Teško unutra, lako van

Prošlotjedno predavanje Brune Šimleše u kinu Europa dotaknulo je ideju koja bi nam svima mogla poslužiti i u kreiranju kvalitetnijih poslovnih odnosa. Ta ideja je toliko revolucionarna da potpuno preokreće našu ideju ulaženja, ostajanja i razvrgavanja nekog odnosa. Naše dosadašnje glavno pravilo kojeg se većina drži u svojim odnosima je : lak ulazak, težak izlazak!

Bruno se na predavanju zadržao na primjeru braka kao odnosa u koji većina ljudi vrlo lako ulazi – ništa lakše od ulaska u brak. Najčešće je dovoljno da se nađe dvoje ljudi koji se nažalost najčešće niti poznaju dobro, te zbog nekog od svojih razloga (trudnoća, materijalna situacija, strah od samoće…) odluče reći sudbonosno DA! Nakon toga za većinu njih kreću problemi u trenutku kada shvate koga su zapravo dobili vjenčanjem. Rješenja te situacije su brojna (bijeg u posao, hobi, djecu, ljubavnik/ca, alkohol – da spomenem samo najčešće), ali mogućnost izlaska iz tog braka je obično nešto što većini ljudi nije opcija. Radije ostaju u lošem odnosu, nego da sebi daju mogućnost kreirati kvalitetniji. Princip vam je sada jasniji : u odnos se ulazi bsez ikakvih problema, ali je prokleto teško izaći iz istog. Lak ulazak, težak izlazak!

U poslu zadržavamo isto pravilo s istim katastrofalnim rezultatima. Najviše posla kojeg imam kao konzultant u kompanijama svodi se na pokušaj saniranja posljedica ponašanja određenih pojedinaca, najčešće managera, ali i zaposlenika. “Znate, on ne zna s ljudima pa imamo malo veću fluktuaciju u odjelu!” “Ne preuzima odgovornost pa nikako da donese odluke ili zauzme stav!” “Nije stručna za posao koji obavlja pa ostali kolege moraju preuzeti dio posla, zbog čega ostaju duže na poslu i pod stresom su!” Popis ovakvih i sličnih situacija se nastavlja unedogled. I onda kompanije ulažu resurse i resurse (novac, vrijeme, ljude…) da saniraju posljedice pravila kojeg imamo u odnosima. Kada postavim za mene vrlo logično pitanje: “Pa, zašto ne maknete tu osobu s te pozicije ili radnog mjesta?” moji me sugovornici gledaju kao da su vidjeli samog vraga! Sve su spremni napraviti da zadrže takvu osobu na poziciju na kojoj ona radi štetu i sebi i drugima. Naravno, kada malo prekopamo kako je osoba došla u kompaniju, pokaže se da je i taj ulazak bio po principu “lak ulazak” – prošla je možda jedan intervju ili eventualno neko testiranje od kojeg ionako nije bilo nikakve koristi.

A što bi se dogodilo da obrnemo pravilo? Prvo bi trebalo otežati ulazak : postaviti jasnije kriterije, prekopati po prošlim poslovima i referencama, raspitati se dobro, ne samo o poslovnim rezultatima, već i o odnosima koje je ta osoba ostavila iza sebe, povećati trajanje probnog roka itd. Ukoliko se pokaže da je osoba OK, tek nakon svega toga je pustimo u organizaciju. A kada je jednom unutra, trebamo olakšati što je više moguće potencijalni izlazak : jasnom komunikacijom očekivanja, praćenjem rada, davanjem povratne informacije i, naravno, rastankom ukoliko očekivanja obostrano nisu ispunjena. Isti princip možemo iskoristiti za bilo koji odnos koji imamo u poslovnom svijetu : za naše dobavljače, kupce, zaposlenike…

Većina problema koje imamo u poslovanju proizlazi iz paradigme odnosa “Lako unutra, teško van”. Gotovo svi problemi s naplatom se baziraju na toj paradigmi, kao primjerice i kronični konflikti s dobavljačima. Pokušajte samo zamisliti koliko bi vam poslovna svakodnevica bila lakša da obrnete paradigmu i da postanete spremniji postaviti teže barijere za ulazak u vaš poslovni svijet, a što više smanjiti barijere za što brži izlazak iz odnosa koji se pokažu nekvalitetni! Koga biste već danas mogli pustiti iz svog poslovnog svijeta?

Lisica

Imate problema s prodajom i ostvarenjem prodajnih ciljeva? Osjećate se kao da svojim kupcima izgledate isto kao i stotinu drugih prodavača s kojima su u kontaktu i da je cijena jedino po čemu se možete istaknuti? Osjećate da Vas kupci ne trebaju i da ih samo gnjavite svojim pričama o proizvodima i prezentacijama? Osjećate da su Vam svi kupci isti i da vaši prodajni razgovori nalikuju jedan drugom kao jaje jajetu? Ako ste barem na jedno pitanje odgovorili s “da“, pročitajte priču koju ste zasigurno jednom davno čitali :

“Dođi razgovarati sa mnom”, predložio je Mali Princ lisici. “Tako sam tužan!”

“Ne mogu”, rekla je lisica. “Nisam pripitomljena.”

“A, oprosti”, rekao je Mali Princ. “A što to znači?”

“To znači da još nismo stvorili međusobne spone”, rekla je lisica. “Ti si meni još uvijek samo dječak nalik stotini tisuća dječaka. I ne trebam te. A ni ti ne trebaš mene. Ja sam tebi samo lisica nalik stotini tisuća lisica. Ali ako me pripitomiš, trebat ćemo jedno drugome. Bit ćeš mi jedinstven na svijetu. Ja ću tebi biti jedinstvena na svijetu…”

“Vrlo rado”, odgovorio je Mali Princ, “ali nemam mnogo vremena. Moram naći prijatelje i još mnogo toga.”

“Upoznaš samo one stvari kojima si spreman posvetiti vrijeme”, rekla je lisica. “Ako stvarno želiš prijatelja, pripitomi me.”

I tako je Mali Princ pripitomio lisicu i dopustio je lisici da ona pripitomi njega.

Jeste li spremi postati jedinstveni svojim klijentima? Jeste li spremni dopustiti da oni postanu jedinstveni Vama? Jeste li spremni posvetiti vrijeme uspostavljanju odnosa s klijentima i stvoriti međusobne spone? Što će Vam biti prvi korak u tom procesu “pripitomljavanja”?

Business card

Jučerašnji Gitomerov video istinski me zamislio o tome koliko robujemo starim navikama dok se svijet oko nas mijenja iz dana u dan. A upravo mi je “Prodaja 2.0” bila tema predavanja na nedavnim Danima poslovne edukacije – kako s novim alatima možemo lakše prodavati u današnje doba. Uzmimo primjer “starog” prodajnog alata o kojem Gitomer priča – business card ili po naški posjetnica.

Kako to sada radim? Dolazim na sastanak i na početku prilično formalno obavimo razmjenu posjetnica. Ono što je problem s tim pristupom je što, usprkos mom iskustvu, od posjetnice ne mogu izvući baš previše informacija – saznajem prezime osobe, struku, poziciju u kompaniji. Što bi Štulić rekao: “ne govori ni mnogo ni malo”, ali još uvijek mogu imati problem s otapanjem atmosfere na početku razgovora pogotovo ako nisam napravio neku pripremu.

Kako sam, potaknut ovim savjetom, odlučio raditi od sada? Kada upoznam neku novu osobu, prvo ću je upitati nalazi li se na nekoj od društvnih mreža (u mom slučaju prvo LinkedIn). Ukoliko je odgovor pozitivan, odmah ću joj sa svog smartphona poslati zahtjev koji osoba može odmah prihvatiti. I u tom trenutku smo “konektirani” i to bez straha da ću izgubiti kontakt podatke ukoliko izgubim ili zametnem posjetnicu te osobe. Što još dobivam time?

Ukoliko je osoba nadopunila svoj profil čak i samo s bazičnim podacima, imam njene  informacije o sadašnjem zaposlenju, ali mnogo detaljnije : koja joj je pozicija, što radi na toj poziciji, od kada radi? Zatim mogu pogledati prošla zaposlenja i uočiti obrazac u njenom karijernom putu ili odmah iskoristiti neku od dobivenih informacija da pronađem poveznice među nama. “Joj, pa vi ste radili prije u kompaniji X, pa sigurno onda poznajete…” Ista je stvar sa školovanjima, kao i specijalnostima i interesima te osobe. Dio informacija koji mi je također od iznimne važnosti sadržan je pod okvirom “kako smo povezani” gdje odmah mogu vidjeti osobe koje oboje znamo. Fantastičan alat za small talk ili pokretanje teme razgovora o poslu. Ako ste skloni analizi kao ja, možete pogledati i ostale konekcije te osobe i stvoriti dojam o ljudima s kojima je povezana, tj. o načinu na koji živi i radi : “Vidim kako dosta ljudi poznajete u kompaniji X, a niste tamo radili. To Vam je pretpostavljam Važan klijent?”. Također, još jedna korist je u procjeni kompetencije te osobe, ali i snazi odnosa koje kreira s drugima. Taj dio se može isčitati iz preporuka koje je netko napisao za nju, a koje također mogu vidjeti na profilu.

S druge strane, moj sugovornik opet može pogledati iste stvari za mene. Tko sam, gdje sam do sada radio, što kažu preporuke mojih (ali i kojih) klijenata o suradnji sa mnom, što me zanima u životu, gdje sam se školovao i na kojim temama, koje ljude zajednički poznajemo, u kojim LinkedIn grupama sam u članstvu… U samo jednoj minuti smo izmijenili već toliko informacija za koje bi nam u “posjetnica svijetu’’ inače trebalo sat ili dva sastanka ili te informacije, što je mnogo vjerojatnije, nikad niti ne bismo saznali. Zamislite samo koliko lakše i brže možemo na takav način prijeći s tom osobom od statusa neznanca i osjećaja nepovjerenja do ugodne, prijateljske komunikacije?  Posjetnica ili LinkedIn? Staro (poznato) ili novo (mogućnosti)? Za mene više nema dileme!

Bilanca

Kraj stare i početak Nove godine za mene označavaju kako je došlo vrijeme za jednu aktivnost u radu s klijentima za koju slobodno mogu reći da predstavlja jednu od malih/velikih tajni prodaje. Ranije sam tu aktivnost tretirao kao nešto tako normalno, nešto što se podrazumijeva samo po sebi pa sam mislio kako je i svi prodavači, pogotovo u B2B segmentu, redovno obavljaju. Iskustvo me poučilo da to baš i nije tako te kako je ova aktivnost više izuzetak nego pravilo u radu prodavača. Radi se o nečemu što zovem “razgovor bilance” ili izradi bilance odnosa s pojedinim klijentima.

Krajem svake godine (nešto rjeđe s obzirom na gužvu u kojoj se većina mojih klijenata nalazi) i/ili početkom Nove (najčešće) dogovorim sastanak sa svojim klijentom u najavi kojeg definiramo da on odvoji minimalno sat vremena za isti te da nas po mogućnosti nitko ne smeta. Nakon small talka, prolazimo dio za koji sam primijetio da ga neki prodavači također prolaze sa svojim klijentima : prolazimo kroz sve poslovne aktivnosti koje smo obavljali u protekloj godini – projekte koje smo radili kao i financijski dio međusobnog poslovanja. Zanimljivo je koliko ponekad ostanemo zatečeni i klijent i ja kada se osvrnemo na ovaj način na cijelu godinu koja je ostala iza nas. Međutim, prodavači koji razgovaraju s klijentima na ovaj način, tu obično i staju. Problem završetka razgovora u ovom dijelu je što uopće ne utječe na poboljšanje našeg odnosa s klijentom – on samo dijagnosticira postojeće stanje i činjenice. Upravo zato sa svojim klijentima idem korak dalje.

Korak dalje sastoji se u tome da s klijentom porazgovaram o sljedećim pitanjima. Važno je napomenuti kako ovaj dio razgovora nije jednosmjeran, već i klijent i ja odgovaramo jedan drugome na ova pitanja, tj. ja čujem njegovu sliku našeg odnosa, ali i on čuje moju. Pitanja o kojima razgovaramo su :

1. Kako je zadovoljan suradnjom sa mnom u protekloj godini? S kojim dijelovima naše suradnje je bio zadovoljan/ jako zadovljan?
2. Koji elementi u našoj suradnji mu se nisu sviđali? Što je moglo biti bolje u našoj suradnji u prošloj godini?
3. Čega bismo željeli više/manje u godini koja dolazi kako bi naša suradnja mogla biti još bolja?

Jednostavno, zar ne? Naravno, ali kao i sve jednostavne stvari, vrlo malo ljudi ih primjenjuje. Ne poznajem puno prodavača koji će redovno sjesti sa svojim najvažnijim klijentima i na ovako iskren i transparentan način porazgovrati s njima; čuti njihovu stranu, ali i izreći svoje mišljenje o dosadašnjoj, kao i budućoj suradnji. Iskustvo mi je pokazalo kako je ovo jedan od najboljih načina da poboljšamo odnos s postojećim klijentom, što nam daje veliku mogućnost da ga zadržimo, tj. poboljšamo “up” i “cross sales” s njim. Na žalost, ukoliko razgovora s ovakvim predznakom (redovitim, iskrenim, obostranim) nedostaje, ne možemo realno procijeniti kvalitetu odnosa s klijentom, a onda ona najčešće pada. I uskoro se nađemo s klijentom koji od nas naručuje sve manje, a nekoliko mjeseci kasnije se iskreno čudimo što mu je bilo da je (odjednom) prestao kupovati od nas.

Da vam se takve situacije što manje događaju u Novoj godini, telefon u ruke i dogovorite sastanke sa svojim najbitnijim klijentima! Sjednite s njima i postavite im gore navedena pitanja! I naravno, budite spremni čuti i stvari koje možda nisu najugodnije. Ali ukoliko ih riješite i ispravite, kvaliteta vašeg odnosa s klijentom će se značajno poboljšati. Čak i ukoliko ne možete ništa napraviti, klijent će iz ovih pitanja vidjeti da vam je stalo. A kvalitetniji odnosi su upravo ono što želim svima kao želju za godinu u koju smo krenuli!

 

Nowhere to hide

Život je za kompanije u prošlosti bio mnogo lakši. Kroz marketing i oglašavanje su stvarale sliku o sebi i svojim proizvodima. PR izjave su ublažavale eventualne štete incidenata koji su nekim slučajem procurili u javnost. Usmene (ne) preporuke klijenata i njihova iskustva bila su limitirana na uski krug njihovih prijatelja i poznanika. Ako sam imao dovoljno veliki marketinški budget ljudi bi vjerovali svemu što sam im komunicirao. A onda se sve promijenilo –došao je Internet, a onda i Web 2.0!

Promjena koja je uslijedila, a koje većina kompanija ni dan-danas nije svjesna, svodi se na jednu riječ : TRANSPARENTNOST.  Danas je vrlo teško negdje pobjeći od svog lošeg proizvoda ili loše usluge. Nekad, kada sam odlučio kupiti TV ili dići kredit, pogledao bih reklame u novinama, televiziji ili nekom drugom mediju, pitao poznanike i donio odluku na temelju onog što ste mi komunicirali kroz marketing. Kupovao sam vašu priču. Danas imam izbor. Danas pogledam ili pročitam vašu reklamu, ali potom odem na Google. I zamislite ne utipkam ime banke i odem na njezine stranice. Ja utipkam riječ „stambeni kredit“ i „povoljni stambeni kredit“. Ako me potom zainteresira vaša kompanija, opet neću otići samo na vaše stranice već ću otipkati vaše ime u Google ili na neki forum i saznati što vaši sadašnji klijenti misle o vama i vašim proizvodima. Danas mi više ne možete prodavati priču!

Ako želim izabrati hotel u kojem ću prespavati idući puta kada idem na put npr. u Zadar, tada neću prvo otići na stranice Falkenstainera i diviti se slikama i priči koju je smislila vaša marketinški odjel ili agencija. Prvo ću otići na TripAdvisor i pročitati koji hotel preporučuju ostali putnici i što kažu o vašem hotelu. Njima više vjerujem nego vama. Ako želite uspjeti u današnjem 2.0 svijetu preusmjerite sredstva iz marketinga i ulažite u stvari koje su nama kao klijentima bitne : vaše ljude, njihovu uslugu i poznavanje proizvoda ili za  razvoj proizvoda kojima ću biti zadovoljan i koji će zadovoljavati moje potrebe. Vaš marketing može sve manje i manje pokriti rupe koje mi kao klijenti vidimo u drugim aspektima vašeg poslovanja. Loš proizvod i loša usluga su loši koliko god vaš marketing dobro pričao o njima.

Evo i dva primjera za kraj. Kod kompanija uzeti ću PBZ, iako sam mogao uzeti bilo koju drugu banku – uostalom samo ih provjerite kroz forume i Google. Za oglašavanje je PBZ grupa u 2007. godini potrošila oko 57 miliona kuna (što je 32 miliona manje od ZABE koja je bila lider u oglašavanju i 2 miliona više od ERSTE grupe koja se skrasila na 3.mjestu po trošku za oglašavanje). Nekada bi toliki novac bio dovoljan da svi imaju dobru sliku o vama. Danas više nije! Tijekom 2007. godine jedan klijent je iznio svoju priču dizanja kredita na svom blogu ,a kako se razumije u Internet tehnologije postigao je da njegova stranica bude 3. kada Google izbaci rezultate pretraživanja za ključne riječi vezane uz banku. Dakle, ako ste na webu odlučili potražiti info o budućem kreditu, naletjeli ste na obje stranice. Kojoj ste više vjerovali?! 57 miliona je utrošeno u stvaranje priče koja pad na tome jer interni procesi u samoj firmi (product development, pisanje uputa, komuniciranje istih, vođenje i motiviranje ljudi i ostale) ili sam proizvod nisu dovoljno kvalitetni. Izvor je vaš : želite li još više povećati marketinški budget ili se potruditi da klijentima pružite pravu uslugu uz pravi proizvod, a ne im samo ispričati priču kako ćete im to pružiti. Svjedoci smo da većina kompanija još uvijek smatra da je problem u kvaliteti ili količini priča koje pričaju klijentima pa sve više i više ulažu u oglašavanje.

Na razini pojedinca priča je identična : ne možemo se više nigdje sakriti. Tijekom prošlotjednog seminara, „izgooglao“ sam jednog polaznika i u roku 10 minuta saznao od horoskopskog znaka i godine rođenja do rezultata u sportovima s kojima se bavi. Pročitao sam zaključak diplomskog rada i vidio događanja koje je osoba pohađala, kao i edukacije na kojima je sudjelovala. Sve u samo 10 minuta i prvih 20 rezultata Googla. Sve što ste radili, rekli, sudjelovali je na webu i vaši kolege, klijenti i konkurencija to mogu pročitati. Stigli smo do vremena u kojima se teško sakriti!

Extra mile :

·       Izgooglajte sebe, svoju firmu i svoje proizvode. Što web kaže o Vama, a što vaši klijenti sadašnji i potencijalni mogu pročitati? Kakvo mišljenje mogu donijeti o vama ne temelju toga?

·       Što možete napraviti da ta slika bude bolja? Ako ste pomislili na marketing , stanite na vrijeme! Razmislite o kvaliteti sebe, svoje usluge i svojih proizvoda prvo, te koju vrijednost  i koristi dajete svojim kupcima kroz to!