Uključenost

Koliko uključujete svoje klijente za u svoje prodajne prezentacije? Pravilo je vrlo jednostavno : što je više klijent uključeniji, to je veća šansa da će na kraju donijeti odluku o kupnji!  Što smatram pod pojmom uključenja (eng. to engage)?  Pogledajmo kroz sljedeći primjer : zamislite da šetate gradom i naiđete na trgovinu košuljama. Vaša uključenost može varirati po sljedećim stupnjevima :

1. Zastajete da pogledate izlog.
2. Ulazite u trgovinu
3. Gledate košulju na polici
4. Uzimate košulju, te ju  gledate i pipate dok se nalazi u vašim rukama
5. Isprobavate košulju
6. Isprobavate nekoliko kravata koje pristaju uz tu košulju
7. Isprobavate još nekoliko sličnih košulja

Što ste više stupnjeva prošli, veća je vjerojatnost da ćete na kraju kupiti košulju. Ukoliko ste stavili košulju na sebe u kabini za presvlačenje i uz to probali pripadajuću kravatu, šansa za kupnju je drastično veća nego da ste samo pogledali tu istu košulju kroz izlog. Psihologija iza svega ovog je prilično jednostavna . Što više mogu, kao kupac, zamisliti sebe da posjedujem/koristim određeni proizvod to više raste moja potreba da isti kupim. A ona se još više povećava ako mogu i isprobati ponuđeni proizvod/uslugu na svom konkretnom primjeru i iskustvu.

Na žalost, većina prodavača se ponaša vrlo pasivno i uopće se ne trudi uključiti kupce u prodajnu prezentaciju i time ga pomaknuti kroz stupnjeve uključenosti. U primjeru košulje, većina će prodavača stati na tome da vam kaže cijenu košulje i eventualno izdiktira njene karakteristike i pusti vas da mozgate da li ćete istu kupiti ili ne. A što ako prodavač napravi korak ili nekoliko koraka dalje? Npr. da vam skine košulju s police kako bi ju mogli osjetiti u svojim rukama, da ju vidite izbliza, da popipate materijal, da ju prislonite ispod lica da vidite kako bi vam pristajala? I tu počinje čarolija, jer mene kao kupca najviše zanima kako će se nešto uklopiti u moje svakodnevno iskustvo. Kako će mi ta košulja pristajati dok ću ju nositi u konkretnim prigodama među konkretnim ljudima? A tada me prodavač može pomaknuti i stupanj više rečenicom “Slobodno ju isprobajte, kabina je tamo!” U kabini je već košulja na meni i dok se ogledam u ogledalo, mogu još bolje zamisliti, vidjeti i osjetiti kako istu nosim u svakodnevnim situacijama. Ukoliko je prodavač vrhunski, u kabini ću uz košulju probavati i kravatu, da moje iskustvo bude još bliže mojoj svakodnevnici. Ili će mi ponuditi još 2-3 slične košulje, tako da u tom trenutku ne donosim odluku kupujem li košulju ili ne, ili kupujem li ju u toj ili u drugoj trgovini. U tom trenutku donosim odluku kupujem li ovu ili onu košulju u ovom dućanu, tj. kupujem li košulju samu ili s kravatom. Primjetite kako više nemam dileme kupujem li košulju u toj trgovini ili ne!

Kao što vidite, prodavač igra ključnu ulogu u uključivanju nas u prezentaciju i motiviranju da pređemo što više stupnjeva procesa. Ukoliko kupac nije kupio nakon naše prezentacije, zapitajmo se kolika je tu naša odgovornost, tj. što smo mi napravili da ga više uključimo u prezentaciju. Evo još nekoliko primjera iz branši s kojima sam radio u posljednje vrijeme.

Prodaja automobila : proces uključivanja je vrlo sličan kao i kod košulje. Počinje od prezentacije automobila uz sam automobil, po mogućnosti što sličniji željama kupca (po boji, modelu, razini opreme…). Uključenost dižemo ukoliko kupac uđe u samo vozilo i isproba ga iznutra. Sljedeći korak je probna vožnja kojom još dižemo konkretizaciju kupčevog iskustva. Završni dio je izdavanje pisane ponude na kupčevo ime za konkretan model. Naravno, možemo još uključiti i telefonski poziv nekoliko dana kasnije istom potonecijalnom kupcu u kojem se možemo raspitati za njegovu odluku.

Prodaja mobitela : Koliko ste puta “preživjeli” prezentaciju u kojoj vam je prodavač samo nabrajao silne karakteristike mobitela za koji ste se interesirali? A što da vas je odveo do stalka i da vam je uz priču pokazivao odmah iste stvari na konkretnom modelu? Ili da vas je potaknuo da uzmete mobitel u ruke i malo se poigrate s njime? Po mogućnosti model u boji koja vas interesira. Što da je saznao da najviše šaljete SMS-ove pa vas je pozvao da pokušate napisati koji SMS na tom telefonu da dobijete osjećaj kako je to pisati na vašem potencijalnom novom uređaju? A ako volite muziku, da prebacite svoju omiljenu pjesmu i pustite ju s potencijalnog novog uređaja? Ili da okinete koju fotku s njega u trgovini?

Prodaja TV-a : Dovedite osobu do konkretnog TV-a. Prezentirajte mu opcije/karakteristike uživo pred njime, pokazujući konkretne aktivnosti na samom TV-u. Dajte mu daljinski u ruke da prebacuje kanale. Pitajte ga što obično gleda na TV. Odvrtite na taj program i pitajte ga kako mu to izgleda na ovom aparatu. Pokažite slični alternativni TV i recite što ih razlikuje. Pitajte klijenta što mu je važnije od tih razlikovnih elemenata. Napišite mu pisanu ponudu na njegovo ime na oba modela i dajte mu katalog u kojem ste mu zaokružili oba modela i glavne karakteristike koje su ga zainteresirale…

Bez obzira radite li B2C ili B2B prodaju, uključite što više klijente u svoju prodajnu prezentaciju. Zapamtite kako je klijent spremniji kupiti što može lakše sebi vizualizirati korištenje vašeg proizvoda/usluge u svojoj konkretnoj svakodnevnici. I mala tajna za kraj : ovaj efekt još možete potaknuti da tijekom/nakon prezentacije postavite pitanje “Kako bi vam bilo da (stavite glagol vezano uz korištenje tog proizvoda) na ovom proizvodu?” npr. “Kako bi vam bilo gledati Ligu prvaka na ovom TV-u?” ili “Kako bi vam bilo na poslovnom sastanku u toj košulji?”

Čvarkuša ili kako prodati skuplje

Recesija! Kriza! Ljudi nemaju novaca! Kupuje se samo najjeftinije! Vjerojatno je tako. Međutim, unatoč svemu tome postoje prodavači koji uspijevaju svojim kupcima prodati dio svog asortimana koji nije najjeftiniji. Ovaj post svoj naslov duguje nedavnoj posjeti jednoj od zagrebačkih pivnica, jer sam u njoj vidio primjenu nekoliko ovih startegija u praksi i to vrlo uspješno. Pogledajte malo košaricu sa fotografije i njezin sadržaj. Da vam pomognem : u njoj se nalazi brdo kruha (cijena 1 kuna), jedna čvarkuša (4 kune) i slana kiflica sa sirom (4 kune). Mene zanima kako dotična pivnica uspijeva prodati toliko čvarkuša/kiflica koje su 400% skuplje od supstituta u obliku kruha? Pa to je nemoguće – reći će većina prodavača! Pogotovo ne u ova krizna vremena kada ljudi nemaju novaca, dodati će oni! Ja kažem kako nije nužno nemoguće, ukoliko se držimo određenih strategija i pravila.

1. Dajte do znanja kupcu da postoji još nešto osim najjeftinije robe.

Ukoliko kupac ne zna da postoji nešto kvalitetnije, makar to bilo po skupljoj cijeni, teško da će takvu robu sam tražiti. Gdje se nalazi čvarkuša na slici? U košarici s kruhom koju nam je konobar donio odmah nakon uzimanja narudžbe čime nam je savladao prvu prepreku u kupovini skuplje robe – znanje da ta roba uopće postoji! U većini restorana se ponašaju baš kao što se ponaša većina kompanija – skrivaju skuplju robu od kupca. Ona nije izložena na dobrim pozicijama, prodavači je niti ne spominju, a ako ju želite kupiti morate kopati sami duboko po katalozima i cjenicima. U većini restorana kruh ne bih ni dobio, a ako bi i pristigla košarica kruha, sigurno ne bi sadržavala čvarkušu. To je ljudima preskupo, rekli bi vam vlasnici restorana! Međutim, bez čvarkuše u košarici, ja ne bih znao da ista postoji, da tako dobro izgleda i miriše, a teško da bi mi pregledom menija uopće zapela za oko. Dakle, pokažite mi svoju skupu robu ili mi recite da postoji! NE donosite odluke umjesto mene, da je to meni preskupo ili prejeftino! Molim vas da odluku ostavite meni!

2. Krenite s prezentiranjem skuplje robe

Gdje je položaj čvarkuše u košarici? Na vrhu, naravno! Zbog čega nije zakopana ispod kruha na dnu košarice? Zato da mi privuče pažnju i da prvo nju ugledam. Da mi rastu zazubice pri pogledu na nju i da mi kruh koji se nalazi ispod, odjednom postane manje zanimljiv. Istu strategiju koriste i avio kompanije! Ako ste ikad letjeli nekom stranom avio kompanijom, tada se sjećate da ste u avion ulazili od naprijed. Razlog je isti kao i kod čvarkuše – oni žele da vidite business klasu : šira sjedala, veći komfor i sve što ide uz to. Da vidite gdje se možete voziti jednog dana i da imate o nećemu pričati svojima, bez obzira priuštili si jednom tu klasu ili ne.

A što rade naši prodavači? Kreću od prezentiranja najjeftinijih modela ili postavljaju jedno od najglupljih pitanja kod započinjanja razgovora “Do koje ste cijene/cijenovnog ranga mislili ići?” Pa što mislite da će vam kupac odgovoriti? Da će vam reći da mu cijena nije bitna?! Pa naravno da će reći kako želi nešto jeftino/povoljno! I kud vas to vodi? Pa od toga da morate prezentirati od najjeftinijeg modela. Problem tog pristupa je što vam klijent tada neće dopustiti da se popnete previše na cjenovnoj sklali prema gore. Osudujete same sebe na prodaju jeftinog proizvoda koji najvjerojatnije ne zadovoljava kupčeve potrebe.

3. Krenite od potrebe kupca

Puno je kvalitetnije da krenete s kupcem u razgovor o njegovim potrebama. Saznajte što je do sada koristio? Koliko je time zadovoljan? Za što će sve koristiti taj proizvod? Ima li neke posebne potrebe veznane uz njega? Tek kada imate te informacije odaberite proizvod koji zadovoljava njegove potrebe i koji (sada bi već to mogli naslutiti iz njegovih odgovora) nije najjeftiniji. Prezentirajte ga kupcu kroz koristi za njega i upitajte ga kako mu se čini. Ukoliko vam tada izjavi da je preskup, tek tada krenite prema jeftinijim modelima.

4. Prezentirajte gubitak

Što mislite koji nas od sljedeća dva elementa više motivira kao ljude : strah od gubitka ili sreća od dobitka? Koliko god vam se činilo čudno, mi kao ljudi smo jače motivirani strahom od gubitka. Ne vjerujete? Koliko od vas je samoinicijativno promijenilo posao u posljednjih godinu dana? Eto vam dokaza! Vama je strah od gubitka sadašnjeg posla i neizvjesnosti novog bio jači od potencijalne sreće dobitka novog posla. Ovo nam pravilo govori kako prezentirati jefitniju robu u slučaju da je kupac rekao kako mu je prvo predložena preskupa. Nemojte samo nabrajati karakteristike jednog i drugog proizvoda. Prezentirajte jeftinije modele kroz ono što kupac gubi u odnosu na prethodno prikazani skuplji proizvod. Dakle, ne ono što jefitniji proizvod ima, već što nema u odnosu na prije prikazani skuplji. “A ovo je nešto jeftini proizvod koji za razliku od ovog prije NEMA x i s njeme NEĆETE MOĆI y!”

Ove 4 strategije nam mogu umnogome pomoći da iskoristimo svoje vrijeme manje cmizdreći oko krize i recesije, a više prodajući svojim kupcima skuplju robu usklađenu s njihovim potrebama. Zapamtite, da najjeftinije nije nužno najbolje za kupca, već je optimalno ono što je najbolje za njega! Kruh bih možda platio jeftinije, ali bi mi zadovoljstvo ručkom bilo manje! Želite li i dalje manje zarađivati i imati manje zadovoljne kupce?