Utjecaj

Koja je razlika u vašoj prodajnoj uspješnosti sada u odnosu na početak vaše karijere prodavača? Neki dan sam postavio isto pitanje samome sebi. Što je različito u usporedbi s danima kada sam započinjao s prodajom prije 15-tak godina i sada te što je tome doprinjelo? Došao sam do sljedećih zaključaka : maknuo sam fokus s proizvoda/usluge koju sam prodavao na potrebe klijenta! Prisutniji sam s klijentom – više ga slušam i usmjeren sam na rješenje njegovih potreba, umjesto da vrtim u glavi s kojom idućim argumentom ću ga “pokositi”! Puno se više pripremam za prodajne sastanke! Odabirem lakši put – radije obilazim klijente s definiranom potrebom, osjećajem hitnosti i postojećim resursima, nego one kojima nedostaje nešto od toga! Puno sam spremniji dobiti “ne” od klijenta i prihvatiti ga! Ali ako bolje razmislim, ključna razlika je u 2 riječi koje često spominjem na blogu : svjesnost i odgovornost!

U počecima su mi za sve bili krivi kupci. Ja njima sve lijepo pokažem i objasnim, a oni na kraju ne kupe. Traže me popuste koje im ne mogu odobriti. Ne vide potrebe za mojim proizvodom. Ucjenjuju me ponudama konkurencije. Kupci, kupci, kupci… da ih nema, moj bi posao bio sasvim jednostavan! Danas sam svjesniji svog utecaja. Svjestan sam da reakcija klijenta ima itekako veze s mojom pripremom, nastupom i načinom vođenja razgovora. Svjesniji sam kako većina stvari koju napravim ili kažem utječe na klijenta i na koji način.

Nedavno sam na treningu imao osobu koja se žalila kako ima nezahvalnog klijenta koji je produkt umjesto kod nje uzeo u banci. Čak pritom nije previše krivila ni klijenta, već one agresivne prodavače u banci! Slušajući nju, podsjetio sam se sebe prije par godina i koliko sam zdvajao nad kletom sudbinom i drugim agresivnim prodavačima koji eto snube jadne klijente i onemogućavaju meni jadnom da radim svoj posao. Kao što sam već par puta naglasio, danas sam svjesniji – danas znam da glavni problem te osobe kod tog konkretnog klijenta nisu agresivni bankari, već ona sama. Konkretnije, intenzitet njene komunikacije s klijentom i kvaliteta odnosa koju je mogla pritom razviti s klijentom. Da je redovito kontaktirala klijenta, rješavala njegova pitanja i nedoumice i time gradila kvalitetan odnos, koliko god agresivni bankari bili – klijent bi prvo nazvao nju i ona bi mogla reagirati protuponudom. Ili da ga je redovito kontaktirala, sama bi saznala da netko drugi obilazi oko njenog klijenta.

Na žalost, premalo radimo na osvještavanju našeg utjecaja na klijenta. Na izgradnji vlastite odgovornosti. Ukoliko redovito pratite blog, tada već znate što odgovornost (response- ability)  u stvari jest : sposobnost da reagiram. Ukoliko sam svjestan da su moje ponašanje i moji postupci doveli klijenta do njegove reakcije prema meni, tada mogu iskoristiti svoje sposobnosti da nešto promijenim. Prije sam se ponašao kao prodavačica u primjeru – ako nemam svjesnosti da sam svojim propustima izgubio klijenta, mogu samo kriviti druge. Ali ako proširim svoju svjesnost i započnem se pitati koji je moj dio odgovornosti u tome i što sam mogao napraviti drugačije, tada, e tada, započinje nova igra! Tada mogu više utjecati na sebe, a samim time i na rezultat moje interakcije s klijentom. I prodaja postaje moja odgovornost!

Završna poruka : kao prodavači utječemo na klijente – prodajnim razgovorom, stavom, načinom odijevanja, rasporedom sjedenja i s još mnogo elemenata. Utječemo, bili mi toga svjesni ili ne. Ukoliko nismo svjesni, za neuspjeh ćemo kriviti druge – kupce, državu, krizu… Ukoliko smo svjesni, moći ćemo napraviti promjenu u nastupu koja nam ne donosi rezultat. I samim time postati efikasniji i uspješniji.

 

Dosljednost

Osim razgovora bilance opisanog u prethodnom postu, još je jedna aktivnost kojojm se bavim početkom svake godine! Naime, na početku svake godine volim pogledati unatrag, pa pogledati unaprijed te odabrati na što bih volio staviti veći fokus u godini koja dolazi. Koja je to vještina ili karakteristika koju bih htio poboljšati ili usavršiti u godini koja dolazi, bez obzira radi li se o privatnom ili poslovnom segmentu? Ove godine izbor nije bio pretjerano težak – DOSLJEDNOST se nametnula sama po sebi!

Što je dosljednost? Za mene je to sposobnost da redovno i kontinuirano obavljam neku aktivnost koja je dobra za mene, a ako je uz to još usklađena s mojom okolinom – nema veće sreće! Ništo posebno, reći ćete – i pogriješiti! Gledajući sebe, ali i ljude oko sebe, bez obzira radi li se o prodaji ili o privatnim aspektima, dosljednost je nešto što nam većini nedostaje. Mogu se samo osvrnuti na prošlu godinu i pogledati koliko sam dosljedno vježbao, poštivao dogovore s drugima, ali i sa samim sobom, ispunjavao “pipeline” ili ažururao bazu klijenata. Ili baš svaki tjedan planirao aktivnosti za taj tjedan. Ili… Mislim kako bi svatko od nas mogao napraviti neki svoj, vrlo sličan popis. Popis stvari koje bi bile dobre da se rade redovito, ali nekako baš nismo bili dosljedni u njima.

Danas sam nekako svjesniji koliki je značaj te nesretne dosljednosti. Uzet ću za početak primjer prodaje. Da me danas pitate koja vam karakteristika može sigurno garantirati uspjeh u prodaji – stavio bih ruku u vatru samo za jednu. Pogađate – dosljednost!  Sjećam se kako sam prije više od pola desetljeća radio u jednoj međunarodnoj konzultantskoj kući. Tamo smo imali kolegu koji je vrlo često bio tema zadirkivanja nas ostalih kolega pogotovo zbog svojih prodajnih vještina. Bilo je nekada smiješno, a nekada neugodno ići s njime na zajedničke sastanke, jer gotovo nikada klijente nije gledao u oči, imao je vrlo loš smisao za humor, prezentacije gotovo nikada nije prilagođavo klijentima, već im je “gurao” ono što bi prodavao svima. Uglavnom, radio je sve ono što bi tim istim klijentima pričao da njihovi zaposlenici ne bi trebali raditi u svojim prodajama! I na kraju svake godine, naš kolega je, usprkos svemu tome, bio uvijek prvi po prodajnim rezultatima – ispred svih nas puno boljih prodavača. Razlog – dosljednost! Čovjek samo dosljedno telefonirao, posjećivao kupce, radio s njima (loše) prodajne rezultate i na kraju je ostvario svoj prodajni plan.

Primjer drugi : prošle godine sam s jednim klijentom radio na projektu povećanja dodatne prodaje. Za početak smo izmjerili koliko trenutno njhovi prodavači nude dodatni proizvod x uz osnovni proizvod y. Za napomenu, radi se o dodatnom proizvodu koji toliko prirodno ide uz osnovni proizvod da se praktički ovaj osnovni i ne može koristiti bez dodatnog. U trenutku mjerenja, prodavači su nudili dodatni proizvod samo u 28% slučajeva. Nakon što sam radio s njima, nuđenje se povećalo na 73%, što je za mene osobno također tragično. Tragično, ali istinito – prodavači nemaju dovoljno dosljednosti da svakom kupcu osnovnog proizvoda ponude dodatni prozivod koji bi zasigurno prodali. I zato smatram da je u prodaji upravo dosljedost ona koja čini prevagu.

A dosljednost postaje još važnija ukoliko ste odgovorni za druge ljude, primjerice ukoliko se nalazite na nekoj od managerskih pozicija ili ste roditelj. Kako kaže uzrečica: “What monkey see, monkey do!”, tj. vaši zaposlenici i djeca gledaju prije svega vašu dosljednost. Govorite li jedno, a drugo radite? Jeste li u jednoj situaciji postupili na jedan način, a onda u idućoj takvoj situaciji na drugi način? Dosljednot stvara kontekst i daje primjer. Ukoliko svaki put dosljedno reagiram prema svima na neslanje tjednog izvještaja, šaljem jasnu poruku što toleriram, a što ne. Međutim, ukoliko nisam dosljedan i nekoliko puta progledam kroz prste najboljem prodavaču kada ne pošalje izvještaj na vrijeme, tada se ne smijem čuditi ako ću uskoro imati izvještaje koji će većinom kasniti i od ostalih članova tima.

I zato je za mene ovo godina stavljanja fokusa na dosljednost. Uostalom, i ovaj blog je jedna od odličnih vježbi za treniranje dosljednosti. Mogu li dosljedno i redovito svaki tjedan, iz tjedna u tjedan, kreirati po jedan novi tekst? Uostalom, bit ćete svjedoci mojeg vježbanja dosljednosti 🙂

 

Bilanca

Kraj stare i početak Nove godine za mene označavaju kako je došlo vrijeme za jednu aktivnost u radu s klijentima za koju slobodno mogu reći da predstavlja jednu od malih/velikih tajni prodaje. Ranije sam tu aktivnost tretirao kao nešto tako normalno, nešto što se podrazumijeva samo po sebi pa sam mislio kako je i svi prodavači, pogotovo u B2B segmentu, redovno obavljaju. Iskustvo me poučilo da to baš i nije tako te kako je ova aktivnost više izuzetak nego pravilo u radu prodavača. Radi se o nečemu što zovem “razgovor bilance” ili izradi bilance odnosa s pojedinim klijentima.

Krajem svake godine (nešto rjeđe s obzirom na gužvu u kojoj se većina mojih klijenata nalazi) i/ili početkom Nove (najčešće) dogovorim sastanak sa svojim klijentom u najavi kojeg definiramo da on odvoji minimalno sat vremena za isti te da nas po mogućnosti nitko ne smeta. Nakon small talka, prolazimo dio za koji sam primijetio da ga neki prodavači također prolaze sa svojim klijentima : prolazimo kroz sve poslovne aktivnosti koje smo obavljali u protekloj godini – projekte koje smo radili kao i financijski dio međusobnog poslovanja. Zanimljivo je koliko ponekad ostanemo zatečeni i klijent i ja kada se osvrnemo na ovaj način na cijelu godinu koja je ostala iza nas. Međutim, prodavači koji razgovaraju s klijentima na ovaj način, tu obično i staju. Problem završetka razgovora u ovom dijelu je što uopće ne utječe na poboljšanje našeg odnosa s klijentom – on samo dijagnosticira postojeće stanje i činjenice. Upravo zato sa svojim klijentima idem korak dalje.

Korak dalje sastoji se u tome da s klijentom porazgovaram o sljedećim pitanjima. Važno je napomenuti kako ovaj dio razgovora nije jednosmjeran, već i klijent i ja odgovaramo jedan drugome na ova pitanja, tj. ja čujem njegovu sliku našeg odnosa, ali i on čuje moju. Pitanja o kojima razgovaramo su :

1. Kako je zadovoljan suradnjom sa mnom u protekloj godini? S kojim dijelovima naše suradnje je bio zadovoljan/ jako zadovljan?
2. Koji elementi u našoj suradnji mu se nisu sviđali? Što je moglo biti bolje u našoj suradnji u prošloj godini?
3. Čega bismo željeli više/manje u godini koja dolazi kako bi naša suradnja mogla biti još bolja?

Jednostavno, zar ne? Naravno, ali kao i sve jednostavne stvari, vrlo malo ljudi ih primjenjuje. Ne poznajem puno prodavača koji će redovno sjesti sa svojim najvažnijim klijentima i na ovako iskren i transparentan način porazgovrati s njima; čuti njihovu stranu, ali i izreći svoje mišljenje o dosadašnjoj, kao i budućoj suradnji. Iskustvo mi je pokazalo kako je ovo jedan od najboljih načina da poboljšamo odnos s postojećim klijentom, što nam daje veliku mogućnost da ga zadržimo, tj. poboljšamo “up” i “cross sales” s njim. Na žalost, ukoliko razgovora s ovakvim predznakom (redovitim, iskrenim, obostranim) nedostaje, ne možemo realno procijeniti kvalitetu odnosa s klijentom, a onda ona najčešće pada. I uskoro se nađemo s klijentom koji od nas naručuje sve manje, a nekoliko mjeseci kasnije se iskreno čudimo što mu je bilo da je (odjednom) prestao kupovati od nas.

Da vam se takve situacije što manje događaju u Novoj godini, telefon u ruke i dogovorite sastanke sa svojim najbitnijim klijentima! Sjednite s njima i postavite im gore navedena pitanja! I naravno, budite spremni čuti i stvari koje možda nisu najugodnije. Ali ukoliko ih riješite i ispravite, kvaliteta vašeg odnosa s klijentom će se značajno poboljšati. Čak i ukoliko ne možete ništa napraviti, klijent će iz ovih pitanja vidjeti da vam je stalo. A kvalitetniji odnosi su upravo ono što želim svima kao želju za godinu u koju smo krenuli!