Nowhere to hide

Život je za kompanije u prošlosti bio mnogo lakši. Kroz marketing i oglašavanje su stvarale sliku o sebi i svojim proizvodima. PR izjave su ublažavale eventualne štete incidenata koji su nekim slučajem procurili u javnost. Usmene (ne) preporuke klijenata i njihova iskustva bila su limitirana na uski krug njihovih prijatelja i poznanika. Ako sam imao dovoljno veliki marketinški budget ljudi bi vjerovali svemu što sam im komunicirao. A onda se sve promijenilo –došao je Internet, a onda i Web 2.0!

Promjena koja je uslijedila, a koje većina kompanija ni dan-danas nije svjesna, svodi se na jednu riječ : TRANSPARENTNOST.  Danas je vrlo teško negdje pobjeći od svog lošeg proizvoda ili loše usluge. Nekad, kada sam odlučio kupiti TV ili dići kredit, pogledao bih reklame u novinama, televiziji ili nekom drugom mediju, pitao poznanike i donio odluku na temelju onog što ste mi komunicirali kroz marketing. Kupovao sam vašu priču. Danas imam izbor. Danas pogledam ili pročitam vašu reklamu, ali potom odem na Google. I zamislite ne utipkam ime banke i odem na njezine stranice. Ja utipkam riječ „stambeni kredit“ i „povoljni stambeni kredit“. Ako me potom zainteresira vaša kompanija, opet neću otići samo na vaše stranice već ću otipkati vaše ime u Google ili na neki forum i saznati što vaši sadašnji klijenti misle o vama i vašim proizvodima. Danas mi više ne možete prodavati priču!

Ako želim izabrati hotel u kojem ću prespavati idući puta kada idem na put npr. u Zadar, tada neću prvo otići na stranice Falkenstainera i diviti se slikama i priči koju je smislila vaša marketinški odjel ili agencija. Prvo ću otići na TripAdvisor i pročitati koji hotel preporučuju ostali putnici i što kažu o vašem hotelu. Njima više vjerujem nego vama. Ako želite uspjeti u današnjem 2.0 svijetu preusmjerite sredstva iz marketinga i ulažite u stvari koje su nama kao klijentima bitne : vaše ljude, njihovu uslugu i poznavanje proizvoda ili za  razvoj proizvoda kojima ću biti zadovoljan i koji će zadovoljavati moje potrebe. Vaš marketing može sve manje i manje pokriti rupe koje mi kao klijenti vidimo u drugim aspektima vašeg poslovanja. Loš proizvod i loša usluga su loši koliko god vaš marketing dobro pričao o njima.

Evo i dva primjera za kraj. Kod kompanija uzeti ću PBZ, iako sam mogao uzeti bilo koju drugu banku – uostalom samo ih provjerite kroz forume i Google. Za oglašavanje je PBZ grupa u 2007. godini potrošila oko 57 miliona kuna (što je 32 miliona manje od ZABE koja je bila lider u oglašavanju i 2 miliona više od ERSTE grupe koja se skrasila na 3.mjestu po trošku za oglašavanje). Nekada bi toliki novac bio dovoljan da svi imaju dobru sliku o vama. Danas više nije! Tijekom 2007. godine jedan klijent je iznio svoju priču dizanja kredita na svom blogu ,a kako se razumije u Internet tehnologije postigao je da njegova stranica bude 3. kada Google izbaci rezultate pretraživanja za ključne riječi vezane uz banku. Dakle, ako ste na webu odlučili potražiti info o budućem kreditu, naletjeli ste na obje stranice. Kojoj ste više vjerovali?! 57 miliona je utrošeno u stvaranje priče koja pad na tome jer interni procesi u samoj firmi (product development, pisanje uputa, komuniciranje istih, vođenje i motiviranje ljudi i ostale) ili sam proizvod nisu dovoljno kvalitetni. Izvor je vaš : želite li još više povećati marketinški budget ili se potruditi da klijentima pružite pravu uslugu uz pravi proizvod, a ne im samo ispričati priču kako ćete im to pružiti. Svjedoci smo da većina kompanija još uvijek smatra da je problem u kvaliteti ili količini priča koje pričaju klijentima pa sve više i više ulažu u oglašavanje.

Na razini pojedinca priča je identična : ne možemo se više nigdje sakriti. Tijekom prošlotjednog seminara, „izgooglao“ sam jednog polaznika i u roku 10 minuta saznao od horoskopskog znaka i godine rođenja do rezultata u sportovima s kojima se bavi. Pročitao sam zaključak diplomskog rada i vidio događanja koje je osoba pohađala, kao i edukacije na kojima je sudjelovala. Sve u samo 10 minuta i prvih 20 rezultata Googla. Sve što ste radili, rekli, sudjelovali je na webu i vaši kolege, klijenti i konkurencija to mogu pročitati. Stigli smo do vremena u kojima se teško sakriti!

Extra mile :

·       Izgooglajte sebe, svoju firmu i svoje proizvode. Što web kaže o Vama, a što vaši klijenti sadašnji i potencijalni mogu pročitati? Kakvo mišljenje mogu donijeti o vama ne temelju toga?

·       Što možete napraviti da ta slika bude bolja? Ako ste pomislili na marketing , stanite na vrijeme! Razmislite o kvaliteti sebe, svoje usluge i svojih proizvoda prvo, te koju vrijednost  i koristi dajete svojim kupcima kroz to!