Kako do boljih kupaca

Kupci su takvi kakvi jesu! Jedni ne plaćaju, drugi nas zavlače s narudžbama, treći su zahtjevni, četvrti nestrpljivi … niz nastavite sami. Nemamo neki pretjerani izbor, osim prihvatiti ih takvima kakvi jesu i nastaviti raditi s njima ili prekinuti suradnju s njima i pokušati pronaći nove – bolje kupce! Možda vas iznenadim kada vam kažem da ne mora biti tako i da su gore navedene tvrdnje jedni od najvećih mitova u koje odabiremo vjerovati kada se radi o kupcima.

Vjerovali ili ne, svoje kupce možemo trenirati. Ideja koju je obradio i  Seth Godin u nedavnom blogu polazi od pretpostavke kako kupci kao takvi nisu nepromjenjivi, već mijenjaju svoje ponašanje i akcije u odnosu na kontekst u kojem se nalaze. Nas kod konteksta kupca najviše zanima kako mi utječemo na njihove akcije i ponašanja. U životu se vodim idejom kako je za svaki odnos odgovornost podijeljena 50:50. Niste zadovoljni svojim odnosom s kupcem ili njegovim ponašanjem prema vama? Možete se ljutiti i nervirati oko toga, ali bi bilo korisnije da se zapitate ključno pitanje. Ono glasi: koliko sam ja svojim ponašanjem, odlukama i akcijama utjecao na takvo njegovo ponašanje?

Primjera imam bezbroj. U nedavnom projektu rješavao sam situaciju na maloprodajnom mjestu gdje se dosta kupaca pokušavalo preguravati preko reda i zahtjevati da se prodavači posvete njima. Pritom su naravno bili vrlo glasni i neugodni. Jadni prodavači, reći ćete. Baš su imali nesreću da nalete na takve loše i zahtjevne kupce. Krivo! Još jednom ponavljam kako kupac nije nepromjenjiv, već mijenja svoje ponašanje u odnosu na kontekst. Naime, taj isti težak i zahtjevan kupac, još uvijek nervozan, otići će nakon posjeta opisanom maloprodajnom mjestu u obližnju poslovnicu banke. Tamo će uzeti broj iz redomata, te mirno i poslušno čekati na svoj red. Nikad ne biste rekli da je to ista nervozna osoba od maloprije. Kako je moguća takva drastična promjena? Zašto je u banci miran, a kod nas glasan i neugodan? Zato jer može! Zato jer smo ga istrenirali da se tako ponaša! Drugim riječima, sa svojih 50% ponašanja, stvorili smo kontekst u kojem ga potičemo da se tako ponaša! Možda je u banci vidio kako zaštitar miče glasnog i neugodnog kupca dalje od šaltera ili čak izvan banke? A u opisanom maloprodajnom mjestu, kako glasna i neugodna osoba prolazi preko reda i biva nagrađena raznim ustupcima od strane prodavača o kojima on može samo sanjati? I sada poučen iskustvima, vrlo dobro zna kako se gdje ponašati! Ljudi nisu glasni i neugodni po “defaultu” kako kažu Englezi. Kontekst okoline ih čini takvima. A mi bismo trebali preuzeti svojih 50% odgovornosti za kreiranje konteksta u koji dolaze kupci.

Ista stvar vrijedi za bilo koje područje. Sjećam se kakva je bila situacija u mojoj prvoj kompaniji kada se radilo o plaćanjima. Za neke kupce sam bio katastrofalni platiša, a za neke najuredniji, da ne kažem uzoran. Pa kakav sam platiša ustvari bio? Onakav kakvog su me oni istrenirali. Za one koji su me redovno zvali čim bi istekla valuta i koji su redovno komunicirali sa mnom o važnosti plaćanja, bio sam uzoran platiša jer sam im ubrzo plaćao i prije isteka valute. Istrenirali su me da budem dobar platiša. Prepoznali su i poduzeli nešto u svojih 50% odgovornosti! Da citiram Setha, uvijek dobivamo kupce (publiku) kakvu zaslužujemo svojim ponašanjem. Bitno je da osvjestimo svoje ponašanje koje kreira protuponašanje kupca, da preuzmemo svoj dio odgovornosti za taj odnos i napravimo promjenu u svom ponašanju. A tada će se desiti i promjena kod kupca!

Pa kako onda do boljih kupaca? Jedan je način da ih uporno tražimo na tržištu dok ne nađemo one koji nam odgovaraju. Prilično skupa i neefikasna strategija. Ili možemo promijeniti svoje ponašanje i od nekih postojećih kupaca stvoriti bolje kupce!

Komentiraj

Popunite niže tražene podatke ili kliknite na neku od ikona za prijavu:

WordPress.com Logo

Ovaj komentar pišete koristeći vaš WordPress.com račun. Odjava /  Izmijeni )

Google photo

Ovaj komentar pišete koristeći vaš Google račun. Odjava /  Izmijeni )

Twitter picture

Ovaj komentar pišete koristeći vaš Twitter račun. Odjava /  Izmijeni )

Facebook slika

Ovaj komentar pišete koristeći vaš Facebook račun. Odjava /  Izmijeni )

Spajanje na %s