Usmjerenost na klijenta

Koliko vam se puta dogodilo do dođete do bankomata i na njemu zateknete poruku poput „Bankomat ne radi“ ili „Bankomat je trenutno izvan funkcije“? Meni nekoliko puta, nakon čega sam uglavnom tumarao okolo tražeći gdje je drugi bankomat iste banke. Možete zamisliti moje iznenađenje dok sam šetajući rivom u Malom Lošinju na lokalnom bankomatu PBZ-a zatekao sljedeću poruku :

Natpis (i ako zanemarimo pravopisnu grešku) je bio toliko kreativan i neočekivan da sam se vratio još jednom do njega da ga slikam. To je bila posljednja stvar koju bi očekivao od jedne konzervativne institucije poput banke. Većina se naših banaka i kompanija hvali usmjerenošću na klijenta. Na reklamama vidimo kako bankari imaju iste frizure kao i klijenti ili kako djelatnici trče na drugi kraj svijeta da bi nam vratili prsten koji smo izgubili u njihovom prodajnom mjestu. Pitanje je da li kupci vjeruju vašim reklamama ili svojem iskustvu koje imaju komunicirajući s vašom kompanijom?

Bankomat je jedan od kanala putem kojeg banka komunicira sa mnom. Problemi se uvijek događaju : roba će kasniti, cijena će se morati povećati, proizvoda neće biti na skladištu, bankomat će se pokvariti. Trenutak istine za vaš odnos s klijentom nastaje upravo u tom trenutku : kako ćete to iskomunicirati s klijentom?  Poruka „Bankomat trenutno nije u funkciji“ nije usmjerena na klijenta, već na banku i bankomat. Kako ta poruka rješava moj problem? Ukoliko doživim problem u komunikaciji s vašom kompanijom, kao klijent prije svega želim 2 stvari :

1.     Ispriku za situaciju koji mi je kao klijentu donio nastali problem! Pogledajte sliku i  poruku koja mi putem humora pokazuje da je nekom u toj poslovnici stalo kako se kao klijent osjećam kada ne mogu podići novac.

2.     Rješenje za situaciju koja je nastala! Poruka nije riješila drugi zahtjev – gdje da riješim svoj problem s novcem? Dodajte popis najbližih bankomata, pozovite me da podignem novac u poslovnici ili na neki drugi način mi pokažite kako da dođem do svojih novaca.

Extra mile :

·       Kako vi pokazujete klijentima da su vam važni i da ste više usmjereni na njih, a ne na sebe? Popišite svoje reakcije prema klijentima u problematičnim situacijama. Proanalizirajte ih koliko su usmjerena na klijenta? Koliko biste vi voljeli da u takvoj situaciji vi dobijete takav odgovor kao klijent?

·       Preoblikujte vaše poruke da budu usmjerene na klijenta, pokažite da suosjećate s njim i njegovom situacijom uzrokovanom problemom, te ponudite rješenja.