Uvaljivanje

Ovo blagdansko doba krajem godine obično potiče ljude na razne aktivnosti poput sakupljanja dodatnih kilograma kojih se zatim pokušavamo riješiti sve tamo negdje do prije ljeta. Jedna od tih aktivnosti je i pogled unatrag na godinu koja je na izmaku te promišljanja o tome što možemo raditi drugačije. Kako se i osobno nalazim u takvoj aktivnosti, sjetio sam se jednog treninga kojem sam prisustvovao tijekom ljeta i koji je umnogome promijenio moju percepciju prodaje te što je potrebno za uspjeh u ovom zanimanju.

Mjesto radnje su bili idilični proplanci negdje u Austriji, polaznici ljudi koji su 2. dan zaposlenja otišli na svoj prvi prodajni trening, a većini njih ovo je bio prvi posao u prodaji. Ono što me natjeralo na razmišljanje bila su njihova pitanja koja je trener tražio od njih na početku njihova druženja, tj. kada ih je upitao s kojim su pitanjima došli na trening i što bi voljeli saznati. Dva najčešća su bila “Kako dovesti klijenta do potpisa ugovora?’’, tj. “Kako mu uvaliti?” Ostao sam u šoku! Kako ljudi na početku svojih prodajnih karijera mogu razmišljati na takav način?! Jesu li svjesni kako do sada nisam našao na dugoročno uspješnog i zadovoljnog prodavača koji ima takve stavove? Taj me šok potaknuo na razmišljanje koji su uzroci tih pitanja, a tijekom idućih dana došao sam do svog tumačenja.

Naime, većina ljudi, kada počne raditi u prodaji, ima razumijevanje tog posla kao i bilo kojeg drugog. Primjerice, ukoliko se zaposlite kao vozač, vaš je fokus na vaše vozilo i da nešto dovezete na vrijeme i na točno mjesto. Ukoliko ste liječnik, vaš je fokus da čim prije riješite simptome i da vam po mogućnosti pacijent preživi. Dakle, u većini zanimanja odlično funkcioniramo ako nam je fokus da isporučimo rezultat. Prevedeno na prodaju, razmišljanje u glavama tih novih prodavača je najvjerojatnije bilo : ‘’Aha, zaposlen sam da prodajem proizvod x – ono što me zanima kako da tamo nekim j…… klijentima prodam to što trebam i to što brže i uz što manje muke!’’ Baš kao i što sam ja razmišljao na početku svoje prodajne karijere tamo negdje 1998. godine. I naravno bio prilično neuspješan, gledano prema današnjim kriterijima.

Razlog je u tome što je, ukoliko imam takav stav, kako bi psiholozi rekli, klijent za mene samo OBJEKT. On ne postoji kao ništa drugo, nego kao objekt koji ja koristim kako bih ostvario svoje ciljeve. Pa ga kao takvoga i tretiram : dolazim mu prezentirati svoj proizvod, ne doživljavam njega i njegove potrebe, ne slušam ga, zanemarujem njegove prigovore i strahove i – da, pokušavam mu “uvaliti”. Rezultat – manipulacija! A klijent jako dobro osjeća manipulaciju. Neki možda ne na prvih nekoliko sastanaka, ali ubrzo razumiju da je vas kao prodavača baš briga za njega i da samo gledate kako da prodate svoj vrli proizvod ili uslugu. Kako se vi osjećate kada tako nešto osjetite od osobe koja vam prodaje? Želite što prije kupiti? Ili možda riješiti se toga prodavača što prije? I zato prodavači s takvim stavom, ili imaju vrlo malo uspjeha, ili moraju pronalaziti sve sofisticiranije i sofisticiranije tehnike manipulacije da uspiju nešto “uvaliti” takvim “teškim” kupcima. Nije ni čudo da NLP u prodaji cvjeta posljednjih godina.

Počeo sam razmišljati o svom iskustvu i tome kada su mi rezultati kao prodavaču krenuli drastično prema gore. U trenutku kada sam svoje klijente prestao doživljavati kao OBJEKTE koji postoje na ovom svijetu jedino da zadovolje moje potrebe i dovedu me do mojih prodajnih ciljeva i provizije! U trenutku kada su postali SUBJEKTI – ljudska bića sa svojim potrebama, željama, ciljevima, strahovima. U trenutku kada sam premjestio fokus sa sebe na njih! Pa su me samim time oni počeli zanimati više od mojih proizvoda. Kakva je njihova situacija? Treba li im moj proizvod? Što im moj proizvod može riješiti/pomoći? Što im je potrebno da donesu odluku? Kako im mogu u tome pomoći? Čega se boje?

Ako primjećujete, to su prilično drugačija pitanja od onih s početka teksta.  A naravno, želja da saznam te odgovore potaknula me da im počnem postavljati više pitanja i da počnem više slušati na našim sastancima. Danas na sastancima ne pričamo o mojim proizvodima, danas na sastancima pričamo o klijentovoj situaciji i njegovim potrebama. I oni vjerojatno osjećaju da tu nisam došao zbog sebe, već zbog njih. I odjednom se cijeli odnos mijenja. I paradoksalno, oni više kupuju !

Kako se nalazimo u doba novogodišnjih odluka, predložio bih prodavačima da zažele jedno : da iduće godine počnu svoje klijente tretirati više kao SUBJEKTE, a manje kao OBJEKTE! Želim vam sve najbolje u tom procesu i godini koja nam dolazi!

 

Oglasi

Kristalna kugla

Kako znati može li neka osoba dobro obavljati zadatke koje smo postavili pred nju? Ovo je jedno od ključnih pitanja tijekom selekcije novih prodavača tj. managera, a također se postvlja kada nekom od članova svog tima trebamo delegirati neki novi zadatak koji još nitko nije radio. Kao što znate, ukoliko ste već birali ljude ili delegirali zadatke, ovo je ujedno i vrlo teško pitanje za odgovoriti. Većina se managera prilikom takvih izbora služi svojom intuicijom, neki postavljaju direktna pitanja kandidatima (npr. “Smatrate li sebe odgovornom osobom?”) na koje dobivaju predvidljive odgovore, a poneki će pozvati u pomoć nekog profesionalca iz odjela Ljudskih resursa da im pomogne u izboru. Problem je što većina takvih izbora na kraju završava razočaranjima jer je izabrana osoba koja ne može obavljati posao ili poziciju na koju smo ju postavili! Vjerojatno većina managera u tim trenucima žali što ne posjeduje kristalnu kuglu kojom bi mogli pogledati u budućnost i kako će raditi osoba koju upravo biraju.

Može li drugačije tj. efikasnije? Naravno da može! Pravilo koje trebate slijediti je vrlo jednostavno : sposobnost = ponašanje = rezultati ponašanja. Ukoliko me zanima ima li neka osoba određenu sposobnost ili karakteristiku, trebam pratiti pokazuje li ponašanja koja proizlaze iz te sposobnosti. A ukoliko se dogodilo ponašanje, ono je zasigurno ostavilo određene posljedice koje trebam potražiti. ‘Aj’mo na konkretan primjer. Nedavno sam držao trening za direktore koji su iz postojećih prodavača trebali izabrati nove voditelje. Jedna od važnijih sposobnosti koje smo definirali da bi dobar voditelj trebao imati je empatija tj. sposobnost rada s ljudima. Hmmm, kako procjeniti je li netko empatičan ili nije? Veeeeliki problem! U pravilu i nije ukoliko pratite gore navedeni model. Zato smo prvo definirali kako se ponaša osoba koja je empatična i došli do sljedeće definicije empatije : sposobnost uspostavljanja i održavanja kvalitetnih odnosa. Primjetite koliko smo ovime već  olakšali posao potrage za empatičnim potencijalnim voditeljima. Sada nam samo trebaju ponašanja i rezultati tih ponašanja – dakle, dokazi kvalitetnih odnosa u radu te osobe.

Pa, kako bi se mogla ponašati osoba koja uspostavlja kvalitetne odnose u ovom trenutku? Pogledajmo njene odnose s ljudima s kojima je sada u doticaju – s kolegama i klijentima. Npr. priskače li kandidat u pomoć kolegama kada im je to potrebno, ima li kvalitetne odnose s ostatkom tima, ima li kvalitetne i dugoročne odnose sa svojim klijentima? Gdje pronaći dokaze za to ponašanje? Krenimo od odnosa u timu. Na žalost, većina će krenuti od pitanja postojećem manageru tog kandidata kakve odnose on ima s ostatkom tima. Neposredni manager je zadnja, naglašavam zadnja osoba koja može realno procijeniti odnose u timu. Razlog je što će većina članova tima pred šefom pokušati ispasti bolja nego što je, tj. prezentirati sebe kao odlične timske igrače i vrhunske izvršitelje. Na žalost, kako se većina managera ne bavi svojim timom, tj. njihovim međusobnim odnosima (barem dok ne izbiju neki veći konflikti koji utječu na posao), već ima samo fokus na isporuku rezultata, tako većina njih samo vjeruje ono što im ljudi isprezentiraju o sebi. Pravu sliku dobivamo ako porazgovaramo s dovoljno kolega osobe koju procjenjujemo. U kakvim su odnosima s tom osobom? Kako im se čini? Koliko često odlaze na piće skupa? Koliko im ta osoba pomaže? Koliko kvalitetne odnose imaju? A kolege će nam ispričati sve i svašta iz čega možemo izvući pravu sliku o tome kakve odnose ta osoba ostvaruje s bliskim ljudima!

Kod selekcije se držite još jednog pravila : ljudi u pravilu ne mijenjaju svoja ponašanja! Odnosno, promjene ponašanja su potaknute tek nekim teškim ili značajnim utjecajem iz okoline te osobe kojih uglavnom nema toliko često. Velika je zabluda da će nova funkcija napraviti pomak u sposobnostima neke osobe. Npr. u prethodnom slučaju empatije ste kroz razgovor s kolegama otkrili kako kandidat kojeg planirate unaprijediti nema pretjerano dobre odnose s kolegama u timu. Većina nas voli prečuti tu činjenicu i radije vjerovati kako će, kad postane manager, ta osoba odjednom promijeniti svoje sposobnosti i ponašanja i početi ostvarivati dobre odnose s ljudima koje će tada voditi. Potpuno krivo! To se ne događa! Ili se događa u 1% slučajeva! Ukoliko sada ne uspostavljam dobre odnose s kolegama, kada mi ti kolege postanu podređeni, moja sposobnost upostave dobrih odnosa još će više doći do izražaja. Prosječan radnik ostaje prosječan radnik!

A što je s klijentima? Kako provjeriti ima li naš kandidat dobre odnose s klijentima? Kao što prije nismo pitali njegovog nadređenog, tako sada ne trebamo razgovarati ni s njegovim klijentima. Pogledajmo samo dio njegovih rezultata koji nam dokazuje kvalitetu odnosa. Npr., možemo pogledati koja je razina cross sellinga s određenim brojem klijenata. Cross selling je odličan pokazatelj uspostavljenih kvalitetnih odnosa s klijentom. Ukoliko nam klijent vjeruje, tada nam otkriva sve više svojih potreba koje možemo zadovoljiti novim proizvodima, tj. kupuje veći dio svojih potreba kod nas. Ili koliki je postotak ponovnih kupnji kod tog prodavača. Ukoliko ne uspostavlja dogoročno kvalitetne osobe, prodavač može imati i dobar promet jer uspjeva prodati prvi put, ali nikako neće uspjeti kontinuirano prodavati jednom te istom kupcu ili će mu prodavati samo manji dio njegovih ukupnih potreba. Treći pokazatelj sposobnosti uspostave odnosa su kvaliteta preporuka koje mu kupci daju. Ukoliko imam dobre odnose s klijentom, tada će mi isti davati ne samo kvalitetne preporuke, već i veći broj takvih. Dakle, svako ponašanje ostavlja svoje posljedice! Za procjenu nečijih sposobnosti potrebno je samo potražiti one prave!

Na žalost, većina je managera spremna zanemariti i ovakve dokaze, pogotovo ukoliko je kandidat sličan njima ili su pod vremenskim pritiskom da kandidata moraju hitno pronaći. U takvim su trenucima spremni vjerovati da će osoba za koju kolege kažu da nemaju dobre odnose s njom, a pokazatelji ukazuju na niski postotak cross sellinga,  ponovne kupnje i vrlo mali broj preporuka, nakon što postane manager biti odlična u radu s timom i klijentima. Da, okolnosti nas nekada potaknu da počnemo vjerovati u bajke! Ukoliko se nalazite u takvoj situaciji, možete napraviti zadnji korak koji će vas uvjeriti da ne napravite ključnu pogrešku zbog koje ćete zažaliti u idućim godinama ili mjesecima.

Dajte kandidatu da “probno vodi”. Naime, neke managerske poslove možemo provjeriti na bezbolan način i prije nego internom kandidatu damo službenu funkciju. Primjerice, možemo mu dati da mentorira nekog od novih članova tima u određenom zadatku ili vještini. Nakon nekog vremena provjerimo je li razvio dotičnu vještinu i kakva je reakcija  osobe koja je mentorirana na njega. Ukoliko vještina nije razvijena ili je mentorirana osoba demotivirana za daljnji nastavak rada s našim kandidatom, situacija nam može postati prilično jasna. Ako sada ne može raditi na razvoju jednog kolege, kako će kasnije razvijati članove svog tima kada im postane manager? Ili možemo isprobati kako se osoba ponaša kada “dobije vlast”. Npr., možemo mu dati da vodi jedan od tjednih sastanaka i promatramo način na koji se ponaša prema kolegama ili kako reagira u nekoj stresnoj situaciji tijekom sastanka. Što god koristili, važno je tražiti dokaze nečijeg ponašanja, tj. sposobnosti! Jer ukoliko ne tražimo dokaze koji su svuda oko nas u posljedicama ponašanja našeg kandidata, morati ćemo koristiti kristalnu kuglu ili se nadati da u ovom odabiru nećemo baš toliko pogriješiti koliko u prethodnima!

Svejedno!

Odgovor je koji dobivam od većine prodavača na početku rada s njima. Toliko su nesvjesni svog rada da i dalje misle da je svejedno : svejedno je u kojem terminu imaju sastanak ili nazovu klijenta, kako kreću u razgovor, koja pitanja postavljaju tijekom razgovora, kada kreću s prezentacijom proizvoda, koje riječi i izraze koriste tijekom te prezentacije, kako su obučeni, kako daju vizitke i brdo ostalih detalja. Trenutno čitam materijale za pripremu koji mi pred trening šalju polaznici i fasciniran sam koliko svi na pitanje ’’zašto su neuspješni u nekom dijelu svog posla’’, prebacuju odgovornost na kupce/financijsku situaciju i slične vanjske efekte. Ne postoji svjesnost, a samim time ni preuzimanje odgovornosti za svoje neuspjehe. Još nisam dobio rješen zadatak na kojem je netko odgovorio : “Mogao bih bolje selektirati potencijalne klijente ili raditi više aktivnosti da bih došao do pravih!” ili : “Postavljam previše zatvorenih pitanja, pa se klijent ne otvara!” ili : “Na sastanku pričam s klijentom o mom proizvodu, a ne o njegovim potrebama!” U svom postu starom gotovo 2 godine Seth Godin naglašava kako je bitno da preuzmemo odgovornost za svoju komunikaciju i rezultate koje dobivamo s njom.

I baš zato, kao što je lik u reklami otkrio – nije svejedno! Prvo pogledajte detalje svog prodajnog procesa, a tek onda prebacujte odgovornost na vanjske činitelje! Jer detalji čine prodaju. Ogromnu razliku može činiti jedna riječ koju ćete izbaciti/ubaciti u prodajni razgovor. Kako sam nedavno pisao tekst o preporukama, iskoristiti ću to područje da pokažem na što mislim. Najčešće kod uzimanja preporuka čujem rečenicu : “Možete li mi nekoga preporučiti za proizvod koji prodajem?” Nakon toga, prodavač ili ne dobije preporuku ili je ona vrlo nekvalitetna. Tko je kriv? Naravno, klijent koji ne daje dobre preporuke! Zato jer je za te prodavače svejedno kako i kada pitaju za preporuke.

E, pa nije svejedno! Što da ste na kraju prodajnog razgovora umjesto gore navedene rečenice upotrijebili sljedeću : “Poznajete li osobe koje također poput Vas žele imati bolji standard u mirovini?” Velika promjena u rečenici : fokus nije na mom proizvodu i potrebi da kijent nešto dâ meni, već na njegovoj potrebi o kojoj smo razgovarali prošlih sat vremena i želji da još nekom pomogne. Rezultat će definitivno biti više preporuka. Od istog onog klijenta koji vam, da ste mu postavili prvo pitanje,  ne bi dao niti jednu preporuku. Hmmm, možda ipak nisu klijenti krivi za sve?

A pogledajte što sada čini dodavanje 2 riječi u prethodnu rečenicu, tj. utjecaj tih riječi na kvalitetu preporuka koje dobivam od klijenta. “Poznajete li Vama bitne (važne) osobe koje također poput Vas žele imati bolji standard u mirovini?” Dodao sam samo dvije riječi i umjesto da mi preporuči Jožu iz kvarta, klijent će mi preporučiti svog najboljeg prijatelja. Što čini razliku? Detalji u mojim pitanjima! Detalji u mom prodajnom razgovoru! I zato idući put kada ne dođe do prodaje, ne krivite odmah kupca, lošu situaciju ili Mars u 8. kući. Osvijestite detalje svog prodajnog razgovora i prezumite svoj dio odgovornosti. Jer kako nije svejedno s koje tribine bodrite svoj omiljeni tim, tako nije svejedno kako vodite svoje prodajne razgovore!