Shi(f)t happens!

(Ne)očekivano, wellness priča je dobila nastavak. Dva dana nakon objave bloga u mom se inboxu pojavilo pismo/mail direktorice Aristosa. Priznajem da sam njihovu reakciju i očekivao jer, kao što sam i prošli puta napisao, do sada sam ih percipirao kao odličan hotel s vrhunskom uslugom. Odlučio sam, kao primjer profesionalnog odnosa prema kupcu i dobrog načina rješavanja prigovora, pismo prenijeti u cjelosti :

“PISMO ISPRIKE

 

Poštovani g. Bekec,

Obraćam Vam se vezano uz  tekst “Kako (ne) pronaći nove klijente?“, objavljen na blogu Sales Gym, iz kojeg sam

saznala za neugodno iskustvo koje ste doživjeli u komunikaciji s osobljem našeg wellnessa.

Prije svega, zahvaljujem Vam što ste odabrali wellness Hotela Aristos, prilikom kupnje wellness tretmana na

portalu www.hr.kolektiva.net. Dopustite mi da Vam se ovom prilikom iskreno ispričam, u ime Hotela Aristos te

posebice osoblja wellnessa, zbog neprimjerene i neprofesionalne komunikacije te nedopustivog odnosa prema

Vama kao klijentu. Razumijem Vaše nezadovoljstvo pristupom djelatnika u wellnessu, koji svakako nije u skladu sa

poslovnom politikom hotela Aristos i jako mi je žao što ovom prilikom nismo opravdali povjerenje koje ste nam

ukazali kupovinom naše wellness usluge.

Iako sam bila vrlo neugodno iznenađena Vašim iskustvom iznesenim na blogu te činjenicom da se ime našeg hotela

spominje u takvom kontekstu, ovim putem željela bih Vam zahvaliti što ste nam obratili pozornost na propuste u

pristupu djelatnika wellnessa te budite sigurni da smo promptno pristupili rješavanju problema koje ste naveli.

Svaka povratna informacija od naših gostiju i klijenata od velike nam je važnosti te nam služi da se i dalje stalno

razvijamo i rastemo.

Uistinu se svakodnevno trudimo da usluga u Hotelu Aristos bude na visokoj razina te da ispunimo i nadmašimo

očekivanja naših gostiju i klijenata, vodeći brigu o klijentu i njegovim potrebama. Upravo zato kontinuirano radimo

na edukaciji naših djelatnika te stoga pratimo relevantna poslovna izdanja koja obrađuju teme iz područja prodaje

te poslovnog komuniciranja sa klijentima. Imali smo prilike pratiti Vaše članke u stručnim časopisima i Vašem blogu

te bih ovim putem željela pohvaliti Vaš odabir tema i način na koji ih obrađujete jer su vrlo zanimljivi, poučni i vrlo

primjenjivi.

Bilo bi mi zadovoljstvo osobno Vas upoznati te Vas ovim putem pozivam na kraći sastanak i ručak u Hotel Aristos.

Molim Vas da Vi predložite termine koji Vam odgovaraju te molim da nam pružite priliku da ublažimo nastalu

neugodnost te umanjimo nastalu štetu. Bit ću slobodna i osobno Vas kontaktirati telefonom, na gore navedeni

kontakt.

Uistinu se nadam da ste prije ovih neugodnosti imali pozitivna iskustva prilikom Vaših prijašnjih posjeta našem

hotelu, te da de Vas to potaknuti da nas ipak ponovno posjetite. Ostajem Vam na raspolaganju te se nadam našem

skorom susretu.

Srdačan pozdrav, “

 

Što možemo izvući iz ovog događaja?

Prije svega , “shit happens!” Koliko god se trudili dobro posložiti naše poslovanje, koliko god kreirali dobre proizvode i usluge, koliko god postavili dobre procese ili procedure – do problema će doći. Proizvod neće raditi, netko od prodavača će se razboljeti i nastat će gužva ili će netko nešto napraviti na svoju ruku. Na žalost, kompanije vole ignorirati ovu činjenicu i na valu pozitivnog razmišljanja vjerovati kako će sve biti u redu! Time rade veliku grešku jer se ne pripremaju za situacije kada će takve stvari potencijalno nastupiti. A nastupit će zasigurno…

U svjetlu te činjenice, trebamo redefinirati strategiju kako do zadovoljnog kupca. Naime, ono što čini zadovoljnog kupca i dobar “customer service” je kako se ponašamo i komuniciramo kada se takve situacije dogode. U većini kompanija, s obzirom na činjenicu o nepripremljenosti, reakcija na takav događaj je stihijska. Takve kompanije ostavljaju nepripremljene ljude da se nose sa situacijom i ljutitim kupcem. Vjerojatno je bolja opcija da naše ljude pripremimo i istreniramo s raznim opcijama što mogu napraviti u takvim situacijama.

Kao što sam napisao, ovo je i prilično dobar primjer za rješavanje prigovora pa pogledajmo što je Aristos dobro napravio ovim pismom, kada je šteta već nastala.

1. Znaju da postoji osoba s prigovorom

Možda Vam zvuči banalno, ali ovo je jedan od glavnih razloga odlaska nezadovoljnih kupaca – kompanije niti ne znaju da isti postoje. “Pa valjda bi se kupci požalili da su nezadovoljni!”  reći će Vam mnogi prodavači. Ne, neće! Manje od 10% nezadovoljnih kupaca se općenito požali kada nisu zadovoljni proizvodom ili uslugom. Ako ne vjerujete, prisjetite se samo svojih iskustava. Koliko ste puta ostali nezadovoljni odnosom prodavača prema vama ili proizvodom/uslugom koju ste kupili, a da ste se požalili na istu? I zato je tragedija što prodavači i kompanije aktivnije ne traže mišljenje svojih kupaca da saznaju barem da nezadovoljan kupac postoji! U ovom slučaju, Aristos je pronašao moj tekst, ali je također mogao biti proaktivniji i nazvati sve ljude koji nisu iskoristili kupone te naravno sve koji su bili na tretmanu i pitati ih kako je bilo i mogu li ih očekivati ponovno, a, naravno, I priupitati za preporuku.

2. Priznali su moju emociju

Prigovore ne možemo rješavati dok ne priznamo emociju kupca, tj. dok ne pokažemo empatiju s njime. Ovdje ne govorimo o tome je li kupac u pravu (jer u nekim slučajevima i nije!), već samo o tome da je događaj u njegovoj percepciji napravio neku štetu. Pokazivanje razumijevanja je nešto sasvim drugo od pokazivanja slaganja, a predstavlja osnovi korak da smirimo emociju kupca i pokažemo da nam je stalo riješiti njegov prigovor.

3. Prihvatili su kritiku kao povratnu informaciju

Čak i kada pitaju kupce o zadovoljstvu s uslugom, prodavači i kompanije nisu spremni na kritiku. Ne znaju kako je primiti i što s njom raditi, tako da najčešće ostanu nijemi na nju ili se počnu braniti i napadati kupca. U ovom slučaju, Aristos je kritiku prihvatio kao ono što ona ustvari i je – povratna informacija. Kritiku dajem kada želim da se netko/nešto poboljša, da bih se mogao tamo ponovno vratiti i biti zadovoljan, a ne da naljutim Vas kao prodavača. Zato naučite primiti kritiku i promjenite ono što kupac sugerira i možda Vam se on I vrati. Prigovor je odlična šansa da prilagodimo svoju ponudu tržištu i željama kupaca.

4. Ponudili su rješenje

Najgore je kada rješenje prigovora ostane samo na isprici, tj. na verbalnom dijelu. Mene kao kupca zanima što će biti drugačije tj. što planirate poduzeti te da pokušate riješiti moj problem. Ukoliko ne napravite ništa osim isprike (nadam se da se barem ispričate!) i dalje imate nezadovoljnog kupca koji će to nezadovoljstvo proširiti dalje. Međutim, ako prigovor riješite s akcijom koja zadovoljava kupca, kreirate osobu koja će biti Vaš još lojalniji kupac, nego što bi bio da se “shit” situacija nije ni dogodila.

I za kraj još jednom upamtite, nije problem dolazi li do “shit happens”, već kako vi reagirate na situaciju tj. dolazi li do “shift happens” u Vašem poslovanju i odnosu s kupcima!

 

Kako (ne) pronaći nove klijente?

Želite nove kupce? Većina kompanija želi! S postojećim klijentima uvijek se nešto može dogoditi : mogu propasti, promijeniti dobavljača, smanjiti svoj opseg poslovanja s nama ili im može pasti njihovo tržište. U svakom slučaju, ukoliko ne pronalaze nove klijente, većina kompanija se nalazi pred situacijom pada prometa ili profita. I baš zato, kompanije su u stalnoj potrazi za novim klijentima.

Baš poput wellness centra hotela Aristos u Buzinu. Oni su se odlučili na, u posljednje vrijeme popularnu, startegiju korištenja internet stranica za kolektivnu kupnju, u ovom slučaju Kolektiva. Ideja je u osnovi odlična : kompanija ponudi određenu količinu svojih usluga uz popuste do 70% ukoliko dovoljan broj klijenata prihvati ponudu. Tako je i spomenuti wellness ponudio tretmane po izboru uz odličan popust. Svi imaju korist – kompanija tako dobiva nove klijente, klijenti mogućnost da kupe uslugu koju žele uz više nego povoljnu cijenu, a posrednik zarađuje od provizije spajanja kupaca i kompanije ponuđača.Naravno, samo ako sve radite kako treba, tj. ako znate raditi svoj posao.

Aristos ne zna! Inače odličan hotel s vrhunskom uslugom, ovdje je pao na ispitu. Kao jedan od kupaca kupona, po prilično kampanjskom običaju odlučio sam iskoristiti kupon par dana prije isteka ponude. Nazvao sam telefonski da najavim svoj posjet i neugodno se iznenadio. Naime, u wellnessu su mi iskomunicirali kako oni imaju već sve rezervirano u idućem razdoblju do isteka kupona i kako uslugu koju sam kupio ne mogu iskoristiti ni sat, a kamoli dan poslije od datuma navedenog na kuponu?! Nisam mogao vjerovati u ono što sam čuo! To se tako ne radi!

Prvo i osnovno, ne vjerujem da ljudi tamo razumiju svrhu ovakvih akcija. Svrha nije kratkoročno povećati promet prodajom 100-tinjak kupona, tj. jednokratnom uslugom novim kupcima. Svrha je akvizirati novog kupca na način da se isti privuče dobrom ponudom, dođe u našu kompaniju i iskoristi uslugu. Pritom želimo da bude jako zadovoljan uslugom koju je dobio. To nam je bitno jer želimo da se vrati! A k tome želimo da bude toliko zadovoljan da nas preporuči i drugim ljudima, pa da tako preko tih preporuka dobijemo nove klijente uz nula troškova akvizicije!

Popust koji sam uložio u akciju je ustvari moj trošak akvizicije novog kupca. Netko tamo to vjerojatno gleda samo kroz kratkoročno povećanje prometa nastalo ovom akcijom. Tu dolazimo do druge poante : kratkoročno povećanje prometa, bilo kakvom akcijom, ukoliko ne dovodi do akvizicije novih kupaca, cross ili up sellinga, je beskorisno. Gledam previše primjera kompanija koje daju super popuste ili akcije, a na kraju ne ostanu niti sa jednim novim klijentom koji nastavlja kupnju kod njih.

Treće, mene kao potencijalnog kupca ne tiče se loše planiranje ili organiziranje kapaciteta. Aristos je sam određivao koliko kupona želi ponuditi. Također su mogli odlučiti da prodaju manje kupona, pa da tom manjem broju kupaca pruže još bolju uslugu. Ili su mogli računati da kupci obično ostavljaju stvari za zadnji trenutak. Pa su mogli produžiti vrijeme do kojeg se kuponi mogu iskoristiti. Ili ostavljati rezerve u terminima. Ili uzeti bazu kupaca (jer Kolektiva omogućava da imaju ime i prezime, te kontakte svakog kupca) i kontaktirati ih mjesec dana prije s pozivom da iskoriste svoj kupon i odmah zakazati termine. Moglo se svašta da je namjera bila pridobiti nove kupce. Ovako je najlakše prebaciti odgovornost na kupca i u klasičnom stilu tvrditi “Mi tu ništa ne možemo! Trebali ste na to misliti ranije!” Kompanija je ispala u pravu, samo što je izgubila xy potencijalnih kupaca i bacila marketinški budget izražen kroz popuste.

Da razumije ova tri pravila, Aristos bi vjerojatno sasvim drugačije postupio u mom slučaju. Možda bi mi dopustio da dođem i tjedan ili mjesec nakon što je istekla ponuda i iskoristim njihov kupon. Zato što je jedini način na koji će oni zaraditi bilo kakav novac da ja dođem do njih i budem toliko zadovoljan s tretmanima da se odlučim ponekad vratiti i/ili da ispričam svojim prijateljima i poznanicima kako mi je bilo super!

Ovako, u ovom trenutku, nakon ovog iskustva, više nemam želju odlaziti u Aristos po bilo kakvom razlogu, bez obzira radi li se o uslugama wellnessa, hotela, restorana ili preporučavati ga klijentima za potrebe seminara ili sastanaka. Umjesto novog klijenta (i još  brojnih novih kroz preporuke), Aristos je propustio zaraditi, a k tome je svojim postupcima kreirao i negativan publicitet. Čak i bez ovog teksta koji će pročitati na stotine ljudi, svoje sam iskustvo već podijelio s desetak bliskih osoba i poslovnih partnera. “Word of mouth” uvijek funkcionira odlično bez obzira radi li se o pozitivnom primjeru ili negativnom. Dobar glas daleko se čuje, a loš….

Poruka za kraj : kada krećete u akviziciju klijenata bilo kakvim akcijama ili kampanjama, uvijek uzmite u obzir posljedice s kojima se možete suočiti tijekom akcije. Nabrojimo samo 3 moguće posljedice :

1. Znaju li svi u kompaniji da akvizirate nove kupce? Npr. znaju li prodavači na prvoj liniji zašto dajete tolike popuste i da moraju evidentirati potencijalne zainteresirane klijente? Jedan naš telekom je prije par godina davao poslovnim korisnicima da određeno vremensko razdoblje besplatno isprobaju tri modela novih top uređaja. Sve bi bilo u redu da je netko poslije evidentirao tko su bili ljudi koji su to isprobavali i napravio follow up aktivnost s njima : koliko su bili zadovoljni i da li bi željeli kupiti same uređaje.

2. Jeste li dobro optimirali kapacitete? Nekada je akcija toliko dobra da dobijemo i više klijenata nego smo očekivali. To zna rezultirati lošijom uslugom jer ne možemo zadovoljiti sve koji dolaze. Umjesto pozitivnih iskustva i preporuka, dobivamo negativne preporuke.

3. Imate li  jasan plan i proces što radite s novim klijentima kada prvi puta isprobaju vaš proizvod ili uslugu. Što radite nakon toga? Kako podižete vaš odnos, povjerenje i suradnju na višu razinu. Na žalost, dosta kompanija se zadovoljava samo time da kupac kupi samo jednom. Nakon toga prestaju obraćati pažnju na njega jer se odmah usmjeravaju prema novijim klijentima. Mnogo potrošenih para za vrlo mali efekt. Akvizicija kupaca je ozbiljan posao i ako to ne razumijete, radije se nemojte niti upuštati u nju. Gubici će biti veći od potencijalnih dobitaka!

Uz samomotivaciju sve je lako

U svom drugom gostovanju na blogu, Ivan Petrović razvija temu motivacije, usmjeravajući se na, vjerojatno, njen najvažniji element – samomotivaciju!

U prošlom članku analizirali smo izvore i oblike motivacije, a gdje je tu naš doprinos? U samomotivaciji!

Nikakav bonus neće nam dati pozitivnu notu zadacima koje obavljamo kako to može inherentan unutarnji entuzijazam koji svjesno gradimo, njegujemo i potičemo. Ovisno o tome kakva ste osoba i vaš pristup samomotivaciji može biti različit.

Upoznajte sebe

Da li znate što vas veseli? Rastužuje? Koje su vam jake i slabe strane? Kako funkcionirate pod pritiskom? Odgovaraju li vam kreativni zadaci ili oni s više detalja i organiziranosti?

Iako zvuče kao pitanja s nekog razgovora za posao to su prije svega pitanja koja bi trebali sami sebi iskreno odgovoriti. To je temelj na osnovi kojeg možete kvalitetno planirati svoju karijeru, razvoj, obrazovanje. Odgovorite na takva pitanja i koristite svaku prigodu da se bolje upoznate. Jedna od mogućnosti mogu biti i testovi poput ovog: http://www.tonyrobbins.com/ue/disc–profile.php?redirected=1

Napravite plan i zapišite ga

Kao ljudi skloni smo samozavaravanju i preuveličavanju. Jednom godišnje ili nekom sličnom “planskom razdoblju” uzmite mirno poslijepodne i stavite na papir vaše želje i očekivanja u idućem razdoblju. Sastavite okvirni plan vaših poslovni i privatnih ciljeva, a onda i konkretne akcije koje vas vode u smjeru njihovog ostvarivanja. U planu obuhvatite i smjernice osobnog razvoja jer je osjećaj da rastete i razvijate se posebno važan za samomotivaciju.

S takvim strukturiranim planom počeo sam prije nekoliko godina i iako ni prije nisam bio nezadovoljan odličan je osjećaj pogledati stare planove i vidjeti koliko toga uspiješ ostvariti vremenom.

Budite organizirani

Imati strateški godišnji plan je odlično, ako ne i nužno, no što nam vrijedi ako na dnevnoj bazi nismo spretni u upravljanju zadacima? Eksperimentirajte s tehnikama i alatima osobne organizacije, odaberite ono što vama odgovara. Najbolji planer na iphone-u nekome će manje odgovarati od rokovnika, i obrnuto.

Otkrijte izvore vaše vanjske motivacije/entuzijazma

Nismo “Pale sam na svijetu”, svi smo mi društvena bića i znatno ovisimo o okolini. Družite se s pozitivnim ljudima, čitajte knjige koje vas inspiriraju, sjetite se inspirativnih citata.

Jedan od mojih bivših sales managera završavao je redoviti tjedni timski sastanak rečenicom “NNPS – Nemojte ništa prepustiti slučaju“. Često mi se kroz tjedan ta rečenica vraćala i jednoznačno odgovarala na pitanja poput: “Hoće li netko donijeti ugovore na potpis ili da nazovem i provjerim?”

Budite aktivni

Usporedite dva vikenda: jedan proveden mirno u kući i drugi maksimalno aktivno u sportu i prirodi. Nakon kojeg vam je tjedan bio lakši i ispunjeniji? Većina ljudi nakon fizičke aktivnosti osjeća dodatnu energiju koja se može usmjeriti i na posao/prodaju.

Prihvaćajte izazove

Tako je udobno ostati u svojoj “comfort zoni”. I sam sam u svom prvom osobnom godišnjem planu postavio ciljeve za koje sam u sebi bio siguran da ću ih ostvariti. Time zavaravamo sebe i ne ispunjavamo vlastite potencijale. Ni Blanka ne bi skakala tako visoko da si ne postavlja svaki dan sve više ciljeve. Trik je u tome da cilj bude tek nešto teži od onoga što znate da možete – niti teži niti lakši od toga. Ponekad je samostalno teško postaviti visok, a opet dostižan cilj. Ako vam je to teško nađite coacha jer upravo to može biti jedan od fokusa rada s poslovnim trenerima.

Želite i inspirativan citat za prihvaćanje izazova? “Do every day something that scares you!”

“Punite baterije” onim u čemu ste dobri

Izazovi su svakako nužni no ako ih ima previše zamoriti ćete se od njih i sve će vam izgledati teško i naporno. Dio vremena planirano radite ono što je dio vašeg cilja, a znate da ste u tome talentirani, dobri i da uživate u tome.  Uspjeh ljudima daje vrstu sigurnosti, predvidivosti, samozadovoljstva sobom i svojim radom, a time i dodatno ojačavate vaše kvalitetne strane.

Osobno volim prezentacije, posebno one u kojima je prihvatljivo “iskoračiti” iz formalnih okvira i zadanih predložaka. Tako bar jednom u kvartalu pokušavam spojiti ugodno i korisno, naći neko događanje u poslovnom kontekstu ili izvan njega i održati predavanje. Mnoge kvalitetne kontakte i povratne upite korisnika sam dobio baš nakon takvih prigoda.

Ivan Petrović je zaposlen u SAP d.o.o. kao prodajni predstavnik za usluge (Services Account Manager). Desetak godina radi u ICT B2B prodaji proizvoda i usluga te je završio više globalnih prodajnih kurikuluma SAP-a, IBM-a i Ericssona.