Smiješi se i budi dobro raspoložen!

Je li i vama kompanija definirala da se smiješite kada razgovarate s kupcima? Ili su možda to čak stavili u službenu proceduru ili proces? Razumijem želju kompanija da pokušaju popisati i propisati svaki detalj svog poslovanja te korist koju takva standardizacija i sistematizicija donosi. Ono što mi nikako ne ide u glavu je da te iste kompanije ne razumiju da tako nešto ne mogu napraviti s emocijama!

Vjerujem kako iza tog pokušaja propisivanja emocionalnog ponašanja postoji dobra namjera. Vjerojatno su htjeli povećati prodaju jer svi znamo kako volimo kupovati u okruženjima u kojima se osjećamo ugodno, od ljudi s kojima se osjećamo ugodno i u koje imamo povjerenje. Jedan od glavnih utjecaja na naš osjećaj ugode kao kupaca i stvaranje povjerenja prema prodavaču je nesvjesno tumačenje njegove neverbalne komunikacije. Jedan od prvih signala koje naše nesvjesno uzima u obzir kada skenira neverbalno ponašanje prodavača je njegova dobronamjernost koja se ogleda kroz otvoreniji stav tijela te prije svega osmijeh. Osmijeh nam govori da je osoba dobronamjerna, da se možemo opustiti i imati povjerenja u nju te da naš obrambeni mehanizam i ponašanje ostavimo sa strane. Uostalom, puno lakše i radije komuniciramo s osobama koje su dobro raspoložene. Pa zašto onda ne propisati ljudima da se osmjehuju dok komuniciraju s kupcima i tako povećati prodaju?

Pa zato što ovaj NLP “fake it till you make it” princip ima jedan ogroman AKO! Ovo sve vrijedi AKO je emocija, a time i osmijeh kao njen neverbalni pokazatelj, AUTENTIČNA i ADEKVATNA! Dok gledate filmić, imate li osjećaj da je prodavač uistinu sretan i da se zbog toga osmjehuje (autentičnost)? Smatrate li da je radost/osmijeh adekvatna emocija za ovu situaciju? Za mene je osobno i jedan i drugi odgovor NE! I zato je ovakav način propisivanja emocija i emocionalnih rekacija sasvim neučinkovit. Štoviše, prouzrokuje suprotan efekt. Naše nesvjesno, naime, u tumačenju emocionalnih stanja drugih osoba prije svega gleda usklađenost svih signala i emocija. Ukoliko vidimo osmijeh, a osjetimo drugu emociju poput bijesa ili tuge u toj osobi, u nama se pali veliki alarm. Postajemo oprezniji i gubimo povjerenje u osobu koja nam sjedi preko puta. I umjesto da ostvarujemo odnos koji potencijalno vodi prodaji, mi ga uništavamo, a time uništavmo i mogućnost potencijalne prodaje.

Ukoliko želite postići ponašanje i emocije kod svojih prodavača ili zaposlenika općenito, okanite se propisivanja emocija. Umjesto toga usmjerite svoju energiju u stvaranje konteksta u kojem će se vaši zaposlenici uistinu i početi tako osjećati jer će onda automatski početi to izražavati prema klijentima. Potrudite se kreirati okolinu koja će u ljudima poticati određene emocije koje smatrate da su kvalitetnije u nekom kontekstu i tada će ih ljudi početi pokazivati bez ikakvog utjerivanja ili stavljanja u proceduru. Pristup “smješi se ili ćeš dobiti otkaz” ne budi kod većine ljudskih bića emociju radosti, već puno češće straha ili panike. Biste li vi kupili nešto od osobe kod koje osjećate strah i paniku?

Kriza ili nova normala?

Još uvijek živite i prodajete u krizi? Možda je baš danas dobar dan da iz nje izađete! Svima su puna usta krize : medijima, prodavačima, dodavačima, managerima, dobavljačima, stanovništvu, firmama… E, pa dragi moji, kriza je davno prošla, a jedino mjesto gdje je ostala je u našim glavama. Ne vjerujete mi? Pročitajte tekst do kraja i razmislite dobro o njegovim porukama jer njime želim potaknuti promjenu vaše percepije u jednu novu koja će biti mnogo korisnija za vas.

Evo par mojih razmišljanja o krizi. Znate li koliko je trajao 1.svjetski rat? 2. svjetski rat? Domovinski rat? Ako ne znate, izgooglajte! A koliko traje ova naša “kriza”? Vjerovali ili ne, već u ovom trenutku traje godinu i nešto dulje od tih spomenutih ogromnih kriza. Koliko će još trajati? S obzirom da sam u svakodnevnom kontaktu s ljudima iz privrede, financija i raznim analitičarima, njihova srednja procjena je da još minimalno 3 godine ne vide značajnije pomake iz ovog stanja. Još jednom ću ponoviti : većina ljudi u realnoj privredi i/ili analitičara smatra da vaši kupci neće imati značajan rast kupovne moći (B2C) ili budgeta (B2B) u minimalno idućih 3 godine! Ajmo zbrojiti 5 i nešto godina “krize” i još minimalne 3 dodatne godine u budućnosti, malo zaokružiti i dolazimo do razdoblja od gotovo 10 godina! Niti jedna kriza ne traje toliko dugo! Zato vam predlažem da maknete riječ kriza iz svojih glava i počnete promatrati sadašnji trenutak kao novu normalu (“new normal”)! Situacija kakva traje već godinama, kakva je sada i kakva će biti još neko vrijeme je vaša nova normala iz koje nećemo izaći tako brzo.

Prošli tjedan mi je jedna osoba komentirala da je to samo igra riječi i da ona tu ne vidi neku razliku. A razlika je ogromna! Zato što naša percepcija utječe na naše ponašanje, aktivnosti i odluke koje donosimo! Ukoliko u našim glavama živimo u “krizi”, tada je to za nas nešto prolazno, nešto što će proći ili nešto što samo što nije prošlo. U takvoj percepciji mi ČEKAMO jer smo uvjereni da će se stvari nakon krize normalizirati i vratiti na staro. Naši će kupci vrlo brzo OPET imati novaca, moji će proizvodi OPET biti traženi, moj će posao OPET biti siguran… Što je najgore, ako je za nas kriza, onda ČEKAMO i pritom radimo samo minimalne promjene svog načina rada, poslovanja, razmišljanja, aktivnosti. Jer, zašto mijenjati nešto poznato kada samo što nije došlo vrijeme kada ćemo se ponovno vratiti na staro? Pokušajte osvijestiti činjenicu da u tom pasivnom statusu čekate već minimalno 5 godina. Do kada još planirate čekati?

Evo jednog filmića iz mog djetinjstva koji je jako dobra metafora promjena koje moramo napraviti:

Svugdje oko sebe vidim i previše Bambija u snijegu koji dozivaju majku i vjeruju da će se, samo ako snijeg prestane padati, ili ako budu glasnije dozivali, ili ako se budu više trudili, majka pojaviti i sve će ponovno biti kao prije! Na žalost, majka je mrtva, ovo je nova normala i jedino je pitanje što sada radimo s tom činjenicom? Što biram napraviti u toj situaciji? Kako izabirem živjeti u novoj normali? Jer, dok je god poričem, mogu samo lutati šumom i dozivati. Nema pomaka naprijed, nema novog života!

Zato je percepcija o sadašnjem stanju kao novoj normali nešto što nam svima hitno treba. Jer, ako ovo nije kriza, već nova normalna situacija, onda moram početi donositi odluke o strukturnim promjenama. O novoj strategiji, novom pristupu tržištu, novim prioritetima, novim alatima, novim načinima rada, novim metodama nagrađivanja, novoj segmentaciji, novom planiranju… Ono što je većina kompanija do sada radila su minimalne promjene, najčešće usmjerene na smanjenje dijela operativnih troškova : par otkaza, smanjenje limita po mobitelima i karticama, zamjena skupih službenih vozila s jeftinijim… Ili na razini pojedinaca : zaduživanje novim kreditima, prodaja obiteljskog zlata i srebra i slično. To su sve stvari koje radimo dok nam je u glavi percepcija da je kriza – nešto što će proći. Smanjujemo operativne troškove ili se zadužujemo jer ćemo to sve vratiti i nadoknaditi kada ova kriza (nadamo se uskoro) prođe. Samo da podsjetim : a koliko smo ono rekli da ovo traje i da će još trajati?

U percepciji da je sadašnje stanje nova normala, počinjemo razmišljati i ponašati se drugačije jer shvaćamo da stvari više nikada neće biti kakve su bile prije.

Postajemo AKTVNI i pokrećemo se radeći KAPITALNE promjene! Mijenjamo djelatnost, ili redefiniramo strategiju, ili mijenjamo kompletan produktni miks, ili targetiramo sasvim novi segment klijenata, ili reorganiziramo kompletnu organizaciju, ili mijenjamo strukturu zaposlenih, ili… Na razini pojedinca ne radimo samo kozmetičke igre s “cash flowom”, već kapitalne promjene – prodajemo veliki stan i useljavamo se u manji, mijenjamo mjesto boravka, prodajemo nekretnine, odlazimo na drugo radno mjesto… Promjene koje radimo su prilagođene objektivnom sagledavanju novih uvjeta, donošenju odluka i poduzimanju aktivnosti na temelju njih. Ponašamo se zrelije, odgovornije i donosimo dugoročno održivije odluke. A sve kreće od te naizgled zanemarive igre riječi – je li ovo i dalje kriza ili je nova normala?!

Razmislite sada malo o sebi i svojoj situaciji. Što bi se promijenilo u vašem razmišljanju privatno i poslovno da znate da se situacija više nikada neće vratiti na staro, u ona dobra stara vremena? Da znate da će situacija u kojoj se trenutno nalazite biti vaša svakodnevnica i u narednim godinama koje dolaze? Ili će možda postajati još i gora? Što biste promjenili u takvoj situaciji da možete živjeti i poslovati kvalitetnije? Čega biste se riješili, koje biste novosti uveli, što biste redefinirali? E, pa počnite odmah raditi na tome! Dobro vam jutro, upravo je svanuo prvi dan vaše nove normalne svakodnevnice!