Utjecaj tehnologije na vaše prodajne rezultate

Koliko i kako ste u posljednjih godinu-dvije promijenili prodajne procese i prodajne alate unutar svoje organizacije? Koliko su te promjene imale veze s tehnološkim promjenama?

Možda (ne)promjene u vašim prodajnim procesima imaju neke veze sa stagnacijom ili padom prodajnih rezultata za koje ste do sada krivili samo lošu situaciju na tržištu, tj. krizu?

Mnoge kompanije i njihove prodajne organizacije još uvijek na razumiju kako je razvoj tehnologije utjecao na kupovni proces njihovih kupaca (više o kupovnom procesu pronađite u PDF arhivi Male škole prodaje). A utjecao je značajno! Istraživanja koja pratim o promjenama u B2B prodaji u razvijenim ekonomijama pokazuju kako je do trenutka kada kupac kontaktira prodavača ili obratno, kupac već sam prošao više od 80% svog kupovnog ciklusa. Ne čudi zato što za sastavni dio strategije kojim se prodajne organizacije danas nose s tim trendom, npr. “content marketing”, Google pretraga izbacuje 1.290.000.000 rezultata. Da, dobro ste prebrojali nule – milijardu i nešto, a ne milijun i nešto:-) Evo par pričica za ilustraciju trenda :

mzl.ozpphudh.320x480-75Priča 1.: Kupac ulazi na vaše maloprodajno mjesto, mota se po prostoru i u jednom trenutku  vadi svoj mobitel i slika bar kod s artikla kojeg je netom prije gledao. Nakon toga minutu – dvije gleda u ekran, nešto tipka po telefonu i uskoro sa smiješkom na licu izlazi iz vašeg dućana. Što se dogodilo? Upravo je iskoristio jednu od aplikacija poput Price Check. U njoj konkretnim očitavanjem barcoda kupac direktno dobiva cijene tog istog artikla kod Amazona ili nekog od njegovih trgovaca. Istog trenutka može provjeriti koliko je vaša reklama na TV-u, katalogu ili radiju o najboljoj ponudi istinita. Ukoliko mu zatreba neka informacija, ne treba zvati vašeg prodavača. Aplikacija mu daje više informacija, nego što je iti jedan vaš prodavač to sposoban napraviti. I ne samo to – odmah može pogledati ocjene i iskustva ljudi koji su već kupili isti proizvod i imaju iskustva iz prve ruke. Usporedba sa sličnim uređajem? Isto u aplikaciji! I što je najbolje, kupovinu može obaviti odmah preko istog mobilnog telefona. Kupovinu na drugom prodajnom mjestu dok se nalazi u vašem prodajnom mjestu! Za koje plaćate najamninu, režije, a između ostalog i prodavače koji nisu stigli prozboriti ni “a” s kupcem, a ovaj je već postao kupac nekog drugog. Mijenja li ova činjenica vaš prodajni proces? Prodajnu strategiju? Supply chain management?

Priča 2. : Prošle sam godine imao prilike prisustvovati odličnoj konferenciji “Eyeforpharma” u Barceloni. Na konferenciji namijenjenoj jednoj od najkonzervativnijih branši u prodajnom smislu, više od trećine konferencije bilo je posvećeno temama poput CRM i CLM strategija, eMarketingu ili korištenju tablet računala i sličnih alata/tehnologija u prodajnom razgovoru, Lead Managementu, Data Managementu, Sales Force Efectivness programima i slično. Između ostalog imao sam prilke prisustvovati prezentaciji direktora prodaje jednog od najvećih prodavača medicinske opreme koji nam je prezentirao interni “app store” koji su kreirali za svoje prodavače od kojih svaki ima svoj vlastiti tablet kao glavni prodajni alat. Na stranici konferencije možete pogledati kako je broj tema ovog tipa u sadržaju konferencije porasao s trećine prošle godine na gotovo polovinu ove godine. Moralo je porasti, jer je prodajnim organizacijama sve važnije prilagoditi sebe promjenama u kupovnim procesima svojih kupaca uzrokovanih tehnologijom.

Priča 3. : Pretpostavljam kako su neki od vas s podsmjehom i odmahivanjem ruke pročitali gornje primjere. “Ma, to su razvijena tržišta Amerike, Japana ili zapadne Europe! Kod nas se poslovi većinom dogovaraju rukovanjem ruku još uvijek masnih od janjetine! Ako to kod nas dođe, to će biti za 10 ili 20 godina!” Ovisno o branši, budućnost možda i nije tako daleka. 01.07. ulazimo u EU i odjednom ta daleka budućnost za neke od nas postaje sadašnjost. Ovaj tjedan proveo sam na projektu s klijentom koji je svoju prodaju želio prilagoditi novim trendovima i promjenama u kupovnoom procesu svojih kupaca. Definirali smo koja bi trebala biti uloga njegovih maloprodajnih mjesta u novo nastaloj situaciji. Koje kupce želimo privući unutra i u kako da samo prodajno mjesto, ali i prodavači, svojim kupovnim procesom pružaju kupcima ono što trebaju. Kako u to uklopiti postojeće tehnologije, npr. njihov odličan web shop – kako ga spojiti s prodajnim procesom, pogotovo na maloprodajnom mjestu? Kako integrirati nove prodajne alate poput tablet računala u raznim prodajnim situacijama koje se već dešavaju povezano s kupcima? Klijent je, baš poput mene, bio jako zadovoljan kako smo uspjeli posložiti novu strategiju prodaje/prodajnih kanala i prilagoditi standarde prodaje i prodajni proces. Sada puno bolje odgovaraju kupovnom procesu kupca i promjenama koje je tehnologija donijela. A što ćete vi promijeniti?

Oglasi

Smrt transakcijskog trgovca

Dragi moji transakcijski trgovci – i službeno vam se počeo bližiti kraj čak i u ovoj našoj malenoj, ne baš pretjerano tehnološki razvijenoj zemlji. Ukoliko niste sigurni jeste li i vi u toj kategoriji, preporučam da pročitate tekstove o tipovima prodaje. Ukoliko ste prelijeni za to, a većina transakcijskih prodavača s kojima sam se susreo prilično su lijeni za svoj razvoj, evo i popisa karakterisitika za provjeru :

  • dobri ste u prodaji proizvoda koji idu sami po sebi, tj. koje kupci već dobro poznaju
  • ukoliko ste iskreniji prema sebi, realnije biste se opisali kao dodavača, nego prodavača
  • ako postavite koje pitanje kupcu, tada su to samo ona koja vama pomažu da shvatite koji proizvod kupac traži
  • ako imate širok asortiman, u njemu izaberete svoje favorite i nudite klijentima samo njih
  • argumentacija vam se svodi na ponavljanje jedne te iste “pjesmice” bez obzira na kupca koji se nalazi ispred vas
  • bilo bi dobro kada bi vaš prozivod imao nižu cijenu jer bi se tada bolje prodavao
  • o kupcu, njegovim potrebama i njegovoj situaciji ne znate ništa – on ionako tu postoji samo da kupi vaš proizvod.

171926.jpgA sada vas pozivam da posjetite kompare.hr i da se zapitate što ćete raditi u skoroj budućnosti i za koju plaću. Kompare je jedan od prvih pokušaja pokretanja portala u Hrvatskoj kakvih je već pun razvijeni dio svijeta. Jednostavno, radi se o portalu koji uspoređuje cijene proizvoda i kupcima koji traže najbolje cijene ili najbolji omjer kvalitete i cijene, jasno pokazuje što trebaju kupiti i odmah im daje mogućnost/link da to obave preko interneta. Drugim rječima, prodavač koji služi jedino da mi izdiktira cijenu ili par rečenica o tom proizvodu je blago rečeno – nepotreban! Svi proizvodi koji se mogu uspješno prodavati na internetu, prebacit će se u vrlo skoro vrijeme na njega. A onda dolazi pitanje zašto bi vas vaša kompanija uopće plaćala kada na raspolaganju ima drastično jeftniji i efikasniji prodajni kanal? Koju dodatnu vrijednost, koja se ne može zamijeniti tehnologijom, dodajete u proces?

Vrijeme vam drastično brzo ističe! Po mom mišljenju, ostale su vam dvije opcije na raspolaganju : ostati u transakcijskoj prodaji za marginalnu plaću čekajući (izvjestan) dan kada će vam ukinuti radno mjesto ili se pomaknuti i početi razvijati svoj set znanja i vještina prema drugim tipovima prodaje!

Heroj ili zločinac?

Prošli tjedan dvije su pojave pogodile Zagreb – velika količina snijega i naš vrli gradonačelnik Milan Bandić. Događaj koji će mi ostati u sjećanju i koji ću kroz ovaj tekst pokušati povezati sa situacijama u poslovnom kontekstu dogodio se nakon prvog dana snijega koji je prouzročio kolaps u cijelom gradu. Svi mediji su pronijeli sliku i ton Bandića u trenutku kada smjenjuje kompletan Operativni stožer zimske službe i postavlja sebe za šefa iste. Idućih dana zimska služba “jede snijeg”, angažiraju se dodatne snage u obliku studenata i malo pomalo, uz pomoć snijega koji prestaje padati, Zagreb postaje prohodniji. Većina ljudi slavi Mikija kao heroja koji je počistio prvo nesposobne kadrove, a onda i cijeli grad. Ja se ipak pitam radi li se o heroju ili možda ipak o zločincu?

128 milan-bandic-ciscenje-snijega-9dd1916931e33a09b4918b7c5a1a1506_slideshow_fgDa zakompliciram odgovor, povezao bih slučaj zagrebačke snježne krize s poslovnim situacijama, npr. direktorom prodaje koji odlazi kod klijenata i spašava ugovor/posao koji su njegovi nesposobni prodavači doveli do ruba gubitka. Ili direktorom prodaje koji trijumfalno dobiva posao kada uleti u pregovore koje njegovi prodavači ne mogu zaključiti i daje dodatnih nekoliko posto rabata ili dodatni ustupak za koji njegovi ljudi nisu bili ovlašteni. Ili direktor prodaje koji par dana prije kraja mjeseca/kvartala/godine, kada vidi da njegov tim neće ostvariti plan, odlazi kao heroj na teren i vraća se sa svojim prometom s kojim dostižu plan. Ili direktor prodaje koji daje svoj promet ljudima da bi oni uspjeli dostići svoje individualne planove i tako ostavili dojam uspješnosti prema van. Ili član/predsjednik uprave koji se bavi mikro-managementom. Ovo je samo dio slučajeva koji odgovaraju postupku koji je Bandić napravio sa zimskom službom. Dakle, što mislite – heroj ili zločinac?

Za mene nema puno dileme – zločinac, i to onaj najgori! Zato što sistemski radi dvije pogreške : ne radi svoj posao i uništava sistem/organizaciju! Pa, kako ne radi svoj posao, pomislit će neki. Zato što se pomakom prema gore u hijerarhijskoj ljestvici trebamo značajno pomicati iz operativne uloge u onu stratešku. A naša nova strateška uloga uključuje razvoj ljudi ispod nas koji bi trebali obavljati operativne poslove. U ovom slučaju Bandić je katastrofalan gradonačelnik jer nije napravio svoj posao. Njegov posao kao gradonačelnika nije uzeti lopatu i čistiti snijeg ili preuzimati vlast u zimskoj službi. Njegov posao je izabrati kvalitetnog voditelja zimske službe, voditi ga, kontrolirati i dati mu sve moguće resurse da obavlja svoj posao. S obzirom da to nije napravio, onda je morao glumiti heroja i kvazi spašavati situaciju. A takav spas ne bi niti bio potreban da je na početku radio svoj posao gradonačelnika. Ista logika vrijedi i u svim drugim poslovnim primjerima koje sam naveo : moj posao kao direktora prodaje nije prodavati, već stvoriti prodajnu organizaciju koja će mojim prodavačima omogućiti da budu uspješni u svojim prodajnim aktivnostima. Ako ja kao direktor prodaje moram operativno prodavati i k tome sam još bolji od svih prodavača – onda sam jedan vrlo uspješan prodavač, ali ujedno i jedan vrlo neuspješan direktor prodaje!

Time što ne preuzimamo odgovornost svoje pozicije i radimo ono što je naš posao, ujedno radimo i drugu sistemsku pogrešku : uništavamo sistem, tj. organizaciju! Ukoliko će svaki put organizacija ovisiti o meni da je spašavam svojim herojskim djelima, tada razina sposobnosti u njoj pada na vrlo niske grane. Umjesto da kao odgovornija osoba dižem sposobnost sustava kroz izgradnju dijelova sustava (ljudi, procesa, alata…), ja svojom operativom dugoročno rušim sposobnost sustava za preživljavanje u okruženju! A to je zločin, a ne herojstvo! Mislite li da će zimska služba iduće godine biti spremnija za ovakve uvjete? Neće, jer će čekati da dođe Miki i spasi situaciju. Mislite da će prodajna organizacija biti sposobna sama sklopiti nove poslove i dovesti nove klijente? Neće, jer će svi čekati da heroj direktor prodaje trijumfalno “spasi” stvar!

I zato ću uvijek vrlo rado prepustiti lopatu kod čišćenja snijega Milanu ukoliko bude prolazio pored moje zgrade, jer vidim da mu to vrlo dobro ide. Ali mu nikada neću dati glas kao gradonačelniku jer vidim da mu taj posao katastrofalno ide! A što vi radite s Milanima u vašim organizacijama?

Mitovi o prodajnom procesu 5.dio

Ne mogu utjecati na aktivnosti svojih prodavača – oni su takvi kakvi jesu

U prethodna dva posta prošli smo kroz načine kako prodajni manageri koriste “poluge” rezultata i aktivnosti da utječu na svoj prodajni tim i ostvarenje ciljeva kroz tri aktivnosti : postavljanje ciljeva, mjerenje istih i davanje povratne informacije. Kao što ste mogli vidjeti, polugom rezultata manageri se koriste u najvećem broju slučajeva, ali i tu doživljavaju neuspjeh pogotovo na davanju povratne informacije. Poluga aktivnosti je već prilično zanemarena kod velikog broja managera, što značajno smanjuje njihovu sposobnost utjecaja na tim i rezultate. Kao što možete pretpostaviti, poluga “resursi” najmanje je korištena u svijetu managera prodaje.  Nekorištenje te poluge uzrokuje velike probleme u većini prodajnih organizacija pa me uvijek fascinira zašto je to tako kada se zna da je ta poluga toliko važna za utjecaj managera na svoj tim.

Otkuda važnost te poluge? Zato što je sposobnost prodavača i prodajne organizacije da obavlja aktivnosti kompletno bazirana na poluzi resursi. U nju se ubrajaju :

  1. Znanje
  2. Vještine
  3. Motivacija
  4. Stavovi
  5. Prodajni alati i ostali resursi (npr. broj ljudi, motivacijski sustav…)

Sjećate se primjera mjerenja poluge aktivnosti iz prošlog posta : ”…prodavač je radio samo 12 posjeta kupcima tjedno u prosjeku, dok prodavači s boljim rezultatom rade 20 i više posjeta u prosjeku. Od tih 12 posjeta, njijh 80% je usmjereno na kupce iz C kategorije (dakle manje veličine) i to uglavnom one postojeće. Samo 5% posjeta prošlih mjeseci bilo je prema novim kupcima. U smjeru proizvoda izvještaji pokazuju da prodavač prodaje uglavnom kategoriju proizvoda B i F, koji su nisko profitabilni proizvodi, a čiji prodajni ciklus traje dulje i uz to imaju vrlo visoki postotak reklamacija koje treba kasnije rješavati. Što se samog prodajnog procesa tiče, omjer telefonskih kontakata i ugovorenih sastanaka je 2:1, ali je omjer između 1. sastanka i prezentacije ponude 10:1.” Znate li gdje se nalazi uzrok ovakvih aktivnosti našeg prodavača? Upravo tako, u poluzi resursi! Sve što dobivamo od naših ljudi u obliku aktivnosti uzrokovano je nečim u toj poluzi.

u-bmw-seriji-5-sami-odabirete-izgled-kontrolne-ploceEvo primjera: Koji može biti razlog da prodavač dominantno prodaje samo kategoriju proizvoda B i F? Može ih biti nekoliko, ali svi su oni u ovoj poluzi – primjerice, koliko je znanje našeg prodavača o drugim kategorijama proizvoda? Ukoliko ne poznajem neki proizvod, značajno pada šansa da ću ga aktivno nuditi kupcu. Možda prodaja ostalih kategorija proizvoda zahtijeva neku vještinu poput pregovaranja o cijeni koju moj prodavač ne posjeduje ili mu je slabije razvijena. Može li stav prema ostalim kategorijama proizvoda utjecati na njihovo nuđenje i prodaju? Pa naravno! Ukoliko se meni kao prodavaču neki proizvod ne sviđa, tj. ako imam negativan stav prema njemu, teško da ću ga aktivno nuditi kupcima. Što ako me moja prodajna organizacija nije opskrbila prodajnim alatima za prodaju ostalih kategorija proizvoda, npr. nemam kataloge za njih ili ih kupci ne mogu isprobati prije kupovine? Što ako me sustav motivacije usmjerava da radim samo dobar promet bez obzira na profitabilnost takve prodaje? Kao što vidite, svaki od faktora iz poluge resursi itekako utječe na aktivnosti koje moji prodavači poduzimaju. Na žalost, kako mnogi prodajni manageri ne znaju koristiti ovu polugu, tada u takvim situacijama neprodaje nekih proizvoda jednostavno zaključe da su te kategorije proizvoda nekonkurentne i da ih kupci ne žele. Neka organziacija ili smanji cijene ili neka kreiraju nove “bolje” proizvode!

A što prodajni manager koji želi koristiti ovu najutjecajniju polugu može poduzeti? Samo primijeniti tri aktivnosti na ovu polugu : postavljanje ciljeva, mjerenje istih i davanje povratne informacije. Prije svega znam li kao prodajni manager razinu znanja/vještina/stavova/motivacije/resursa svakog pojedinog člana tima? Mjerim li to i kako? Tek ako  poznajem razinu gore navedenih elemenata poluge resursa, mogu povezati probleme u poluzi aktivnosti s njima. Koji nedostatak u resursima vodi kojem nedostaku u aktivnostima, tj. kako to onda utječe na njihovu sposobnost ostvarivanja rezultata? Nakon toga mogu početi davati svojim ljudima ciljeve, ne samo u poluzi rezulata i aktivnosti, već i u poluzi resursa. A nakon ponovnog mjerenja mogu početi komunicirati (ne)pomake na tom području.

Ključno pitanje koje si trebam postaviti kao voditelj je : kamo odlazi moje vrijeme ili na koje poluge stavljam fokus kroz svoju svakodnevnu komunikaciju i aktivnosti s mojim ljudima? Je li fokus moje komunikacije na poluzi rezultata, aktivnosti ili resursa? Jer tamo gdje stavim fokus, takve ću rezultate i ponašanja dobiti od svojih ljudi! Ukoliko se tijekom komunikacije sa svojim prodavačima fokusiram samo na polugu rezultat, tada mogu biti siguran da će oni vrlo malo obraćati pažnju na kupca i njegove potrebe dok će komunicirati s njim. Zanimat će ih samo kako da ostvare rezultat jer ću ih i njemu jedino i pitati.

Ukoliko želim biti manager koji ima maksimalan utjecaj na svoj prodajni tim i njegovo ostvarenje postavljenih ciljeva, potrebno je da koristim sve tri poluge jednakomjerno. Bez  postavljanja ciljeva, mjerenja istih i davanja povratne informacije na poluge rezultata, aktivnosti i resursa nemoguće je voditi modernu prodajnu organizaciju i imati motiviran i sposoban tim. Naravno, to zahtijeva puno više truda i sposobnosti od mene kao managera,  ali je vrijedno ulaganja! Razina stresa će nam značajno pasti, a naša vlastita motivacija i osjećaj postignuća značajno porasti!

Mitovi o prodajnom procesu 4.dio

Aktivnosti su manje važne od rezultata

U prošlom postu fokusirali smo se na polugu “rezultati” i sva tri aspekta aktivnosti koje kao prodajni manager radim : postavljanje ciljeva te mjerenje i davanje povratne informacije. U ovom postu osvrnut ću se na preostale dvije poluge koje mi stoje na raspolaganju : “aktivnosti” i “resursi” te njihov utjecaj na ponašanje i rezultate mog prodajnog tima.

Već kada s razine poluge “rezultata” krenemo prema poluzi “aktivnosti”, u većini prodajnih organizacija ulazimo u područje velikih nepoznanica – nešto o čemu se ne priča, a još se manje radi. U segmentu “aktivnosti” prije svega promatramo tri aspekta :

  1. Količinu aktivnosti
  2. Smjer aktivnosti
  3. Efikasnost aktivnosti

Promotrimo sva tri aspekta aktivnosti kroz moje zadatke kao prodajnog managera. Kako stojim za početak s postavljanjem ciljeva? Imaju li članovi mog prodajnog tima određene ciljeve u količini aktivnosti : koliko posjeta, telefonskih poziva, ponuda, prezentacija pred kupcima i ostalih aktivnosti trebaju napraviti? Imaju li određene ciljeve vezano uz smjer aktivnosti, npr. od ukupnog broja posjeta kupcima taj tjedan, koliko trebaju napraviti prema kojem segmentu kupaca? Ili koliki udio u ukupnom prometu treba doći od pojedinog proizvoda ili skupine proizvoda? A što je s efikasnošću? Jesu li prodajnom timu postavljeni jasni ciljevi što se smatra standardom uspješne prodaje u našoj prodajnoj organizaciji? Npr. da omjer ponuda : ugovor ne bi smio prelaziti 3:1 ili da prodajni ciklus za B segment kupaca ne bi trebao biti duži od 3 mjeseca?

2012-10_02Kako mjerimo polugu “aktivnosti” u našoj prodajnoj organizaciji?  U izvještajima koje ispunjavaju naši prodavači mjere se pokazatelji aktivnosti? Ako da, koji? Mjerimo li dovoljno pokazatelja da kao prodajni manageri možemo uvidom u te podatke jasnije sagledati što je uzrok slabijem/boljem rezultatu pojedinog prodavača? Naime, uzrok rezultata mojih ljudi nalazi se upravo u području aktivnosti. Mogu unedogled mjeriti i promatrati rezultat, a da iz toga ne mogu ništa zaključiti, tj. ne mogu poduzeti nikakvu konkretniju akciju koja će rezultirati promjenom rezultata mojih ljudi. Ali ako mjerim i promatram količinu, smjer i efikasnost aktivnosti svoji prodavača, tada puno jasnije mogu vidjeti što ih (ne)dovodi do rezultata i gdje u njihovom prodajnom procesu trebam intervenirati.

Uzmimo jedan primjer za ilustraciju. Recimo da imam prodavača koji se nalazi na 67% plana i da u mojoj prodajnoj organizaciji mjerim samo rezultat. Što sada mogu s tom informacijom? Ništa, osim da ga “motiviram” – bilo pozitivno ili negativno, mrkvom ili batinom. Hoće li to povećati njegov rezultat? Možda, u većini situacija – neće ili ako hoće, onda vrlo kratkoročno! Koliki je, dakle, moj utjecaj kao prodajnog managera na prodajne rezultate mojih ljudi? Vrlo nizak!

A pogledajmo što se događa u istoj situaciji ako svoj fokus proširim i na polugu “aktivnosti”.  Sada, osim što imam izmjeren “rezultat” od 67%, imam i ostala mjerenja iz poluge “aktivnosti” : prodavač je radio samo 12 posjeta kupcima tjedno u prosjeku, dok prodavači s boljim rezultatom rade 20 i više posjeta u prosjeku. Od tih 12 posjeta, njijh 80% je usmjereno na kupce iz C kategorije (dakle manje veličine) i to uglavnom one postojeće. Samo 5% posjeta prošlih mjeseci bilo je prema novim kupcima. U smjeru proizvoda izvještaji pokazuju da prodavač prodaje uglavno kategoriju prozivoda B i F, koji su nisko profitabilni proizvodi, a čiji prodajni ciklus traje dulje i uz to imaju vrlo visoki postotak reklamacija koje treba kasnije rješavati. Što se samog prodajnog procesa tiče, omjer telefonskih kontakata i ugovorenih sastanaka je 2:1, ali je omjer između 1.sastanka i prezentacije ponude 10:1. Koliko sada imam informacija kao prodajni manager? Koliko mogu na temelju ovih informacija složiti sliku zašto se moj prodavač nalazi na 67% rezultata? Znam li sada što mi je raditi s tim prodavačem ukoliko želim da ima bolji rezultat? Imam li sada više mogućnosti i veću sposobnost utjecaja osim bazične mrkve i batine? Bez ovako postavljenog prodajnog procesa i mjerenja istog kroz polugu “aktivnosti”, moja sposobnost utjecaja na rezultate mog prodajnog tima je značajno smanjena!

A kako uvođenje poluge “resursa” djeluje na moju sposobnost upravljanja timom i utjecaja na rezultat, saznat ćemo u idućem postu.

 

Mitovi o prodajnom procesu 3.dio

Uloga managera prodaje u prodajnom procesu

U prethodna dva posta bavio sam se mitovima o tome da prodajni proces ne postoji i da on ne treba imati veze s kupovnim procesom kupca. U ovom postu došao je na red mit koji govori o ulozi managera prodaje u prodajnom procesu : ja kao manager imam vrlo malo ili nimalo odgovornosti za prodajni proces. Vrlo često u radu s organizacijama nailazim na  managere koji se odriču svojih uloga i odgovornosti koje imaju vezano uz prodajni proces. A jedna od glavnih uloga managera prodaje u prodajnom procesu je upravljanje istim. Ono  uključuje :

  1. Definiranje prodajnih procesa
  2. Kontinuirano usavršavanje prodajnih procesa ukoliko su već definirani
  3. Mjerenje efikasnosti prodajnih procesa, globalno na razini tima, ali i individualno na razini svakog člana prodajnog tima
  4. Kontinuirano davanje povratne informacije i poboljšanje efikasnosti članova prodajnog tima kroz rad na njihovom razvoju

Ukoliko kao prodajni manager ne obavljam sve aktivnosti s ovog popisa, tada se odričem dijela svoje odgovornosti i značajno smanjujem sposobnost svog utjecaja na prodajne rezultate koje trebam isporučiti. A ukoliko nekima od tih aktivnosti ja osobno ne vladam najbolje, tada je moja odgovornost usavršiti sebe. Bez rada na sebi u tim područjima, neću moći značajnije proširiti svoju sposbnost utjecaja na tim. A upravo je moja sposobnost utjecaja na tim i njegove rezultate ono zašto me organizacija plaća i drži na poziciji na kojoj se nalazim!

Kako bih povećao tu sposobnost utjecaja, za početak je bitno da budem svjestan i da mogu koristiti sve tri glavne poluge ili točke svog utjecaja na prodaju :

  1. Rezultat
  2. Aktivnosti
  3. Resursi

U svakoj od ovih točaka utjecaja kao prodajni manageri obavljamo tri vrste aktivnosti : postavljanje ciljeva, mjerenje, davanje povratne informacije. Vezano uz točku utjecaja “rezultat”, tj. postavljanje ciljeva u njoj, manageri najčešće nemaju velikih problema. Najčešće samo spuste prodavačima ono što se spusti njima iz uprave, tj. sa više hijerarhijske razine. Problem nastaje što se u vrlo malo situacija ti ciljevi dogovaraju, tj. što proces postavljanja ciljeva nije uistinu dvosmjeran i baziran na dijalogu managera i prodavača. Puno je češći slučaj da je taj proces jednosmjeran (ja ti dajem cilj kao tvoj manager, a ti ga moraš izvršiti) ili kreira iluziju dvosmjernosti (ja te kao pitam slažeš li se s ciljevima, a ti moraš reći da). Problem je u tome što u slučaju jednosmjernosti cijela organizacija, a samim time i ja kao voditelj, ne dobivam od prodavača povratne informacije o sposobnosti da se taj cilj uistinu i postigne, a kamoli prijedloge kako to napraviti bolje.

data_analysisTo rezultira time da, ukoliko se ciljevi i ostvare, to najčešće dovodi do posljedica u budućnosti ili na nekim drugim područjima. Npr. uspio sam ostvariti cilj za ovaj kvartal jer sam “uvalio” kupcu 2 šlepera robe, ali sam time uništio mogućnost plasmana robe tom kupcu iduća 2 kvartala. Naravno, organizacija mi je, kada je vidjela da se plan ostvario, još povećala planove za ta dva kvartala koja slijede. Posljedice će biti teške po sve u tom procesu : kupac će se mučiti s prodajom i punim lagerom, ja ću biti demotiviran jer neću moći ostvariti te još povećane planove, a moja organziacija će se mučiti s naplatom od kupca (koji nema love jer mu roba stoji neprodana u lageru) i vjerojatno s opet punim vlastitim lagerom jer je netko na temelju napuhanog plana prodaje dao nalog ili proizvodnji ili nabavi da pripremi robu za koju se računalo da će se prodati. A ukoliko se ciljevi ne ostvare (što je puno češći slučaj), tada ponovno kao manageri organizacija nemamo informaciju o tome zašto se to dogodilo i što možemo napraviti drugačije. Kako su mu ciljevi bili spušteni, prodavač je cjelokupnu odgovornost za rezultat prebacio na nas managere i samo pasivno čeka što ćemo mi novo smisliti i dati mu kao uputu da radi.

U idućoj aktivnosti vezanoj uz “rezultat”  – mjerenje – ne postoje problemi u ogromnoj većini organizacija s kojima se surećem. Ukoliko ste ili prodavač ili manager prodaje, tada vjerojatno popunjavate ili se automatski generiraju na dnevnoj (ili još češćoj) bazi rezulati prodaje tog dana – koliko komada, tona ili finincijskog rezultata ste napravili. Ali kada govorimo o aktivnosti davanja povratne informacije usmjerenoj na “rezultat” javlja se problem koji dijele gotovo sve prodajne organizacije : dominacija negativnih povratnih informacija!

Kada vam se posljednji puta netko javio i pohvalio vas kada ste ostvarili cilj(eve) koji su postavljeni pred vas? Ukoliko radite u prosječnoj prodajnoj organizaciji, to vam se dogodilo vrlo rijetko ili nikad. Pa naravno da se podrazumijeva da morate ostvariti ciljeve postavljene pred vas!?  Zašto bi vas netko trebao pohvaliti kada ostvarite ono što ste trebali napraviti?! Ako zbog ničeg drugog, onda zbog motivacije i povećanja šanse da u budućnosti napravite isto to! Što god doživljavamo zdravo za gotovo u našim životima, ima nekakvu čudnu tendenciju da ode iz naših života – uključujući i ostvarenje ciljeva!

A kada vam se posljednji put netko javio i dao vam negativnu povratnu informaciju kada niste ostvarili ciljeve? Vjerojatno ne trebam ni pitati – vaša organizacija promptno reagira i na najmanji znak neostvarenja ciljeva. Dobivamo jezikovu juhu kao da i sami ne vidimo da smo daleko od ostvarenja postavljenih ciljeva. A možda bi bilo puno korisnije da umjesto jezikove juhe o nečemu čega smo i sami svjesni nekada dobijemo i ono što nam uistinu treba – podršku iz organizacije da te ciljeve uspijemo postići.

A upravo za to služe druge dvije poluge ili točke utjecaja koje imam kao manager prodaje, a koje vrlo malo i vrlo rijetko koristimo : aktivnosti i resursi. Više o njihovom utjecaju i korištenju u idućem postu.

 

 

Mitovi o prodajnom procesu 2.dio

A što sad kupac ima s njim?

U prošlom tekstu obradio sam mit koji najviše sprečava prodajne organizacije da poboljšaju svoje prodajne procese i time postanu efikasnije, tj. konkurentnije na tržištu. Svaka prodajna organizacija koja je nesvjesna svog prodajnog procesa ili uvjerava samu sebe da tako nešto kod nje ne postoji, znatno ograničava svoje šanse za dugoročnim uspjehom na tržištu. To pogotovo vrijedi u slučajevima kada se situacija na tom istom tržištu znatno mijenja.

Mit kojim ću se pozabaviti u ovom tekstu odnosi se na prodajne organizacije koje su napravile korak dalje i imaju definirane prodajne procese. Ključno pitanje za njih je : na temelju čega smo definirali naš prodajni proces? Odgovori znaju biti raznoliki : uzeli smo generički prodajni proces, koristimo isti prodajni proces već godinama pa više ne pamtimo kako smo ga kreirali, uvodili smo CRM/ISO pa su nam konzultanti kreirali prodajni proces, analizirali smo kako prodaju naši najbolji prodavači pa samo njihove aktivnosti posložili u proces… Mnogo odgovora, mnogo različitih pristupa kreiranju prodajnog procesa. Koji je najbolji? Prema mom iskustvu, ključ nije u pridjevu dobar, već u pridjevu efikasan! A najefikasniji prodajni proces dobivamo tako da ga kreiramo na temelju kupovnog procesa naših kupaca!

iStock_000009179287SmallLogika takvog kreiranja je vrlo jednostavna : što bolje poznajem način na koji moj kupac donosi odluku o kupnji mog proizvoda, to kvalitetnije mogu kreirati prodajni proces koji će njemu maksimalno olakšavati donošenje te odluke! Na žalost, neke prodajne organizacije kod definiranja svog prodajnog procesa uopće ne uzimaju u obzir način na koji njihovi kupci kupuju. Da sami ne biste radili tu istu grešku, evo nekoliko pitanja vezanih uz vaše kupce o kojima biste trebali razmisliti prije (re)definiranja svog prodajnog procesa :

* Kako izgleda proces donošenja odluka o kupnji proizvoda kod mog kupca?

* Koji odjeli/osobe kod kupca sudjeluju u odlučivanju?

* Kojim redosljedom se donose odluke?

* Koje su uloge u kupovnom procesu kupca : tko potpisuje, tko drži kesu, tko koristi naš proizvod? Koliko tko od njih ima utjecaja u procesu kupovine?

* Kada nabavljaju proizvode koje mi želimo prodati?

* Koji su im ključni kupovni kriteriji prilikom odluke?

* Koliko ponuda/ponuđača uzimaju u obzir prilikom donošenja odluke?

* Po kojim kriterijima selektiraju konkurentske ponude?

* Kome su naklonjeniji u procesu nabave – nama ili konkurenciji?

* Koja očekivanja imaju od dobavljača u pojedinom dijelu kupovnog procesa?

* Kakav profil prodavača zahtjevaju u pojedinom dijelu kupovnog procesa?

* Koliko im traje kupovni proces?…

Ovo je dio pitanja na koje bismo trebali znati odgovor u trenutku kada definiramo naš prodajni proces! Bez poznavanja odgovora na njih, naš proces ne može biti efikasan. Što se naš prodajni proces više poklapa s kupovnim procesom našeg kupca, to je efikasniji, a nama daje veću šansu za konačno DA kupca na našu ponudu. Evo i jednog primjera : razgovarajući sa svojim klijentima, došao sam do spoznaje da mnogi imaju problema u fazi zaključivanja prodajnog procesa. Za to može biti nekoliko razloga, a prvi od kojeg krećem je to što ne postoji korak saznavanja konkurentske situacije u prodajnom procesu.

Naime, zahvaljujući modernoj tehnologiji i povećanoj konkurenciji, kupci za kupnju velikog broja proizvoda traže i dobivaju informacije o nama, ali i konkurenciji, a da nisu fizički niti ušli na naše prodajnom mjesto ili prozborili ijednu riječ s našim prodavačima. To je prilično velika i značajna promjena u kupovnom procesu naših kupaca koju na žalost mnogi naši prodajni procesi nisu pratili. Jedna od mogućih promjena koju bi zbog toga trebali unijeti u naše prodajne procese je saznavanje koliko je kupac u trenutku početka komunikacije s nama do sada prikupio informacija i oko čega dvoji. Današnji kupci sve manje trebaju informacije od naših prodavača jer do njih mogu doći svugdje. Ono što puno više trebaju je pomoć u donošenju kvalitetne odluke usred svih tih informacija. Bez toga danas nema zaključivanja prodaje. A ako naš prodajni proces nismo prilagodili toj promjeni, gubit ćemo prodaje i kupce! Kratko i jasno za kraj : ukoliko želite efikasno prodavati, uskladite svoj prodajni proces s kupovnim procesom vaših kupaca!

Mitovi o prodajnom procesu 1.dio

invisible-man

“Naša prodaja je specifična i teško se može svesti na neki proces!” “Svaki klijent je jedinstven, tako da prilagođavamo svoj pristup svakom klijentu pa nema šanse da imamo jedan prodajni proces!” “Ne možemo svesti nešto tako živo kao što je prodaja na niz koraka ili procesa!” “Prodajni proces ne postoji!”

Ne mogu se više niti sjetiti svih ostalih izgovora na koje kontinuirano nailazim kada pitam prodajne managere ili prodavače da mi opišu svoj prodajni proces. Većina ga ionako nema, a oni koji i kažu da ga imaju, vrlo rijetko ga imaju zapisanog – a to opet znači da on ustvari i ne postoji. Svim članovima prodajnih organizacija koji koriste gore navedene izgovore mogu samo poručiti da žive u iluziji i da u toj iluziji lažu sami sebe. Imate prodajni proces u svakom trenutku, samo je važno jeste li ga svjesni ili niste!

Ako mi ne vjerujete, pokušajte unijeti malo svjesnosti u svoju prodaju. Ako ste prodavač, pokušajte nakon razgovora s kupcem rekonstruirati tijek tog razgovora. Kako je započeo? Što se događalo na početku? Koja ste pitanja postavlili kupcu? Kako ste mu prezentirali proizvod? Koje ste rečenice koristili? Kako ste reagirali na njegovu (ne)zainteresiranost? Što ste napravili nakon toga? Kako ste završili razgovor? Koje aktivnosti (ni)ste napravili nakon razgovora? Ako ste voditelj prodaje, promatrajte prodajne razgovore svojih prodavača i to minimalno njih desetak. Pokušajte obratiti pažnju na gore navedena pitanja i uočit ćete obrasce i ponavljanja. Bez obzira na frazetinu “svaki kupac/prodaja su jedinstveni”, uočit ćete da u ogromnoj većini slučajeva vaši prodavači koriste isti obrazac, isti tijek razgovora, iste rečenice, iste reakcije na kupčevo ponašanje. Ako te obrasce stavite na papir, dobivate upravo ono što poričete da postoji – trenutni prodajni proces vaših prodavača!

Čemu uopće tolika buka oko prodajnog procesa, tj. toga jesmo li ga svjesni ili ne? U pravilu, stvar je vrlo jednostavna. Kao prvo, ne možemo upravljati ni sa čime čega nismo svjesni. Kao drugo, ono što radimo (postojeći prodajni proces) je upravo ono što oblikuje rezultate koje dobivamo. Pa, ukoliko ste zadovoljni s postojećim prodajnim rezultatima sebe ili svojih ljudi ili želite da oni takvi ostanu cijelo vrijeme, i dalje ignorirajte činjenicu da ste nesvjesni svog prodajnog procesa. Ako želite mijenjati svoje rezultate nabolje, onda prije svega trebate biti svjesni aktivnosti koje vas vode k tim rezultatima, tj. prodajnog procesa. Dok ga god ne osvijestite i ne zapišete, nećete ga moći mjeriti. Tek kada ga počnete mjeriti, moći ćete uočiti koji dijelovi procesa predstavljaju usko grlo. A tek tada moći ćete svjesno promijeniti ta uska grla i zamijeniti ih s novim ponašanjem i postupcima i, naravno, ponovno izmjeriti je li ta promjena dovela do pomaka u rezultatu ili ne.

Prvi korak k boljim prodajnim rezultatima je da prestanete vjerovati u mit broj 1 – da u vašoj prodaji prodajni proces ne postoji. To što je vama nevidljiv, ne znači da nije stvaran! Osvijestite ga!  Promatrajte svoj rad/rad svojih ljudi i prepoznajte obrasce i ponavljanja. To je vaš trenutni prodajni proces. Počnite ga mjeriti i pronađite uska grla. Promijenite ponašanje u njima i ponovno izmjerite. Ponavljajte dok ne budete zadovoljni rezultatima koje dobivate!

Smiješi se i budi dobro raspoložen!

Je li i vama kompanija definirala da se smiješite kada razgovarate s kupcima? Ili su možda to čak stavili u službenu proceduru ili proces? Razumijem želju kompanija da pokušaju popisati i propisati svaki detalj svog poslovanja te korist koju takva standardizacija i sistematizicija donosi. Ono što mi nikako ne ide u glavu je da te iste kompanije ne razumiju da tako nešto ne mogu napraviti s emocijama!

Vjerujem kako iza tog pokušaja propisivanja emocionalnog ponašanja postoji dobra namjera. Vjerojatno su htjeli povećati prodaju jer svi znamo kako volimo kupovati u okruženjima u kojima se osjećamo ugodno, od ljudi s kojima se osjećamo ugodno i u koje imamo povjerenje. Jedan od glavnih utjecaja na naš osjećaj ugode kao kupaca i stvaranje povjerenja prema prodavaču je nesvjesno tumačenje njegove neverbalne komunikacije. Jedan od prvih signala koje naše nesvjesno uzima u obzir kada skenira neverbalno ponašanje prodavača je njegova dobronamjernost koja se ogleda kroz otvoreniji stav tijela te prije svega osmijeh. Osmijeh nam govori da je osoba dobronamjerna, da se možemo opustiti i imati povjerenja u nju te da naš obrambeni mehanizam i ponašanje ostavimo sa strane. Uostalom, puno lakše i radije komuniciramo s osobama koje su dobro raspoložene. Pa zašto onda ne propisati ljudima da se osmjehuju dok komuniciraju s kupcima i tako povećati prodaju?

Pa zato što ovaj NLP “fake it till you make it” princip ima jedan ogroman AKO! Ovo sve vrijedi AKO je emocija, a time i osmijeh kao njen neverbalni pokazatelj, AUTENTIČNA i ADEKVATNA! Dok gledate filmić, imate li osjećaj da je prodavač uistinu sretan i da se zbog toga osmjehuje (autentičnost)? Smatrate li da je radost/osmijeh adekvatna emocija za ovu situaciju? Za mene je osobno i jedan i drugi odgovor NE! I zato je ovakav način propisivanja emocija i emocionalnih rekacija sasvim neučinkovit. Štoviše, prouzrokuje suprotan efekt. Naše nesvjesno, naime, u tumačenju emocionalnih stanja drugih osoba prije svega gleda usklađenost svih signala i emocija. Ukoliko vidimo osmijeh, a osjetimo drugu emociju poput bijesa ili tuge u toj osobi, u nama se pali veliki alarm. Postajemo oprezniji i gubimo povjerenje u osobu koja nam sjedi preko puta. I umjesto da ostvarujemo odnos koji potencijalno vodi prodaji, mi ga uništavamo, a time uništavmo i mogućnost potencijalne prodaje.

Ukoliko želite postići ponašanje i emocije kod svojih prodavača ili zaposlenika općenito, okanite se propisivanja emocija. Umjesto toga usmjerite svoju energiju u stvaranje konteksta u kojem će se vaši zaposlenici uistinu i početi tako osjećati jer će onda automatski početi to izražavati prema klijentima. Potrudite se kreirati okolinu koja će u ljudima poticati određene emocije koje smatrate da su kvalitetnije u nekom kontekstu i tada će ih ljudi početi pokazivati bez ikakvog utjerivanja ili stavljanja u proceduru. Pristup “smješi se ili ćeš dobiti otkaz” ne budi kod većine ljudskih bića emociju radosti, već puno češće straha ili panike. Biste li vi kupili nešto od osobe kod koje osjećate strah i paniku?

Kriza ili nova normala?

Još uvijek živite i prodajete u krizi? Možda je baš danas dobar dan da iz nje izađete! Svima su puna usta krize : medijima, prodavačima, dodavačima, managerima, dobavljačima, stanovništvu, firmama… E, pa dragi moji, kriza je davno prošla, a jedino mjesto gdje je ostala je u našim glavama. Ne vjerujete mi? Pročitajte tekst do kraja i razmislite dobro o njegovim porukama jer njime želim potaknuti promjenu vaše percepije u jednu novu koja će biti mnogo korisnija za vas.

Evo par mojih razmišljanja o krizi. Znate li koliko je trajao 1.svjetski rat? 2. svjetski rat? Domovinski rat? Ako ne znate, izgooglajte! A koliko traje ova naša “kriza”? Vjerovali ili ne, već u ovom trenutku traje godinu i nešto dulje od tih spomenutih ogromnih kriza. Koliko će još trajati? S obzirom da sam u svakodnevnom kontaktu s ljudima iz privrede, financija i raznim analitičarima, njihova srednja procjena je da još minimalno 3 godine ne vide značajnije pomake iz ovog stanja. Još jednom ću ponoviti : većina ljudi u realnoj privredi i/ili analitičara smatra da vaši kupci neće imati značajan rast kupovne moći (B2C) ili budgeta (B2B) u minimalno idućih 3 godine! Ajmo zbrojiti 5 i nešto godina “krize” i još minimalne 3 dodatne godine u budućnosti, malo zaokružiti i dolazimo do razdoblja od gotovo 10 godina! Niti jedna kriza ne traje toliko dugo! Zato vam predlažem da maknete riječ kriza iz svojih glava i počnete promatrati sadašnji trenutak kao novu normalu (“new normal”)! Situacija kakva traje već godinama, kakva je sada i kakva će biti još neko vrijeme je vaša nova normala iz koje nećemo izaći tako brzo.

Prošli tjedan mi je jedna osoba komentirala da je to samo igra riječi i da ona tu ne vidi neku razliku. A razlika je ogromna! Zato što naša percepcija utječe na naše ponašanje, aktivnosti i odluke koje donosimo! Ukoliko u našim glavama živimo u “krizi”, tada je to za nas nešto prolazno, nešto što će proći ili nešto što samo što nije prošlo. U takvoj percepciji mi ČEKAMO jer smo uvjereni da će se stvari nakon krize normalizirati i vratiti na staro. Naši će kupci vrlo brzo OPET imati novaca, moji će proizvodi OPET biti traženi, moj će posao OPET biti siguran… Što je najgore, ako je za nas kriza, onda ČEKAMO i pritom radimo samo minimalne promjene svog načina rada, poslovanja, razmišljanja, aktivnosti. Jer, zašto mijenjati nešto poznato kada samo što nije došlo vrijeme kada ćemo se ponovno vratiti na staro? Pokušajte osvijestiti činjenicu da u tom pasivnom statusu čekate već minimalno 5 godina. Do kada još planirate čekati?

Evo jednog filmića iz mog djetinjstva koji je jako dobra metafora promjena koje moramo napraviti:

Svugdje oko sebe vidim i previše Bambija u snijegu koji dozivaju majku i vjeruju da će se, samo ako snijeg prestane padati, ili ako budu glasnije dozivali, ili ako se budu više trudili, majka pojaviti i sve će ponovno biti kao prije! Na žalost, majka je mrtva, ovo je nova normala i jedino je pitanje što sada radimo s tom činjenicom? Što biram napraviti u toj situaciji? Kako izabirem živjeti u novoj normali? Jer, dok je god poričem, mogu samo lutati šumom i dozivati. Nema pomaka naprijed, nema novog života!

Zato je percepcija o sadašnjem stanju kao novoj normali nešto što nam svima hitno treba. Jer, ako ovo nije kriza, već nova normalna situacija, onda moram početi donositi odluke o strukturnim promjenama. O novoj strategiji, novom pristupu tržištu, novim prioritetima, novim alatima, novim načinima rada, novim metodama nagrađivanja, novoj segmentaciji, novom planiranju… Ono što je većina kompanija do sada radila su minimalne promjene, najčešće usmjerene na smanjenje dijela operativnih troškova : par otkaza, smanjenje limita po mobitelima i karticama, zamjena skupih službenih vozila s jeftinijim… Ili na razini pojedinaca : zaduživanje novim kreditima, prodaja obiteljskog zlata i srebra i slično. To su sve stvari koje radimo dok nam je u glavi percepcija da je kriza – nešto što će proći. Smanjujemo operativne troškove ili se zadužujemo jer ćemo to sve vratiti i nadoknaditi kada ova kriza (nadamo se uskoro) prođe. Samo da podsjetim : a koliko smo ono rekli da ovo traje i da će još trajati?

U percepciji da je sadašnje stanje nova normala, počinjemo razmišljati i ponašati se drugačije jer shvaćamo da stvari više nikada neće biti kakve su bile prije.

Postajemo AKTVNI i pokrećemo se radeći KAPITALNE promjene! Mijenjamo djelatnost, ili redefiniramo strategiju, ili mijenjamo kompletan produktni miks, ili targetiramo sasvim novi segment klijenata, ili reorganiziramo kompletnu organizaciju, ili mijenjamo strukturu zaposlenih, ili… Na razini pojedinca ne radimo samo kozmetičke igre s “cash flowom”, već kapitalne promjene – prodajemo veliki stan i useljavamo se u manji, mijenjamo mjesto boravka, prodajemo nekretnine, odlazimo na drugo radno mjesto… Promjene koje radimo su prilagođene objektivnom sagledavanju novih uvjeta, donošenju odluka i poduzimanju aktivnosti na temelju njih. Ponašamo se zrelije, odgovornije i donosimo dugoročno održivije odluke. A sve kreće od te naizgled zanemarive igre riječi – je li ovo i dalje kriza ili je nova normala?!

Razmislite sada malo o sebi i svojoj situaciji. Što bi se promijenilo u vašem razmišljanju privatno i poslovno da znate da se situacija više nikada neće vratiti na staro, u ona dobra stara vremena? Da znate da će situacija u kojoj se trenutno nalazite biti vaša svakodnevnica i u narednim godinama koje dolaze? Ili će možda postajati još i gora? Što biste promjenili u takvoj situaciji da možete živjeti i poslovati kvalitetnije? Čega biste se riješili, koje biste novosti uveli, što biste redefinirali? E, pa počnite odmah raditi na tome! Dobro vam jutro, upravo je svanuo prvi dan vaše nove normalne svakodnevnice!