Galop

Ukoliko zamislite svoju organizaciju ili tim kao konja koji trenutno kaska, što bi za vas i organizaciju značilo kada bi taj konj odjednom počeo galopirati? Koliki bi to pomak bio u rezultatima koji postižete? Koliko bi se to odrazilo na ostvarenje plana? Bilo bi odlično, zar ne? Pa, zašto to onda ne napravite?

S obzirom da već predosjećam kako slijedi hrpa vaših opravdanja i “objektivnih” činjenica koje potvrđuju da se nešto ne može i zašto se to ne može, podijelit ću s vama jedan događaj kojem sam nedavno prisustvovao. Bio sam promatrač konjičkog treninga u jednom konjičkom klubu na rubu grada. Desetogodišnja djevojčica jahala je na konju koji je laganim kasom kružio po dvorani pod budnim okom trenerice koja je sve to promatrala sa strane. U jednom trenutku trenerica je dala uputu : “Kreni u galop!” Konj je i dalje mirno kaskao. “U galop!” ponovila je trenerica uputu djevojčici, ali je konj i dalje u istom ritmu nastavio kružiti po dvorani. “Uspravi se u sedlu, napravi pritisak tijelom prema naprijed i stisni ga potkoljenicama!” slijedila je uputa trenerice. Naime, upravo su to pokreti kojima dresiranom konju dajemo do znanja kako želimo da ubrza. Djevojčica ništa od toga nije napravila niti nakon upute pa je konj i dalje samo kaskao. “Pa, stavi ga u galop!” nastavila je trenerica. Djevojčica i dalje nije ništa mijenjala u svojim pokretima, osim što se počela crveniti. Vidjelo se kako joj postaje neugodno. Vjerojatno je u sebi mislila : “Pa, kaj se dereš na mene? Vidiš da je konj glup i da ne sluša! Kaj ja tu mogu?”

I kao što ta djevojčica nije bila svjesna da konj ne galopira upravo zbog nje, tako mi u većini slučajeva nismo svjesni da naši timovi, organizacije ili prodajni planovi ne galopiraju uglavnom zbog nas. Na jednom treningu dao sam grupi polaznika grupni zadatak i odredio vođu tima. Dotični vođa je prilikom komunikacije zadatka ostatku tima među prvim uputama rekao i rečenicu : “Ma, to je preambiciozan cilj, to sigurno nećemo uspjeti postići!” Grupa je počela raditi, ali su članovi tima počeli raditi u puno laganijem ritmu, nego ostali timovi. Sve je bilo lagano, opušteno, puno humora. Na kraju su bili neuspješni : nisu ostvarili cilj, a još su, u odnosu na ostale grupe, bili predzadnji i po rezultatu. Kada sam pitao voditelja za komentar rada time i osvrt na nisku produktivnost, čuo sam samo izlike : ljudi su znali da je to vježba pa se nisu previše trudili, par članova tima je bilo umorno, imamo sporu osobu koja nas je kočila… Kada sam ga suočio s rečenicom koju je rekao timu na početku, on je se uopće nije mogao sjetiti, a kasnije je iskomentirao da ta rečenica, čak i da ju je on izgovorio, nema nikakve veze s konačnim rezultatom.

A ima i te kako. Svaka rečenica koju izgovorimo ili ne izgovorimo, svaki naš postupak koji napravimo ili propustimo napraviti utječe na sistem koji vodimo. Mi UVIJEK utječemo na naš tim/organizaciju/rezultate! Ono što čini razliku je jesmo li ili ne SVJESNI svog utjecaja? Većina managera i prodavača NIJE! Pa su onda teške vanjske okolnosti ili su ljudi glupi i nesposobni! Pravo je pitanje kakvu poruku kroz naše riječi, ponašanje i postupke šaljemo sistemu na koji utječemo? Jer, konj bi bio krenuo u galop da je djevojčica pogurala naprijed donji dio tijela i stisla ga potkoljenicama. Jer bi onaj tim ostvario svoj cilj da je voditelj na početku iskomunicirao da je cilj ’’taj i taj’’ i da ’’idemo dati sve od sebe da ga ostvarimo’’ i da je to još par puta ponovio tijekom vježbe; i, naravno, da je na svom vlastitom primjeru pokazao kako se daje sve od sebe. A čime vi kočite svoju organizaciju ili prodajne rezultate da ne krenu u galop?

Prazna glava

Izgleda li i Vaš novčanik ovako? Ukoliko ne, podijelit ću s vama dvije izreke koje sam čuo od svojih polaznika prije dva tjedna. Smatram kako su važne jer predstavljaju temelje savjetodavne prodaje i ukoliko ih držimo u svojoj glavi, kako u pripremi, tako i tijekom samog sastanka/prodaje možemo napraviti stvarno dobre poslove – i za kupca i za sebe.

 1. Prazna glava, pun novčanik

Koliko ste puta došli na sastanak ili otvorili prodajni razgovor s namjerom da kupcu prodate određeni proizvod? Koliko ste puta znali što njemu treba prije nego što je on prvi puta otvorio usta i izgovorio prvu riječ? Ako je odgovor na ova pitanja ‘često’’, znači da ste ušli s punom glavom u taj prodajni razgovor –glavom punom predrasuda, pretpostavki i prošlih iskustava. Ono što je problem s takvim pristupom je što nam onemogućuje da čujemo kupca i njegove stvarne probleme i potrebe. Jer umjesto da slušamo i čujemo, mi možemo samo selektivno slušati, tj. čuti samo ono što nas vodi prodaji baš onoga što smo si zacrtali u našoj prepunoj glavi! Kako to u većini slučajeva nije isto onome što kupac zaista treba, dobivamo “ne” od kupca koje onda pokušavamo ukloniti još jačim pritiskom i argumentacijom. Osim toga, pitanja koja postavljamo su toliko usmjerena prema našem proizvodu da kupac ne može podijeliti s nama svoje druge probleme. Sami sebe ograničavamo pitanjima koje postavljamo!  Na kraju, uglavnom dobivamo loš odnos s kupcem i neprodanu robu – ili da to svedem na dvije riječi : prazan novčanik.

Pristup prazne glave znači da na sastanak s kupcem dolazimo bez predrasuda i pretpostavki, potpuno fokusirani na njega i njegovu situaciju koju tek tada pokušavamo riješiti našom ponudom. Tada postavljamo pametna pitanja koja njemu omogućavaju da se otvori i podijeli s nama svoje potrebe i situaciju. Ukoliko smo pažljivi slušatelji i postavljamo dovoljno potpitanja koja nam još dodatno otkivaju situaciju, dobivamo jasnu sliku kako to izgleda iz perspektive kupca, a samim time i mnogo više prodajnih prilika nego u razgovoru u kojeg smo ušli pune glave. A više prodajnih prilika definitivno znači i naš puniji novčanik!

 2. U prodajnom razgovoru trebali bismo rješavati kupčev problem, a ne svoj!

Druga izreka je podvarijanta prve, a daje nam da razmislimo gdje nam je fokus tijekom prodajnog razgovora. On može biti samo na dva mjesta : ili je na našem problemu, ili je na kupčevom. Naš problem je obično kako nešto prodati i time ostvariti brojke i plan za taj mjesec, kvartal ili godinu. Kada nam je fokus na tome, tada u razgovor ulazimo pune glave i na tom razgovoru pokušavamo riješiti taj naš problem, ne obraćajući pažnju na kupčev problem. A iskreno, kupca baš pretjerano ne zanimaju naši problemi jer ima svoje koji su mu veći prioritet za rješavanje. Ukoliko na razgovoru ne uspijemo pomaknuti fokus s našeg problema na saznavanje i rješavanje kupčevog, dakle isprazniti glavu, slušati i čuti kupca, tada ne dajemo puno šanse tom kupcu da kupi od nas. Posljedica : kupac će riješiti svoj problem s nekim drugim, a nama preostaje prazan novčanik i još punija glava s našim još većim problemom : gdje sada ostvariti plan?!

Ukoliko vas zanima da provjerite sebe u tome koliko ste dobar savjetodavni prodavač, tj. koliko ste na prodajni razgovor ušli prazne glave s namjerom da riješite kupčev problem, napravite sljedeći test. Nakon svakog prodajnog razgovora s kupcem postavite si pitanje “Koji je problem koji kupac želi riješiti?” Ukoliko ne znate detaljan odgovor na to pitanje ili je taj odgovor na jeziku vaših proizvoda (npr. “Kupac želi kupiti moj proizvod X!”), tada ste napravili loš posao i vrlo vjerojatno do kupnje neće doći. A ukoliko želite da do nje dođe na idućem sastanku, stavite si kao cilj da vam fokus bude na rješavanju kupčevog problema, te da na sastanak uđete prazne glave. Vaš novčanik, ali i kupac, bit će vam jako zahvalni!

“Govori” – najgori alati za promjenu ponašanja

Svatko od nas ima iskustva s govorima za “osvještavanje”! Znate onu situaciju kada vas direktor okupi u prostoriji i započne monolog o tome kako biste trebali _____________ . Prazninu ispunite sami : više timski prodavati, više tražiti nove kupce, kvalitetnije ispunjavati izvještaje/CRM, bolje tretirati kolege, biti usmjereniji prema kupcima, davati više novih ideja, zapeti da se ostvare postavljeni ciljevi… Specifičnost ovakvih govora je da su uglavnom monolozi, da ne traju manje od 10 minuta i da tijekom njih emocija osobe koja vas je okupila i koja ga drži, počinje rasti. Uostalom, zašto vam to opisujem kada sigurno i sami držite takve govore? Ako već na poslu nemate voditeljsku poziciju da ih držite svojim zaposlenicima, sigurno ste održali minimalno jedan svojim kolegama ili kupcima na temu kakvi bi oni trebali biti. A privatno da ne govorimo : koliko ste isti govor održali partneru, djeci, roditeljima ili prijateljima/poznanicima. Tema je manje-više jednaka: kakav bi netko od njih trebao ili ne bi trebao biti. U organizacijskim okvirima govor je još I dobra varijanta, jer postoji i njegova još neefikasnija varijanta : mail ili priopćenje. To je obično isti onaj govor u pismenoj formi koji vam šalju s vremena na vrijeme. U kojem god obliku “govor” dobili, možete primijetiti još jednu njegovu karakteristiku – redovno ponavljanje. Naime, nakon govora (uglavnom) ne dolazi ni do kakvih pomaka pa osoba koja ga koristi odluči ponoviti isti, jer vjerojatno ljudi nisu čuli, ili su preglupi da razumiju, ili ih nije briga, ili im govor nije podigao razinu svjesnosti, ili…

Gdje god dođem u dodir s managementom, ponavlja se gore opisana priča. Manager pokušava promijeniti svoje ljude koji su nekolegijalni, lijeni, reaktivni, nesamostalni… i to pokušava napraviti riječima. Uspješnost takvih napora? Obično se kreće oko 0% što naravno, ne sprječava managera da nastavlja s istom politikom. Ali, zašto naše riječi ne mijenjaju druge ljude? Nekoliko je razloga tome, pa prođimo kroz najvažnije :

 1. Osnovna atribucijska pogreška

Iza ovog pojma krije se naše izjednačavanje ponašanja ljudi s njihovim karakteristikama. Konkretno, ukoliko netko kasni na sastanke, za tu osobu ćemo reći da je nemarna. Kao što sam pojam govori –  u tom trenutku radimo grešku! Naime, ta ista nemarana osoba u nekom drugom kontekstu (primjerice u svojoj porodici) neće kasniti nimalo ili će uvijek dolaziti na vrijeme. Ista osoba u jednom kontekstu pokazuje sasvim različito ponašanje od onog u drugom kontekstu, a mi to izjednačavamo s njenim karakterom. Ukoliko želimo napraviti ikakve promjene kod naših ljudi, prvo moramo razumijeti da nikada ne smijemo izjednačavati ponašanje s karakterom. Ponašanje možemo mijenjati, dok karakter vrlo teško. Jednom kada to razumijemo, možemo se usmjeriti na mijenjanje ponašanja, nečeg što je u našoj moći da mijenjamo. I to ne promjenom druge osobe, već promjenom našeg ponašanja i konteksta koji kreiramo.

 2. Sistem kreira okolinu

Najbolji način da promijenimo nečije ponašanje je da kreiramo sistem koji će potaknuti promjenu ponašanja kod ljudi. Evo par primjera. Ako ste ikada bili na nekom domaćem koncertu/festivalu na otvorenom i ostali do kraja, znate kako izgledaju livada i okolina nakon kraja koncerta. Sve je puno smeća poput odbačenih i razbijenih boca i čaša. Zašto? Pitajte prosječnu osobu koja je nesvjesna osnovne atribucijske greške te činjenice da kontekst kreira ponašanje i ona će vam reći da je to zato što su ljudi neodgojena, nedokazana, destruktivna stoka. I, što možemo napraviti? Ha, iz te perspektive ništa posebno – možemo održati jedan od u uvodu opisanih govora ili nekim drugim metodama poput batine i kažnjavanja podizati svjesnost ljudi. Ili, ako razumijete ljudsko ponašanje, možete kroz sistem kreirati okolinu u kojoj će se ljudi početi drugačije ponašati. Npr. kao na koncertu Coldplaya s prošle turneje na kojem se ludirao moj kum.

Organizatori ondje nisu se fokusirali na promjenu karaktera ili povećanje svjesnosti, već su se usmjerili na uvođenje sistema. Vrlo jednostavno, zabranili su unošenje bilo kakvog pića i to su strogo kontrolirali na ulazu. Piće ste mogli kupiti samo u plastičnim čašama uz mali “dodatak” – povratnu kauciju za čašu. Ukoliko je pivo koštalo 3 eura, morali biste nadoplatiti još 2 eura kaucije za čašu koji bi vam bili vraćeni u trenutku kada biste vi vratili čašu. I sistem je utjecao na ponašanje, tj. odradio je svoje. Ukoliko vam je bilo milo dobiti svojih 2 eura natrag, vratili ste čašu odakle ste je i dobili. A ukoliko ste bili neki od onih kojima lova ništa ne znači i bacili ste nemarno svojih 2 eura na pod, već su se našli drugi koji su je pokupili i zaradili na istoj 2 eura. Posljedica je bila gotovo čista livada nakon koncerta. Ta ista “neodgojena i destruktivna stoka” je promijenila svoje ponašanje bez kamapanji podizanja svjesnosti ili održavanja govora.

O sličnoj pobjedi sistema nad govorom pisalo se ovo ljeto i kod nas. Naime, jedna od općina na Jadranu je konačno uspjela pobijediti prljave plaže i održati ih čistima usprkos hordama neodgojenih i ekološko nesvjesnih kupača koji su nakon svog odlaska ostavljali tone smeća. Zanimljivo, rješenje je opet imalo veze sa sistemom, a ne s mijenjanjem karaktera ljudi. Naime, ta općina je postavila dovoljno kanti za smeće na tu plažu i to postavljenih po cijeloj plaži na odgovarajućim razmacima. Također su odredili osobe iz komunalnog poduzeća koje će te kante prazniti 2-3 puta dnevno. I to je bilo dovoljno da odjednom plaža postane mnoooogooooo čišća, tj. da ljudi promijene svoje ponašanje. Oni su isti ekološki neosvješteni ljudi, koji se, kada je postavljen sistem i kada imaju mogućnosti, počinju ponašati drugačije bez potrebe da im itko drži “govor” da trebaju mijenjati svoj karakter ili ponašanje.

Do sada ste se već mogli uvjeriti kako “govori” ništa ne mijenjaju, tj. da su zanemarivo učinkoviti u promjeni ljudskog ponašanja u odnosu na uvođenje sistema koji mijenjaju okolinu. Ali, što čini dobar sistem? Sljedeće četiri karakteristike :

1. nagrada za pozitivno ponašanje koje želimo poticati
2. kazna za negativno ponašanje koje želimo obeshrabriti
3. resursi na raspolaganju koji ljudima olakšavaju ponašanje koje želimo
4. dosljednost u primjeni, ali za SVE u sistemu

Pogledajmo kako to fukcionira na primjeru iz moje bivše firme u kojoj smo svako malo slušali direktorov “govor” o tome kako bismo trebali timski prodavati:

1. nagrađivanje uspješnog timskog rada (NIJE POSTOJALO)
2. kazna za pretjerani individualizam (NIJE POSTOJALA)
3. resursi koji bi nam olakšali novo ponašanje (npr. sastanci usmjereni samo na timsku prodaju ili sustav nagrađivanja koji bi poticao timsku prodaju – NISU POSTOJALI)
4. kako ništa gore navedeno nije postojalo, nije moglo biti ni dosljednosti u primjeni, a zanimljivo kako ni sam direktor nije nikada ništa timski prodavao, niti je dijelio klijente s nekim.

Čudi li vas onda što nismo timski prodavali?!  Mogli smo slušati govor o timskoj prodaji svaki tjedan, ali naše se ponašanje ne bi promijenilo niti za milimetar. Direktor bi to pripisivao našim individualističkim karakterima! Važno je da razumijemo kako je okolina ta koja diktira naše ponašanje, a naš karakter je samo potencijal. Ukoliko nemamo odgovarajuću okolinu, taj se potencijal nikada neće pokazati. I zato pogledajte malo oko sebe i obratite pažnju na ono ponašanje vaših ljudi koje želite mijenjati. Ono što sada imate upravo je posljedica konteksta kojeg ste kreirali – bez obzira da li ste ga kreirali svjesno ili ne. Zato za početek priznajte svoju odgovornost za kreirani sistem i kreirajte novi – efikasniji! Ljudi će se ionako vrlo brzo svojim ponašanjem prilagoditi novom sistemu.