Znamo li ili…

…samo mislimo da znamo? Ovdje prije svega mislim na mišljenje naših klijenata/korisnika/gostiju? Koliko su zadovoljni nama, našim proizvodima, našom uslugom? Primjećujem kako volimo vjerovati da jesu! Sigurno je bio zadovoljan, razmišljamo u sebi, gajeći pretpostavku za pretpostavkom. Sjećam se vremena kada sam bio zaposlen u jednoj konzultantskoj kući i kada bi jedni druge pitali kako nam je bilo raditi s nekim klijentom i koliko su oni zadovoljni. “Ma super je bilo!” “Ljudi su oduševljeni.”, bili su neki od komentara koje smo izmjenjivali. Nekoliko mjeseci nakon toga, dotični bi kupac prestao kupovati od nas. Tada su kolege krivili sve i svašta – od situacije na tržištu, nelojalne konkurencije, nezahvalnih klijenata. Sve osim sebe! Nije im bilo jasno, kako se to dogodilo, jer je klijent bio – zadovoljan. I bio je – samo u njihovoj glavi i njihovoj pretpostavci da je sve u redu. Jer nikada nisu provjerili svoje pretpostavke.

Često nailazim na kompanije koje su zbunjene – po svojoj percepciji rade sve super, a gosti/kupci odlaze. I ne vraćaju se! Pa kako možemo znati koliko nam je klijent zadovoljan? Jedan od “najekstremnijih“ načina je da ga – pitamo! Kada ste posljednji put sjeli sa svojim klijentom i otvoreno razgovarali o vašem odnosu – o dobrim, ali i lošim stranama. Obostrano. Ovo je više izuzetak nego pravilo u radu s klijentima. Nema dijaloga, nego se obje strane prave da je sve u redu. Prodavač ne pita da ne poteže potencijalno nezgodnu temu o sebe, a klijent se ne žali jer zna da će sutra preći kod konkurencije.

Drugi je način da “unajmite” kupce i na taj način saznate što se uistinu događa na vašem prodajnom mjestu i u komunikaciji s vašim prodavačima iz perspektive kupca.  Rezultati vas ponekad mogu uistinu šokirati i pokazati koliko zapravo niste znali već ste samo mislili da znate kakva je situacija. Mystery shopping je jedan od najjednostavnijih i najefikasnijih načina da sagledate svoju kompaniju i njeno poslovanje kroz oči vaših kupaca. A nema boljeg načina da saznate sve tajne mystery shoppinga od već tradicionalnog Mystery shopping dana koji se ove godine održava 18.02. u hotelu Antunović. Kao i do sada Kristina i njezin tim je bio vrlo kreativan, tako da nas osim standardno dobrih predavanja o odnosu s klijentima (napominjem da ove godine nisam jedan od govornika:-)), čeka speedating networking i pravo iznenađenje u Hrvatskoj – plaćanje nakon eventa onoliko koliko mislimo da nam je event vrijedio! Vidimo se…

Ukrcajte dobre, iskrcajte loše i pazite da dobri dobiju prava sjedala

“Koji je najvažniji zadatak managera prodaje? Odgovor na to pitanje je – zapošljavanje. Bez obzira koliko ste dobri u treniranju, motivaciji, ocjenjivanju ili planiranju, ako sve te vještine primjenite na osrednje sposobne ljude, dobit ćete samo osrednje rezultate. Usprkos toj činjenici, mnogi manageri prodaje vrlo su slabo pripremljeni za zapošljavanje i u tome imaju vrlo malo iskustva. Bolji glumci daju bolju predstavu. Koliko često manager prodaje zna reći :”Ne mogu ništa napraviti da bih povećao učinkovitost ove osobe pa moram trpiti njezine loše rezultate!”

Ovaj je tekst motiviran s dva događaja koja su se dogodila prošlog tjedna. Prvi je bio nailazak na knjigu Roberta J.Calvina “Kako stvoriti uspješnu prodaju”, koju bih preporučio svakoj osobi koja se bavi vođenjem prodajnog tima, a iz koje sam posudio uvodni odlomak teksta. Njega sam iskoristio na drugom događaju – treningu koji sam imao na temu selekcije i zapošljavanja ljudi. Ostao sam fasciniran, koliko malo prodajni manageri polažu važnosti na selekciju ljudi s kojima rade. Kao da su im svi drugi poslovi koje obavljaju važniji od tog početnog koraka.

Većina prodajnih managera s kojima radim, pri razgovoru o područjima na kojima bi se htjeli razvijati navode teme poput leadershipa, vođenja ljudi, davanja povratnih informacija i naravno neizostavnog motiviranja. Ne mogu se sjetiti, da li mi je iti jedan od njih kao temu spomenuo selekciju i zapošljavanje ljudi. Ne samo da to ne vide kao svoj prioritet, već svoju odgovornost vrlo rado prepuštaju odjelu ljudskih potencijala ili već nekom drugom tko se bavi time u njihovoj kompaniji. I kuda ih to dovede?

Time da ja više od pola vremena u nekom treningu/coachingu ili konzultantskoj aktivnosti provedem baveći se odgovorima na pitanja očajnih managera koji ne znaju kako takve ljude motivirati ili dobiti neke rezultate od njih. Gotovo se cijela industrija poslovnih edukacija i savjetovanja temelji na nemogućnosti managera da preuzmu odgovornost od samih početaka za svoj tim i usmjere svoju pozornost da “ukrcaju dobre” u svoj tim! Ukoliko ste zaposlili pravu osobu, nećete imati toliko problema oko njega u bilo kojem aspektu svog managerskog posla. Ukoliko ste zaposlili ili još gore ukoliko su vam zaposlili krivu/osrednju osobu, pomirite se kako ste si upravo otežali život za idućih nekoliko mjeseci/godina, a najveći mazohisti među nama i za nekoliko desetljeća!

Zamislite samo što bi se dogodilo da mali dio energije koje provedemo baveći se takvim slučajevima, posvetimo traženju i selekciji pravih ljudi? Da odmah dobijemo ljude u tim koji s kojima možemo normalno komunicirati i raditi? Istu dinamiku radimo i u većini naših ostalih odnosa, bez obzira radi li se o prijateljstvima, ljubavima ili nekim drugima. Spremni smo potrošiti dane, mjesece i godine na svađe, rasprave, bračna savjetovanja, nebrojene pročitane knjige ili “vidovite Milane”, sve u pokušaju spašavanja nečeg što je već u početku, zbog loše selekcije, bilo osuđeno na propast! Kao da ne možemo prihvatiti činjenicu da oko nas postoje kvalitetnije i manje kvalitetne osobe, neke koje nam više odgovaraju i one koje nam manje odgovaraju. I da veću mogućnost za ispunjeniji i sretniji život, te skladniji odnos imamo ako uložimo malo više truda na početku i odaberemo nekog tko je vrijedan da se otisnemo s njim na naše zajedničko putovanje – privatno ili poslovno!

I za kraj, navodim nekoliko najvećih pogrešaka prilikom zapošljavanja opisanih u knjizi :

• Zaposliti najboljeg kandidata iz loše grupe – ako u tom valu nije bilo kvalitetnih ljudi radije nemojte zaposliti nikog, nego nekog lošeg. Zapitajte se kakvu poruku time šaljete u svoju okolinu i kakvi će vam se kandidati u budućnosti sve više javljati.
• Zapošljavati ljude dok ste pod pritiskom – selekcija je kontinuirani proces, pa usmjerite svoj fokus na traženje dobrih kandidata oko sebe cijelo vrijeme. Ne dovedite se u situaciju da morate zapošljavati jer je frka. Uvijek imajte kojeg asa spremnog u rukavu.
• Zapošljavati ljude koji nam se sviđaju: ugodne, neprijeteće i one koje je lako voditi.
• Zapošljavati bez procesa.
• Ne provjeravati preporuke.
• Ne postavljati dubinska pitanja tijekom intervjua.
• Zapošljavati bez sastavljenog opisa posla ili profila kandidata.
• Problem otpuštanja – ne plijeviti korov tj. kontinuirano ne otpuštati loše pojedince iz tima. Ukoliko ostavljate loše – šaljete poruku ostatku tima da podržavate takvo ponašanje i rezultate, a samim time ne stvarate mjesto za nove i potencijalno bolje zaposlenike. U stari ormar pun iznošene odjeće, teško možete ugurati neki novi komad koji vam više odgovara!

Lekcije iz limarije

Gdje se poslovno usavršavate? MBA, razni tečajevi poslovne tematike, internet, poslovni časopisi? Ovaj sam tjedan shvatio da se možemo usavršavati u svakom trenutku, ako smo svjesni u percepciji svijeta oko sebe. Svaka osoba, svaka situacija, svaki događaj – mogu nam postati dragocjeni učitelji ako smo dovoljno otvoreni da to primjetimo i prihvatimo.

Tri sam važne lekcije dobio u limariji ovaj tjedan. Kako ne spadam u kategoriju najpažljivijih vozača, moj je auto pun ogrebotina, uleknuća i oštećenja. Gledao sam ga tako dan za danom, ali prizor koji sam gledao nikada nije bio tako potresan da bi me natjerao na odlazak u servis. Sve dok jednog dana nisam dobio poziv od servisa da dođem na jedan rutinski pregled ispravnosti mog modela vozila tzv. tehničku notu. Nakon nekoliko dana razmišljanja, otišao sam i usput, na mjestu na kojem sam najmanje očekivao, dobio tri važne lekcije :  dvije o prodaji  i jednu o vođenju ljudi.

Što sam naučio o prodaji :

1. Svaka interakcija s kupcem je prilika za prodaju!

U servis sam otišao samo besplatno pregledati auto. Međutim, sama činjenica da sam se našao u servisu me potaknula da pitam ponudu za sređivanje zadnjeg kraja mog metalnog prometala. Žao mi je što dotični servis to nije vidio kao svoju priliku, jer vjerujem da nema mnogo kupaca kao ja koji proaktivno pitaju za pomoć. U ovom slučaju, servis je mogao iskoristiti ovaj besplatni pregled kao prodajnu priliku. Naime, nakon samog pregleda vozila, serviser bi mogao prošetati oko automobila i zaviriti u njega, te potencijalno otkriti još neke nepravilnosti i mogućnosti za promjenu. Tada bi mogao doći do mene i započeti razgovor o tome što je još primjetio i koje bi bile koristi za mene da to dam popraviti. Vrlo vjerojatno bi dosta klijenata pristalo na takve savjete. Ovako, da ja samoinicjativno nisam pitao, do rada na limariji ne bi ni došlo. Naučio sam kako je svaka interakcija s kupcem prilika za razgovor o njegovoj situaciji i njegovim potrebama. A ako dobro oslušnemo i ako smo dobri možda nakratko ugledamo Štrumfove, ali i prodajnu priliku.

2. Alternativna ponuda je zakon!

Ako već nisu sami uočili prodajnu priliku, nastavak razgovora nakon mog traženja ponude me ugodno iznenadio! Naime, serviser se vratio s dvije ponude : jednu za zadnji kraj koju sam tražio i jednu za prednji kraj koju je sam proaktivno iskreirao jer je primjetio oštećenja i na prednjem kraju. Objasnio mi je zašto bi bilo dobro popraviti i prednji kraj i sačekao moju odluku. Tako se malo puta nađem u ovakvoj situaciji, iako ju osobno često koristim u svojoj prodaji i pričam o njoj na gotovo svakom prodajnom treningu da sam ostao u šoku. Psihološki efekt alternativne ponude je bio kao iz udžbenika : moj mozak mora donositi odluku. Ali umjesto da odlučuje između popraviti zadnji kraj ili ne, on je počeo odlučivati da li popraviti oba kraja ili samo zadnji. I naravno, taj sam dan donio odluku o popravku zadnjeg kraja. Bez alternativne ponude bih vjerojatno još na neko vrijeme odgodio popravak.

Što sam naučio o managementu :

3. Ego je najveći neprijatelj managera i organizacije

Nakon što sam predao automobil u servis, završio sam s radnikom servisa koji me vozio natrag do stana. Uskoro se otvorila tema vikenda kojeg je isti proveo u inventuri – klasičnoj zanimaciji s početka kalendarske godine. Čovjek se žalio kako su proveli subotu i nedjelju u inventuri i potrošili tri dana za nešto što je moglo biti gotovo u jedan dan. Srećom, kaže momak, to je opet bolje nego prošle godine kada su proveli 3 dana u istoj aktivnosti. Što se promijenilo, pitam servisera?

Prošle je godine šef zapeo da radimo po njegovom planu i nije htio nas slušati kada smo mu rekli da možemo to napraviti brže, ispričao je serviser. Znači, ove godine vas je poslušao, pitam je njega? Ma kakvi, proveo je dva tjedna sam u svojoj kancelariji smišljajući i organizirajući, kako bi to ove godine moglo biti kraće, i eto, potrošili smo dva dana iako je to sve moglo biti gotovo u jedan dan! Pa kako se može napraviti u jedan dan? – bio sam znatiželjan. I serviser mi je u par minuta ispričao cijelu organizaciju i prijedlog koji doslovce sve rješava u jednom danu, a ja nisam pronašao nikakvu rupu u njegom planu.

I to gledam svakodnevno po kompanijama s kojima surađujem. Managere čiji ego im ne dozvoljava da puste kontrolu i puste da njihovi ljudi koji znaju svoj posao, daju ideje i preuzmu odgovornost za njihovo ostvarenje. Radije manageri glume face i sposobnost, donoseći katastrofalne odluke po sebe i/ili organizaciju, i onda brane nepogrešivost istih tj.sebe. Ukoliko uspijemo maknuti ego sa strane napravili smo najveću uslugu sebi, ali i ostatku organizacije.

Novogodišnje želje

Vrijeme je čestitanja i želja koje u ovo doba međusobno razmjenjujemo : puno zdravlja, uspjeha, ljubavi, sreće, seksa, novca, nježnosti… U tom duhu, evo par savjeta za godinu koja nam dolazi :

• Znajte točno što ćete napraviti prije nego započnete
• Stalno pazite da ne uvrijedite nekog oko sebe
• Igrajte na sigurno
• Tražite dopuštenje za sve što namjeravate
• Pustite da sve vaše ideje netko drugi isproba prije
• Kritizirajte sebe i svoje ideje u svakom trenutku

Poznato?! Ukoliko ste kao i većina nas, ljubitelji sigurnosti, onda su ovo neka od osnovnih pravila na temelju kojh živimo našu svakodnevnicu. Ako vam je teško prihvatiti da se pridržavate, privatno i/ili poslovno, gornjih pravila, tada je moja prva istinska želja za sve nas u Novoj više svjesnosti! Ukoliko nismo svjesni gdje smo, što radimo sebi drugima, kako se pritom osjećamo, teško možemo napraviti bilo kake promjene. Ukoliko ne osvjestimo da su gornji savjeti u ovom trenutku naši osnovni pokretači, teško si možemo iskreirati nova pravila, a time i novu stvarnost. Jer ukoliko imamo istu razinu svjesnosti kao prošle godine, radimo iste stvari kao i prošle godine, time će i naš život izgledati kao prošle (prošlih) godina! Jednostavno ne dajemo sebi šanse za puštanje nećeg novog u naš život.

Drugo, što nam svima želim je kreativnost! Ukoliko želimo drugačije stvari u svojim životima moramo ih sami iskreirati. A to možemo samo tako da iskrenemo pravila sa početka teksta u njihove suprotnosti. Jer tek tada, drugačijim razmišljanjem kreiramo drugačije ponašanje koje nas vodi do drugačijih rezultata i nove stvarnosti. U tom trenutku prestajemo životariti, a počinjemo živjeti! Krenite u nešto iako ne znate kako će završiti! Odreknite se iluzije kontrole! Radije tražite oprost, umjesto dopuštenja! Zaigrajte nekad na kartu, iako niste sigurni što vas čeka ispod nje! Oprostite sebi unaprijed za sve greške koje ćete napraviti – greške su samo način za učenje! Razmišljate drugačije!

I kao posljednje želim nam svima mnogo hrabrosti, upornosti i dosljednosti da nove ideje zažive u našim životima! Uživajte u zanimljivoj godini koja je pred nama!