i reći vam to samoinicijativno. Na našim prostorima brojka je još manja zbog činjenice da nismo baš poznati kao narodi koji jedni drugima daju povratne informacije kroz otvorenu i iskrenu komunikaciju. Moja prijateljica Kristina živi od povratnih informacija. Vlasnica je najbolje mystery shopping agencije naovim područjima, a nedavno je pokrenula i svoj blog http://heraklea.blog.hr/. O čemu pišem možete najbolje vidjeti iz njenog posta pod nazivom “Kupac koji “jamra” – najbolji kupac?

 

Ona je jedna od tih ljudi koji jamraju! To su ljudi koje trebamo slušati i na temelju njih prilagoditi svoj proizvod tržištu. Ako ste mudri pronaći ćete načina i da iz onih 90% izvućete njihovo pravo mišljenje. Jedan od načina može biti Gitomerov : zamijeniti pitanje klijentu “Da li ste zadovoljni s x?” sa “Kako biste nas preporučili vam bliskim osobama?” Na jedno pitanje odgovor će biti klasično DA i više tu osobu vjerojatno nećete nikada vidjeti. Na drugo pitanje morate dobiti više inofrmacija i one će u većini slučajeva biti iskrenije.

 

Naravno, ostaje pitanje kako ćete VI reagirati na njih. Koliko će vaš EGO braniti vašu nedodirljivost, nepogrešivost, savršenost vašeg proizvoda? U tom slučaju biti ćete u nemogućnosti primiti taj dar vašeg kupca. Ukoliko prevedemo povratnu informaciju na engleski dolazimo do riječi “feedback”. Obratite malo pažnju na sintaksu samog izraza. Netko nas hrani nazad. A mi odbijamo tu hranu. Što se događa s organizimima koji odbijaju hranu iz okoline? Umiru! Baš kao i vaš proizvod, usluga ili projekt.

 

Ista se stvar događa za bilo koji sustav u prirodi oko nas. Svako živo biće je svakodnevno izloženo povratnim informacijama iz svoje okoline. Ukoliko netko pojede nešto što mu ne odgovara može se otrovati. Ukoliko ste previše/premalo obućeni u odnosu na okolinu imati ćete posljedice. Bit je da ukoliko ne slušate “feedback” iz vaše okoline i ne prilagodite se, ostaje vam samo jedna opcija – izumiranje!

 

Želite li izumrijeti? Ako ne, maknite svoj EGO sa strane i dopustite okolini da vas nahrani povratnim informacijama, te se na temelju njih prilagodite okruženju u kojem živite.

Are you still having fun? ….at work????

Pokušajte se sjetiti vremena kada ste se uistinu dobro zabavljali i uživali u životu u nekom kontinuitetu. Dakle ne par sati i jedan dan, nego da vam je bilo zabavo tjedan ili možda mjesec dana. Vrtić kažete! Neki čak još i u osnovnoj školi! Srednja? Fakultet? Posao? Što se bližmo sadašnjem trenutku, vjerojatnost da više uživamo i zabavljamo se postaje drastično manja. Kako je uopće došlo do toga? Pogledajmo sljedeći eksperiment i njegove poruke :

2/3 ljudi je izabralo teži, ali ujedno zabavniji način izlaska iz metro stanice. Priznajmo sebi da se kao ljudi volimo zabavljati bez obzira koliko godina imali. Na žalost, svijet koji smo si kreirali, pogotovo onaj poslovni, ne ostavlja nam puno mjesta za zabavu. MORAMO biti POSLOVNI – što u prijevodu znači OZBILJNI. Ne dao Bog da pokažemo malo humora ili da se zabavljamo tijekom 8,10 ili 12 sati koliko dnevno radimo. Vjerojatno bi se raspao kompletan ekonomski sustav, svi bi pomrli od gladi, a usljed toga bi i svemir kolapsirao sam u sebe u roku od 5 minuta! Ajmo ljudi ohladit malo i pogledati kako bi stvari mogle izgledati ili već izgledaju negdje drugdje.

1. Odnos prema klijentima

Koliko je vašim klijentima u ovom trenutku zabavno raditi s vašom kompanijom tj. kupovati proizvode ili usluge od vas? Da li se nakon kontakta s bilo kojim dijelom vaše kompanije osjećaju kao da ih je pregazio tramvaj i jedva čekaju da spuste slušalicu i izađu iz trgovine? Ili bi vrlo rado ostali još malo komunicirati s vama, razmišljajući već o sljedećem susretu ili transakciji koju žele obaviti s vama? Zamislite da je lijevo stepenište vaša firma, a desne automatske stepenice vaša konkurencija? Što se dešava ako poslovanje s vama postane zabavnije? Ako vam ovo nije dovoljan podstrek za razmišljanje, pogledajte još jednom sa svojim klincima ili solo Monsters Inc. ili kako su kod nas prevedena Čudovišta iz ormara. Ovaj puta ga pogledajte kroz prizmu promjene poslovnog modela kompanije u kojoj rade naši glavni likovi. Usporedite radnu atmosferu i prodajne rezultate na početku filma i na njegovom kraju. Osobno obožavam ovaj kraj :

Da li želite raditi u kompaniji s motom “We scare cause we care!” ili u onoj u kojoj se zaposlenici dobro zabavljaju radeći s klijentima i time povećavaju i rezultate same kompanije. Kako kaže glavni lik u ovom isječku : “Smijeh je 10 puta moćniji od vriska(straha)!”

2. Radno okruženje – odnos prema sebi i drugima

Radimo svakim danom sve više i više, ostajući na poslu sve duže i duže. Ukoliko izbacimo zabavu s posla i iz suradnje s klijentima i kolegama, odričemo se velikog dijela naših života. Drugim riječima, osuđujemo sebe na smo male bljeskove zabave. Da, reći će mnogi, ali život nije crtić! Trebate doći u moju firmu i vidjeti moje klijente, kolege i voditelje! Možda i je tako…a možda i nije!

Osobno vjerujem da je život/firma/naše okruženje onakvo kakvim ga kreiramo. Osobno sam se ovaj tjedan dobro zabavio na svim sastancima i kontaktima sa postojećim klijentima. Tako sam primjerice u jednu vrlo ozbiljnu i konzervativnu instituciju (čitaj : banku) poslao mail koji je počeo s stihovima Dobriše Cesarića, a nastavio se s temom budgetiranja. Cijeli svemir funkcionira na zakonu reciprociteta energije. Što šaljemo, to i dobivamo! A da takav svijet ne postoji samo u crtićima ili u životima dokonih konzultanata pogledajte malo kakvu organizacijsku kulturu i radno okruženje možete kreirati. Firma o kojoj se radi bi trebala ove godine ostvariti promet od milijarde dolara – što je pretpostavljam “malo” veće od prometa vaše “ozbiljne poslovne” kompanije u kojoj trenutno radite :

Na što obratimo pažnu to raste. Ako obraćamo pažnju na probleme i doživljavamo ih (pre)ozbiljno, to ćemo i dobiti. Ili možemo početi obraćati pažnju na stvari koje će nam život činiti zabavnijim i uz koji ćemo ga provesti uz više veselja. Kakv život vi želite voditi?

Kako platiti prodavača?

Odgovor može biti samo jedan : na bilo koji način – samo ne fiksno! A upravo fiksno je plaćeno 90% prodavača u našoj zemlji bez obzira rade li u B2B (prodaji firmama) ili B2C (prodaji krajnjem potrošaču). Ivan me svojim komentarom na prošli post prilično zamislio nad ovom temom i mojim, ne previše bajnim iskustvima s našim prodajnim organizacijama.

Jednostavno ne razumijem sljedeću logiku! Ukoliko prodavač ima nekakvog utjecaja na kupovnu odluku kupca (a trebao bi imati), tada bi ga trebalo nagrađivati/motivirati prema njegovom trudu i uspješnosti. Plaćati ga fiksno medvjeđa je usluga njemu, ali i samoj kompaniji. Jedan od osnovnih postulata uspjeha je da su ljudi najviše motivirani kada vide jasno vezu između svojih aktivnosti/rada i rezultata/nagrada koje dobivaju. Ukoliko dobivam istu količinu novca bez obzira koliko kupaca uslužio i na koji način, koliko napravio prezentacija ili ostalih prodajnih aktivnosti, tada mi je jednostavno način na koji radim postaje irelevnatan, a ja ravnodušan i demotiviran. Radio, ne radio, dobivam isto.

Na početku mog rada kao konzultanta često su me pitali da organiziram treninge za ekipu u maloprodajnim dućanima u cilju da budu bolji prodavači i pružaju kupcima bolju uslugu. Nekima kupcima sam se usudio izraziti svoje mišljenje : “Želite da vam ljudi bolje prodaju i da vam kupci budu zadovoljniji? Pošaljite ih sve da konobare na cruiserima 6 mjeseci i nakon što se vrate stavite im plaće bazirane na aktivnostima i učinku!” Zašto cruiseri? Zato jer konobari/osoblje u kontaktu s klijentima koji rade na njima primaju zanemarivo male fiskne plaće. Žele li išta zaraditi, moraju živjeti od napojnica! A napojnicu neće dobiti smrknutog lica, vukući se po baru, ne pozdravljajujući klijenta ili bilo koje drugog postupka temeljenog na dobroj balkanskoj maksimi “Nek me prvo plate, pa ću onda raditi!” Po mojem mišljenju nema boljeg treninga za poboljšanje customer servica od toga da ljudi vide kako svojim ponašanjem i postupcima utječu na kupovne odluke, a time i na rezultate same kompanije.

Slika koju redovno vidim po maloprodajnim mjestima ili prilikom veleprodajnog rada je različita od one s cruisera. Hrpa lica koje rade s klijentima i kojima se na licima može pročitati “Pa zašto bih?” Slika se može promijeniti jedino ako imate sistem koji omogućuje ljudima jasnu i očitu vezu između njihovih napora i nagrade. U suprotnom, da citiram Ivana, ljudi doživljavaju kako su plaćeni da 8 sati prostoje u prodajnom prostoru.

Kontekst koji organizacije (čitaj : management) kreiraju direktno utječe na trud ljudi. Prije nekoliko godina jedan se naš importer automobila (primjer je toliko bolan da mogu reći da se radilo o jednoj talijanskoj marci) odlučio poigrati s ovim pravilom. Odlučili su nadograditi fiksne plaće svojih zaposlenika s bonus sustavom koji je funkcionirao tako da bi po modelu prodanog automobila dobili određeni iznos dodatno. Za auto više klase, taj bi bonus bio viši nego za auto niže klase itd. Rezultati : na kraju mjeseca prodavači su u prosjeku prodavali 4x više vozila u odnosu na prethodni mjesec i isti mjesec protekle godine. Dakle, ne povećanje od 10 ili 20% već od 400%. Lijep pokazatelj koliki se potencijali kriju unutar jednog prodajnog tima.

Tada je uslijedio bolan dio priče. Naime, management se uplašio koliko bi novaca trebali isplatiti ljudima i kolike bi to sada trebali biti njihove plaće. Kako oni mogu sada toliko zarađivati?! Isti su čas pogazili obećanje i ljudima isplatili samo fiksni dio koliko su i inače dobivali. Rezultat : u roku par mjeseci svi su prodavači napustili dotičnog importera u tom salonu! Pouka managementu 1 : držite se svoje riječi, iako trebate progutati g…. zbog toga! Pouka managementu 2 : baš vas briga koliko vam ljudi zarađuju, ako ste vi time zaradili još više!

I još jedan mali dodatak oko plaća. Motivacijski dio plaće se gotovo nikad ne krije u njegovom apsolutnom iznosu. Zamislite da su vam povećali plaću za 50%. Biste li bili zadovoljni? Pa naravno, reći ćete! A što da saznate drugi dan kako je vaš kolega koji radi isti posao, dobio još 5% višu plaću od vas? Vjerojatno bi sreća zbog povišice učas splasnula, a vi bi i sa 50% povećanom plaćom bili demotivirani. Usporedbe, usporedbe….

APEL za kraj : molim vas skinite svoje prodavače samo sa fisknih plaća! Biti će vam zahvalni oni, kupci, dioničari…