Najpametniji i najsposobniji

Drugim riječima – manager! Uostalom, to je i bio jedan od većih razloga zašto su vas promovirali na voditeljsku funkciju: najbolje ste rješavali probleme, imali ste najbolje rezultate, bili ste najveći ekspert, imali ste najviše iskustva…Danas se, kao manager, trudite i dalje ostati najpametniji i najsposobniji. Vaši članovi tima dolaze k vama po odgovore i odluke; kada negdje zapnu, usmjere pogled prema vama da ih izvučete; cijela organizacija stoji dok vi ne date zeleno svjetlo! A negdje u sebi održavate vjerovanje kako i dalje morate biti najpametniji i najsposobniji jer vas upravo zato organizacija i dalje drži na managerskoj poziciji. Vjerojatno vam je taj pristup donosio rezultate u prošlosti, ali – vremena se mijenjaju!

Naime, ukoliko želite da vaša organizacija opstane, ovo vjerovanje i ponašanja koja iz njega proizlaze prve morate mijenjati. Ukoliko i dalje imate odgovore i uspješna rješenja na sve situacije s kojima se vaš tim susreće, tada vjerojatno radite u totalno zaštićenoj branši/okolini bez prevelikog doticaja sa svijetom. Jer, svijet se promijenio! Ponašanje kupaca, tržište, konkurencija, tehnologija i ostali faktori čine našu poslovnu okolinu sve kompleksnijom i kompleksnijom. Strategije i ponašanja koja su do jučer bila dovoljna za uspjeh, danas su jedva dovoljna za preživljavanje. Svakodnevno se susrećemo s izazovima koje do jučer nismo mogli niti zamisliti, koji do jučer nisu ni postojali. Svo vaše iskustvo i znanje koje vam je pomagalo da se u prošlosti nosite s problemima danas više nije dovoljno. Ako ste kreirali takav tim i organizaciju da svi čekaju vašu odluku, vaše mišljenje ili vaše zeleno svjetlo, danas ste pod ogromnim stresom. Odgovori koje pružate, upute i smjernice koje dajete, više nisu dovoljno uspješni, više ne vode organizaciju uspjehu. Kako bi organizacija opstala, morate prvo promijeniti sebe i svoju ulogu.

Uspješnoj organizaciji koja funkcionira u kompleksnoj okolini nije više dovoljan voditelj koji je najpametniji i koji ima sve odgovore i/ili kontrolu nad svim aktivnostima. Takav će voditelj samo ograničavati organizaciju i zbog njega će organizacija postizati niže rezultate u odnosu na svoje kapacitete. Uspješna organizacija treba voditelja koji će napraviti pomak prema korištenju što više “kompleksnijih” stilova vođenja : demokratskom, vizionarskom ili coachingu. Zamislite situaciju u kojoj se tim nađe pred situacijom na tržištu na koju nikada prije nitko u njoj nije naišao. S “najpametnijim i najsposobnijim” šefom organizacija bi se “sledila” i čekala upute od šefa. On bi, pod ogromnim stresom zbog nepoznate situacije, dugo otezao s odlukom i na kraju je donio, očajnički pokušavajući održati sliku osobe koja sve ima pod “kontrolom”. Ako ima sreće, njegova odluka i može donijeti neki pomak, ali samo do nove krize. Ako nema sreće, njegova odluka će se pokazati pogrešnom rušeći pritom samopuzdanje voditelja, motivaciju ljudi i uspješnost organizacije.

A sada zamislite voditelja koji u toj istoj situaciji mijenja svoju “superman” ulogu i odluči iskoristiti jedan od kompleksnijih stilova vođenja, npr. demokratski. Okuplja svoj tim, definira situaciju kakva je – kompleksna i nepoznata te kreće od toga da gotova rješenja za nju ne postoje. Zatim ohrabruje i facilitira tim da raspravlja o situaciji potičući članove tima na konstruktivne prijedloge koje poslije svi zajedno ocjenjuju. Tim donosi odluku o smjeru akcije, konkretnim koracima i odgovornostima. Pri tome koristi ono što James Surewiecki u svom bestselleru naziva “Mudrost masa” ili “zašto više ljudi više zna.“ Ili, kako bi to stari Dalmatinci definirali: “čovjek i tovar znaju više od čovjeka samog!” Jer današnje kompleksne probleme više ne može riješti samo jedan pojedinac, ma koliko genijalan, iskusan ili sposban on bio! Njegove odluke gotovo će uvijek biti suboptimalne u odnosu na iskustvo, informacije i ideje cijelog tima. I zato, ukoliko želite biti uspješni voditelji u godinama koje dolaze, ovo je jedna od najvažnijih transformacija koju morate napraviti u sebi.

Pitanja za refleksiju :
1. Što bi se dogodilo da uključite svoje članove tima u donošenje odluka?
2. Što jeste vi ako ne morate biti najpametniji i najsposobniji u vašem timu? Kako možete voditi i pomoći svom timu iz nove uloge? Koja bi to uloga bila?

Prodaja i/ili pregovaranje

Zamislite situaciju da ste direktor prodaje suočen s podacima kako Vaši prodavači iz mjeseca u mjesec ostvaruju sve manju i manju profitabilnost – kroz davanje većih rabata, gratisa, odobravanja više povrata/otpisa ili primjerice kroz prodaju dijela asortimana niže profitabilnosti. Možda imate još nešto budgeta za razvoj ljudi ili se sami volite baviti s tim dijelom svog posla, a bez obzira na to pitanje je : koje biste kompetencije kod njih razvijali – prodajne ili pregovaračke?

Za većinu direktora prodaje dileme nema : pregovaranje! Ako moji ljudi znaju bolje pregovarati, tada mogu izvući bolju profitabilnost prodaje kroz primjerice odobravanje manjih rabata. Takvima bih (kao što mi se to i događa u poslu) savjetovao da ipak malo promisle jer rješenje traže na krivom mjestu. Naime, povremeno sam u svojih 15 godina rada s prodajnim organizacijama i prodavačima, dobivao upite za održavanje treninga pregovaranja, najčešće zbog problematike pada profita. Ukupno sam ih u tom razdoblju održao : 0 (slovima : nula), a ipak smo u većini tih organizacija postigli rast profitabilnosti prodaje. Glavni razlog je bio što većina prodavača nema problem s pregovaranjem, već s prodajom, pogotovo kada se radi o prodaji kompleksnijih proizvoda i usluga više dodatne vrijednosti.

Da bismo to bolje razumjeli, važno je razlikovati prodaju od pregovaranja. Na samom početku svoje konzultantske karijere čuo sam definiciju koja još uvijek ima veliki utjecaj na mene kada se radi o ova dva pojma : pregovaranje počinje kada završi prodaja! Ili drugim riječima, prvo moram nešto prodati, da bi proces pregovaranja mogao (eventualno) krenuti. Ono “nešto” iz prethodne rečenice ima svoja tri aspekta :

• prodaja sebe : jesam li ja/moja kompanija relevantni, prijateljski i od povjerenja da klijent želi s nama razgovarati o rješenju svojih potreba?
• prodaja potrebe : posjeduje li klijent svjesnost o svojem problemu/potrebi i ima li ju želju rješavati?
• prodaja proizvoda/usluge : je li se klijent uvjerio i prihvatio da naš proizvod/usluga zadovoljavajuće rješavaju njegovu potrebu?

Ukoliko nismo dobro napravili prodaju (imamo zadovoljena sva tri navedena aspekta prodaje), bilo kakvo pregovaranje je besmisleno.

Ukoliko nas klijent ne doživljava kao nekog kome može vjerovati i/ili nekog tko je relevantan da razgovara o njegovoj problematici, pregovaranje nas neće nigdje dovesti. Nedavno sam kupovao avionske karte i tražilica koju koristim me dovela na stranicu koja je nudila let koji me zanimao oko 25% niže od najjeftinije druge ponude. Malo sam iskoristio Google da se informiram o toj stranici i našao sam brdo komentara o prevarama. Dakle, od tog trenutka za mene je prodavač bio netko u koga više nisam imao povjerenja. Što mislite, da su mi spustili cijenu karte za dodatnih 5 ili 10% u procesu pregovaranja, bi li to donijelu neku razliku za mene i pomaknulo me korak bliže kupnji?

Ukoliko klijent ne vidi svoj problem ili ga smatra nerelevantnim pa nema ni potrebu za rješavanjem, pregovaranje nas neće nigdje dovesti. Ako mi želite nešto prodati nešto u restoranu, a ja nisam gladan – nikakvo spuštanje cijene me neće pomaknuti prema želji za kupnjom.

Ukoliko nismo uspjeli dokazati klijentu da naš prozivod/usluga mogu rješiti njegovu potrebu na zadovoljavajući način, tada je prostor pregovaranja vrlo mali. Ovo je jedina situacija u kojoj pregovaranje ima smisla iako ovaj aspekt nije prodan i to za situacije u kojima mogu relativizirati nedostatak svoje usluge s nekim drugim uvjetom koji je klijentu važan npr: “Razumijem da biste željeli sobu s pogledom na more, ali ako se odlučite za sobu s pogledom na park koji takođe ima x i y, štedite do 50 Eura na dan.”

Kao što vidite, glavna problematika nalazi se u sposobnosti naših prodavača da prodaju konkretnu vrijednost proizvoda za individualnog klijenta. Ukoliko ja kao klijent ne vidim kako taj proizvod rješava moj konkretan problem, na koji način to radi i koju mi konkretnu vrijednost donosi u moju svakodnevnicu – ja proizvod nisam kupio. Tek ako ga kupim, razgovor o uvjetima po kojima ih kupujem (iliti pregovaranje) ima nekog smisla. Za nešto što vidim da mi donosi vrijednost nula (slovima : 0) spreman sam upravo toliko i platiti. I tu počinje čarolija rušenja profitabilnosti. Kako prodavači nisu sposobni prodati vrijednost, tada jedino što im preostaje je toliko smanjiti vrijednost cijene toga što nude, da meni kao kupcu kupovina toga ne predstavlja neki rizik. Doslovce kao klijent razmišljam u toj situaciji : “Ovo što mi nudi mi ništa ne koristi, ali je toliko jeftino da bih mogao probati!” I zato prodavači moraju obećavati ogromne rabate, povrate i ostale pregovaračke alate sve dok trenutka kada klijent ne osjeti/izračuna da mu ta transakcija neće donijeti nikakav (veći) rizik.

Pogledajmo ovu zamjenu prodaje s pregovaranjem na dva konkretna primjera : jedan iz maloprodaje, a drugi iz B2B prodaje s kojima sam se susreo. Na primjeru broj jedan radim već prilično dugo – radi se o prodaji kreditnih kartica fizičkim osobama u poslovnicama banke. Najčešće to izgleda da vas tijekom neke druge transakcije po koju ste došli u poslovnicu svoje banke, bankar zaskoči s pitanjem : “Trebate li kreditnu karticu?”. Nakon vašeg ne, slijedi kratka “pjesmica” o karakteristikama kartice i zašto je ona toliko dobra. Ukoliko to smireno poslušate i kažete ponovno “ne” bankar će to doživjeti kao zeleno svjetlo za ulazak u proces pregovaranja. Ponudit će vam besplatnu članarinu u prvoj godini ili neki drugi pregovarački uvjet kojim ga je banka opremila. Problem nastaje ne u pregovaranju, već u prodaji. Niti jedan od tri aspekta prodaje u ovom slučaju nije ostvaren – bankar za klijenta nije relevantan, klijent ne vidi potrebu za karticom, a niti prezentacija nije pomogla da vidi kako ta kartica rješava problem koji za klijenta ni postoji. Jedino što bankaru preostaje je da smanji rizik transakcije klijenata na nulu, nuđenjem besplatne prve godine. U klijentovoj glavi imamo već spomenutu rečenicu : “Ne vidim što će mi ta kartica, ali bar je besplatna, pa ću ju uzeti!” Bankar je “prodao” karticu, klijent će ju držati godinu dana u novčaniku i nakon toga vratiti.

S drugim primjerom sam se susreo prije par godina kada je u prodajnu organizaciju jedne renomirane medijske kuće spušten novi prozivod : digitalni sadržaji. Prodavačima koji godinama prodaju stanice oglasa i priloge u novinskim izdanjima ta se novost baš nije svidjela. Kasnije su se “snašli” pa su počeli s digitalijom i pregovarati kod klijenata : “Ak’ mi uzmeš 1/2 stranice u izdanju za subotu, dam ti 500 objava na bannerima gratis!” Vjerojatno možete pretpostaviti kako digital nikad nije dosegao profitabilnost dok su tako radili, a polako je padala profitabilnost i papirnog biznisa. Je li problem bio u tome što su bili loši pregovarači? I opet : ne! Korijenski uzrok je njihova nekompetencija u prodaji vrijednosti izražen u sva tri aspekta prodaje koje nisku napravili prije pregovaranja. Jesu li za klijente bili relevantni poznavatelji digitalnih rješenja? Jesu li razumjeli potrebe i probleme klijenta u tom akspektu poslovanja? Jesu li adekvatno prezentirali ponuda da koiejnt vidi kako ista rješava njegovu problematiku? Ne, ne i ne! I što im je drugo preostalo nego davati proizvod za “džabe”!

Ako se i vaša prodajna organizacija susreće s problemom padajuće profitabilnosti, zaboravite pregovaračke vještine i prvo pogledajte koliko su vaši prodavači kompetentni u prodaji vrijednosti vašim klijentima. Tek ako je taj preduvjet zadovoljen, rješenje potražite u pregovaračkim vještinama. I potrudite se da vaši prodavači razumiju kako je pregovaranje puno kompleksnija vještina od cjenkanja koje mnogi na našim područjima krivo poistovjećuju s vještinama pregovaranja. Da pojmovno razjasnim i taj dio : ako tijekom pregovaranja pričamo samo o cijeni i ne dotičemo se niti jednog drugog elementa pregovora tada sudjelujemo u cjenkanju, a ne u pregovaranju!

Za sve one koji žele saznati kako razviti svoje prodavače i cijelu prodajnu organizaciju da kvalitetnije prodaje vrijednost, a time i povećati njezinu profitabilnost, prijavite se na program “Vertikalne transformacije prodaje” koji počinje uskoro.