Bilanca

Kraj stare i početak Nove godine za mene označavaju kako je došlo vrijeme za jednu aktivnost u radu s klijentima za koju slobodno mogu reći da predstavlja jednu od malih/velikih tajni prodaje. Ranije sam tu aktivnost tretirao kao nešto tako normalno, nešto što se podrazumijeva samo po sebi pa sam mislio kako je i svi prodavači, pogotovo u B2B segmentu, redovno obavljaju. Iskustvo me poučilo da to baš i nije tako te kako je ova aktivnost više izuzetak nego pravilo u radu prodavača. Radi se o nečemu što zovem “razgovor bilance” ili izradi bilance odnosa s pojedinim klijentima.

Krajem svake godine (nešto rjeđe s obzirom na gužvu u kojoj se većina mojih klijenata nalazi) i/ili početkom Nove (najčešće) dogovorim sastanak sa svojim klijentom u najavi kojeg definiramo da on odvoji minimalno sat vremena za isti te da nas po mogućnosti nitko ne smeta. Nakon small talka, prolazimo dio za koji sam primijetio da ga neki prodavači također prolaze sa svojim klijentima : prolazimo kroz sve poslovne aktivnosti koje smo obavljali u protekloj godini – projekte koje smo radili kao i financijski dio međusobnog poslovanja. Zanimljivo je koliko ponekad ostanemo zatečeni i klijent i ja kada se osvrnemo na ovaj način na cijelu godinu koja je ostala iza nas. Međutim, prodavači koji razgovaraju s klijentima na ovaj način, tu obično i staju. Problem završetka razgovora u ovom dijelu je što uopće ne utječe na poboljšanje našeg odnosa s klijentom – on samo dijagnosticira postojeće stanje i činjenice. Upravo zato sa svojim klijentima idem korak dalje.

Korak dalje sastoji se u tome da s klijentom porazgovaram o sljedećim pitanjima. Važno je napomenuti kako ovaj dio razgovora nije jednosmjeran, već i klijent i ja odgovaramo jedan drugome na ova pitanja, tj. ja čujem njegovu sliku našeg odnosa, ali i on čuje moju. Pitanja o kojima razgovaramo su :

  1. Kako je zadovoljan suradnjom sa mnom u protekloj godini? S kojim dijelovima naše suradnje je bio zadovoljan/ jako zadovljan?
  2. Koji elementi u našoj suradnji mu se nisu sviđali? Što je moglo biti bolje u našoj suradnji u prošloj godini?
  3. Čega bismo željeli više/manje u godini koja dolazi kako bi naša suradnja mogla biti još bolja?

Jednostavno, zar ne? Naravno, ali kao i sve jednostavne stvari, vrlo malo ljudi ih primjenjuje. Ne poznajem puno prodavača koji će redovno sjesti sa svojim najvažnijim klijentima i na ovako iskren i transparentan način porazgovrati s njima; čuti njihovu stranu, ali i izreći svoje mišljenje o dosadašnjoj, kao i budućoj suradnji. Iskustvo mi je pokazalo kako je ovo jedan od najboljih načina da poboljšamo odnos s postojećim klijentom, što nam daje veliku mogućnost da ga zadržimo, tj. poboljšamo “up” i “cross sales” s njim. Na žalost, ukoliko razgovora s ovakvim predznakom (redovitim, iskrenim, obostranim) nedostaje, ne možemo realno procijeniti kvalitetu odnosa s klijentom, a onda ona najčešće pada. I uskoro se nađemo s klijentom koji od nas naručuje sve manje, a nekoliko mjeseci kasnije se iskreno čudimo što mu je bilo da je (odjednom) prestao kupovati od nas.

Da vam se takve situacije što manje događaju u Novoj godini, telefon u ruke i dogovorite sastanke sa svojim najbitnijim klijentima! Sjednite s njima i postavite im gore navedena pitanja! I naravno, budite spremni čuti i stvari koje možda nisu najugodnije. Ali ukoliko ih riješite i ispravite, kvaliteta vašeg odnosa s klijentom će se značajno poboljšati. Čak i ukoliko ne možete ništa napraviti, klijent će iz ovih pitanja vidjeti da vam je stalo. A kvalitetniji odnosi su upravo ono što želim svima kao želju za godinu u koju smo krenuli!