Kako (ne) pronaći nove klijente?

Želite nove kupce? Većina kompanija želi! S postojećim klijentima uvijek se nešto može dogoditi : mogu propasti, promijeniti dobavljača, smanjiti svoj opseg poslovanja s nama ili im može pasti njihovo tržište. U svakom slučaju, ukoliko ne pronalaze nove klijente, većina kompanija se nalazi pred situacijom pada prometa ili profita. I baš zato, kompanije su u stalnoj potrazi za novim klijentima.

Baš poput wellness centra hotela Aristos u Buzinu. Oni su se odlučili na, u posljednje vrijeme popularnu, startegiju korištenja internet stranica za kolektivnu kupnju, u ovom slučaju Kolektiva. Ideja je u osnovi odlična : kompanija ponudi određenu količinu svojih usluga uz popuste do 70% ukoliko dovoljan broj klijenata prihvati ponudu. Tako je i spomenuti wellness ponudio tretmane po izboru uz odličan popust. Svi imaju korist – kompanija tako dobiva nove klijente, klijenti mogućnost da kupe uslugu koju žele uz više nego povoljnu cijenu, a posrednik zarađuje od provizije spajanja kupaca i kompanije ponuđača.Naravno, samo ako sve radite kako treba, tj. ako znate raditi svoj posao.

Aristos ne zna! Inače odličan hotel s vrhunskom uslugom, ovdje je pao na ispitu. Kao jedan od kupaca kupona, po prilično kampanjskom običaju odlučio sam iskoristiti kupon par dana prije isteka ponude. Nazvao sam telefonski da najavim svoj posjet i neugodno se iznenadio. Naime, u wellnessu su mi iskomunicirali kako oni imaju već sve rezervirano u idućem razdoblju do isteka kupona i kako uslugu koju sam kupio ne mogu iskoristiti ni sat, a kamoli dan poslije od datuma navedenog na kuponu?! Nisam mogao vjerovati u ono što sam čuo! To se tako ne radi!

Prvo i osnovno, ne vjerujem da ljudi tamo razumiju svrhu ovakvih akcija. Svrha nije kratkoročno povećati promet prodajom 100-tinjak kupona, tj. jednokratnom uslugom novim kupcima. Svrha je akvizirati novog kupca na način da se isti privuče dobrom ponudom, dođe u našu kompaniju i iskoristi uslugu. Pritom želimo da bude jako zadovoljan uslugom koju je dobio. To nam je bitno jer želimo da se vrati! A k tome želimo da bude toliko zadovoljan da nas preporuči i drugim ljudima, pa da tako preko tih preporuka dobijemo nove klijente uz nula troškova akvizicije!

Popust koji sam uložio u akciju je ustvari moj trošak akvizicije novog kupca. Netko tamo to vjerojatno gleda samo kroz kratkoročno povećanje prometa nastalo ovom akcijom. Tu dolazimo do druge poante : kratkoročno povećanje prometa, bilo kakvom akcijom, ukoliko ne dovodi do akvizicije novih kupaca, cross ili up sellinga, je beskorisno. Gledam previše primjera kompanija koje daju super popuste ili akcije, a na kraju ne ostanu niti sa jednim novim klijentom koji nastavlja kupnju kod njih.

Treće, mene kao potencijalnog kupca ne tiče se loše planiranje ili organiziranje kapaciteta. Aristos je sam određivao koliko kupona želi ponuditi. Također su mogli odlučiti da prodaju manje kupona, pa da tom manjem broju kupaca pruže još bolju uslugu. Ili su mogli računati da kupci obično ostavljaju stvari za zadnji trenutak. Pa su mogli produžiti vrijeme do kojeg se kuponi mogu iskoristiti. Ili ostavljati rezerve u terminima. Ili uzeti bazu kupaca (jer Kolektiva omogućava da imaju ime i prezime, te kontakte svakog kupca) i kontaktirati ih mjesec dana prije s pozivom da iskoriste svoj kupon i odmah zakazati termine. Moglo se svašta da je namjera bila pridobiti nove kupce. Ovako je najlakše prebaciti odgovornost na kupca i u klasičnom stilu tvrditi “Mi tu ništa ne možemo! Trebali ste na to misliti ranije!” Kompanija je ispala u pravu, samo što je izgubila xy potencijalnih kupaca i bacila marketinški budget izražen kroz popuste.

Da razumije ova tri pravila, Aristos bi vjerojatno sasvim drugačije postupio u mom slučaju. Možda bi mi dopustio da dođem i tjedan ili mjesec nakon što je istekla ponuda i iskoristim njihov kupon. Zato što je jedini način na koji će oni zaraditi bilo kakav novac da ja dođem do njih i budem toliko zadovoljan s tretmanima da se odlučim ponekad vratiti i/ili da ispričam svojim prijateljima i poznanicima kako mi je bilo super!

Ovako, u ovom trenutku, nakon ovog iskustva, više nemam želju odlaziti u Aristos po bilo kakvom razlogu, bez obzira radi li se o uslugama wellnessa, hotela, restorana ili preporučavati ga klijentima za potrebe seminara ili sastanaka. Umjesto novog klijenta (i još  brojnih novih kroz preporuke), Aristos je propustio zaraditi, a k tome je svojim postupcima kreirao i negativan publicitet. Čak i bez ovog teksta koji će pročitati na stotine ljudi, svoje sam iskustvo već podijelio s desetak bliskih osoba i poslovnih partnera. “Word of mouth” uvijek funkcionira odlično bez obzira radi li se o pozitivnom primjeru ili negativnom. Dobar glas daleko se čuje, a loš….

Poruka za kraj : kada krećete u akviziciju klijenata bilo kakvim akcijama ili kampanjama, uvijek uzmite u obzir posljedice s kojima se možete suočiti tijekom akcije. Nabrojimo samo 3 moguće posljedice :

1. Znaju li svi u kompaniji da akvizirate nove kupce? Npr. znaju li prodavači na prvoj liniji zašto dajete tolike popuste i da moraju evidentirati potencijalne zainteresirane klijente? Jedan naš telekom je prije par godina davao poslovnim korisnicima da određeno vremensko razdoblje besplatno isprobaju tri modela novih top uređaja. Sve bi bilo u redu da je netko poslije evidentirao tko su bili ljudi koji su to isprobavali i napravio follow up aktivnost s njima : koliko su bili zadovoljni i da li bi željeli kupiti same uređaje.

2. Jeste li dobro optimirali kapacitete? Nekada je akcija toliko dobra da dobijemo i više klijenata nego smo očekivali. To zna rezultirati lošijom uslugom jer ne možemo zadovoljiti sve koji dolaze. Umjesto pozitivnih iskustva i preporuka, dobivamo negativne preporuke.

3. Imate li  jasan plan i proces što radite s novim klijentima kada prvi puta isprobaju vaš proizvod ili uslugu. Što radite nakon toga? Kako podižete vaš odnos, povjerenje i suradnju na višu razinu. Na žalost, dosta kompanija se zadovoljava samo time da kupac kupi samo jednom. Nakon toga prestaju obraćati pažnju na njega jer se odmah usmjeravaju prema novijim klijentima. Mnogo potrošenih para za vrlo mali efekt. Akvizicija kupaca je ozbiljan posao i ako to ne razumijete, radije se nemojte niti upuštati u nju. Gubici će biti veći od potencijalnih dobitaka!

2 comments on “Kako (ne) pronaći nove klijente?

  1. Svaka čast, još jedan vrlo konkretan primer i konkretno obrazloženo… Uvek preferiram primere iz prakse 🙂

    Na žalost čest je slučaj da ne postoji komunikacija između vrha kompanije koji kreira akcije i ljudi koji neposredno komuniciraju sa kupcima. U ovom slučaju verujem da to nije tema, jer je struktura hotela dovoljno “plitka” tako da je pre “slepa” odluka da se drže rokova, bez sagledavanja posledice takve odluke.

    Recimo jedan suprotan primer, u okviru neke akcije našao sam se u Londonu u hotelu na 7 dana. U jednom danu se desilo da nestane vode u hotelu na 10 sati. Bez obzira to je moj aranžman bio preko akcijske ponude, (platiš 5 dobiješ 7) hotelsko osoblje mi je na svoju inicijativu vratilo novac za jedan ceo dan, jer nisu bili u stanju da pruže uslugu kakvu oni garantuju. Tako da sam na kraju prošao sa plaćena 4 dana (umesto 5). Normalno da ću svaki put da ih preporučim dalje, i da odsednem kod njih i ubuduće.

    • Slažem se! Moj pozitivan primjer od prošlog tjedna : bio sam na poslovnom ručku u hotelu Antunović i naručio filet gofa. Konobarica me nije pitala koliko želim da je pečen, pa je donijela više “rare”. Pojeo sam onaj pečeniji dio i ostatak ručka, tako da sam se dobro najeo, ali je gof ostao gotovo nedirnut. Konobarica je to primjetila, ispričala se što nije pitala i ponudila mi da donese novi komad. Kako sam se najeo, odbio sam. Konobarica se bez ikakvog mog inzisitranja, još jednom ispričala i rekla kako će mi skinuti taj dio jela s računa. Pretpostavljate da ću se i dalje vraćati tamo na ručak i da sam o tome ispričao drugima…

Komentiraj

Popunite niže tražene podatke ili kliknite na neku od ikona za prijavu:

WordPress.com Logo

Ovaj komentar pišete koristeći vaš WordPress.com račun. Odjava /  Izmijeni )

Google photo

Ovaj komentar pišete koristeći vaš Google račun. Odjava /  Izmijeni )

Twitter picture

Ovaj komentar pišete koristeći vaš Twitter račun. Odjava /  Izmijeni )

Facebook slika

Ovaj komentar pišete koristeći vaš Facebook račun. Odjava /  Izmijeni )

Spajanje na %s