“A je l’ imaš kaj za mene?”

Prije nekih osam godine našao sam se u zajedničkoj posjeti s komercijalistom kod, u tom trenutku, jednog od naših najvećih proizvođača pića. Obilazili smo teren centralne Hrvatske i pritom se relativno dobro i zabavljali. Komercijalista je bio jedan od onih koji znaju brzo stvoriti dobru atmosferu sa većinom ljudi i, gdje god bi stali za prodajnu posjetu, većinom su mu se svi kupci poveselili. Za njega se moglo reći da je znao stvoriti atmosferu i odnos.

Njegovo raspoloženje je naglo splasnulo kada smo se zaustavili na velikom parkingu jednog većeg prodajnog mjesta KTC-a. Bez riječi je ušao na prodajno mjesto, došao do polica te počeo popisivati robu stalno pogledavajući oko sebe. Na moje pitanje što se događa, ispričao je svoju tužnu priču. Kako njegova kompanija osim prodaje vlastitih pića, istovremeno distibuira i nekoliko brandova uvoznih pića, tako je i on prije 6 mjeseci dobio u cilj da distribuira jedan od najpoznatijih ginova Bombay Sapphire. Da bi to napravio, došao je u dotični KTC, sjeo sa svojim dobrim poznanikom poslovođom i nakon duge priče o svemu i svačemu, rekao mu: “Čuj imam tu neki gin koji moram prodati, daj mi uzmi 10 boca!” Poslovođa, na temelju odnosa kojeg su imali, to je i napravio. 6 mjeseci kasnije otišao sam do police sa žestokim pićima i ugledao svih 10 boca uredno posloženih u 3 facinga, sa debelim prstom prašine na njima. Roba se nije prodala, a odnos sa poslovođom je naglo zahladio!

Komercijalista s čijom sam pričom započeo tekst tipičan je predstavnik “relationship” prodavača ili prodavača koji prodaje putem odnosa. Više o samom tipu te prodaje možete pronaći u ovom prošlom postu. Ako i vi pripadate tom tipu prodavača, vjerujem kako vam zadnjih nekoliko godina, konkretno od početka krize 2008. godine, nisu bile lake. Nekad ste bili zvijezde! Najbolji prodavači u svojim timovima! Imali ste najbolje odnose sa svojim kupcima – oni su vas voljeli, kao i vaši direktori kojima ste uredno ispunjavali i nadmašivali planove! A onda je došla ta nesretna kriza! Kupci Vas i dalje vole, ali više ne naručuju od Vas. Smanjili su im ili ukinuli budžete, a vi jadni, nemate više kome što prodavati. I direktori vas više ne vole toliko, jer im više ne ispunjavate planove. A vi nikako da im objasnite da nemate kome što prodavati kada ljudi nemaju novaca!

Kažu da sve dođe na naplatu, pa tako i “relationship” selling dolazi na naplatu u vrijeme krize. Glavni problem je što takvi prodavači vrlo teško mijenjaju svoje ponašanje. To im je vrlo teško jer im je to isto ponašnje – stvaranje odnosa i prodaja odnosa koja je nakon toga prodavala robu – prije donosilo ogromne prednosti pred drugima. U današnjim okolnostima to im više na žalost ne funkcionira, ali većina takvih prodavača se i dalje trudi po istom principu. Prošli sam tjedan čuo za prodavača oglasnog prostora koji je nazvao svog starog, dobrog klijenta i vodio identičan razgovor koji je vodio godinama prije – od 15 minuta razgovora preko telefona 14 minuta i 45 sekundi su pričali o neformalnim temama, da bi onda prodavač nakon toga pitao pitanje iz naslova “A je l’ imaš kaj za mene?” ili u prijevodu “Imaš li kakvu narudžbu poslovnog prostora?”. Odgovor koji je prije par godina, nakon tog istog razgovora bio potvrdan, sada je bio negativan. Nakon toga, prodavač je ponovno digao slušalicu i ponovio istu strategiju s idućim kupcem. S istim negativnim odgovorom.

Rješenje nije u ponavaljanju istog ponašanja i pristupa, već u njegovoj promjeni. Dobra vijest za sve “relationship” prodavače ja u tome što ne trebaju u potpunosti mijenjati svoj pristup, trebaju ga samo nadograditi. Temelj je već tu, a ono što trebaju su nadogradnja vještina savjetodavne prodaje. Da je komercijalista s početka teksta koristio savjetodavnu prodaju, odvojio bi dio vremena da s poslovođom popriča o potrebama i situaciji : o profilu i kupovnim navikama kupaca vezano uz kategoriju žestokih pića, o prodaji konkurentskih proizvoda slične cjenovne kategorije, o potražnji za tim pićima itd. Zatim bi možda na tom terenu poradio i na sell-outu te osigurao da neki kafić povuče isto piće s police tog dućana. Na žalost nije napravio ništa od toga, jer je sve to zahtijevalo vještine, ali i više posla. A “relationship” prodaja kada se ima para, ne zahtjeva puno pola. Pa postanemo lijeni. Pa imamo problem kada pipa kod klijenta presuši.

I zato, dragi “relationship” prodavači : zavrnite rukave, obrazujte se u vještinama savjetodavane prodaje i nadogradite svoje dobre odnose s klijentima s boljim razumijevanjem njih, njihovih potreba i kupaca, tj. njihovog posla općenito. Kada to napravite, odjednom će se kod većine njih pojaviti i poslovi i novci koje u ovom trenuku ne vidite!

Kojom prodajom prodajete? (1.dio)

Prodaja kao riječ predstavlja jednu od najvećih generalizacija na koju sam naišao. Svi se bave prodajom, svi su prodavači, a iskustvo mi govori kako su razlike između prodavača i prodavača, kao i prodaja i prodaja ogromne. To sam najbolje uočio na dva primjera : selekcije i konferencije. Kao konzultanta, klijenti me često uključuju u procese selekcije za prodajne pozicije u svojim kompanijama. U tom procesu mi je nevjerojatno koliko se “prodavača” javlja na neke poslove i pozicije koje uopće ne mogu obavljati. Razlog : pa pisalo je da traže prodavača?! A sve je to isto, zar ne?

Pa baš i nije, što se vidi i kada god organiziram novo izdanje konferencije “Superprodavač” i kada tijekom pauza pričam s polaznicima. Jedan od njihovih najčešćih prigovora je kako neko predavanje koje su čuli nije primjenjivo kod njih ili ga uopće ne znaju gdje smjestiti. Hmm, slušali su predavanje o prodaji na prodajnoj konferenciji, a ne mogu ga povezati sa svojom prodajom? Za mene je to sasvim normalno. Ovakve se situacija javljaju zato što ogroman broj prodavača, a i prodajnih organizacija uopće ne poznaju tipove prodaja, tj. uopće ne razmišljaju kojom se oni vrstom prodaje bave. Bez tog znanja, izazivamo sebi, ali i klijentima dosta problema i neefiaksnosti u prodajnom radu. Prođite kroz opise tipova prodaja i pokušajte prepoznati koju dominantno upražnjavate sa svojim klijentima, te da li je to ono što bi trebali raditi.

1. Transakcijska prodaja

Kada pitate nekog tko nije u prodaji da vam opiše prodavača, dobit ćete opis prodavača koji radi ovaj tip prodaje. U njoj prodavač isporučuje ono što mu kupac postavi kao zahtjev (vidi prošli post) ili ukoliko aktivno prodaje, prodavač dolazi do kupca i nudi mu proizvod/uslugu koju želi prodati. Naziv transakcijska dolazi od riječi transakcija i pokazuje glavnu karakteristiku ovog tipa prodaje – vrlo malo ulaganje od strane prodavača, ali i kupca. Prodavač vrlo malo ulazi u problematiku kupca (ne investira vijeme ulazeći na razine svjesne ili nesvjesne potrebe), a ne treba imati niti neko veliko znanje o proizvodu koji prodaje. Prezentacija je manje više standardna i uglavnom se recitira većini kupaca. S druge strane  kupac isto treba vrlo malo ulaganje u ovoj prodaji – on je već unaprijed definirao svoj zahtjev i ne treba davati previše informacija o svojoj situaciji ili potrebi. U transakcijskoj prodaji prodajni ciklus je obično vrlo kratak. Niska razina ulaganja od strane kupca i prodavača, donosi i glavne nedostatke ove prodaje : ogroman pritisak na cijenu (jer ne postoji niti jedan drugi diferencijator, osim eventualno odnosa s klijentom), te velika mogućnost da klijent završi s nečim što neće zadovoljiti njegove potrebe. U ovoj prodaji prodavač dodaje vrlo nisku vrijednost kupcu, tako da su prodavači koji uglavnom prodaju na ovoj razini, lako zamjenjivi i nisko plaćeni. Transakcijska prodaja je se najčešće koristi u situacijama kada se prodaju jednostavniji proizvodi/usluge, kada nemamo širok asortiman ili puno opcija između kojih kupac može odlučivati, te kada je isti dobro upoznat s onim što kupuje. Također odlično fukcionira u situacijama kada ima značajnu razliku u odnosu na konkurenciju putem niže cijene ili primjerice jačeg branda.

2. Prodaja kroz odnos (Relationship selling)

Za razliku od transakcijske ovu prodaju može uspješno raditi puno manji broj prodavača jer zahtjeva određeni stupanj razvijenosti emocionalne inteligencije. U njoj prodajemo odnos s klijentom. Prodavač je vrlo vješt u razvijanju dugoročnih odnosa i povjerenja kod klijenta. Kada dolazi ponuditi neki novi proizvod ili uslugu, treba mu vrlo malo znanja oko tog novog prozivoda, a također ni ne zalazi puno u područje svjesne i nesvjesne potrebe. Kupac kupuje od njega jer vjeruje da mu prodavač ne bi prodao nešto neadekvatno. Ova se prodaja takođe odvija na razini zahtjeva, ali često u smjeru prodavač-kupac jer je prodavač taj koji često proaktivno dolazi prodavati kupcu. Dugo vremena prodavači koji su dobro baratali ovim tipom prodaje bili su jako traženi – kupci su odlazili za njima kada bi oni odlazili u drugu kompaniju, mogli bi prodati puno više od transakcijskih prodavača, makar i korištenjem emocionalnih ucjena poput “Pa daj mi povuci još jedan šleper robe, treba mi za plan, sjeti se kak sam ti osigurao onaj veći superrabat prošli mjesec!”

Međutim od početka krize 2008. ovih prodavača nema nigdje – odnos je i dalje tu, ali na provršinu izbija njihova glavna mana. Oni tijekom razgovora ne odlaze dublje od razine zahtjeva i ne razumiju situaciju i potrebe klijenta. Oni ne rade ništa na poboljšanju situacije i poslovanja klijenta. Pa u situaciji kada su budgeti pali ili ih više nema, takvi se prodavači mogu jedino vratiti u svoj ured i tužno izjaviti “Više nemaju love! Rekli su mi da imaju love/posla, da bi ga mi sigurno dobili, ali evo, nemaju!” Kao što vidimo radi se o vrsti prodaje koja odlično funkcionira u mirnim i stabilnim vremenima, kada se budgeti dijele šakom i kapom i kada upravo odnos koji ovi prodavači tako odlično kreiraju čini diferencijaciju između ponuda. Na žalost, kako većina njih ostane fokusirana samo na odnos, propuštaju  otkriti prave potrebe kompanije i pomaknuti se prema savjetodavnoj prodaji,  isporučujući pravu vrijednost kupcu. Kako kupac percipira odnos kao jedinu vrijednost koju prodavač daje, on se i dalje voli nalaziti s dotičnim prodavačem, ali kad nema novca nema ni kupnje. Naravno, uvijek je prisutna opasnost da i sam odnos oslabi u situacijama kada se roba koju prodavač prodaje na taj način, pokazuje kao loše rješenje za kupca. Tada kupac počinje shvačati da taj odnos donosi gubitke njegovoj kompaniji i lagano ga krene napuštati.

U idućem postu pokriti ćemo preostala tri tipa prodaje : ekspertnu, savjetodavnu i izazivačku.

Teško unutra, lako van

Prošlotjedno predavanje Brune Šimleše u kinu Europa dotaknulo je ideju koja bi nam svima mogla poslužiti i u kreiranju kvalitetnijih poslovnih odnosa. Ta ideja je toliko revolucionarna da potpuno preokreće našu ideju ulaženja, ostajanja i razvrgavanja nekog odnosa. Naše dosadašnje glavno pravilo kojeg se većina drži u svojim odnosima je : lak ulazak, težak izlazak!

Bruno se na predavanju zadržao na primjeru braka kao odnosa u koji većina ljudi vrlo lako ulazi – ništa lakše od ulaska u brak. Najčešće je dovoljno da se nađe dvoje ljudi koji se nažalost najčešće niti poznaju dobro, te zbog nekog od svojih razloga (trudnoća, materijalna situacija, strah od samoće…) odluče reći sudbonosno DA! Nakon toga za većinu njih kreću problemi u trenutku kada shvate koga su zapravo dobili vjenčanjem. Rješenja te situacije su brojna (bijeg u posao, hobi, djecu, ljubavnik/ca, alkohol – da spomenem samo najčešće), ali mogućnost izlaska iz tog braka je obično nešto što većini ljudi nije opcija. Radije ostaju u lošem odnosu, nego da sebi daju mogućnost kreirati kvalitetniji. Princip vam je sada jasniji : u odnos se ulazi bsez ikakvih problema, ali je prokleto teško izaći iz istog. Lak ulazak, težak izlazak!

U poslu zadržavamo isto pravilo s istim katastrofalnim rezultatima. Najviše posla kojeg imam kao konzultant u kompanijama svodi se na pokušaj saniranja posljedica ponašanja određenih pojedinaca, najčešće managera, ali i zaposlenika. “Znate, on ne zna s ljudima pa imamo malo veću fluktuaciju u odjelu!” “Ne preuzima odgovornost pa nikako da donese odluke ili zauzme stav!” “Nije stručna za posao koji obavlja pa ostali kolege moraju preuzeti dio posla, zbog čega ostaju duže na poslu i pod stresom su!” Popis ovakvih i sličnih situacija se nastavlja unedogled. I onda kompanije ulažu resurse i resurse (novac, vrijeme, ljude…) da saniraju posljedice pravila kojeg imamo u odnosima. Kada postavim za mene vrlo logično pitanje: “Pa, zašto ne maknete tu osobu s te pozicije ili radnog mjesta?” moji me sugovornici gledaju kao da su vidjeli samog vraga! Sve su spremni napraviti da zadrže takvu osobu na poziciju na kojoj ona radi štetu i sebi i drugima. Naravno, kada malo prekopamo kako je osoba došla u kompaniju, pokaže se da je i taj ulazak bio po principu “lak ulazak” – prošla je možda jedan intervju ili eventualno neko testiranje od kojeg ionako nije bilo nikakve koristi.

A što bi se dogodilo da obrnemo pravilo? Prvo bi trebalo otežati ulazak : postaviti jasnije kriterije, prekopati po prošlim poslovima i referencama, raspitati se dobro, ne samo o poslovnim rezultatima, već i o odnosima koje je ta osoba ostavila iza sebe, povećati trajanje probnog roka itd. Ukoliko se pokaže da je osoba OK, tek nakon svega toga je pustimo u organizaciju. A kada je jednom unutra, trebamo olakšati što je više moguće potencijalni izlazak : jasnom komunikacijom očekivanja, praćenjem rada, davanjem povratne informacije i, naravno, rastankom ukoliko očekivanja obostrano nisu ispunjena. Isti princip možemo iskoristiti za bilo koji odnos koji imamo u poslovnom svijetu : za naše dobavljače, kupce, zaposlenike…

Većina problema koje imamo u poslovanju proizlazi iz paradigme odnosa “Lako unutra, teško van”. Gotovo svi problemi s naplatom se baziraju na toj paradigmi, kao primjerice i kronični konflikti s dobavljačima. Pokušajte samo zamisliti koliko bi vam poslovna svakodnevica bila lakša da obrnete paradigmu i da postanete spremniji postaviti teže barijere za ulazak u vaš poslovni svijet, a što više smanjiti barijere za što brži izlazak iz odnosa koji se pokažu nekvalitetni! Koga biste već danas mogli pustiti iz svog poslovnog svijeta?

Lisica

Imate problema s prodajom i ostvarenjem prodajnih ciljeva? Osjećate se kao da svojim kupcima izgledate isto kao i stotinu drugih prodavača s kojima su u kontaktu i da je cijena jedino po čemu se možete istaknuti? Osjećate da Vas kupci ne trebaju i da ih samo gnjavite svojim pričama o proizvodima i prezentacijama? Osjećate da su Vam svi kupci isti i da vaši prodajni razgovori nalikuju jedan drugom kao jaje jajetu? Ako ste barem na jedno pitanje odgovorili s “da“, pročitajte priču koju ste zasigurno jednom davno čitali :

“Dođi razgovarati sa mnom”, predložio je Mali Princ lisici. “Tako sam tužan!”

“Ne mogu”, rekla je lisica. “Nisam pripitomljena.”

“A, oprosti”, rekao je Mali Princ. “A što to znači?”

“To znači da još nismo stvorili međusobne spone”, rekla je lisica. “Ti si meni još uvijek samo dječak nalik stotini tisuća dječaka. I ne trebam te. A ni ti ne trebaš mene. Ja sam tebi samo lisica nalik stotini tisuća lisica. Ali ako me pripitomiš, trebat ćemo jedno drugome. Bit ćeš mi jedinstven na svijetu. Ja ću tebi biti jedinstvena na svijetu…”

“Vrlo rado”, odgovorio je Mali Princ, “ali nemam mnogo vremena. Moram naći prijatelje i još mnogo toga.”

“Upoznaš samo one stvari kojima si spreman posvetiti vrijeme”, rekla je lisica. “Ako stvarno želiš prijatelja, pripitomi me.”

I tako je Mali Princ pripitomio lisicu i dopustio je lisici da ona pripitomi njega.

Jeste li spremi postati jedinstveni svojim klijentima? Jeste li spremni dopustiti da oni postanu jedinstveni Vama? Jeste li spremni posvetiti vrijeme uspostavljanju odnosa s klijentima i stvoriti međusobne spone? Što će Vam biti prvi korak u tom procesu “pripitomljavanja”?