Teško unutra, lako van

Prošlotjedno predavanje Brune Šimleše u kinu Europa dotaknulo je ideju koja bi nam svima mogla poslužiti i u kreiranju kvalitetnijih poslovnih odnosa. Ta ideja je toliko revolucionarna da potpuno preokreće našu ideju ulaženja, ostajanja i razvrgavanja nekog odnosa. Naše dosadašnje glavno pravilo kojeg se većina drži u svojim odnosima je : lak ulazak, težak izlazak!

Bruno se na predavanju zadržao na primjeru braka kao odnosa u koji većina ljudi vrlo lako ulazi – ništa lakše od ulaska u brak. Najčešće je dovoljno da se nađe dvoje ljudi koji se nažalost najčešće niti poznaju dobro, te zbog nekog od svojih razloga (trudnoća, materijalna situacija, strah od samoće…) odluče reći sudbonosno DA! Nakon toga za većinu njih kreću problemi u trenutku kada shvate koga su zapravo dobili vjenčanjem. Rješenja te situacije su brojna (bijeg u posao, hobi, djecu, ljubavnik/ca, alkohol – da spomenem samo najčešće), ali mogućnost izlaska iz tog braka je obično nešto što većini ljudi nije opcija. Radije ostaju u lošem odnosu, nego da sebi daju mogućnost kreirati kvalitetniji. Princip vam je sada jasniji : u odnos se ulazi bsez ikakvih problema, ali je prokleto teško izaći iz istog. Lak ulazak, težak izlazak!

U poslu zadržavamo isto pravilo s istim katastrofalnim rezultatima. Najviše posla kojeg imam kao konzultant u kompanijama svodi se na pokušaj saniranja posljedica ponašanja određenih pojedinaca, najčešće managera, ali i zaposlenika. “Znate, on ne zna s ljudima pa imamo malo veću fluktuaciju u odjelu!” “Ne preuzima odgovornost pa nikako da donese odluke ili zauzme stav!” “Nije stručna za posao koji obavlja pa ostali kolege moraju preuzeti dio posla, zbog čega ostaju duže na poslu i pod stresom su!” Popis ovakvih i sličnih situacija se nastavlja unedogled. I onda kompanije ulažu resurse i resurse (novac, vrijeme, ljude…) da saniraju posljedice pravila kojeg imamo u odnosima. Kada postavim za mene vrlo logično pitanje: “Pa, zašto ne maknete tu osobu s te pozicije ili radnog mjesta?” moji me sugovornici gledaju kao da su vidjeli samog vraga! Sve su spremni napraviti da zadrže takvu osobu na poziciju na kojoj ona radi štetu i sebi i drugima. Naravno, kada malo prekopamo kako je osoba došla u kompaniju, pokaže se da je i taj ulazak bio po principu “lak ulazak” – prošla je možda jedan intervju ili eventualno neko testiranje od kojeg ionako nije bilo nikakve koristi.

A što bi se dogodilo da obrnemo pravilo? Prvo bi trebalo otežati ulazak : postaviti jasnije kriterije, prekopati po prošlim poslovima i referencama, raspitati se dobro, ne samo o poslovnim rezultatima, već i o odnosima koje je ta osoba ostavila iza sebe, povećati trajanje probnog roka itd. Ukoliko se pokaže da je osoba OK, tek nakon svega toga je pustimo u organizaciju. A kada je jednom unutra, trebamo olakšati što je više moguće potencijalni izlazak : jasnom komunikacijom očekivanja, praćenjem rada, davanjem povratne informacije i, naravno, rastankom ukoliko očekivanja obostrano nisu ispunjena. Isti princip možemo iskoristiti za bilo koji odnos koji imamo u poslovnom svijetu : za naše dobavljače, kupce, zaposlenike…

Većina problema koje imamo u poslovanju proizlazi iz paradigme odnosa “Lako unutra, teško van”. Gotovo svi problemi s naplatom se baziraju na toj paradigmi, kao primjerice i kronični konflikti s dobavljačima. Pokušajte samo zamisliti koliko bi vam poslovna svakodnevica bila lakša da obrnete paradigmu i da postanete spremniji postaviti teže barijere za ulazak u vaš poslovni svijet, a što više smanjiti barijere za što brži izlazak iz odnosa koji se pokažu nekvalitetni! Koga biste već danas mogli pustiti iz svog poslovnog svijeta?

Lisica

Imate problema s prodajom i ostvarenjem prodajnih ciljeva? Osjećate se kao da svojim kupcima izgledate isto kao i stotinu drugih prodavača s kojima su u kontaktu i da je cijena jedino po čemu se možete istaknuti? Osjećate da Vas kupci ne trebaju i da ih samo gnjavite svojim pričama o proizvodima i prezentacijama? Osjećate da su Vam svi kupci isti i da vaši prodajni razgovori nalikuju jedan drugom kao jaje jajetu? Ako ste barem na jedno pitanje odgovorili s “da“, pročitajte priču koju ste zasigurno jednom davno čitali :

“Dođi razgovarati sa mnom”, predložio je Mali Princ lisici. “Tako sam tužan!”

“Ne mogu”, rekla je lisica. “Nisam pripitomljena.”

“A, oprosti”, rekao je Mali Princ. “A što to znači?”

“To znači da još nismo stvorili međusobne spone”, rekla je lisica. “Ti si meni još uvijek samo dječak nalik stotini tisuća dječaka. I ne trebam te. A ni ti ne trebaš mene. Ja sam tebi samo lisica nalik stotini tisuća lisica. Ali ako me pripitomiš, trebat ćemo jedno drugome. Bit ćeš mi jedinstven na svijetu. Ja ću tebi biti jedinstvena na svijetu…”

“Vrlo rado”, odgovorio je Mali Princ, “ali nemam mnogo vremena. Moram naći prijatelje i još mnogo toga.”

“Upoznaš samo one stvari kojima si spreman posvetiti vrijeme”, rekla je lisica. “Ako stvarno želiš prijatelja, pripitomi me.”

I tako je Mali Princ pripitomio lisicu i dopustio je lisici da ona pripitomi njega.

Jeste li spremi postati jedinstveni svojim klijentima? Jeste li spremni dopustiti da oni postanu jedinstveni Vama? Jeste li spremni posvetiti vrijeme uspostavljanju odnosa s klijentima i stvoriti međusobne spone? Što će Vam biti prvi korak u tom procesu “pripitomljavanja”?

Mit o racionalnosti

Koliko često donosite racionalne odluke, bez obzira radi li se o onim poslovnim ili onim privatnim? Ukolilko ste pod utjecajem ekonomske teorije, tada vjerojatno mislite kako je većina odluka koje donosite, ako ne i sve, racionalna. I pritom biste nevjerojatno pogriješili. Odluke koje svakodnevno donosimo, kako na poslovnom tako i na privatnom planu, sve su samo ne racionalne. Najnoviji prilog ovakvom razmišljanju možete pronaći u “Poticaju”, knjizi Richarda H.Thalera i Cassa R.Sunsteina koju bih preporučio svima koji rade u prodaji, vode ljude ili na bilo koji drugi način svakodnevno komuniciraju s ljudima kada donose odluke. Zanimljivo je saznati što sve utječe na nas kada donosimo odluke, a to su stvari koje bi svaki prodavač ili manager trebao imati na umu kada radi s ljudima. Evo par primjera iz knjige.

 1. Kada kao ljudi imamo problema s odlučivanjem, tj. kada je najveća vjerojatnost da donesemo krive odluke?

 a. Korist sada – naplata poslije

Ova pojava vezana je uz element samokontrole. S njom obično nemamo problema kada  je vremenski raskorak kratak – npr. hoću li odjenuti bijelu ili plavu majicu na košarku? Problem nastaje kada je taj raskorak između odluke i posljedice veći. Taj problem jednako vrijedi za tzv. investicijsku kao i za “grešnu“ robu. Kod investicijske, troškovi dolaze odmah na naplatu, a korist se vidi tek mnogo kasnije. Primjeri su štednja za mirovinu, tjelovježba ili dijeta. Danas odvajati 500 kuna mjesečno za nešto što ću vidjeti za 30 godina je za mnoge ljude suludo baš zbog ove pojave. Isto vrijedi i za ostale primjere – danas se odreći kolača koji bi mi donio momentalno zadovoljstvo da bih za 6 mjeseci mogao u kupaći je vrlo teško. I što onda radimo? Vrlo malo za nas korisnih stvari – malo štednje, malo tjelovježbe. A lupamo se po glavi kada je prekasno, tj. kada posljedice dođu na naplatu. Druga strana novčića je “grešna“ roba – sada uživamo, a ispaštamo tek puno kasnije kada dođu posljedice. Cigareta nakon sastanka je pravo zadovoljstvo, a posljedice ću osjetiti tek za 20-tak godina. Svjesni ove pojave, više se moramo truditi da prezentiramo korist od investicijske robe jer ju je teže prodati od grešne robe. Mislim da nikoga ne treba pretjerano nagovarati da uzme još jedan kolač nakon ručka, ali za upis u teretanu već nastaju ozbiljni problemi.

 b. Stupanj zahtjevnosti

Što je problem zahtjevniji, trebamo više pomoći da donesemo dobru odluku. Većina nas nema problema odabrati kruh u dućanu, ali ukoliko biramo između nekoliko kompleksnih stambenih kredita, šansa da donesemo krivu odluku značajno raste.

 c. Učestalost

Skloni smo donositi kvalitetnije odluke u stvarima koje nam se ponavljaju  i na kojima na taj način stječemo iskustvo. Vjerojatno ste već metodom pokušaja i pogrešaka otkrili koji je najbolji jogurt za Vas. Ali što je sa stvarima koje nemamo prilike vježbati : biranje bračnog partnera, kupovina stana, izbor fakulteta? Ne treba čuditi što kod takvih odluka radimo toliko grešaka.

d. Povratna informacija

Najbolje učimo kada nakon svakog pokušaja dobijemo trenutačnu i jasnu povratnu informaciju. Ali što s odlukama gdje to nije tako, gdje povratna informacija kasni danima ili godinama? Mnogi od nas uživaju svakodnevno u masnoj hrani, ali mnogima tijelo ne pošalje povratnu informaciju sve do srčanog udara.

 e. Posljedice

Zadnja kategorija su odluke koje donosimo, a ne možemo znati kako će se te odluke odraziti na nas. Svi znamo volimo li više sladoled od čokolade ili banane, ali što ukoliko je iskustvo novo? Poput restorana u stranoj zemlji ili izbora 2. mirovinskog stupa? Ono što nam u takvim trenucima treba je dobar savjet i netko tko će nam ga dati.

 2. Usmjeravanje fokusa

Svakodnevno imamo stotine misli koje nam prolaze kroz glavu. Kao takvi dolazimo na posao ili prodajno mjesto. Vrlo često uspjeh prodaje ili promjene ponašanja na radnom mjestu ovisi o tome kako nam netko usmjerava pažnju. Primjerice, u studiji provedenoj na nacionalnoj razini i na reprezentativnom uzorku, više od 40000 ljudi bilo je postavljeno sljedeće pitanje : ”Namjeravate li u idućih 6 mjeseci kupiti nov auto?” Samim postavljanjem tog pitanja stopa kupnje povećala se za 35%. Što se dogodilo? Ljudima koji su sudjelovali u anketi, od stotina misli kojima su bili zaokupljeni tijekom dana, to pitanje je pomaknulo fokus prema razmišljanju o autu. Pa su počeli malo više razmišljati o postojećem vozilu, njegovim prednostima i manama, kao i mogućnosti kupovine novog. To je snaga pravih pitanja u prodaji koja usmjeravaju našu pozornost prema određenim proizvodima ili potrebama.

Ili pogledajmo drugi primjer iste pojave. U jednom istraživanju na sveučilištu Yale studentima četvrte godine najprije je održano uvjerljivo predavanje o opasnostima od tetanusa i o važnosti cijepljenja u ambulanti. Većinu studenata predavanje se dojmilo i rekli su da se namjeravaju cijepiti, no ta dobra namjera nije rezultirala djelom – samo 3% ih je doista otišlo na cijepljenje. Ostali ispitanici su također imali predavanje, no dobili su i kartu kampusa gdje je bila zaokružena ambulanta. Nakon toga se tražilo da pogledaju svoj tjedni raspored, odluče kada će na cijepljenje, prouče kartu i izaberu put kojim će doći do ambulante. Pod utjecajem ovih poticaja na cijepljenje je došlo 28% studenata. Uzmite implikacije ove pojave na vođenje vaših ljudi – održavate li im samo “govore” ili koristite još neke alate da usmjerite fokus svojih ljudi?

3. Optimizam i prekomjerno samopouzdanje

Mi kao ljudi sustavno podcjenjujemo moguće opasnosti i precjenjujemo svoje sposobnosti. Svako istraživanje u kojem ljudi moraju procijeniti svoju buduću uspješnost dokazuje ovu pojavu : 90% vozača vjeruje da iznadprosječno dobro upravlja automobilom, a samo 5% studenata vjeruje kako će po ocjenama biti ispod prosjeka. Isti smo takvi i u ozbiljnijim odlukama : službeno svaki drugi brak (50%) u Americi završi razvodom, a ukoliko pitate ljude u razdoblju oko vjenčanja kolika je vjerojatnost da se to dogodi njima, većina će odgovoriti da je opasnost da njihov brak završi razvodom ravna – nuli! Isto je sa situacijama i s poduzetnicima koji kreću u novi posao i kojima prijeti 50% šanse da neće uspjeti, tj. da će propasti u prvoj godini. Od reda svi odgovoraju da je šansa da uspiju od 90 – 100%. Zbog ove pojave većina nas neracionalno podcjenjuje rizike puno više nego što bismo trebali, i to u raznoraznim situacijama – od dobivanja otkaza, srčanog udara, obolijevanja od raka, rastava, mogućnosti sudjelovanja u automobilskoj nesreći… A tada propuštamo poduzimati pametne preventivne mjere!

Ukoliko želite bolje razumjeti sebe, svoje kupce ili svoje djelatnike, ovo je knjiga koju definitivno morate pročitati. A možda nakon nje i dovedete racionalnost svojih odluka u pitanje 🙂