Ambiciozni prodajni ciljevi – dio 2

Što možemo pametnije napraviti vezano uz ciljeve? Ono što čini svaki dobar sustav je kombinacija pozitivne i negativne motivacije. Pod pozitivnom smatram pozitivne posljedice koje imam ukoliko nešto radim dobro ili više od dobrog, a kod negativne na posljedice ukoliko ne ostvarim neki minimum očekivanja. Dobri sustavi imaju i jedan i drugi element. Prvi nam kao ljudima pokazuje što će nam činiti razliku ako se dodatno potrudimo, a drugi što će nam biti posljedice ukoliko se uopće ne trudimo.

Krenimo od postavljanja negativnog motivatora. Za to ne postoji bolji alat od kvote ili norme. Njenu definiciju ću posuditi od Dereka Gatehousa : “Kvota/norma je rezultat koje osposobljeni pojedinac može redovito ostvarivati s razumnim trudom!” Fascinira me kako ogroman broj organizacija nema postavljenu kvotu ili je ona nerealna. Osnovna svrha kvote je da nam postavi granicu minimalnog rezultata koji očekujem na nekoj poziciji. To mogu primjerice biti 3 prodana auta mjesečno, 4 police stambene štednje, 50.000 eura u IT projektima itd. Ako pogledamo gornju definiciju, vidimo da moramo zadovoljiti nekoliko uvjeta.

Prije svega, moramo osposobiti pojedinca, tj. kvotu ne primjenjujemo u punoj veličini dok traje proces uvođenja i razvoja (koji bi također trebao biti definiran i sadržajno i vremenski). Dakle, ukoliko si ušao u naš prodajni tim, imaš definirano vrijeme (tjedan, mjesec, kvartal…) da stekneš znanja i vještine za posao koji ćeš raditi. Nakon isteka tog vremena uvođenja dobivaš kvotu. Druga važna riječ je redovito ostvarivanje. Kvota mora biti nešto što ja, ukoliko sam osposobljen, mogu ostvarivati iz razdoblja u razdoblje. uz treći uvjet, a to je “razuman trud”. Ukoliko kvotu mogu dostići tek uz svakodnevni rad 12 sat  i rad vikendom, onda je to loše postavljena kvota. Kvota je nešto što može ostvarivati svaki član mog prodajnog tima, iz mjeseca u mjesec, s nekim normalnim trudom.

Ne-ispunjavanje kvote u određenom vremenskom roku (npr. kvartalu ili dva mjeseca za redom) povlači jasnu sankciju : gubitak te radne pozicije (otkaz, pomicanje na nižu poziciju/radno mjesto…). I tu je ključna konzistentnost. Svi prodavači moraju znati što znači ne-ispunjavanje kvote i to jasno vidjeti na primjerima kada se dogodi. Smiješan mi je primjer jedne financijske institucije koja je postavila kvotu na 100 nečega. To samo po sebi i ne bio problem, ali ovdje jest, jer u ovom trenutku samo 4% svih prodavača dostiže tu kvotu. To čak po navedenoj definiciji i nije kvota, jer nešto što uz razumni trud postiže samo 4% populacije ne može biti kvota. Također, ovo nije kvota ni po drugom kriteriju, jer nema nikakvih posljedica ukoliko se kvota ne postigne.

Moj im je savjet bio da kvotu postave na 40 s obzirom da preko 70% prodavača ostvaruje tu razinu rezultata, ali da se te kvote od tog trenutka konzistentno i drže. Dakle, svatko tko ne napravi 40 na mjesečnoj razini, x mjeseci zaredom, dobiva otkaz. To šalje jasnu poruku o tome što je minimum koji organizacija očekuje od prodavača. Naravno, uz uvjet da je prije toga osposobila prodavače za ostvarivanje te kvote. Važno je da svaki prodavač na istoj razini ima istu kvotu! Ako nisi sposoban ostvarivati tu kvotu, ideš na razinu ispod ili van organizacije! Ako pak imaš potencijal da redovno nadmašuješ kvotu, imaš mogućnost izbora – ideš na višu razinu koja ima veće kvote, ali i bolje uvjete ili ostaješ na istoj razini, a zarađuješ više od progresivnih bonusa.

Što donosi kvota? Vrlo jasnu poruku što je minimum i što moram napraviti da dobijem osnovnu plaću. Tada ja kao manager mogu puno lakše planirati realizaciju. Također, izbjegavam razgovore u stilu: “A što ćeš mi dati da napravim ono što se od mene očekuje?”. Kvota nam omogućava da imam jasno postavljenu donju granicu ostvarenja svojih ljudi. A kako onda mogu ostvariti rast prodaje? Na dva glavna načina : povećanjem broja zaposlenika koji ostvaruju kvotu (nova zapošljavanja) te uvođenjem pozitivnog motivatora. S ovim alatima izbjegavam kreiranje “tovara koji vuku”. Na istoj razini prodavači moraju ostvarivati istu kvotu, a ako netko želi biti “tovar”, onda će on mnogo više zarađivati od onih koji su odlučili da im je kvota, tj. osnovna plaća dovoljna.

Pozitivan motivator treba biti temeljen na progresivnom bonusu. Ostvarenje kvote donosi isplatu osnovne plaće, a onima koji žele zaraditi više moramo dati mogućnost progresivnog bonusa. Progresivnost znači što je veća realizacija od kvote, to je veći postotak bonusa. Npr., ukoliko je kvota bila 100 i osoba je realizira, dobiva osnovnu plaću. Ukoliko napravi 110 dobiva još dodatnih 10 % provizije, ukoliko realizira 120 dobiva 15% provizije, ukoliko realizira 130 dobiva 20% provizije itd. Što više radim i trudim se, više zarađujem! Ovo je sistem koji mene kao iskusnog prodavača može godinama zadržati u prodajnoj organizaciji. Što sam duže u poslu, moje je iskustvo i znanje sve veće pa rezultate ostvarujem uz sve manje truda. Dakle, što sam duže u organizaciji s ovakvim sistemom, radim sve manje za sve više novca. Prilično motivirajuće pa baš i ne razmišljam kamo ću pobjeći od sve većih i većih planova. A ako organizacija želi da više radim, treba mi samo dati progresivniji sustav zarade pa da s povećanim aktivnostima napravim veći rezultat.

Kvota i progresivna provizija su najučinkovitiji sustavi koje prodajna organizacija može uvesti kao potporu ostvarenju prodajnih rezultata. Zašto ih ne biste uveli već od idućeg razdoblja i u vašu prodajnu organizaciju?

Voditelj na semaforu

Zbog čega se događa efekt semafora koji sam opisao u prošlom postu – da prodavači sumanuto gledaju svoje rezultate i planove, bez fokusa na kupce i prodajni proces? Nekoliko je razloga, a najznačajniji ima veze s onom narodnom kako riba smrdi od glave. Većina voditelja prodaje jednostavno sumanuto gleda svoje ciljeve, planove i rezultate i kao takve ih komunicira svojim ljudima stavljajući fokus na to da nisu postigli rezultate! Možda bi se mogli ponekad fokusirati na njihove vještine i prodajni proces, te se zapitati zašto njihovi ljudi ne postižu rezultate? Ili još bolje, kako im ja kao voditelj mogu pomoći da postignu rezultate koje od njih očekujem?

Pogledajmo glavni uzork problema : neodgovornost voditelja! Zamislim da na trenutak odemo malo zapadnije do Milana u kojem obitavaju dva svjetska megakluba Milan i Inter. Za primjer u ovoj priči osvrnuti ću se na Inter i na odnos predsjednik – trener – igrači. U trenutku kada je doveo Jose Muorinha kao trenera, predsjednik kluba Massimo Moratti mu je vjerojatno rekao sljedeće : “Slušaj Jose! Ove godine želim dva trofeja : Scudetto (osvajanje talijanskog prvenstva) i Ligu prvaka!” Da prevedem u svakodnevni jezik prodaje. Član uprave ili direktor prodaje dolazi voditelju prodaje i kaže : “Slušaj vamo, ove godine želim xy prometa/profita/udjela na tržištu/prodanih komada…!” Nakon toga Mourinho silazi do svlačionice i otvara vrata. U tom trenutku nastaje cijela razlika i pokazuje se koliko je voditelj odgovoran prema sebi i svojim ljudima.

Da pojasnim prije što smatram pod odgovornošću. Za to će mi bolje poslužiti engleski prijevod te riječi : responsibility. Ako bolje pogledamo engleska riječ za odgovornost se sastoji od 2 riječi : response i ability. Dakle moja odgovornost opisuje moju SPOSOBNOST da REAGIRAM u određenim situacijama. Ukoliko sam voditelj, tada bi po samom opisu mog posla, moja odgovornost – sposobnost trebala biti veća. Ako sam djelatnik i dogodi mi se neki stresni događaj onda mogu doći i izderati se nakon toga na idućeg kupca ili kada se vratim kući na nekog od članova obitelji. Međutim, što se više penjem po hijerarhiji, moja bi odgovornost trebala biti veća. To znači da imam više sposobnosti da na stresni događaj ne reagiram kao djelatnik, već malo stanem i razmislim kako želim reagirati. Ako kao voditelj reagiram na isti način kao djelatnik, tada se ponašam neodgovorno.

Vratimo se na Mourinha. Da je neodgovoran, ponio bi se kao većina naših voditelja prodaja. Ušao bi u svlačionicu i rekao “Gazda želi Scudetto i Ligu prvaka! Ajde na teren i osvojite to!” Nakon poraza bi vjerojatno došao u svlačionicu i izderao se na igrače : “Pa zašto ne igrate dobro! Sredite se i ajde na teren – želim da bude bolje u 2.poluvremenu. Morate osvojiti Ligu prvaka!” Ili kako to većina naših voditelja to radi “Popravi svoje rezultate ili…Ima dosta nezaposlenih koji bi sve dali da rade na tvom mjestu…” ili slične rečenice. Nakon njih, njihovi ljudi i dalje bespomoćni kao i ranije, vraćaju se raditi svoj posao, samo ovaj puta s osjećajem bijesa, ljutnje, nemoći ili straha koje onda prenose na svoje klijente. A Liga prvaka postaje sve dalji i dalji san…

Pretpostavljam da je Mourinho odgovoran. Razumije da mu njegova pozicija nalaže veću sposobnost, te pretvara ciljeve koje je dobio u konkretne akcije koje njegovi igrači mogu razumjeti i koje mogu ostvariti. On zna da trofeje donosi dobra igra njegovog tima, a koja ovisi o vještinama i znanju svakog pojedinog igrača, te njihovoj međusobnoj uigranosti. I zato će kad uđe u svlačionicu na početku spomenuti taj Scudetto i Ligu prvaka, ali će se odmah zatim i do kraja sezone posvetiti i komunicirati onome što jedino poboljšava igru : njihovim znanjima i vještinama. S Maiconom će raditi na poboljšanju pokrivanja dijela terena i igri glavom, s Julio Cesarom na ubacivanjima s lijeve strane i na istrčavanjima kod kornera itd. Jer jedino ako Maicon popravi svoju igru glavom, a Julio istrčavanja kod kornera Jose može računati na dobru igru cijele momčadi. A ta igra vodi do pobjeda. A te pobjede u konačnici donose Scudetto i Ligu prvaka!

I zato dobar, odgovoran voditelj, služi kao prevoditelj koji prevodi egzaktne brojke, planove i pritiske iz uprave, na jezik koji njegovi ljudi mogu razumjeti i usmjerava ih na ono što je u njihovoj kontroli. Ukoliko samo prenese brojke, plan i pritisak koji on dobiva, a pritom ne donese nikakvu dodatnu vrijednost u sam proces, najviše kroz pomaganje ljudima da razviju svoje vještine i tako dostignu te brojke, tada je nepotreban. Tada služi samo kao “forward” tipka u mail klijentu i samo otežava svojim ljudima posao. Tada je i nepotreban svojoj kompaniji, jer umjesto njegovog forvardiranja, njegov šef samo može dodati par ljudi više na “to” polje kada šalje planove tj. obaviti sav posao umjesto njega. Na kraju ako ste voditelj, zapitajte se, da li samo forvardirate ili ste ipak odgovorni i dodajete neku vrijednost svojim ljudima?

Pogledajte semafor!

Stvar koja najviše ide uz prodaju su brojke. Promet, broj prodanih komada, profitabilnost, planovi – mjesečni, kvartalni, godišnji…Gdje god se okrenuli, ako radimo u prodaji okruženi smo brojkama. I naravno gdje bi nam trebao biti fokus? Na brojkama! Hmmm, kako bi rekli Depeche Mode na posljednjem albumu, a bome i na odličnom zagrebačkom koncertu, taj je odgovor WRONG!

Jedno od mojih zlatnih pravila, koje sam pokupio od Kena Blancharda glasi : ne možeš uspješno igrati tenis gledajući semafor s rezultatom! Ako mi je pažnja na semaforu, tada sam osuđen na poraz – ne gledam protivnika, lopticu, pa nisam fokusiran na sebe i na svoju igru. Ono gdje mi treba biti fokus je na meni i mojoj igri. Trebam pratiti gdje mi je partner, kako je udario lopticu, gdje loptica ide, kako držim reket, kako sam mentalno i na svemu ostalom vezanom uz igru. Ako to dobro radim, onda će i rezultat na semaforu biti adekvatan mojoj igri. Moja dobra igra vodi do dobrog rezultata na semaforu, a ne obratno!

Da pokušam prebaciti ovo zlatno pravilo na jezik prodaje. Maknite svoju pažnju od tablica i planova. Ako vam pažnja ostane na njima, čeka vas samo puno frustracije, napetosti i ostalih loših emocija. Fokusirajte se za početak da si osigurate dovoljno prodajnih aktivnosti  tj. da dođete u mogućnost da imate kupca ispred sebe. Nakon toga stavite fokus na kupca, te na način na koji vodite prodajni razgovor. Kako ste uspostavili odnos, koliko ste saznali o njegovim potrebama, koliko ste ga slušali, kako mu možete rješiti njegove probleme, kako ćete mu to argumentirati, kako ćete riješiti njegove prigovore…Ako taj dio dobro napravite, na kraju dana, tjedna, mjeseca, kvartala i godine, pogled na semafor neće donositi frustraciju, već će izmamiti osmijeh na licu, te onaj dobar osjećaj uspjeha i zadovoljstva sobom!