Zaključivanje prodaje

Koliko ste dobri u zaključivanju prodaje, tj. ukoliko vodite prodajni tim : koliko su Vaši prodavači dobri u zaključivanju prodaje? Što se mene osobno tiče, hvala na pitanju, vrlo sam zadovoljan svojim zaključivanjem prodajnih razgovora. Ako vas zanimaju brojke, omjer uspješnosti zaključivanja mi je preko 95%! Da, dobro ste pročitali – uspješno zaključujem gotovo svaki prodajni razgovor koji vodim. Tajna mog uspjeha? Razumijevanje što je zapravo cilj faze zaključivanja u prodajnom procesu.

Prodavači naviknuti raditi transakcijsku ili prodaju putem odnosa (relationship selling) pod dobro zaključenim prodajnim razgovorom smatraju onaj u kojem su uspjeli prodati svoj proizvod/uslugu kupcu. Njihov fokus je na vlastiti proizvod,a ne na potrebe kupca. Njihov fokus u prodajnom procesu je na posljednjoj fazi – zaključivanju, a vrlo malo na prethodnim fazama poput uspostavljanja odnosa ili analize potreba. Upravo je zato za ovaj tip prodaje izmišljeno na desetke tehnika zaključivanja – manipulativnih tehnika koje pokušavaju prisiliti kupca na konačno DA! Bez obzira zadovoljavaju li prodavani proizvod ili usluga potrebe tog kupca. Rezultat ovakve prodaje i ovakvog zaključivanja je vrlo nizak omjer uspješnosti ponuda:prodaja, a još gora posljedica je drastično srozavanje šansi za izgradnju dugoročno kvalitetnog odnosa kupca i prodavača.

Ukoliko redovito pratite moj blog, već ste mogli zaključiti kako je moj osnovni tip prodaje koju koristim ona savjetodavna. Kako se taj tip prodaje razlikuje od preostala 4 tipa, tako se i cilj faze zaključivanja razlikuje od ciljeva zaključivanja kod ostalih tipova prodaje. Moj cilj u fazi zaključivanja prodajnog razgovora je ZNATI NA ČEMU SAM! Moj cilj faze zaključivanja nije kao u transakcijskoj ili prodaji putem odnosa prodati proizvod/uslugu. Razlog je prilično jednostavan : kupac s kojim razgovaram ne treba imati sva tri elementa potrebna za kupnju proizvoda, tj. ne treba imati potrebu za mojim rješenjem, ne treba imati osjećaj hitnosti za kupnju u ovom trenutku i/ili ne treba imati mogućnosti/budget da može kupiti moj proizvod. Manipulirati takvog kupca (a to prečesto gledam kako prodavači rade) tehnikama zaključivanja da donese odluku o kupnji je potpuno suludo. Ako na kraju popusti i kupi naš proizvod, imat ćemo samo nezadovoljnog kupca i probleme s brdom reklamacija, narušenim odnosom i lošim iskustvom koji će taj kupac prenositi svojim poznanicima.

Što je moj fokus u zaključivanju savjetodavnog prodajnog razgovora? Raspolagati s dovoljno informacija da nakon završetka razgovora znam na čemu sam. Prije svega želim znati u kakvoj je situaciji moj kupac vezano uz tri preduvjeta zaključivanja : potrebe, hitnost, mogućnosti! Koje su potrebe kupca koje moj proizvod može zadovoljiti? S čime ih u ovom trenutku zadovoljava? Kakvo to postojeće rješenje utječe na njega i njegovu situaciju? Razmišlja li već o nekim rješenjima, a ako da, o kojima konkretno? Ukoliko ne postoji potreba koju moj proizvod rješava, kakva je šansa da se pojavi u budućnosti i kada? Koliki je osjećaj hitnosti za rješavanjem potrebe u ovom trenutku? Ako nije dovoljno visok za kupovinu sada, kada će biti? Koliki je budget koji kupac ima na raspolaganju za rješavanje svoje potrebe? Kako izgleda proces donošenja odluke? Koja još sredstva postoje, a koja se mogu alocirati u postojeći budget?

Ovo su najvažnija pitanja i informacije koje saznajem u svakom prodajnom razgovoru koji vodim s klijentima. Na kraju svojih prodajnih razgovora vrlo dobro znam nalazi li se ispred mene kupac ili ne. Ukoliko se nalazi kupac sa sva tri preduvjeta za kupnju, vodjenjem ovakvog savjetodavnog prodajnog razgovora, kupac sam postaje svjestan kako je vrijeme za kupnju upravo sada i kupuje. Zaključivanje radim kroz cijeli prodajni razgovor i to najviše u fazi analize potreba kroz saznavanje gore navedenih informacija te u fazi argumentacije kroz postavljanje kontrolnih pitanja. Nemam potrebe za korištenjem manipulativnih tehnika zaključivanja, jer zaključivanje dolazi samo po sebi! Ukoliko kupac ne kupuje jer mu nedostaje neki od preduvjeta, nakon ovakvog prodajnog razgovora vrlo jasno znam ŠTO mu nedostaje za kupnju i KADA se ta kupnja potencijalno dogadja u budućnosti. Ove informacije tada unosim u CRM i čekam pravo vrijeme za novi prodajni razgovor s istim kupcem. Vrijeme kada će sva tri preduvjeta za kupnju mog rješenja biti ispunjena!

Tko nam je konkurencija?

Što mislite tko je najveći konkurent Coca Cole u Hrvatskoj ove godine? Koga se najviše pribojavaju i na koga upiru prstom ako dođe do neostvarenja prodajnih rezultata? Pepsi Cola? Neka druga cola? Neko drugo gazirano bezalkoholno piće? Možda svi oni pomalo, ali najveći konkurent Coca Coli ove godine čak ne dolazi iz te kategorije pića, već iz kategorije piva : pivo s limunom ili kako ga germansko govorno područje već godinama naziva – Radler!

Kako je to moguće? Da nam odjednom više konkurencije ne dolazi iz iste kategorije, već iz neke sasvim druge? Za mene ova situacija nije nimalo iznenađujuća jer se odgovor nalazi u pojmu koji većina prodavača igonorira tijekom svog rada s kupcima : potreba! Vrlo jednostavno : Radler bolje/kvalitetnije/jeftinije zadovoljava potrebu kupca od Coca Cole! Ovo je teško prihvatiti prodavačima koji, na žalost, većinom o prodaji razmišljaju kroz svoje proizvode i njihove karakteristike, a ne kroz potrebe kupaca i njihovo zadovoljenje.

U konkretnom slučaju Radler bolje zadovoljava kako racionalnu, tako i emocionalnu potrebu dosadašnjih kupaca Coca Cole. Racionalnu bih definirao kao žeđ i osvježenje. Više je nego očito da će me u ovo doba ljetnih vrućina kvalitetnije osvježiti kombinacija piva i limuna s cca 2% alkohola umjesto pretjerano zašećerene Coca Cole čija velika koncetracija šećera samo potiče novu žeđ. Kada govorimo o emocionalnim potrebama, njih je po meni nekoliko. Prva je potreba za pripadnošću i druženjem s prijateljima/ekipom koja je glavna potreba koja se komunicira kroz kategoriju piva, dok je Coca Cola u zadnje vrijeme “zabrazdila” u identifikaciju s obitelji i druženjem u obiteljskom krugu. Kako je ljetno doba više usmjereno na van, moju emocionalnu potrebu više zadovoljava piće koje povezujem s druženjem s prijateljima, nego sa skladnim obiteljskim odnosima. Druga emocionalna potreba koju Radler bolje zadovoljava je ona za promjenom / novotarijama / isticanjem. Ako sjednem u kafić i naručim Coca Colu, nisam ništa posebno jer radim nešto što radim posljednjih xy godina. Ali ako naručim Radler, tada se mogu osjećati posebnije i/ili kao osoba koja je cool ili sklonija novom i promjenama koje često vežemo s mladošću. To me dovoodi i do treće emocionalne potrebe koju Radler bolje zadovoljava : osjećaj odraslosti. Tu prije svega mislim na teen kategoriju koja, u svojoj želji da izgleda odraslije, pokušava kopirati sve što “odrasli” rade – bez obzira radi li se o šminki, cigareti ili nećem trećem. Pretpostavljam da se više cool osjećaju s nečim “kao” pivom u ruci, nego s Coca Colom. Vjerujem kako još ima dosta potreba koje su igri, ali stat ću samo na ovim najznačajnijim.

Što možemo naučiti iz ovog primjera? Ukoliko želimo bolje i više prodavati, trebamo se maknuti od percepcije tržišta samo kroz naš proizvod, dakle onog što mi prodajemo! Naš fokus bi trebao biti na onome što kupac kupuje, tj. na njegovoj potrebi! Nitko tko sjedne u kafić ne kupuje Coca Colu – neki kupuju osvježenje, netko osjećaj pripadnosti, netko radost… Ukoliko tako gledamo tržište, bit će nam jasnije da, čim se pojavi netko tko bolje zadovoljava potrebe kupca, mi imamo problem. Prodavači osiguranja baš ne razumiju da njihovi konkurenti u kategoriji životnih osiguranja nisu samo prodavači osiguranja drugih kuća. Tu su prodavači svih proizvoda koji idu na istu potrebu, npr. stvaranje boljeg standarda u mirovini (da se fokusiram samo na jednu od potreba koju zadovoljava taj proizvod). Tu spadaju treći stup, stambene štednje, fondovi, dionice, kupovina nekretnina, štancanje par komada djece koji će se brinuti o meni kada ostarim… Ukoliko tako promatramo kupce i tržište, ranije ćemo uočiti prijetnju potencijalnih konkurenata, ali i bolje iskoristiti prodajne prilike koje smo do sada ignorali.

Što kupci žele?

Voditelj prodaje s kojim surađujem ispričao mi je događaj koji imam potrebu podijeliti na svakom treningu ili konferenciji gdje mi daju priliku da nešto kažem. Dotični je sa svojim prodajnim timom imao interni sastanak u jednom hotelu. Uskoro je došlo vrijeme pauze za kavu, te su izašavaši u predvorje navalili na tamo serviranu kavu i čajne kolače. U isto vrijeme je u dvorani do njih bio seminar čiji su polaznici imali pauzu u isto vrijeme. U jednom trenutku pored prodajne ekipe je prošao konobar vozeći na kolicima veliku zdjelu sočnih crvenih jagoda i zdjelicu slatkog tučenog vrhnja pored nje, te se zaustavio ispred stola rezerviranog za polaznike seminara. Vjerojatno pogađate kamo su otišli pogledi voditelja prodaje, a bome i cijelog njegovog tima. Vrativši se u dvoranu nastavili su sa sastankom nekoliko minuta dok jedan od članova nije prekinuo diskusiju pitanjem : “Možemo li mi na idućoj pauzi isto dobiti jagode?” popraćeno odobravanjem svih prisutnih!

U ovom se događaju krije važna prodajna pouka : ukoliko usmjerim fokus kupca na određeni dio svog asotimana, značajno raste šansa da će ga isti kupiti. Naime, niti jedan od članova prodajnog tima nije se to jutro probudio s mišlju : “Hmmm, kako bi danas volio pojesti zdjelicu jagoda s šlagom!” To im uopće nije bilo ni na kraj pameti sve do trenutka kada su vidjeli iste sočne jagode kako prolaze pored njih. Isto je i s našim kupcima! Koliki dio vašeg asortimana vaši kupci poznaju? Kada ste posljedni puta vi izašli pred njih s vašim “jagodama”? Ono što kupac ne zna, nema šanse da poželi kupiti! Pogledajte samo na sljedećih par nedavnih primjera koliko propuštamo zadovoljiti potrebu klijenta, a time i svoju zaradu :

Slučaj 1 : Kupac dolazi kupiti laptop. Prodavač mu predstavlja računalo, za koje se kupac na kraju odlučuje. Prodavač u niti jednom trenutku ne spominje dodatno jamstvo. Kupac niti ne zna da postoji takva mogućnost, pa isto niti ne kupuje. Kupac ima veliku mogućnost potencijalno velikih troškova uslijed kvara laptopa nakon isteka osnovne garancije, a prodavač manji promet i profit.

Slučaj 2 : Zastupnik osiguranja prezentira svoj proizvod i klijent se odlučuje za određenu svotu mjesečne premije. Zastupnik napravi izračun samo za traženu svotu. Kako zastupnik nije napravio još jednu ponudu s malo većom premijom klijent nema priliku čuti i vidjeti koliko bi više imao na kraju osiguranja, za vrlo malu razliku u premiji. Klijent će dobiti manje nego što je mogao ili će njegova obitelj biti zbrinuta s manjom svotom, a zastupnik će dobiti manju proviziju.

Slučaj 3 : Klijent dolazi na redovni servis. Zadovoljan servisom odlazi. Vraća se nakon nekoliko dana ugraditi još jedan dio koji u tom trenutku nije bio na skladištu. Prijemnik u servisu primjećuje kako klijent na krovu ima novu krovnu kutiju. Slijedi dijalog : “Pa gdje ste to kupili?” “Baš jučer u dućanu X.” “Pa koliko ste platili?” “Koštalo me je Y kuna?” “Pa zakaj niste to kupili kod mene, ja to isto imam i košta jeftinije?” “Pa odkud ja znam da i vi to držite?!”

Slučaj 4 : Stephane u jednoj od epizoda “Jezikove juhe” razgovara s vlasnikom restorana : “Kada ste posljednji puta mijenjali jelovnik tj. stavili neko novo jelo na njega?” “Prije par godina!” “Pa kako to?” “Ha, to vam je tak! Ljudi vole to kaj je na meniju i ne traže nas ništa drugo” “Pa jeste li im probali ponuditi s vremena na vrijeme nešto novo da probaju?” “Nisam, kad me ništa ne traže!”

Ljudi će pitati ako im treba?! Ukoliko vjerujete u ovu rečenicu, vaši kupci kod vas nikad neće zadovoljiti svoje potrebe, a vi ćete skupljati mrvice prometa u odnosu koliki on potencijalno može biti. Ono što ljudi ne vide i ne znaju, neće ni tražiti! Nedavno sam bio u trgovina koja majstorski koristi “efekt jagoda” i usmjerava fokus svojih kupaca na širinu svog asortimana – IKEA. Kako to rade? Imaju izložene kompletne prostorije. Nije izložen samo kuhinjski stol. Na kuhinjskom stolu se nalazi stoljnjak,svijeće, posuđe, pribor za jelo, a ispod stolnjaka je tepih i laminat. Sve iz njihova asortimana. Šansa da kupim samo stol je minimalna. Smislite još danas način na koji možete svom kupcu u idućem susretu/kontaktu pokazati što iz vašeg asortimana još postoji, a da potencijalno zadovoljava njegovu potrebu. Za kraj citirati ću Henry Forda koji je lijepo izrazio svoj komentar kako ljudi znaju ono što im treba : “Da sam pitao kupce što žele, oni bi mi rekli : “Bržeg konja!”

Tko vodi razgovor?

Zamislite da ste u ovo krizno doba jedina tvrtka u svojoj branši koja bilježi rast prodaje. Zamislite da pritom ne prodajete najjeftiniji proizvod, već se nalazite u “premium” segmentu. Zamislite da uz sve to držite najveći tržišni udio. Dakle, najskuplji, ali ujedno i najuspješniji u ovakvim vremenima. Takva tvrtka postoji, nalazi se u Rumunjskoj i bavi se PVC stolarijom. O njoj sam čuo na prošlom Mystery Shopping danu i ostao sam zatečen koliko je njenom uspjehu, između ostalog, doprinjela utreniranost njihovih prodavača u specifičnom prodajnom razgovoru.

Kako izgleda prosječan prodajni razgovor u toj branši? Kupac ulazi, prodavač ga (nadajmo se) ljubazno pozdravi i kreće sa “Izvolite” ili “Kako Vam mogu pomoći?”. Nakon tog trenutka nastaje razlika između mogućnosti za uspješnu prodaju skupljeg proizvoda i ispisivanja xy ponude u nizu. Prosječan prodavač nakon toga, uglavnom, odgovara na pitanja klijenta prepuštajući njemu da vodi razgovor. Rezultat je da kupac samo potvrđuje svoje pretpostavke koje je imao i prije ulaska na prodajno mjesto i na temelju toga donosi odluku. Pitanja koja će kupac postavljati ograničena su njegovim (ne)znanjem o proizvodu koji kupuje. Kako kupac ne poznaje previše proizvod, postavljati će pitanja o kojima je čuo/čitao, te naravno donijeti odluku prema cijeni. Vjerojatno će jedno od prvih pitanja biti “Koliko košta xy?” Prosječan prodavač će samo nastavljati odgovarati na ta pitanja, ispisivati ponude, potpuno nemoćan da utječe na tijek razgovora. Zašto? Zato jer ga nitko nije uputio/istrenirao koja područja razgovora i teme treba otvoriti s kupcem, tj. kojim konkretnim pitanjima ON treba voditi razgovor.

A u čemu su to Rumunji istrenirali svoje prodavače? Nakon “Izvolite?”, prodavač čeka pitanje kupca na koje odgovora protupitanjem : “Što znate o PVC stolariji?” I to pitanje radi kompletnu razliku! Postoji staro pravilo komunikacije : tko postavlja pitanje vodi razgovor! I odjednom, umjesto da bude samo pasivni sudionik prodaje, prodavač preuzima inicijativu i počinje voditi razgovor. Kuda razgovor ide nakon tog pitanja? Ukoliko kupac odgovori da se razumije u PVC stolariju, prodavač s par specifičnih pitanja koje mogu odgovoriti samo poznavatelji, provjerava koliko je kupac informiran. Ukoliko je osoba uistinu poznavatelj, prodavač nastavlja s postavljanjem pitanja, sve dok ne dobije dovoljno informacija da može napraviti ponudu koju zatim puno lakše može argumentirati. Ukoliko odgovori na specifična pitanja pokažu da se kupac baš ne razumije u ono što kupuje, prodavač dobiva priliku napraviti isto što i s kupcem koji je odmah odgovorio da se ne razumije u PVC stolariju – objasniti mu o čemu se radi, što razlikuje određene modele, zašto je nešto skuplje, a nešto jeftinije, što više odgovora njegovim potrebama itd.

Nakon ovakvog razgovora u trenutku kada dobije ponudu, kupac je mnogo informiraniji i svjesniji zašto je cijena na ponudi takva, te je sposobniji usporediti je s konkurentskim (jeftinijim) ponudama i po drugim kriterijima, a ne samo po cijeni. Prodavač je u tom slučaju napravio razliku i iskoristio prodajni razgovor da educira klijenta. Ukoliko klijent nakon razgovora s nama zna jednako ili čak manje nego prije razgvoora, “promašili smo ceo fudbal”! Na sličan primjer istreniranosti prodavača u specifičnom prodajnom razgovoru sam naišao nedavno u jednoj prodavaonici prirodne kozmetike. Kako je dotična kozmetika skuplja od ostalih proizvoda na tržištu zanimalo me kako će izgledati prodajni razgovor. I naravno, jedno od prvih pitanja koje mi je prodavačica postavila bilo je “Jeste li već koristili našu kozmetiku/čuli za nas?” Pitanje koje joj je dalo priliku da odmah u prvim minutama razgovora jasno prezentira diferencijatore između njih i konkurencije koji opravdavaju razliku u cijeni. Bez tog pitanja, ja ne bih znao zašto su oni toliko skuplji, a šansa da se odlučim za kupnju bi bila drastično manja.

Nakon ovog teksta otiđite malo među svoje prodavače i poslušajte njihove razgovore s kupcima. Pokušajte dokučiti odgovor na osnovno pitanje : tko vodi razgovor? Ukoliko ga vode kupci, a prodavač samo pasivno odgovora i ispisuje ponude, napravite nešto na njihovom prodajnom razgovoru. Istrenirajte ih u teme koje treba otvarati s kupcima i pitanja koja pritom trebaju postavljati. Kupci i profitabilnost tvrtke će vam biti jako zahvalni!

Argumentacija koja prodaje

“Sve sam mu objasnio, predstavio sve karakteristike, potrošio više od sat svog vremena u prezentiranju, a kupac na kraju nije kupio!” Kako je moguće da se tako nešto dogodi? Sve lijepo pojasnite kupcu, a na kraju sav vaš trud ne rezultira njegovom kupnjom! Tajna se krije u efikasnosti vaše prezentacije. Većina prodavača pogrešno smatra kako je efikasnost prezentacije proporcionalna njenom trajanju – što više karakteristika proizvoda napričam kupcu, veća je šansa da će na kraju kupiti. Ako ste barem kratko radili u prodaji, tada ste debelo svjesni netočnosti ove pretpostavke. Koliko ste samo prodaja izgubili u kojima ste se “potrgali” od muke da kupcu sve objasnite, bez ikakvog rezultata na kraju, a u isto vrijeme ste održali neke vrlo kratke prezentacije koje su završile s prodajom?

Efikasnost prezentacije je proporcionalna njenoj prilagođenosti otkrivenoj potrebi kupca! Kao što sam u prošlom tekstu objasnio – što moja prezentacija lakše prezentira kupcu kako će mu moj proizvod/usluga koristiti u konkretnoj situaciji, to više raste šansa da se on odluči za kupnju. I tu dolazimo do ključnog zadatka svakog prodavača u fazi argumentacije. Kada upitam prodavače koji je glavni cilj argumentacije, obično dobijem glagole poput “prezentirati”, “predstaviti”, “pokazati”, “objasniti”. Dragi moji prodavači, to su premekani glagoli da bi bili cilj argumentacije. Glavni i jedini cilj vaše argumentacije je DOKAZATI kako vaš proizvod zadovoljava kupčevu potrebu! Dokazati, a ne prezentirati! Dok god nećete dokazati, nećete ni prodati! Kao test vaše uspješnosti, zapitajte se nakon što završite s argumentacijom: “Jesu li argumenti koje sam upravo iznio bili dovoljni da kupcu dokažem kako će moj proizvod riješiti njegovu potrebu?” Ako razumijete snagu glagola “dokazati”, vidjet ćete kako je nekada dovoljna jedna vaša rečenica ili jedan podatak da kupca pomaknete ka odluci za kupnju. Jedna minuta argumentacije, a ne jedan sat ili jedan dan. Poslove vam donosi pravi argument, a ne brdo argumenata!

Jedan od najboljih pokazatelja koliko ste dobri u dokazivanju / argumentiranju je stupanj općenitosti vaše prezentacije. Što više prezentirate jedno te isto bilo kojem kupcu koji vas nešto upita za određeni proizvod, to više koristite općenitu (generičku) prezentaciju. Nije bitno tko je pred vama, vi ćete svakome za određeni model automobila, policu osiguranja ili CRM sustav ispričati više-manje istu priču. Što više to radite, to ste slabiji u argumentaciji i imate slabije poslovne rezultate. Ovako ponašanje možete pronaći kamo god pogledate. Prodavač osiguranja koji će ispričati jednu te istu priču bez obzira nalazio se pred njim klijent kojeg zanima bolji standard u mirovini ili majka koja želi štedjeti za svoje dijete. Prodavač automobila koji priča 20-tak karakteristika modela kojeg prezentira bez obzira nalazio se pred njim poslovni čovjek ili obitelj s dvoje djece. Popis nastavite sami… Sve ih karakterizira samo jedno: neuspješna tj. neefikasna prodaja!

Pravilo uspješnosti je vrlo jasno: što je manji stupanj općenitosti u prezentaciji prema različitim kupcima, to je veća šansa da zaključite prodaju. Konkretno, ukoliko prezentirate jedan te isti proizvod/uslugu, prema sedmero različitih kupaca, vaša prezentacija treba biti različita prema svakome od njih posebno. Iako se radi o istom proizvodu, kupci i razlozi/potrebe zbog koje kupuju definitivno nisu isti. A to znači da im morate DOKAZATI sasvim različite stvari za isti proizvod tijekom vaša argumentacije. I to je onda uspješna argumentacija. Zamislite osobu koja bi stajala sa strane i prisustvovala svim razgovorima koje biste vodili sa svojih sedam kupaca. Ukoliko ste majstor prodaje i velemajstor argumentacije, ta bi osoba dobila dojam da ste prodavali sedam različitih, a ne jedan te isti proizvod. Vaša bi prezentacija bila toliko različita od one prethodne, jer novom klijentu dokazujete sasvim druge potrebe od potreba prethodnog klijenta. Prodavač osiguranja osobi koju zanima bolji standard u mirovini treba dokazati da će uplatom premija nakon xy godina imati mjesečno xy novaca više. Ako to dokaže – prodao je! Ali ta ista priča je totalno nebitna majci koja želi štedjeti za svoje dijete. Njoj tada ne treba pričati o mirovini, osiguranju u slučaju smrti ili pokriću za dizanje kredita. Njoj tada treba dokazati kako će njeno dijete nakon xy godina imati xy novaca s kojim će moći ostvariti svoje želje.

Isti proizvod, dvoje različitih klijenata, dvije različite argumentacije. Argumentacije koje prodaju!