Biti glup

Ako bih mogao izdvojiti samo jedan proces koji mi je u posljednjih nekoliko godina donio najveći pomak u vlastitoj prodaji, onda bih izdvojio ‘poglupljivanje’! Baš tako, najvećem pomaku u kreiranju kvalitetnijih i dugoročnijih odnosa s klijentima, dolasku novih klijenata, povećanju cross i up sales-a, smanjenju reklamacija i teških situacija te, iz svega toga, prirodnoj posljedici- višoj zaradi, doprinijelo je to što sam ja postajao sve ‘gluplji i gluplji’. Namjerno u ovom postu, kao i u radu s prodavačima, koristim riječ ‘glup’ koju najčešće povezujemo s negativnim kontekstom. To radim da naglasim važnost pomaka u ponašanju od standardnog ponašanja prodavača. Suprotno od biti ‘glup’ za mene u ovom kontekstu predstavlja biti ‘pametan’! A ispasti pametan je nešto čemu teži ogromna većina prodavača.

Kako izgleda ‘pametan’ prodavač? On zna! Zna reći malo ili puno o proizvodima koje nudi, o sebi, o kompaniji, o konkurenciji, situaciji na tržištu… On zna kakav je kupac i što kupcu treba. On je tu da pomogne jadnom, zbunjenom kupcu svojim velikim znanjem koje kupac ne posjeduje. Pa gdje je tu problem, zapitat će se neki?! Eh, da je samo jedan! Problema s ‘pametnim’ prodavačem je više, a ključna su dva koja tom supermanu otežavaju rad s kupcem, kreiraju nekvalitetnije odnose i smanjuju zaradu. Prvi je superiornost, a drugi pretpostavke.

Sjetite se neke svoje situacije u kojoj ste vi bili kupac i kada ste s druge strane imali ‘pametnog prodavača’. Kako ste se osjećali u toj situaciji? Pretpostavljam da osjećaj nije bio nimalo ugodan: Biti pred osobom koja nas zasipa bujicom teksta punoj izraza koje ne poznajemo. Biti pred osobom koja ima svoj monolog, tj. koja priča više od 90% naše ‘konverzacije’. Biti pred osobom iz koje se osjeća nadmoć i samozadovoljstvo svojim znanjem u odnosu na naše neznanje. Da sumiram, kao kupci se pred takvim prodavačem osjećamo inferiorno, zbunjeno i nedoraslo razgovarati s takvom osobom. Što mislite kolika je vjerojatnost da ćemo kupiti od osobe koja nas je dovela do takvih osjećaja inferiornosti? Vrlo mala! Mi volimo kupovati od ljudi s kojima se osjećamo ugodno i manje-više na istoj razini. Želite li više prodavati, trebate razgovarati sa svojim kupcima tako da se oni osjećaju ugodno i da požele kupovati od vas. Pametovanjem ćete to teško postići!

Još veći problem su pretpostavke i način komunikacije koji iz njih proizlazi. ‘Pametan’ prodavač zna! A kada znamo to što znamo (što kupac misli, što mu treba, što mu je važno…) onda ne trebamo postavljati pitanja. Kada ne postavljamo pitanja, naš kompletan razgovor s klijentima baziran je na našim pretpostavkama. A kako lijepo prodajno pravilo kaže: ‘Pretpostavka je majka svih zajeba’! I upravo to ‘pametan’ prodavač radi. Prvo zajebe sebe – iz dana u dan gledajući takve prodavače, vidim koliko manje prodaju, jer nisu primijetili i saznali prodajne prilike pa, naravno, nisu iste mogli niti iskoristiti. A da ne govorim koliko si problema natovare za kasnije, jer su temeljem svog znanja i pretpostavki prodali klijentu proizvod koji mu ne treba ili mu ne zadovoljava potrebe. Ti isti pametni prodavači kasnije trebaju nova znanja i vještine da odrade komunikaciju s tako ‘teškim’ klijentima koji se vraćaju nezadovoljni. Kod njih još i imaju sreće, jer se isti vraćaju – a većina nezadovoljnih se niti ne vraća, već odmah odlazi konkurenciji. I to je još jedna pojava koju primjećujem kod ‘pametnih’. Oni imaju vrlo nizak ‘rebuying’, tj. zadržavanje klijenata i njihovu ponovnu kupnju. Njima zbog toga kontinuirano trebaju novi i novi leadovi. Postojeći klijenti im kroz ponovnu kupovinu i/ili preporuke ne kreiraju leadove.

Pa kako sam to ‘poglupio’? Rekao sam sebi : ‘Tomo, glup si, ne znaš ništa o kupcu, njegovim potrebama, situaciji, kriterijima, prioritetma, mogućnostima… A ako ne znaš – PITAJ!’ I tako sam sve manje i manje pretpostavljao, a sve više pitao i slušao, pitao i slušao, pa još više pitao i slušao. Klijenti su se sve više otvarali i stjecali sve više povjerenja u mene. Kroz moj način komunikacije vidjeli su da nisam tu samo zbog sebe, već da su mi oni bitni. Pa sam dobio od njih puno relevantnih informacija koje su mi kreirale puno više prodajnih prilika iz kojih sam puno više zaradio. Kako sam klijente slušao, ono što su kupili od mene bilo je uistinu relevantno za njih pa su reklamacije i teške situacija svedene na minimum minimuma. Kako je sve to dovelo do velike razine povjerenja, većina leadova mi sada dolazi od postojećih klijenata – za cross ili up sales kod njih ili preporuke za nove klijente. Da skratim već ionako poduži tekst, više mi ne pada na pamet biti ‘pametan’ prodavač!

Cijeli ovaj proces ‘poglupljivanja’ fantastično je opisan u sljedećoj zen priči :  Nan-ina, japanskog učitelja zena, posjetio je jednog dana neki profesor sveučilišta koji je želio naučiti nešto o zenu. Nan-in je poslužio čaj. Napunivši šalicu gostu, nastavio je sipati. Profesor je posmatrao kako se čaj preljeva, ali kada se više nije mogao suzdržati, reče: “Puna je. Više ne može stati u nju!” “Kao i ova šalica”, reče Nan-in, “pun si svojih pretpostavki. Kako ti mogu objasniti Zen ako prethodno nisi ispraznio svoju šalicu?”

Oglasi

Pouke propadajuće kompanije

Jedan od tekstova poslovne tematike koji se prošli tjedan najviše “share”-ao bio je ovaj Grega Smitha, izvršnog direktora Goldman Sachsa i heada za derivate. Tekst koji je napisao u trenutku kada je davao ostavku na svoju poziciju i u kojem se osvrnuo na situaciju u svojoj, sada već bivšoj, kompaniji. Osobno smatram njegove uvide važnima i primjenjivima u gotovo svim organizacijama, pogotovo onim jako prodajno usmjerenima. Pogledajmo zajedno elemente koje Smith prepoznaje kao ključne u “padu” jednog od svjetskih financijskih giganata. Ovi elementi su bitni za sve kompanije i mogu poslužiti kao signalna svjetla koja vam mogu signalizirati koliko kreirate dobru ili lošu kulturu unutar kompanije ili, pojednostavljeno rečeno, koliko je vaša kompanija blizu kraja.

1. Loša kultura = loše vodstvo

Još nisam radio s kompanijom u kojoj je bila loša klima i kultura, a u kojoj su top i middle management bili izvrsni. Kao što su još naši stari govorili : riba smrdi od glave. UVIJEK! Na žalost, mnogi top manageri, kao i njihovi “mini me” na middle managerskim pozicijama i dalje bježe od odgovornosti vjerujući kako oni uopće nemaju puno utjecaja na ono što se događa unutar, ali i van kompanije. Za trenutno stanje u kompaniji krivo je tržište, kriza, nelojalna konkurencija, država, razmaženi kupci, glupi ili nesposobni zaposlenici, ali gotovo nikada oni, njihove odluke, njihov način rješavanja problema, njihov način vođenja ljudi, njihov način komunikacije i, u podlozi svega – njihov ego. Dok ne razumijemo da, ako se nalazimo na višim hijerarhijskim razinama, svaki naš potez i rečenica, sve što napravimo ili propustimo napraviti ima i te kakvog utjecaja na naš tim i cijelu organizaciju, ne možemo u potpunosti biti voditelji. Mi smo ti koji kreiramo kulturu u svakom trenutku. Bili mi toga svjesni ili ne. Svjesnost toga nam donosi mogućnost da možemo preuzeti odgovornost za ono što smo kreirali i početi kreirati nešto novo.

2. Kriteriji za promaknuće

Kompanije najlakše propadaju ukoliko su nekompetentni ljudi na njihovom čelu! Prema Smithovim riječima, upravo se to počelo događati u Sachsu : “ukoliko napravite dovoljno novca za firmu (a trenutno niste ubojica sa sjekirom) promovirat će vas na utjecajnu poziciju. Kriteriji morala i etike, u smislu kako ste napravili rezultat koji jeste, nisu uopće relevantni. Sam Smith navodi nekoliko primjera : postajete lider tako da uvaljujete klijentima proizvode kojih se rješavate ili ako tjerate klijente da trguju s onim što vašoj kompaniji donosi najveći profit. Koliko kompanija promovira najbolje operativce koji onda postaju katastrofalni manageri uništavajući timove koje vode i tjerajući sposobne pojedince da počnu napuštati kompaniju? Koliko kompanija promovira ljude koji nikako ne mogu voditi svojim primjerom, jer svi ostali već znaju što je ta osoba napravila da dođe do pozicije? Promoviranjem takvih osoba kompanija šalje nedvosmislenu poruku kakvo ponašanje će se nagrađivati ili, u najboljem slučaju, neće se sankcionirati. A poslije se svi čude kako se tako pogoršala klima ili je porastao broj mobbinga, pronevjera i ostalih makinacija. Smith i ovdje daje jednostavno i, u tisućama slučajeva isprobano, uspješno pravilo : iskorijenite moralno pokvarene ljude iz kompanije koliko god novaca donosili kompaniji. Ljudi koji su tu samo zbog novca i sebe, ne mogu dugo održavati sistem, kao ni povjerenje svojih klijenata.

3. Klijenti su tu zbog nas

S prodajne strane, najstrašniji dio teksta je onaj u kojem Smith opisuje kako je kompanija totalno izgubila fokus s klijenata. Pa kako i ne bi kada se na prodajnim sastancima niti minuta ne provede na temu kako možemo pomoći našim klijentima. Umjesto toga postaje interno pravilo pričati o tome kako te iste klijente možemo oderati, a s obzirom da ih deremo, možemo ih zvati i “mapetima” ili ‘’pacijentima’’! Guramo im proizvode zato jer mi imamo na njima najveću maržu ili profit, bez obzira što nisu odgovarajući za klijenta. Koliko su kultura i pokvareni leadership napravili svoje pokazuje i pitanje junior analitičara: “Koliko smo zaradili na klijentu?” Momak samo ponavalja ono što je vidio i čuo od svojih voditelja. U propadajućim kompanijama management i zaposlenici bave se sami sobom jer su sa kupcima, a time i stvarnošću, već odavno izgubili bilo kakav dodir. Smith u posljednjem odjeljku daje staru i isprobanu formulu uspjeha : stavite klijente u fokus svog poslovanja jer bez klijenata nećete zarađivati, tj. nećete ni postojati.

4. Povjerenje je sve

Iznova me ražaloste slučajevi na koje nailazim radeći s prodavačima i njihovim managerima. Ljudi koji se smiju rečenici koju je Smith izrekao : ’’Uvijek sam se ponosio time što sam klijentima savjetovao ono što je dobro za njih, čak i kada je to značilo manje novaca za kompaniju’’. Fascinantna mi je kratkoročnost razmišljanja i pogleda tih ljudi koji interes klijenta stavljaju na posljednje mjesto i onda se čude kada klijenti prestaju kupovati ili odlaze. Smith s nama dijeli ono što naziva jednostavnom istinom : “Ukoliko nam klijent ne vjeruje, na kraju će prestati poslovati s nama. Nema veze koliko smo mi pametni ili, da dodam, spretni u manipulaciji. Povjerenje je najvažniji element svih dogoročnih kvalitetnih odnosa, pogotovo u prodaji. Ako ne vjerujete, pogledajte samo što se dogodilo kada smo ušli u krizu i recesiju. Pitam se jesmo li u financijskoj krizi ili smo prvo upali u krizu povjerenja koja se zatim samo manifestirala u onu financijsku?

Proučite ova 4 elementa i pokušajte ih procijeniti u svojoj kompaniji. Kakva vam je kultura? Koliko smrdi glava? Koje ljude birate da vas vode – koliko su sposobni i moralni? Koliko su vam klijenti u fokusu? Koliko vam vjeruju? Koliko vaši svakodnevni postupci vode tome da vam vjeruju više ili imanje? Koliko god se pitanja činila banalna i jednostavna, odgovori na njih jako dobro indiciraju koliko ste na putu prema dolje ili gore!