Tajna uspješne motivacije 3.dio – Razgovor o motivatorima

U završnom nastavku trilogije o motivaciji, pozabavit ćemo se motivacijom u najkompleksnijoj situaciji : ljudima koji znaju raditi svoj posao, ali su im motivatori nezadovoljeni pa ne vide korist u obavljanju dotičnog posla te ga rade s pola ili nimalo snage. Upravo kod njihovog motiviranja je prisutan najveći paradoks rada s ljudima – najkompleksnija situacija, a najjednostavnije rješenje. S njima je potrebno samo puno i otvoreno komunicirati te napraviti neke pomake koji će uslijediti kao rezultat takve komunikacije! Na žalost, velika većina managera s takvim ljudima radi upravo suprotno: bježi od njih i time smanjuje međusobnu količinu komunikacije, a ukoliko i komuniciraju, otvorenost i transparentnost dolaze na posljednje mjesto po važnosti.

Kako motivirati takve ljude? Kao prvo, ne smijete ih miješati s drugom skupinom – ljudima koji su demotivirani zbog svoje neuspješnosti uzrokovane neznanjem. Zato obavezno provjerite jesu li to osobe koje imaju znanja i vještine u području na kojem sada ne postižu rezultate. Potražite dokaze u prošlosti ili sličnim aktivnostima. Npr. je li osoba nekada uspješno prodavala taj proizvod ili sada prodaje neki sličan? Naime, ova je provjera ključna, jer razgovor koji ću vam u nastavku pokazati funkcionira samo s ekipom koja je demotivirana zbog nezadovoljenih motivatora, a ne zbog neuspješnosti. Ukoliko ste prepoznali i dokazali da spadaju u pravu skupinu, sjednite s njima nasamo i povedite razgovor o motivatorima postavljajući im sljedeća pitanja i slušajući njihove odgovore.

1. Dajte im sljedeći popis najčešćih motivatora u poslovnom svijetu i zamolite ih da izdvoje za njih osobno u ovom trenutku 3 najvažnija te da ih rangiraju od najvažnijeg do najmanje važnog.

Zanimljivost posla

Dobra plaća

Osjećaj uključenosti u tim

Sigurnost posla

Unapređenje i rast unutar kompanije

Dobri uvjeti rada

Dobri odnosi sa zaposlenicima/kolegama – suradnja s drugima

Izazovnost i odgovornost posla

Priznanje za obavljen posao

Na ovaj način izbjegavate neke od najčešćih grešaka managera u motivaciji ljudi. Na primjer, pitate njih za njihove motivatore, umjesto da ih pogađate. Nejvjerojatan je broj pokušaja motivacije kojima sam prisustvovao u kompanijama s kojima radim, a gdje manageri koriste motivatore u radu s ljudima koji tim istim ljudima ništa ne znače. Primjerice, daju im unapređenje umjesto bolje plaće ili slobodnih dana. Kada ih pitam zašto su ih odlučili motivirati baš s time, dobijem odgovor kako to ljude motivira. Onda pitam tog managera što bi njega najviše motiviralo. Zanimljivo, odgovor koji dobijem je upravo ono što on daje svojim ljudima. Ukoliko ne pitamo ljude, onda ćemo “motivirati” ljude upravo onim motivatorima koji nas sâme motiviraju. Postoji ona klasična prodajna uzrečica koja se itekako može primijeniti i u motiviranju : “Najviše od svega volim jesti jagode. Međutim, kada idem u ribolov, onda na udicu ne stavljam jagode, već crve – jer ribe vole jesti crve!” Ljudi s kojima radim ostanu iznenađeni kada vježbamo ovaj razgovor i kada vide kako ostali ljudi u grupi imaju sasvim druge motivatore od njih samih. Upravo je zato bitan dio “za tebe osobno” u pitanju koje postavljamo.

Još je jedan važan dio pitanja koje postavljamo “u ovom trenutku”. Naime, motivatori se mijenjaju. Nekada mi je glavni motivator bilo unapređenje i rast unutar kompanije, a zatim sam kupio stan na kredit. Moguće je kako će motivator “sigurnost posla” postati primaran. I baš zato je bitno da ovakav razgovor vodimo na redovnoj bazi s našim ljudima.

2. Nakon što je osoba rangirala svoja 3 najvažnija motivatora u ovom trenutku, upitajte ju za svaki : “Što je za tebe konkretno (motivator koji je rangirala)?”

Ovo je važan dio, jer je svaki od navedenih motivatora generalan, općenit i za svakoga od nas može predstavljati nešto drugo. Dobra plaća u mojoj glavi različita je od dobre plaće u vašoj glavi. Isto vrijedi za dobre uvjete rada, unapređenje ili bilo koji drugi motivator s liste. Da bih mogao motivirati osobu, ja moram znati što je taj motivator KONKRETNO i ZA NJU. U suprotnom, mogu opet samo pretpostavljati i dati joj nešto za što ja mislim da će ju motivirati, a u stvari neće ostaviti nikakav efekt.

3. Sada, nakon što znamo najvažnije motivatore osobe i što su oni konkretno za nju, postavljamo treće pitanje : “Koliko si u ovom trenutku zadovoljan/zadovoljna s (izabranim motivatorom) od 1-10? 1- totalno nezadovoljan/10 – super zadovoljan?”

Ovo nam pitanje otkriva stupanj motivacije zaposlenika. Npr. ukoliko su mu najbitniji uvjeti rada, a njih je ocijenio s 8, tada imamo dosta zadovoljnog i motiviranog djelatnika ispred sebe. Ali, ukoliko je isti ocijenio s 3, tada imamo problem – glavni motivator našeg djelatnika je nezadovoljen što ga čini demotiviranim. Ovim pitanjem otkrivamo kritična područja demotivacije našeg djelatnika. A kada smo ih jednom otkrili, možemo ih probati poboljšati. Put prema tome otvara nam iduće pitanje.

4. “Što možemo/možeš napraviti da ocjena bude 5/10, a da je to u okviru mojih mogućnosti/mogućnosti kompanije?”

Ovo je najvažnije pitanje cijelog razgovora o motivatorima iz nekoliko razloga. Kao prvo, nismo mi ti koji dajemo prijedloge, već ih tražimo od djelatnika. Glavni razlog je što on zna kako se situacija može popraviti, ali ga do sada nitko nije slušao. Ovo je vrlo važan psihološki moment, jer se sada možda po prvi puta ta osoba može osjećati prihvaćeno, jer ju je netko čuo i poslušao. Vjerujte, vaši ljudi dovoljno dobro poznaju organiziciju i okolnosti, te u svojoj glavi imaju odlične prijedloge kako se može napraviti promjena koja će donijeti dobro njima, ali i cijeloj organizaciji. Manageri koji su se odvažili voditi ovakav razgovor s ljudima bili su više nego iznenađeni koliko su dobre prijedloge dobili od svojih ljudi, tj. koliko malo je bilo potrebno da isti budu motivirani.

U pitanju je također važno da ima date pravu skalu. Naime, ukoliko je razina njihovog (ne)zadovoljstva bila ispod 5, tada bi pitanje trebalo glasiti “Što možemo/možeš napraviti da ocjena bude 5, a da…?” Naime, ukoliko ih pitamo što bi trebalo napraviti da bude 10, to je za njih preveliki pomak i ne mogu niti zamisliti toliku promjenu u odnosu na sadašnje stanje. Ukoliko je ocjena koju su rekli između 5 i 10, tada ih pitamo “…da ocjena bude 10…?”

Ključni dio pitanja krije se u završnom dijelu rečenice “a da je to u okviru mojih mogućnosti/mogućnosti kompanije?” Ovim dijelom stvaramo okvir da dobijemo odgovore i prijedloge koje možemo ostvariti. Vjerujte, ovi ljudi vrlo dobro znaju uvjete i mogućnosti unutar tima i kompanije, ali i izvan njega. Zato se ne trebate bojati kako ćete dobiti odgovore koji su izvan tih granica. A ukoliko ih dobijete, tada imate prilično dobar indikator da je osoba s kojom razgovorate već jednom nogom van kompanije.

Ono što je naposljetku potrebno je da napravite prvi korak po onom prijedlogu koji ste dobili. Ili da porazgovarate o njemu i eventualno ga zajednički prilagodite situaciji. Najvažnije je da počnete nešto raditi po tom prijedlogu. Jer kada vaš čovjek vidi da ste ga poslušali i uvažili njegov stav i prijedlog i da imate volju nešto pokrenuti po tom pitanju, tada zna da je važan za vas i vašu kompaniju. I tada se događa čudo – vraća se motivacija!

A nije bilo procesa!?

Dolazeći u dodir s prodavačima i prodajnim organizacijama, često budem sam sebi dosadan vrteći si jedno te isto pitanje u glavi : “A gdje su im postavljeni prodajni procesi?” I baš kao što junakinja reklama za voćne sokove, na kraju pita “A nije bilo jabuke?!” tako si i ja postavljam pitanje iz naslova!

Ovaj tjedan sam imao nekoliko takvih momenata, ali ću dati primjer onog koji je ostavio najveći dojam na mene. Preko jednog portala za grupnu kupovinu, kupio sam uslugu prebacivanja fotografije na fotografsko platno dimenzija 40×50 cm. Ušao sam u njihov dućan, predao kupon i USB sa slikom i…otišao. Kako mi je bilo teško povjerovati da taj dućan ima klijenata preko glave i toliko mnogo novaca da razmišljaju o prodaji firme i odlasku na Bahame do penzije, opet mi je kroz glavu prošlo pitanje iz naslova. Gdje su prodajni procesi?! Evo primjera nekoliko njih koje su mogli postaviti :

 1. Up sales

Ovo je bila idealna situacija za otvoriti moj novčanik i uzeti mi više novca, pogotovo jer sam došao preko grupne kupovine. Naime, oni su tu imali problem jer rade gotovo s nikakvom zaradom, a ja imam super priliku jer sam već uštedio 50% novaca koje bih inače platio. Idealna situacija da potaknem klijenta da potroši više kroz “upgrade” ponude i to u dva smjera.

a)  Nuđenje pretvaranje slike u određeni stil

Za to je potrebno obučiti prodavača da kada zaprimi originalnu sliku, obavezno pretvori istu kroz nekoliko najčešćih stilova, tražeći moju povratnu informaciju. Npr. “Pogledajte kako Vaša fotografija može izgledati u retro ili warhol izdanju. Kako Vam se čini?” Naime, ono što ne znam kako izgleda, ne mogu ni poželjeti, a niti se odlučiti za kupovinu toga.

b) Nuđenje većeg formata

Kako neki muškarci, a bome i žene nisu zadovoljni s malilm, nakon nuđenja pretvaranja fotke u drugi stil, moglo se odvesti kupca do zida na kojem su posloženi redom dostupni formati i pokazati mu koliki će biti format njegove slike, a koliko par centimetara više može činiti razliku, na sreću i radost ostalih ukućana. Vjerujem kako bi većina kupaca kojima bi to bilo ponuđeno se odlučila za nadogradnju na barem iduću veličinu 50×60 cm.

Pretvorimo to malo u brojke. Recimo da su preko grupne kupovine prodali 300 kupona. Da je prodajni proces up salesa bio postavljen, pretpostavimo da bi se svaki 4 kupac odlučio na jedan ili drugi up sales, dakle ili promjenu stila ili veličine. To je u prosjeku 20 kuna više po kupcu i up salesu, dakle 1.500 kuna prometa više. A uzmimo da je svaki deseti prihvatio i promjenu stila i veličine ili veličine za nekoliko formata (cca 150 kuna više po kupcu) to bi donijelo još 4.500 kuna prometa. Ovu kalkulaciju smatram podcjenjenom, s obzirom na karakter grupne kupovine, jer se većina kupaca odlučuje potrošiti više, kada je glavni proizvod dobila 50%-tak posto jeftinije – dakle razmišljaju kako mogu dobiti puno veću vrijednost za iste novce. Sve u svemu, minimalno 6.000 kn prometa manje iz ove akcije, samo zato jer nije bio postavljen “up sales” prodajni proces.

2. Rebuying (ponovna kupnja)

Problem s procesom akvizicijom kupaca je u tome što je prilično skup. Pa još ako se kupac ne vrati ponovno i ne napravi ponovnu kupnju ili ne postane stalni klijent, ti se troškovi još više povećavaju. Što su napravili da me ponovno vrate? Možda jedino ukoliko ću biti zadovoljan kvalitetom slike. A zamislite da su postavili rebuying proces i dali mi npr. bon s xy% popusta kod iduće izrade slika. To bi bio pravi motivator da počnem razmišljati želim li još nešto napraviti u tom formatu tj. da se vratim upravo tamo, a ne odem kod konkurencije.

3. Akvizicija novih kupaca

A što kažete da mene iskoristite za privlačenje novih kupaca? Da ste mi dali bon sa xy% popusta koji mogu dati svojim prijateljima i poznanicima? Da bon daje mogućnost meni da dobijem neku korist (besplatnu sliku, upgrade na veći format…) ukoliko x mojih prijatelja iskoristi svoje bonove? Nema boljeg načina da privučemo nove klijente od zadovoljnih postojećih korisnika. Pitanje postavljanja procesa je u tome da ih potaknemo da misle o tome i poduzmu neku akciju. Bez postavljenog procesa i dobrih motivatora to možemo vrlo teško postići.

Nepostojanjem prodajnih procesa dućan u kojem sam bio izgubio je novac kroz propušteno povećanje prometa, vjerojatno mene kao kupca koji će se vratiti i mogućnost privlačenja novih klijenata uz niže troškove. Ako su to i za vas nebitne kategorije, odgađajte postavljanje prodajnih procesa što dalje možete. Ukoliko su vam to važne kategorije, tada što prije krenite u postavljanje procesa. Mnoge kompanije griješe misleći kako se takve stvari poslože same po sebi ili računaju na svjesnost i vještine svojih prodavača. Zaboravite! Ukoliko proces nije postavljen, iskomuniciran predavačima, mjeren i kontroliran – ništa se neće dogoditi! A pretpostavaljam da bi voljeli vidjeti da se s vašom prodajom nešto (pozitivno) događa!

Umjetnost odustajanja

Kažu kako za prodavače ne postoje dva slova koja bi bila značajnija od “DA”! Ta dva slova koje svaki prodavač i voditelj prodaje žele čuti od strane kupca : “da” koje donosi prodaju, ugovor, proviziju… Vjerojatno je zbog te želje fokus svih treninga, coachinga, knjiga i tekstova na temu prodaje usmjeren na podučavanje prodavača kako da što prije dođu do tog cilja. Moje iskustvo je pomalo drugačije. Tijekom godina svojih prodajnih aktivnosti, naučio sam da postoje još dva slova koja su jednako, ako ne još i važnija za uspješnu prodaju, a to su “NE”!

Kao što sam napisao u jednom od prošlih postova, moji prodajni rezultati su značajno porasli u trenutku kada sam postao spreman čuti ta druga dva slova od klijenta. Zašto ta dva slova čine toliku razliku između prosječnih i vrhunskih prodavača? Zato što dajete mjesta mogućnosti da osoba ispred vas ne mora nužno biti vaš kupac! I što prije to provjerite i prihvatite, dajete sebi šanse da se nađete pred osobama koje mogu biti vaši kupci i koji su vam spremniji reći “da”.

Prodavači koji nisu spremni prihvatiti “ne” imaju jako loš postotak zaključivanja! Toliko su usmjereni da pomaknu kupca prema “da” pa uopće ne mogu čuti kupca i njegove prigovore/otpore. Vjeruju kako će ih još više “guranja” i uvjeravanja dovesti do toga da kupac konačno popusti i kaže “da”. Što više uvjeravamo, to smo u stvari dalje od prodaje, jer kupac ima sve veći i veći otpor prema nama. Vjerovali ili ne, kupac ima pravo da NE kupi naš proizvod i mi bi kao prodavači mogli početi poštivati to njegovo pravo. Primjerice, možda sada stvarno nije pravi trenutka za njega ili nema mogućnosti! Nikakvo moje uvjeravanje neće pomoći da se te stvari promjene. Što prije čujem to NE, to prije mogu krenuti dalje. I naravno, ostati u kontaktu s tom osobom ukoliko se nekada u budućnosti njegova situacija promijeni.

Upravo zbog toga je moja definicija cilja zaključivanja prodaje drugačija od one ostalih prodavača. Za mene cilj zaključivanja nije doći do DA, već znati na čemu sam! Kupuje li kupac ili ne kupuje? Ako ne kupuje, iz kojeg razloga i kada bi mogao kupiti? Ukoliko to znam, tada sam dobro napravio prodajni razgovor i fazu zaključivanja. I ukoliko čujem NE, mogu odustati i usmjeriti se na kupca koji mi može reći DA. U prošlosti nisam tako radio. Moj ego je dominirao – nema te prodaje koju ja ne mogu zaključiti, nema tog kupca koji će meni reći NE! I naravno, gubio sam vrijeme pokušavajući prodati (ne)kupcima. Oni frustrirani, ja frustriran, čak i u situacijama u kojima bi inače došlo do kupnje! Rezultati – prilično mizerni! Jer, dok sam ja pumpao svoj ego i naganjao (ne)kupce, moji konkurenti su u isto vrijeme razgovarali s ljudima koji su bili spremniji za kupnju.

U svom klasiku “The Dip” Seth Godin kaže : “Winners quit fast, quit often and quit without guilt… You’ll never be number one at anything without picking your shots very carefully!” Isto pravilo vrijedi i za prodaju. Vrhunski prodavači ne prodaju svima. Ukoliko se nađu pred  novom osobom, sposobni su vrlo brzo prepoznati radi li se o dobroj prodajnoj prilici ili ne. Ukoliko prepoznaju da je nema, sposobni su brzo prihvatiti to NE i usmjeriti se na nove prodajne prilike. Što prije odustanu, povećavaju si mogućnost uspjeha. Zvuči paradoksalno, ali upravo je ta umjetnost odustajanja ključ uspjeha! Radi se, štoviše, o jednom od temeljnih prirodnih zakona. Dok ne odustanemo od loše ljubavne veze, ne postoji šansa da nam nešto dobro dođe u fokus. Dok ne odustanemo od starog auta/odijela/kompjutera, ne dajemo šansu nečem novom da nam uđe u život! Kako u životu, tako i u prodaji!

I zato se zapitajte : od kojih kupaca/ponuda možete odustati već danas? Koje kupce trebate odbaciti kako biste sutra bili uspješniji?

Kako udvostručiti prodaju?

Na ovo sam pitanje naletio u jednoj od meni omiljenih prodajnih knjiga “The Little Red Book of Sales Answers”, a odgovor koji je dao autor kojeg jako cijenim, Jeffrey Gitomer, se uglavnom poklapa s onim koji ja dajem već godinama. Ono što mi se u odgovoru sviđa je njegova jednostavnost i učinkovitost. Stvarno vas zanima kako da udvostručite svoje prodajne rezultate ove godine? Evo velike tajne svemira :

“Udvostručite broj posjeta ljudima koji sjede ispred vas i koji vam mogu reći “DA”!”

Na žalost, ovakav odgovor u kojem je sadržana provjerena tajna uspjeha, mnogi prodavači ne žele čuti. Oni bi radije neku tehniku ili trik, magičnu riječ ili rečenicu, koju će reći kupcu i koji će nakon toga naručivati od njih kao lud. Oni radije ne bi napravili ni postojeću razinu aktivnosti, a kamoli ju udvostručili. Oni ne bi planirali prodaju ili bolje kvalicifirali leadove i kupce kod kojih sada odlaze. I baš poput ljudi koji uporno očekuju da skinu kile pred ljetnu sezonu, tako da počnu koristiti neki magični proizvod koji ne traži od njih da jedu manje ili više vježbaju, tako i prodavači traže neki sveti gral prodaje. Na žalost, on ne postoji. Zasučite rukave i počnite raditi posjete kupcima koji mogu reći DA.

Prekjučer sam bio na prodajnom sastanku u Ljubljani i iznova se iznenadio kako prodaja nije nikakva nuklearna znanost. Sastanak je rezultirao ponudom koju procjenjujem velikim postotkom u pipelineu što se tiče njenog prihvaćanja od strane kupca. A što sam napravio? Ništa posebno. Napravio sam dovoljno aktivnosti da se u jednoj od njih nađem pred kupcem koji zadovoljava sva moja 3 glavna kriterija za klasifikaciju prodajne prilke :

1. decesion maker s kojim sam razgovarao ima definitivnu svjesnost da treba to što mu nudim
2. postoji osjećaj hitnosti, tj. svjestan je kako mu ono što nudim treba što prije
3. postoje mogućnosti i budget koji je odvojen za ovu svrhu

U međuvremenu nisam gubio vrijeme s kupcima koje nisam klasificirao kao prodajne prilike, nego sam se fokusirao da pronađem one koji to jesu. Zvuči jednostvano, ali iako u stvarnosti je, mnogi prodavači idu težim putem. Rade mali broj aktivnosti i u njima uglavnom “siluju” kupce koji ne ispunjavaju jedan ili nekoliko gore navedenih kriterija da kupe. Troše sastanke i sastanke da im potaknu svjesnost da im treba njihov proizvod ili osjećaj hitnosti da im to treba upravo sada. Nagovaraju kupce da se odreknu nečeg drugog i prebace tako oslobođena sredstva na kupovinu njihovog prozvoda. U dvije riječi – gube vrijeme! Ako kupac i popusti, vjerojatno će se raditi samo o jednoj narudžbi i prestanku suradnje ili plaćanja nakon nje. Ali teško je odustati i prebaciti se na druge potencijalne kupce. Za to opet treba povećati aktivnosti ili bolje klasficirati prodajne prilike. A to je teško i zahtjeva da se zasuču rukavi!

Fascinantan mi je primjer iz prodaje osiguranja, branše  s kojom dosta radim, a koji lijepo ilustrira navedeno. Ovisno od osiguranja do osiguranja, aktivnost prosječnog zastupnika mjesečno je 10-tak termina. Ono što najčešće radi u tih 10-tak termina je opisano u prethodnom odlomku : pokušava prodati ondje gdje prodajna prilika ne postoji, tj. nagovaranjem klijenta stvoriti jednu. A onda mi je u ruke došla brojka kako je u jednom mjesecu prošle godine ugovoreno 14-tak tisuća trećih mirovinskih stupova tj. dobrovoljnog mirovinskog fonda. Promatrano sa strane potrebe klijenta, radi se o vrlo sličnom proizvodu životnom osiguranju – i jedan i drugi idu na potrebu klijenta da ima bolju mirovinu i više sredstava na raspolaganju u istoj.

Drugim riječima, 14.000 ljudi je imalo u tom mjesecu zadovoljeno sva tri preduvjeta za kupovinu : bili su svjesni da se trebaju pobrinuti za svoju mirovinu, imali su osjećaj hitnosti da krenu sa štednjom u tom mjesecu i dovoljno sredstava da uplate. Bilo je potrebno samo se naći s njima i zaključiti prodaju! Ali ukoliko radimo mali broj aktivnosti, a još u tom malom broju aktivnosti razgovaramo s klijentima koji ne mogu kupiti, onda smo se kao prodavači osudili na neuspjeh.

Ili možemo kao što savjetuje Gitomer, povećati svoj broj aktivnosti da se nađemo dovoljno puta pred klijentima koji nam mogu reći DA! Mislim da odluka nije teška. Teško je samo dići guzu i povećati broj aktivnosti prema pravim klijentima. Rezultati i lova dolaze prirodno nakon toga.