Usmjerenost klijentima

Fraza u naslovu je vjerojatno jedna od najčešće korištenih u marketingu i prodaji. Svima su puna usta usmjerenosti klijentima. Vjerojatno ne postoji kompanija koja nas ne pokušava uvjeriti kako su baš oni najviše usmjereni svojim klijentima. Svejedno je uvjeravaju li nas u to putem svoje prodajne sile koja u interakciji s klijentima propagira kako su tu zbog klijenata i kako su usmjereni na potrebe istih. Ili radi to kroz marketinške poruke u medijima ili svojim materijalima koji se natječu tko će ljepše prenijeti brigu za klijente, klijente na prvom mjestu, važnost klijentovog zadovoljstva. Pogledamo li dokumente poput misije ili vizije, riječ klijent će se zasigurno spomenuti u nekoj od njih. Uz toliko posvećenosti, pitam se kako je uopće moguće da postoje nezadovoljni klijenti i kako to da odlaze konkurenciji. Ono što vidim u kompanijama oko sebe, pokazuje mi da je usmjerenost klijentima za većinu njih samo fraza, a ne nešto što konkretno žive iz dana u dan.

Ključno pitanje svake ideje, u ovom slučaju usmjerenosti klijentima, je kako se ta pojava konkretno manifestira na svakodnevnoj razini? Koja naša ponašanja i postupci pokazuju da smo uistinu usmjereni klijentima? Prođimo zajedno kroz nekoliko pokazatelja i pogledajmo kako se manifestira (ne)usmjerenost klijentima na svakodnevnoj razini mjerljivog ponašanja.

1. Interni sastanci

O čemu se razgovara na vašim internim sastancima? Koliko vremena na njima razgovarate o unapređenju odnosa ili usluge klijentima? Koliko vremena investirate u poboljšanje procesa/procedura koje bi vašim klijentima olakšali poslovanje ili život? Briga = vrijeme! Pravilo vrijedi za sve naše odnose, od obiteljskih do poslovnih. Volite svoje dijete, a zadnji puta ste se poigrali s njime duže od par minuta s njime prošlog Božića?! Usmjereni ste klijentima, ali se ne bavite njima na internim sastancima duže od par minuta?! U većini kompanija na internim sastancima se uglavnom bave sobom, internim prepucavnjima, igrama moći izmedju pojedinaca ili odjela. Brdo energije se troši na sve osim na one koji nam donose novac – naše klijente! Želimo li uistinu biti kompanija usmjerena na klijente tada nam teme sastanka moraju biti ti isti klijenti – kako da ih zadržimo, kako da im pružimo još bolju i kvalitetniji uslugu, kako da rješimo njihove reklamacije, kako da poboljšamo vlastite procese i procedure da klijentima bude lakše poslovati s nama, kako da bolje zadovoljimo njihove potrebe…

2. Razvoj proizvoda

Prisjetite se posljednjih 5 proizvoda koje ste uvrstili u asortiman ili razvili za tržište? Koji vam je bio glavni razlog da ste ih uveli? Top 3 razloga uvođenja novog proizvoda do kojih sam došao u razgovoru s raznim kompanijama su :

1. to ima naša majka kompanija u Njemačkoj, Francuskoj, Austriji, Kazahstanu… (ubacite ime zemlje iz koje dolazi vlasnik kompanije)
2. To je izbacila konkurencija
3. Meni/nama se taj proizvod sviđa

Ako bacite još jedan pogled na ove razloge vidite da klijenata nema nigdje. Ko fol orijentirani smo na klijente, samo što izbacujemo na tržište proizvode koji nemaju veze s njima i njihovim potrebama. Naravno, kada se isti proizvod kasnije ne prodaje, jer ga ti isti klijenti nisu ni trebali/tražili onda se čudom čudimo i krivimo sve osim sebe. Fascinira me iznova koliko malo ljudi koji razvijaju/izbacuju proizvode odu na prodajno mjesto ili kod klijenata i razgovaraju s njima. O tome što tim klijentima uistinu treba i kakva je njihova situacija. Možda bi tada izbacili proizvode koji klijentima trebaju i koji su isti spremni kupiti.

3. Sustav nagrađivanja

Koliko je vaš sustav nagrađivanja usmjeren na klijente? Sustav nagrađivanja je jedan od najvažnijih sistema koji usmjerava ponašanje prodavača na svakodnevnoj razini. Previše nailazim na primjere kompanija koje su formalno usmerene klijentima, a koje istovremeno prodavače mjere ili nagrađuju samo prema prometu koji ostvaruju. U takvim situacijama prodavači će raditi ono što im kompanija komunicira sustavom nagrađivanja, a ne ono što kompanija komunicira prema van. Ti će prodavači tada ‘uvaljivati’ proizvode i rješenja klijentima koje nemaju veze s njihovim potrebama, uzrokujući njihovo nezadovoljstvo i odlazak konkurenciji. Ukoliko uistinu želite biti kompanija usmjerena klijentima, tada krenite od sustava nagrađivanja mjereći. i nagrađujući pokazatelje poput profitabilnosti pojedinog klijenta, rebuyinga (koliko klijenata s nama radi i dalje nakon x vremena), up i cross sellinga (kupuje li taj kupac vise od nas s vremenom i širi li povjerenje prema nama kupovinom i drugih artikala iz našeg asortimana) ili mjerenja zadovoljstva klijenata kroz ankete ili mystery shopping. Ovim i sličnim pokazateljima komuniciramo našim prodavačima da su nam klijenti uistinu bitni, a ne da nam služe samo kao sredstvo da dođemo do para (što pokazuje mjerenje i nagrađivanje samo prometa).

4. Vođenje ljudi

Jedan od najboljih pokazatelja koliko je vaša kompanija uistinu izgradila kulturu usmjerenu klijentima je odnos zaposlenika prema šefu u odnosu na klijenta. Samo se zapitajte da li su vaši zaposlenici vjerniji vama kao šefu ili klijentu? Konkretno da li će u nekoj situaciji napraviti ono što je dobro za klijenta ili ono što kaže šef? U ovom kasnijem slučaju imate kulturu koja nema šanse da bude usmjerena klijentima jer će vaši zaposlenici trošiti najviše svoje energije da zadovolje očekivanja šefova, a ne klijenata. A kada smo glavom okrenuti prema šefu, tada nam je guzica okrenuta prema klijentima! A nema baš puno klijenata koji su spremni dugoročno raditi s kompanijom koja im kontinuirano okreće guzicu (čak i u slučajevima kada ista izgleda kao ona od Jennifer Lopez).

Signale naše usmjerenosti prema klijentima ima bezbroj i ako ih osvjestite možete ih pronaći svuda oko sebe. Primjerice, vezano uz temu vođenja ljudi i organizacije, kada god dolazim u neku kompaniju promotrim jedan mali, ali važan detalj : parking. Pogledam za koga su rezervirana najbolja parkirna mjesta (ona najbliža, najveća, na najboljoj poziciji) – za direktore ili za klijente. Vrlo lijep pokazatelj što ili koga ta firma najviše vrednuje i za koga komunicira da su ljudi uistinu najbitniji toj kompaniji!

Koja nam je nova strategija!?

“A što ćemo sada Tomislave? Ima li koja nova strategija za raditi s klijentima?” dočekao me voditelj jednog osiguranja s kojim radim već neko vrijeme. Zanimalo ga je kako raditi u ovo vrijeme krize s ljudima koji imaju sve manje novaca. Kojom tehnikom nagovoriti obitelj u kojoj je jedan član ostao bez posla i sada ostali žive od 4.000 kn mjesečno da uplaćuju 300 ili 400 kn mjesečno za životno osiguranje? Ovo pitanje u različitim varijantama sve više čujem tijekom razgovora s klijentima : kako da mi nastavimo raditi kako smo radili do sada, a da nam ne padne prodaja? Kojom to strategijom ili alatom možemo izmanipulirati klijente da i dalje kupuju, samo da mi ne moramo mijenjati sebe i svoje organizacije?

Odgovor je vrlo jednostavan : NEMOJTE NITI JEDNOM! U pravilu takve tehnike postoje, ali vas dugoročno vode samo nezadovoljnim i isfrustriranim klijentima koji će vrlo brzo prestati kupovati od vas. Pa ako je to vaš cilj…”be my guest” što bi rekli Englezi. Ono što je osnovno da razumijete, čim se tržište promijenilo, to u sistemskom načinu razmišljanja, znači da se i mi moramo promjeniti. Ne kozmetički, nekom tehnikom ili alatom, već suštinski. To je jedini način da preživimo tu promjenu na tržištu. Što sam odgovorio voditelju osiguranja? Nema tehnike, to jednostavno više nije vaša prodajna prilika! Nikakvim silovanjem klijenta nećete postići da klijent to počne plaćati i da dugoročno plaća u toj situaciji. A upravo je to ono što mnoge firme pokušavaju napraviti. Nije ih briga za promjenu na tržištu ili promjenu kod klijenta. Oni bi i dalje radili kako je to njima odgovaralo do sada, kako se do sada radilo. E pa, više ne ide! Moramo se promjeniti ili…propasti!

Kriza nam je smanjila broj prodajnih prilika. Moramo se suočiti s činjenicom da nešto što je nekad bila prodajna prilika ili klijent koji nam je nekad bio klijent danas to više nije. Tek kada to prihvatimo možemo napraviti promjenu. I to promjenu kod nas, a ne kod klijenata. Što mogu napraviti zastupnici u osiguranju? Pa prije svega mogu povećati broj aktivnosti jer sada treba više “kopati” da se otkriju prave prodajne prilike. Trebaju otkrivati više obitelji/pojedinaca koje u ovom trenutku imaju sredstava za osiguranje. I onda njima pokazati koju korist njima to može donijeti. A kao sada na malom broju termina, trošiti svoje vrijeme, silujući ljude koji nisu prodajna prilika, da kupe nešto što sada ne mogu plaćati. Također, mogli bi bolje segmentirati svoje kupce i vidjeti koje zajedničke karakteristike imaju sadašnji kupci njihovih proizvoda. Pa pokušati tražiti potencijalne kupce s tim istim karakteristikama ili tražiti od postojećih preporuke više za taj profil kupaca.

Nova vremena traže nove nas! Nekada su prolazile samo kozmetičke promjene naše ponude ili nas samih. Danas više ne! Što prije to shvatimo, dajemo sebi veću šansu da preživimo u novim okolnostima. Pokušajmo pogledati kako tržište sada stvarno izgleda, a ne kako bi mi htjeli da izgleda ili kako bi nama odgovaralo da izgleda. I onda, napravimo suštinsku promjenu kod sebe : promijenimo svoju ponudu, svoj proizvod/uslugu, povećajmo broj aktivnosti, promijenimo segment klijenata ili način na koji komuniciramo našu poruku istima…Dajmo si šansu da se prilagodimo promjeni tržišta i preživimo!

Prodajni proces iz drugog kuta

Jučer sam dobio priliku pogledati klasičan prodajni proces koji već godinama gledam ispred sebe i prenosim drugima na jedan sasvim drugi način. Vjerojatno ste se u nekoj knjizi o prodaji ili na nekom prodajnom treningu naučili kako bi svaka prodaja trebala prolaziti kroz neke faze prodajnog procesa. Najčešće ćete naići na sljedeće : priprema, uspostavljanje odnosa tj. prvi dojam, analiza potreba, argumentacija i prezentacija, te zaključivanje prodaje.

Jučer, pogledavši u jednom tenutku taj proces, shvatio sam da postoje u stvari “samo” dva preduvjeta da postanemo vrhunski prodavači :

1. Voljeti druge

Ako ne volim svoje klijente, sadašnje ili potencijalne, zašto bi uopće radio PRIPREMU pred sastanke ili telefonske pozive? Zašto se mučiti sa upoznavanjem neke osobe, njenog rada, kompanije? Zašto gubiti vrijeme sakupljajući informacije o njima i njihovom poslovanju sa namjerom da ih bolje upoznam? Zašto im pokazati poštovanje kada na sastanku vide da sam investirao svoje vrijeme i trud da saznam nešto o njima? Zašto bi im pokazivao da su mi važni i da mi znače nešto više od malog udjela u mojem prodajnom planu? Ali ako volim druge osobe, u ovom slučaju svoje klijente, onda ću napraviti PRIPREMU : sakupiti ću informacije, pripremiti se za sastanak jer ih poštujem, a za takve ljude želim investirati svoje vrijeme i trud! Baš kako ću u privatnom životu prije nalaženja sa dragom osobom razmisliti da li sam preuzeo neku obvezu prije našeg nalaženja i pokušati ću ju ispuniti.

Ako ne volim svoje klijente, kako će izgledati početak našeg razgovora? Vjerojatno ću biti fokusiran na sebe, postaviti par formalnih pitanja koje su me naučili o nogometu, vremenu, politici ili ću proforma pohvaliti nešto kod klijenta. Kada mi klijent odgovori, pristojno ću se nasmijati i krenuti ću dalje čim prije ne obračajući pažnju na odgovore koje mi je dao. Pa valjda sam napravio dosta za stvaranje odnosa! Ali ako volim druge ljude, neću li biti barem malo znatiželjan? Neće li me klijent s druge strane interesirati kao osoba? Tko je on? Kakav je? Što voli? Čega se plaši? Kako izgleda njegov svijet? Ako ga tako gledam onda ću mu pristupiti kao što bi pristupio nekoj novoj osobi koja me zainteresirala. Pokušati ću ju upoznati postavljajući joj pitanja s namjerom da shavatim nju i njezin svijet. Svaka informacija koju dobijem daje mi priliku da postavim novo pitanje i da sve više i više saznam tko je to preko puta mene. Tko je on/ona : ne kao kupac broj 32456BD sa liste kupaca, već kao ljudska osoba od krvi i mesa. Što više saznajem o njemu i ja ću imati veću želju podijeliti sa njime sebe i svoj život, svoje poglede. I odjednom, više ne komuniciraju dobavljač i kupac. Odjednom počinju komunicirati dva ljudska bića. A faza USPOSTAVLJANJA ODNOSA stvarno počinje biti usmjerena na odnos, a ne na površnu interakciju. Pretpostavljam da osobu koju volite ne želite samo povaliti na jednu noć, već želite imati dugoročniji i kvalitetniji odnos…

Ako ne volim svoje klijente, definitivno ću preskakati fazu ANALIZE. Baš me briga što želi i treba druga osoba. Ja sam tu došao prodati svoje! A ako sam došao prodati svoje bez obzira na klijenta i njegove potrebe, onda mi ne treba nikakva informacija s njegove strane. Ja ću mu ispričati svoje, pa neka se odluči. Briga me za njegove povratne informacije i strahove u obliku prigovora. Već znam kako ću ga izmanipulirati da bude po mojem. Ali tako ne postupamo u privatnom životu prema osobama koje volimo. Zanima nas što one misle o našem prijedlogu, zanima nas koja je njihova situacija, zanima nas što one žele. Pa im postavljamo pitanja da to razumijemo. Ljubav nije monolog, ljubav je dijalog.

A kada ih razumijemo, tada pokušavamo uskladiti naša dva svijeta. Tada im ARGUMENTIRAMO iz pokušaja da ostvarimo sklad, ovaj puta iz razumijevanja i našeg i njihovog svijeta, riječima koje će razumjeti i na način na koji će razumjeti. Time priznajem i poštujem svijet osobe preko puta mene i ona to osjeća. Nisam došao samo zbog sebe, već sam došao da uskladimo naša dva svijeta. I tada nestaje otpor. Ja dobivam povratnu informaciju od njega i na temelju nje prilagođavam svoju ponudu. Ako u našem razgovoru ja pričam 80 ili 90% vremena to nije dijalog, to nije prodaja, to nije poštivanje druge osobe. To je sliovanje i nametanje. A ne vjerujem da postoji netko od nas koji voli da mu se nešto nameće ili da ga se siluje.

 

2. Voljeti sebe

Ovaj je dio za svakog prodavača možda i važniji od prvog dijela. Ako ne volim sebe, teško da mogu istinski voljeti i drugu osobu. Ako volim sebe, tada neću forsirati nekvalitetne odnose u kojima se osjećam iskorišteno i u kojima osjećam da stalno ja dajem. Ukoliko volim sebe, tada se neću pretvarati da sam netko drugi, samo da bih dobio posao ili ostvario plan. Možda ću i ostvariti plan, ali ću izgubiti sebe. Ako volim sebe, tada neću pristati na konstantno “spuštanje gaća” ili rušenje cijene sebe ili svojih usluga ispod njihove vrijednosti.

Ako volim sebe, tada ću ostvoreno i iskreno komunicirati svoje granice prema klijentima – što mi je u redu, što mi nije u redu. Ako volim sebe tada ću cijeniti i svoje vrijeme i pokušati ću ZAKLJUČITI prodaju što prije. Zaključivanje prodaje ne znači nužno potpisati ugovor. Zaključiti prodaju znači prije svega znati na čemu sam. Da li je klijent zainteresiran i koliko? Ako je zašto ne potpisujemo ugovor sada, umjesto da se još natežemo i razmišljamo idućih par mjeseci? Ako nije, trebam saznati zašto nije – da ga mogu lakše upoznati i znati za budućnost što mu potencijalno mogu ponuditi! Ako volim sebe, onda ću naplaćivati svoja potraživanja redovno jer predstavljaju vrijednost i dio mene i moje energije koju sam dao kupcu.

I kako je to biti ili postati vrhunski prodavač? Možemo li pobijediti svoj mali ego i početi voljeti sebe i svoje klijente?

Jamranje

 

Zamislite da ste napravili nešto uistinu izvanredno : novi super proizvod, revolucionarnu uslugu, organizirali ste fantastičan event ili nešto slično. Dali ste se u taj projekt 120%. Niste spavali noćima, radili ste po xy sati svaki dan. I onda šok…

 

Na vaše, više-manje, formalno pitanje o zadovoljstvu istim počinjete dobivati reakcije klijenata koje niste očekivali. Pa bilo bi bolje da je u žutoj boji, možda da se radionica pomakne u početku za jedan sat, preskupo je u odnosu što dobivam, to sam već negdje vidio, trebalo bi biti više opcija uključenih itd. Kritika za kritikom! Kako reagirate?

 

Ako pripadate većini naših poduzetnika, product ili inih managera, vjerojatno obrambeno. Ne možete vjerovati da postoje ljudi koji mogu tako misliti o vašem remek djelu. Počinjete se tješiti što je takva ekipa koja jamra ipak malobrojna i da su to ljudi koje samo majka može voljeti. Evo i dokaza : drugi se uopće nisu žalili – znači, da su zadovoljni. Možda je ipak najbolje da zaboravite na ove koji jamraju i nastavite po starom. U takvom ponašanju niste jedini. To radi preko 90% ljudi/organizacija/kompanija u našem okruženju.

 

Kako završavaju? Padom prodaje, gubitkom posla, gašenjem kompanija i projekata! I nakon toga – velikim čuđenjem! Pa kako je naš fanatastičan projekt/proizvod tako propao?! Pa ljudi su bili zadovoljni! Dopustite da vas iznenadim : nisu bili zadovoljni! Vi ste bili ti koji ste odabrali živjeti u svojoj zemlji snova ignorirajući onu manjinu kojoj je bilo stalo do vas toliko da su vam bili spremni dati povratnu informaciju. Radije ste odlučili slušati većinu koja vam se pred vama smješila i davala petice na formulare, a nakon toga su napravili ono što su u sebi i mislili : prestali kupovati vaš proizvod ili otišli kod konkurencije. Vi ste ti koji ste odabrali ne vidjeti kuda sve to ide.

 

Istraživanje za istraživanjem pokazuje kako će se manje od 10% ljudi koji su nezadovoljni vašim proizvodom ili suradnjom s vama, odvažiti i reći vam to samoinicijativno. Na našim prostorima brojka je još manja zbog činjenice da nismo baš poznati kao narodi koji jedni drugima daju povratne informacije kroz otvorenu i iskrenu komunikaciju. Moja prijateljica Kristina živi od povratnih informacija. Vlasnica je najbolje mystery shopping agencije naovim područjima, a nedavno je pokrenula i svoj blog http://heraklea.blog.hr/. O čemu pišem možete najbolje vidjeti iz njenog posta pod nazivom “Kupac koji “jamra” – najbolji kupac?

 

Ona je jedna od tih ljudi koji jamraju! To su ljudi koje trebamo slušati i na temelju njih prilagoditi svoj proizvod tržištu. Ako ste mudri pronaći ćete načina i da iz onih 90% izvućete njihovo pravo mišljenje. Jedan od načina može biti Gitomerov : zamijeniti pitanje klijentu “Da li ste zadovoljni s x?” sa “Kako biste nas preporučili vam bliskim osobama?” Na jedno pitanje odgovor će biti klasično DA i više tu osobu vjerojatno nećete nikada vidjeti. Na drugo pitanje morate dobiti više inofrmacija i one će u većini slučajeva biti iskrenije.

 

Naravno, ostaje pitanje kako ćete VI reagirati na njih. Koliko će vaš EGO braniti vašu nedodirljivost, nepogrešivost, savršenost vašeg proizvoda? U tom slučaju biti ćete u nemogućnosti primiti taj dar vašeg kupca. Ukoliko prevedemo povratnu informaciju na engleski dolazimo do riječi “feedback”. Obratite malo pažnju na sintaksu samog izraza. Netko nas hrani nazad. A mi odbijamo tu hranu. Što se događa s organizimima koji odbijaju hranu iz okoline? Umiru! Baš kao i vaš proizvod, usluga ili projekt.

 

Ista se stvar događa za bilo koji sustav u prirodi oko nas. Svako živo biće je svakodnevno izloženo povratnim informacijama iz svoje okoline. Ukoliko netko pojede nešto što mu ne odgovara može se otrovati. Ukoliko ste previše/premalo obućeni u odnosu na okolinu imati ćete posljedice. Bit je da ukoliko ne slušate “feedback” iz vaše okoline i ne prilagodite se, ostaje vam samo jedna opcija – izumiranje!

 

Želite li izumrijeti? Ako ne, maknite svoj EGO sa strane i dopustite okolini da vas nahrani povratnim informacijama, te se na temelju njih prilagodite okruženju u kojem živite.

Out of office

Prije otprilike 4 godine, za vrijeme mog zaposlenja u međunarodnoj konzultatntskoj kući, radno nas je posjetio jedan od članova našeg međunarodnog boarda. Kada nas je ugledao onako vesele na hrpi u našem uredu bio je lagano šokiran. Tada nije ništa komentirao, ali sam ga za vrijeme večere, prilično znatiželjan upitao što je bio razlog njegovog šoka. Šok je bio, objasnio mi je, u činjenici da smo svi bili u uredu. “Što ima prodajna ekipa raditi u uredu?! Ono gdje se događa posao je u kontaktu s klijentom! Izađite iz ureda i razgovarjte s klijentima. Pitajte ih kakve je situacija kod njih i kakve probleme imaju za riješiti. Dajte im prijedloge kako im vi možete pomoći u rješavanju tih problema. Rješavajte njihove reklamacije. Prezentirajte im nove proizvode. Upoznajte ih kao ljude. Izgrađujete odnose s njima.Ako kod njih nema prodajne prilike, možda kroz razgovor dobijete informacije o novim prodajnim prilikama drugdje.” Tu sam navečer naučio veliki pouku – prodaja se radi komunicirajući s klijentima, a ne provodeći dane i sate u uredu!

Ako je važno za prodavače da maknu svoje guze iz ureda, još je bitnije da to napravi njihov manager. U svom zadnjem newsletteru Brooks piše zašto je manager prodaje korisnije na terenu, nego u uredu za Excellom :

“How can you expect salespeople to face the dangers of conflict, refusal or disagreement if you won’t?

Simply put, no one will ever get any better at anything unless they are observed, coached, course-corrected and managed in the field. Without going into the selling arena, anything that a sales manager receives is pure secondhand information. It is not experiential evidence. Moreover, it is impossible to get a sense of how effective or ineffective a salesperson is without firsthand, on-the-scene, real-time observation.

And you can’t get real, valuable, first-hand knowledge from sales reports, database results, product inventory reports, call sheets or even sales results. You need to be at the point of attack to determine the effectiveness of your team’s effort.”

Naravno, uvijek je lakše ostati u uredu. Pitanje je samo da li je lakše ujedno i bolje za nas i organizaciju?

Koliko ste dobar provoditelj?

Ovdje ne mislim na poznavanje stranih jezika. Ovdje mislim na tumačenje riječi Vaših klijenata.  Često ono što mi čujemo nije ono što su klijenti rekli, a to nas može koštati prodaje ili gubitka tog istog klijenta.  Nedavni događaj ilustrira baš takav slučaj. Tijekom posjeta welness centru Termi Jezerčica jedan od posjetitelja me upitao „Pa ima li ovdje uopće još nešto osim ovih par sauna i whirpoola?“ Kako sam bio u društvu poznanika koji vodi prodaju u Termama, uputio sam posjetitelja da pitanje uputi njemu.  „Pa zar samo to imate ovdje?!“ ponovio je posjetitelj još malo frustriranijim i napadačkim tonom. Odgovor mog poznanika me ugodno iznenadio. „Gospodine, imamo još mnogo aktivnosti. Što Vas interesira? Imamo mogućnosti od orijentalnih masaža do sportskih aktivnosti u prirodi.“ Posjetitelj se odmah opustio i nasmiješio, te su nastavili razgovor o mogućnostima koje mu stoje na raspolaganju.

Kako je ovo moglo završiti? Iskustva iz prakse mi govore da se cijeli razgovor mogao vrlo lako pretvoriti u konflikt da je voditelj preveo riječi klijenta kao napad na njega i Terme. S obzirom na ton glasa i sadržaj riječi prijevod je vrlo lako mogao glasiti : „Ove vaše Terme su bez veze! Što sam uopće dolazio ovdje?“ Ukoliko ste tako preveli klijentove riječi, velika je vjerojatnost da ćete uzvratiti obranom sebe i to na način da napadnete klijenta tvrdnjama tipa : „Pa dobro, što biste Vi htjeli?! Pa nije ovo Opatija! Naši drugi klijenti su zadovoljni! Ako Vam ne odgovara tamo su vrata!…“ Time ulazimo u konflikt, mi smo ljuti i frustrirani, a klijent je ljut, frustriran i bivši.

A što da ste preveli rečenicu klijenta u njenoj pravoj namjeri i čuli :“Molim Vas, pomozite mi da nađem još neke zabavne sadržaje i aktivnosti kojima se mogu baviti u vašim Termama!“ Vjerojatno bi Vaša reakcija bila sličnija onoj mog kolege , koji u riječima klijenta nije prepoznao napad na sebe, već ono što je klijent i želio iskomunicirati – poziv u pomoć. Prijevod je činio razliku između frustracije i izgubljenog klijenta u jednom slučaju ili zadovoljnog klijenta i dodatne prodaje u drugom slučaju. Kako vi prevodite riječi svojih klijenata?

Extra mile:

·       Ne doživljavajte osobno zahtjeve (prigovore) klijenata. Svijet se ne vrti oko Vas, pa tako ni klijenti ne zovu s namjerom da Vama dignu živce ili Vas natjeraju u grob prije vremena. Zovu da im pomognete riješiti njihov problem.

·       Prevedite zahtjeve klijenta kao molbu za pomoć upućenu Vama, a ne kao napad na Vas.

·       Želite li radije izgubiti klijenta ili zadržati istog uz potencijal za dodatnu prodaju?