Znamo li ili…

…samo mislimo da znamo? Ovdje prije svega mislim na mišljenje naših klijenata/korisnika/gostiju? Koliko su zadovoljni nama, našim proizvodima, našom uslugom? Primjećujem kako volimo vjerovati da jesu! Sigurno je bio zadovoljan, razmišljamo u sebi, gajeći pretpostavku za pretpostavkom. Sjećam se vremena kada sam bio zaposlen u jednoj konzultantskoj kući i kada bi jedni druge pitali kako nam je bilo raditi s nekim klijentom i koliko su oni zadovoljni. “Ma super je bilo!” “Ljudi su oduševljeni.”, bili su neki od komentara koje smo izmjenjivali. Nekoliko mjeseci nakon toga, dotični bi kupac prestao kupovati od nas. Tada su kolege krivili sve i svašta – od situacije na tržištu, nelojalne konkurencije, nezahvalnih klijenata. Sve osim sebe! Nije im bilo jasno, kako se to dogodilo, jer je klijent bio – zadovoljan. I bio je – samo u njihovoj glavi i njihovoj pretpostavci da je sve u redu. Jer nikada nisu provjerili svoje pretpostavke.

Često nailazim na kompanije koje su zbunjene – po svojoj percepciji rade sve super, a gosti/kupci odlaze. I ne vraćaju se! Pa kako možemo znati koliko nam je klijent zadovoljan? Jedan od “najekstremnijih“ načina je da ga – pitamo! Kada ste posljednji put sjeli sa svojim klijentom i otvoreno razgovarali o vašem odnosu – o dobrim, ali i lošim stranama. Obostrano. Ovo je više izuzetak nego pravilo u radu s klijentima. Nema dijaloga, nego se obje strane prave da je sve u redu. Prodavač ne pita da ne poteže potencijalno nezgodnu temu o sebe, a klijent se ne žali jer zna da će sutra preći kod konkurencije.

Drugi je način da “unajmite” kupce i na taj način saznate što se uistinu događa na vašem prodajnom mjestu i u komunikaciji s vašim prodavačima iz perspektive kupca.  Rezultati vas ponekad mogu uistinu šokirati i pokazati koliko zapravo niste znali već ste samo mislili da znate kakva je situacija. Mystery shopping je jedan od najjednostavnijih i najefikasnijih načina da sagledate svoju kompaniju i njeno poslovanje kroz oči vaših kupaca. A nema boljeg načina da saznate sve tajne mystery shoppinga od već tradicionalnog Mystery shopping dana koji se ove godine održava 18.02. u hotelu Antunović. Kao i do sada Kristina i njezin tim je bio vrlo kreativan, tako da nas osim standardno dobrih predavanja o odnosu s klijentima (napominjem da ove godine nisam jedan od govornika:-)), čeka speedating networking i pravo iznenađenje u Hrvatskoj – plaćanje nakon eventa onoliko koliko mislimo da nam je event vrijedio! Vidimo se…