Biti glup

Ako bih mogao izdvojiti samo jedan proces koji mi je u posljednjih nekoliko godina donio najveći pomak u vlastitoj prodaji, onda bih izdvojio ‘poglupljivanje’! Baš tako, najvećem pomaku u kreiranju kvalitetnijih i dugoročnijih odnosa s klijentima, dolasku novih klijenata, povećanju cross i up sales-a, smanjenju reklamacija i teških situacija te, iz svega toga, prirodnoj posljedici- višoj zaradi, doprinijelo je to što sam ja postajao sve ‘gluplji i gluplji’. Namjerno u ovom postu, kao i u radu s prodavačima, koristim riječ ‘glup’ koju najčešće povezujemo s negativnim kontekstom. To radim da naglasim važnost pomaka u ponašanju od standardnog ponašanja prodavača. Suprotno od biti ‘glup’ za mene u ovom kontekstu predstavlja biti ‘pametan’! A ispasti pametan je nešto čemu teži ogromna većina prodavača.

Kako izgleda ‘pametan’ prodavač? On zna! Zna reći malo ili puno o proizvodima koje nudi, o sebi, o kompaniji, o konkurenciji, situaciji na tržištu… On zna kakav je kupac i što kupcu treba. On je tu da pomogne jadnom, zbunjenom kupcu svojim velikim znanjem koje kupac ne posjeduje. Pa gdje je tu problem, zapitat će se neki?! Eh, da je samo jedan! Problema s ‘pametnim’ prodavačem je više, a ključna su dva koja tom supermanu otežavaju rad s kupcem, kreiraju nekvalitetnije odnose i smanjuju zaradu. Prvi je superiornost, a drugi pretpostavke.

Sjetite se neke svoje situacije u kojoj ste vi bili kupac i kada ste s druge strane imali ‘pametnog prodavača’. Kako ste se osjećali u toj situaciji? Pretpostavljam da osjećaj nije bio nimalo ugodan: Biti pred osobom koja nas zasipa bujicom teksta punoj izraza koje ne poznajemo. Biti pred osobom koja ima svoj monolog, tj. koja priča više od 90% naše ‘konverzacije’. Biti pred osobom iz koje se osjeća nadmoć i samozadovoljstvo svojim znanjem u odnosu na naše neznanje. Da sumiram, kao kupci se pred takvim prodavačem osjećamo inferiorno, zbunjeno i nedoraslo razgovarati s takvom osobom. Što mislite kolika je vjerojatnost da ćemo kupiti od osobe koja nas je dovela do takvih osjećaja inferiornosti? Vrlo mala! Mi volimo kupovati od ljudi s kojima se osjećamo ugodno i manje-više na istoj razini. Želite li više prodavati, trebate razgovarati sa svojim kupcima tako da se oni osjećaju ugodno i da požele kupovati od vas. Pametovanjem ćete to teško postići!

Još veći problem su pretpostavke i način komunikacije koji iz njih proizlazi. ‘Pametan’ prodavač zna! A kada znamo to što znamo (što kupac misli, što mu treba, što mu je važno…) onda ne trebamo postavljati pitanja. Kada ne postavljamo pitanja, naš kompletan razgovor s klijentima baziran je na našim pretpostavkama. A kako lijepo prodajno pravilo kaže: ‘Pretpostavka je majka svih zajeba’! I upravo to ‘pametan’ prodavač radi. Prvo zajebe sebe – iz dana u dan gledajući takve prodavače, vidim koliko manje prodaju, jer nisu primijetili i saznali prodajne prilike pa, naravno, nisu iste mogli niti iskoristiti. A da ne govorim koliko si problema natovare za kasnije, jer su temeljem svog znanja i pretpostavki prodali klijentu proizvod koji mu ne treba ili mu ne zadovoljava potrebe. Ti isti pametni prodavači kasnije trebaju nova znanja i vještine da odrade komunikaciju s tako ‘teškim’ klijentima koji se vraćaju nezadovoljni. Kod njih još i imaju sreće, jer se isti vraćaju – a većina nezadovoljnih se niti ne vraća, već odmah odlazi konkurenciji. I to je još jedna pojava koju primjećujem kod ‘pametnih’. Oni imaju vrlo nizak ‘rebuying’, tj. zadržavanje klijenata i njihovu ponovnu kupnju. Njima zbog toga kontinuirano trebaju novi i novi leadovi. Postojeći klijenti im kroz ponovnu kupovinu i/ili preporuke ne kreiraju leadove.

Pa kako sam to ‘poglupio’? Rekao sam sebi : ‘Tomo, glup si, ne znaš ništa o kupcu, njegovim potrebama, situaciji, kriterijima, prioritetma, mogućnostima… A ako ne znaš – PITAJ!’ I tako sam sve manje i manje pretpostavljao, a sve više pitao i slušao, pitao i slušao, pa još više pitao i slušao. Klijenti su se sve više otvarali i stjecali sve više povjerenja u mene. Kroz moj način komunikacije vidjeli su da nisam tu samo zbog sebe, već da su mi oni bitni. Pa sam dobio od njih puno relevantnih informacija koje su mi kreirale puno više prodajnih prilika iz kojih sam puno više zaradio. Kako sam klijente slušao, ono što su kupili od mene bilo je uistinu relevantno za njih pa su reklamacije i teške situacija svedene na minimum minimuma. Kako je sve to dovelo do velike razine povjerenja, većina leadova mi sada dolazi od postojećih klijenata – za cross ili up sales kod njih ili preporuke za nove klijente. Da skratim već ionako poduži tekst, više mi ne pada na pamet biti ‘pametan’ prodavač!

Cijeli ovaj proces ‘poglupljivanja’ fantastično je opisan u sljedećoj zen priči :  Nan-ina, japanskog učitelja zena, posjetio je jednog dana neki profesor sveučilišta koji je želio naučiti nešto o zenu. Nan-in je poslužio čaj. Napunivši šalicu gostu, nastavio je sipati. Profesor je posmatrao kako se čaj preljeva, ali kada se više nije mogao suzdržati, reče: “Puna je. Više ne može stati u nju!” “Kao i ova šalica”, reče Nan-in, “pun si svojih pretpostavki. Kako ti mogu objasniti Zen ako prethodno nisi ispraznio svoju šalicu?”

Prazna glava

Izgleda li i Vaš novčanik ovako? Ukoliko ne, podijelit ću s vama dvije izreke koje sam čuo od svojih polaznika prije dva tjedna. Smatram kako su važne jer predstavljaju temelje savjetodavne prodaje i ukoliko ih držimo u svojoj glavi, kako u pripremi, tako i tijekom samog sastanka/prodaje možemo napraviti stvarno dobre poslove – i za kupca i za sebe.

 1. Prazna glava, pun novčanik

Koliko ste puta došli na sastanak ili otvorili prodajni razgovor s namjerom da kupcu prodate određeni proizvod? Koliko ste puta znali što njemu treba prije nego što je on prvi puta otvorio usta i izgovorio prvu riječ? Ako je odgovor na ova pitanja ‘često’’, znači da ste ušli s punom glavom u taj prodajni razgovor –glavom punom predrasuda, pretpostavki i prošlih iskustava. Ono što je problem s takvim pristupom je što nam onemogućuje da čujemo kupca i njegove stvarne probleme i potrebe. Jer umjesto da slušamo i čujemo, mi možemo samo selektivno slušati, tj. čuti samo ono što nas vodi prodaji baš onoga što smo si zacrtali u našoj prepunoj glavi! Kako to u većini slučajeva nije isto onome što kupac zaista treba, dobivamo “ne” od kupca koje onda pokušavamo ukloniti još jačim pritiskom i argumentacijom. Osim toga, pitanja koja postavljamo su toliko usmjerena prema našem proizvodu da kupac ne može podijeliti s nama svoje druge probleme. Sami sebe ograničavamo pitanjima koje postavljamo!  Na kraju, uglavnom dobivamo loš odnos s kupcem i neprodanu robu – ili da to svedem na dvije riječi : prazan novčanik.

Pristup prazne glave znači da na sastanak s kupcem dolazimo bez predrasuda i pretpostavki, potpuno fokusirani na njega i njegovu situaciju koju tek tada pokušavamo riješiti našom ponudom. Tada postavljamo pametna pitanja koja njemu omogućavaju da se otvori i podijeli s nama svoje potrebe i situaciju. Ukoliko smo pažljivi slušatelji i postavljamo dovoljno potpitanja koja nam još dodatno otkivaju situaciju, dobivamo jasnu sliku kako to izgleda iz perspektive kupca, a samim time i mnogo više prodajnih prilika nego u razgovoru u kojeg smo ušli pune glave. A više prodajnih prilika definitivno znači i naš puniji novčanik!

 2. U prodajnom razgovoru trebali bismo rješavati kupčev problem, a ne svoj!

Druga izreka je podvarijanta prve, a daje nam da razmislimo gdje nam je fokus tijekom prodajnog razgovora. On može biti samo na dva mjesta : ili je na našem problemu, ili je na kupčevom. Naš problem je obično kako nešto prodati i time ostvariti brojke i plan za taj mjesec, kvartal ili godinu. Kada nam je fokus na tome, tada u razgovor ulazimo pune glave i na tom razgovoru pokušavamo riješiti taj naš problem, ne obraćajući pažnju na kupčev problem. A iskreno, kupca baš pretjerano ne zanimaju naši problemi jer ima svoje koji su mu veći prioritet za rješavanje. Ukoliko na razgovoru ne uspijemo pomaknuti fokus s našeg problema na saznavanje i rješavanje kupčevog, dakle isprazniti glavu, slušati i čuti kupca, tada ne dajemo puno šanse tom kupcu da kupi od nas. Posljedica : kupac će riješiti svoj problem s nekim drugim, a nama preostaje prazan novčanik i još punija glava s našim još većim problemom : gdje sada ostvariti plan?!

Ukoliko vas zanima da provjerite sebe u tome koliko ste dobar savjetodavni prodavač, tj. koliko ste na prodajni razgovor ušli prazne glave s namjerom da riješite kupčev problem, napravite sljedeći test. Nakon svakog prodajnog razgovora s kupcem postavite si pitanje “Koji je problem koji kupac želi riješiti?” Ukoliko ne znate detaljan odgovor na to pitanje ili je taj odgovor na jeziku vaših proizvoda (npr. “Kupac želi kupiti moj proizvod X!”), tada ste napravili loš posao i vrlo vjerojatno do kupnje neće doći. A ukoliko želite da do nje dođe na idućem sastanku, stavite si kao cilj da vam fokus bude na rješavanju kupčevog problema, te da na sastanak uđete prazne glave. Vaš novčanik, ali i kupac, bit će vam jako zahvalni!