Jamranje

jamranje

 

Zamislite da ste napravili nešto uistinu izvanredno : novi super proizvod, revolucionarnu uslugu, organizirali ste fantastičan event ili nešto slično. Dali ste se u taj projekt 120%. Niste spavali noćima, radili ste po xy sati svaki dan. I onda šok…

 

Na vaše, više-manje, formalno pitanje o zadovoljstvu istim počinjete dobivati reakcije klijenata koje niste očekivali. Pa bilo bi bolje da je u žutoj boji, možda da se radionica pomakne u početku za jedan sat, preskupo je u odnosu što dobivam, to sam već negdje vidio, trebalo bi biti više opcija uključenih itd. Kritika za kritikom! Kako reagirate?

 

Ako pripadate većini naših poduzetnika, product ili inih managera, vjerojatno obrambeno. Ne možete vjerovati da postoje ljudi koji mogu tako misliti o vašem remek djelu. Počinjete se tješiti što je takva ekipa koja jamra ipak malobrojna i da su to ljudi koje samo majka može voljeti. Evo i dokaza : drugi se uopće nisu žalili – znači, da su zadovoljni. Možda je ipak najbolje da zaboravite na ove koji jamraju i nastavite po starom. U takvom ponašanju niste jedini. To radi preko 90% ljudi/organizacija/kompanija u našem okruženju.

 

Kako završavaju? Padom prodaje, gubitkom posla, gašenjem kompanija i projekata! I nakon toga – velikim čuđenjem! Pa kako je naš fanatastičan projekt/proizvod tako propao?! Pa ljudi su bili zadovoljni! Dopustite da vas iznenadim : nisu bili zadovoljni! Vi ste bili ti koji ste odabrali živjeti u svojoj zemlji snova ignorirajući onu manjinu kojoj je bilo stalo do vas toliko da su vam bili spremni dati povratnu informaciju. Radije ste odlučili slušati većinu koja vam se pred vama smješila i davala petice na formulare, a nakon toga su napravili ono što su u sebi i mislili : prestali kupovati vaš proizvod ili otišli kod konkurencije. Vi ste ti koji ste odabrali ne vidjeti kuda sve to ide.

 

Istraživanje za istraživanjem pokazuje kako će se manje od 10% ljudi koji su nezadovoljni vašim proizvodom ili suradnjom s vama, odvažiti i reći vam to samoinicijativno. Na našim prostorima brojka je još manja zbog činjenice da nismo baš poznati kao narodi koji jedni drugima daju povratne informacije kroz otvorenu i iskrenu komunikaciju. Moja prijateljica Kristina živi od povratnih informacija. Vlasnica je najbolje mystery shopping agencije naovim područjima, a nedavno je pokrenula i svoj blog http://heraklea.blog.hr/. O čemu pišem možete najbolje vidjeti iz njenog posta pod nazivom “Kupac koji “jamra” – najbolji kupac?

 

Ona je jedna od tih ljudi koji jamraju! To su ljudi koje trebamo slušati i na temelju njih prilagoditi svoj proizvod tržištu. Ako ste mudri pronaći ćete načina i da iz onih 90% izvućete njihovo pravo mišljenje. Jedan od načina može biti Gitomerov : zamijeniti pitanje klijentu “Da li ste zadovoljni s x?” sa “Kako biste nas preporučili vam bliskim osobama?” Na jedno pitanje odgovor će biti klasično DA i više tu osobu vjerojatno nećete nikada vidjeti. Na drugo pitanje morate dobiti više inofrmacija i one će u većini slučajeva biti iskrenije.

 

Naravno, ostaje pitanje kako ćete VI reagirati na njih. Koliko će vaš EGO braniti vašu nedodirljivost, nepogrešivost, savršenost vašeg proizvoda? U tom slučaju biti ćete u nemogućnosti primiti taj dar vašeg kupca. Ukoliko prevedemo povratnu informaciju na engleski dolazimo do riječi “feedback”. Obratite malo pažnju na sintaksu samog izraza. Netko nas hrani nazad. A mi odbijamo tu hranu. Što se događa s organizimima koji odbijaju hranu iz okoline? Umiru! Baš kao i vaš proizvod, usluga ili projekt.

 

Ista se stvar događa za bilo koji sustav u prirodi oko nas. Svako živo biće je svakodnevno izloženo povratnim informacijama iz svoje okoline. Ukoliko netko pojede nešto što mu ne odgovara može se otrovati. Ukoliko ste previše/premalo obućeni u odnosu na okolinu imati ćete posljedice. Bit je da ukoliko ne slušate “feedback” iz vaše okoline i ne prilagodite se, ostaje vam samo jedna opcija – izumiranje!

 

Želite li izumrijeti? Ako ne, maknite svoj EGO sa strane i dopustite okolini da vas nahrani povratnim informacijama, te se na temelju njih prilagodite okruženju u kojem živite.