Smiješi se i budi dobro raspoložen!

Je li i vama kompanija definirala da se smiješite kada razgovarate s kupcima? Ili su možda to čak stavili u službenu proceduru ili proces? Razumijem želju kompanija da pokušaju popisati i propisati svaki detalj svog poslovanja te korist koju takva standardizacija i sistematizicija donosi. Ono što mi nikako ne ide u glavu je da te iste kompanije ne razumiju da tako nešto ne mogu napraviti s emocijama!

Vjerujem kako iza tog pokušaja propisivanja emocionalnog ponašanja postoji dobra namjera. Vjerojatno su htjeli povećati prodaju jer svi znamo kako volimo kupovati u okruženjima u kojima se osjećamo ugodno, od ljudi s kojima se osjećamo ugodno i u koje imamo povjerenje. Jedan od glavnih utjecaja na naš osjećaj ugode kao kupaca i stvaranje povjerenja prema prodavaču je nesvjesno tumačenje njegove neverbalne komunikacije. Jedan od prvih signala koje naše nesvjesno uzima u obzir kada skenira neverbalno ponašanje prodavača je njegova dobronamjernost koja se ogleda kroz otvoreniji stav tijela te prije svega osmijeh. Osmijeh nam govori da je osoba dobronamjerna, da se možemo opustiti i imati povjerenja u nju te da naš obrambeni mehanizam i ponašanje ostavimo sa strane. Uostalom, puno lakše i radije komuniciramo s osobama koje su dobro raspoložene. Pa zašto onda ne propisati ljudima da se osmjehuju dok komuniciraju s kupcima i tako povećati prodaju?

Pa zato što ovaj NLP “fake it till you make it” princip ima jedan ogroman AKO! Ovo sve vrijedi AKO je emocija, a time i osmijeh kao njen neverbalni pokazatelj, AUTENTIČNA i ADEKVATNA! Dok gledate filmić, imate li osjećaj da je prodavač uistinu sretan i da se zbog toga osmjehuje (autentičnost)? Smatrate li da je radost/osmijeh adekvatna emocija za ovu situaciju? Za mene je osobno i jedan i drugi odgovor NE! I zato je ovakav način propisivanja emocija i emocionalnih rekacija sasvim neučinkovit. Štoviše, prouzrokuje suprotan efekt. Naše nesvjesno, naime, u tumačenju emocionalnih stanja drugih osoba prije svega gleda usklađenost svih signala i emocija. Ukoliko vidimo osmijeh, a osjetimo drugu emociju poput bijesa ili tuge u toj osobi, u nama se pali veliki alarm. Postajemo oprezniji i gubimo povjerenje u osobu koja nam sjedi preko puta. I umjesto da ostvarujemo odnos koji potencijalno vodi prodaji, mi ga uništavamo, a time uništavmo i mogućnost potencijalne prodaje.

Ukoliko želite postići ponašanje i emocije kod svojih prodavača ili zaposlenika općenito, okanite se propisivanja emocija. Umjesto toga usmjerite svoju energiju u stvaranje konteksta u kojem će se vaši zaposlenici uistinu i početi tako osjećati jer će onda automatski početi to izražavati prema klijentima. Potrudite se kreirati okolinu koja će u ljudima poticati određene emocije koje smatrate da su kvalitetnije u nekom kontekstu i tada će ih ljudi početi pokazivati bez ikakvog utjerivanja ili stavljanja u proceduru. Pristup “smješi se ili ćeš dobiti otkaz” ne budi kod većine ljudskih bića emociju radosti, već puno češće straha ili panike. Biste li vi kupili nešto od osobe kod koje osjećate strah i paniku?

Snaga emocija

Kako pokrenuti kupca prema odluci o kupnji našeg proizvoda ili usluge? Na žalost, većina prodavača na koje nailazim za to koriste najmanje efikasan alat : argumente o svom proizvodu i to one bazirane na njegovim karakteristikama. Uzimam primjer kompanije s kojom sam nedavno radio i jedan proizvod iz njihove ponude – policu dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja. Tijekom prodajnog procesa velika većina prodavača će se koncentrirati na karakteristike : “Ovo je odličan proizvod. Unutra imate uključen sistematski pregled, specijalistički pregled na temelju indikacije, viši standard hospitalizacije, pogodnost x, pogodnost y…” I znate što? Ovo im baš ne prodaje proizvod! Šansa da pokrenu kupca prema kupnji pukim nabrajanjem karakteristika je minimalna.

Malobrojni prodavači naprave korak dalje pa pokušaju pokrenuti kupce pretvarajući karakteristike u koristi za njih. Pa neće pričati o sistematskom pregledu uključenom u policu, već će spominjati preventivu jer je to ono što sistematski pregled donosi kupcu. Vjerojatnost da pokrenu kupce ovom metodom je za nijansu veća od pukog nabrajanja karakteristika.

Pa što nam je onda preostalo da kupce pokrenemo prema odluci o kupovini našeg proizvoda? Ukoliko imalo poznajete tematiku emocionalne inteligencije, odgovor vam se nameće sam po sebi : emocije! Sam izraz emocija u svojem latinskom korijenu ima glagol “movere” ili u prijevodu pokretati. To ne čudi jer je upravo to glavna fukcija emocija za ljudska bića –  da nas pokreću. Istu funkciju imaju i u prodaji! Zato me fascinira koliko prodavača bježi od korištenja emocija u prodajnom procesu ili ne zna kako ih pravilno koristiti. Dva najkvalitetnija načina su kreiranje priče iz dobro odabranih podataka i uključivanje kupčevih vlastitih iskustava u argumentaciju.

Vratimo se na naš primjer i uzmimo karakteristiku proizvoda “sistematski pregled” tj. korist iz nje za klijenta “preventiva”. Prvi način da pokrenemo kupca je da iskreiramo zanimljivu priču temeljenu na dobro odabranim podacima. U ovom slučaju meni je ostao u iznimnom sjećanju graf koji pokazuje kako se kretala smrtnost od karcinoma tijekom posljednjih 30 godina. Graf je manje više stabilan, tj. nema porasta sve do početka 90-tih godina. Od tog trenutka smrtnost počinje rasti i to prilično. Naravno, kao i za svaku drugu pojavu, uzrok nije samo jedan, ali ovdje postoji značajna korelacija s jednom drugom pojavom. Ukoliko pamtite davna vremena samoupravnog socijalizma, u svakom OUR-u ili SOUR-u radnici su jednom godišnje obavezno išli na sistematski pregled. Dolaskom demokratskih vjetrova u Hrvatsku, ta “nazadna komunjarska” praksa je izbačena iz ogromne većine novoprivatiziranih ili uništenih poduzeća. Rezultat je vidljiv u grafu – koliko smo života mogli spasiti da se uz pomoć pregleda karcinom uspio dijagnosticirati na vrijeme. Ovo je odličan primjer dobro koncipirane priče temeljene na dobro izabranim podacima.

Ukoliko sam klijentu pokazao takav jedan graf i ispričao mu dobro koncipiranu priču na temelju njega, već sam pokrenuo emocije, a time i dio interesa. Sada mogu prijeći na drugi način pokretanja kupca uključivanjem njegovih vlastitih iskustava : “Koga znate od vama bliskih osoba iz okruženja (obitelji/prijatelja) da su imali slučaj neke od teških bolesti?” Ukoliko takva osoba postoji i kupac je OK za razgovor o toj temi, možemo još malo osvijestiti situaciju s dodatnim informacijama : “Što se točno dogodilo? Kako je to utjecalo na ostatak obitelji?…” Svako do tih pitanja omogućava kupcu da osvijesti što jedna takva tragedija znači za tu osobu, ali i osobe iz njegove okoline u smislu poteškoća, troškova i gubitka. Tijekom ovog procesa komuniciramo na razini emocija koje pokreću našeg kupca bliže odluci i potičemo njegov unutarnji dijalog : “Je li meni tako nešto potrebno ili nije? Kolika je šansa da se meni tako nešto dogoodi? Želim li nešto poduzeti sada vezano uz tu situaciju?” Vrlo je teško ostati “nepokrenut” kroz ovakvu prodajnu komunikaciju. Nakon navedenih pitanja možemo pitati kupca “Koliko bi vama bilo važno da spriječite takve situacije?” i time mu omogućiti da donese odluku ide li dalje u kupovnom procesu ili ne.

Snaga razmišljanja o vlastitim iskustvima je emocionalno vrlo intenzivna. A jedino emocije mogu uistinu pokrenuti naša razmišljanja, odluke i akcije. Prodavači koji ignoriraju ovu činjenicu te se i dalje baziraju samo na karakteristikama/koristima svojih proizvoda, i nadalje će većinom imati nezainteresirane i pasivne kupce koji će se vrlo rijetko odlučiti za kupovinu ponuđenog!