Shi(f)t happens!

(Ne)očekivano, wellness priča je dobila nastavak. Dva dana nakon objave bloga u mom se inboxu pojavilo pismo/mail direktorice Aristosa. Priznajem da sam njihovu reakciju i očekivao jer, kao što sam i prošli puta napisao, do sada sam ih percipirao kao odličan hotel s vrhunskom uslugom. Odlučio sam, kao primjer profesionalnog odnosa prema kupcu i dobrog načina rješavanja prigovora, pismo prenijeti u cjelosti :

“PISMO ISPRIKE

 

Poštovani g. Bekec,

Obraćam Vam se vezano uz  tekst “Kako (ne) pronaći nove klijente?“, objavljen na blogu Sales Gym, iz kojeg sam

saznala za neugodno iskustvo koje ste doživjeli u komunikaciji s osobljem našeg wellnessa.

Prije svega, zahvaljujem Vam što ste odabrali wellness Hotela Aristos, prilikom kupnje wellness tretmana na

portalu www.hr.kolektiva.net. Dopustite mi da Vam se ovom prilikom iskreno ispričam, u ime Hotela Aristos te

posebice osoblja wellnessa, zbog neprimjerene i neprofesionalne komunikacije te nedopustivog odnosa prema

Vama kao klijentu. Razumijem Vaše nezadovoljstvo pristupom djelatnika u wellnessu, koji svakako nije u skladu sa

poslovnom politikom hotela Aristos i jako mi je žao što ovom prilikom nismo opravdali povjerenje koje ste nam

ukazali kupovinom naše wellness usluge.

Iako sam bila vrlo neugodno iznenađena Vašim iskustvom iznesenim na blogu te činjenicom da se ime našeg hotela

spominje u takvom kontekstu, ovim putem željela bih Vam zahvaliti što ste nam obratili pozornost na propuste u

pristupu djelatnika wellnessa te budite sigurni da smo promptno pristupili rješavanju problema koje ste naveli.

Svaka povratna informacija od naših gostiju i klijenata od velike nam je važnosti te nam služi da se i dalje stalno

razvijamo i rastemo.

Uistinu se svakodnevno trudimo da usluga u Hotelu Aristos bude na visokoj razina te da ispunimo i nadmašimo

očekivanja naših gostiju i klijenata, vodeći brigu o klijentu i njegovim potrebama. Upravo zato kontinuirano radimo

na edukaciji naših djelatnika te stoga pratimo relevantna poslovna izdanja koja obrađuju teme iz područja prodaje

te poslovnog komuniciranja sa klijentima. Imali smo prilike pratiti Vaše članke u stručnim časopisima i Vašem blogu

te bih ovim putem željela pohvaliti Vaš odabir tema i način na koji ih obrađujete jer su vrlo zanimljivi, poučni i vrlo

primjenjivi.

Bilo bi mi zadovoljstvo osobno Vas upoznati te Vas ovim putem pozivam na kraći sastanak i ručak u Hotel Aristos.

Molim Vas da Vi predložite termine koji Vam odgovaraju te molim da nam pružite priliku da ublažimo nastalu

neugodnost te umanjimo nastalu štetu. Bit ću slobodna i osobno Vas kontaktirati telefonom, na gore navedeni

kontakt.

Uistinu se nadam da ste prije ovih neugodnosti imali pozitivna iskustva prilikom Vaših prijašnjih posjeta našem

hotelu, te da de Vas to potaknuti da nas ipak ponovno posjetite. Ostajem Vam na raspolaganju te se nadam našem

skorom susretu.

Srdačan pozdrav, “

 

Što možemo izvući iz ovog događaja?

Prije svega , “shit happens!” Koliko god se trudili dobro posložiti naše poslovanje, koliko god kreirali dobre proizvode i usluge, koliko god postavili dobre procese ili procedure – do problema će doći. Proizvod neće raditi, netko od prodavača će se razboljeti i nastat će gužva ili će netko nešto napraviti na svoju ruku. Na žalost, kompanije vole ignorirati ovu činjenicu i na valu pozitivnog razmišljanja vjerovati kako će sve biti u redu! Time rade veliku grešku jer se ne pripremaju za situacije kada će takve stvari potencijalno nastupiti. A nastupit će zasigurno…

U svjetlu te činjenice, trebamo redefinirati strategiju kako do zadovoljnog kupca. Naime, ono što čini zadovoljnog kupca i dobar “customer service” je kako se ponašamo i komuniciramo kada se takve situacije dogode. U većini kompanija, s obzirom na činjenicu o nepripremljenosti, reakcija na takav događaj je stihijska. Takve kompanije ostavljaju nepripremljene ljude da se nose sa situacijom i ljutitim kupcem. Vjerojatno je bolja opcija da naše ljude pripremimo i istreniramo s raznim opcijama što mogu napraviti u takvim situacijama.

Kao što sam napisao, ovo je i prilično dobar primjer za rješavanje prigovora pa pogledajmo što je Aristos dobro napravio ovim pismom, kada je šteta već nastala.

1. Znaju da postoji osoba s prigovorom

Možda Vam zvuči banalno, ali ovo je jedan od glavnih razloga odlaska nezadovoljnih kupaca – kompanije niti ne znaju da isti postoje. “Pa valjda bi se kupci požalili da su nezadovoljni!”  reći će Vam mnogi prodavači. Ne, neće! Manje od 10% nezadovoljnih kupaca se općenito požali kada nisu zadovoljni proizvodom ili uslugom. Ako ne vjerujete, prisjetite se samo svojih iskustava. Koliko ste puta ostali nezadovoljni odnosom prodavača prema vama ili proizvodom/uslugom koju ste kupili, a da ste se požalili na istu? I zato je tragedija što prodavači i kompanije aktivnije ne traže mišljenje svojih kupaca da saznaju barem da nezadovoljan kupac postoji! U ovom slučaju, Aristos je pronašao moj tekst, ali je također mogao biti proaktivniji i nazvati sve ljude koji nisu iskoristili kupone te naravno sve koji su bili na tretmanu i pitati ih kako je bilo i mogu li ih očekivati ponovno, a, naravno, I priupitati za preporuku.

2. Priznali su moju emociju

Prigovore ne možemo rješavati dok ne priznamo emociju kupca, tj. dok ne pokažemo empatiju s njime. Ovdje ne govorimo o tome je li kupac u pravu (jer u nekim slučajevima i nije!), već samo o tome da je događaj u njegovoj percepciji napravio neku štetu. Pokazivanje razumijevanja je nešto sasvim drugo od pokazivanja slaganja, a predstavlja osnovi korak da smirimo emociju kupca i pokažemo da nam je stalo riješiti njegov prigovor.

3. Prihvatili su kritiku kao povratnu informaciju

Čak i kada pitaju kupce o zadovoljstvu s uslugom, prodavači i kompanije nisu spremni na kritiku. Ne znaju kako je primiti i što s njom raditi, tako da najčešće ostanu nijemi na nju ili se počnu braniti i napadati kupca. U ovom slučaju, Aristos je kritiku prihvatio kao ono što ona ustvari i je – povratna informacija. Kritiku dajem kada želim da se netko/nešto poboljša, da bih se mogao tamo ponovno vratiti i biti zadovoljan, a ne da naljutim Vas kao prodavača. Zato naučite primiti kritiku i promjenite ono što kupac sugerira i možda Vam se on I vrati. Prigovor je odlična šansa da prilagodimo svoju ponudu tržištu i željama kupaca.

4. Ponudili su rješenje

Najgore je kada rješenje prigovora ostane samo na isprici, tj. na verbalnom dijelu. Mene kao kupca zanima što će biti drugačije tj. što planirate poduzeti te da pokušate riješiti moj problem. Ukoliko ne napravite ništa osim isprike (nadam se da se barem ispričate!) i dalje imate nezadovoljnog kupca koji će to nezadovoljstvo proširiti dalje. Međutim, ako prigovor riješite s akcijom koja zadovoljava kupca, kreirate osobu koja će biti Vaš još lojalniji kupac, nego što bi bio da se “shit” situacija nije ni dogodila.

I za kraj još jednom upamtite, nije problem dolazi li do “shit happens”, već kako vi reagirate na situaciju tj. dolazi li do “shift happens” u Vašem poslovanju i odnosu s kupcima!

 

Koliko ste dobar provoditelj?

Ovdje ne mislim na poznavanje stranih jezika. Ovdje mislim na tumačenje riječi Vaših klijenata.  Često ono što mi čujemo nije ono što su klijenti rekli, a to nas može koštati prodaje ili gubitka tog istog klijenta.  Nedavni događaj ilustrira baš takav slučaj. Tijekom posjeta welness centru Termi Jezerčica jedan od posjetitelja me upitao „Pa ima li ovdje uopće još nešto osim ovih par sauna i whirpoola?“ Kako sam bio u društvu poznanika koji vodi prodaju u Termama, uputio sam posjetitelja da pitanje uputi njemu.  „Pa zar samo to imate ovdje?!“ ponovio je posjetitelj još malo frustriranijim i napadačkim tonom. Odgovor mog poznanika me ugodno iznenadio. „Gospodine, imamo još mnogo aktivnosti. Što Vas interesira? Imamo mogućnosti od orijentalnih masaža do sportskih aktivnosti u prirodi.“ Posjetitelj se odmah opustio i nasmiješio, te su nastavili razgovor o mogućnostima koje mu stoje na raspolaganju.

Kako je ovo moglo završiti? Iskustva iz prakse mi govore da se cijeli razgovor mogao vrlo lako pretvoriti u konflikt da je voditelj preveo riječi klijenta kao napad na njega i Terme. S obzirom na ton glasa i sadržaj riječi prijevod je vrlo lako mogao glasiti : „Ove vaše Terme su bez veze! Što sam uopće dolazio ovdje?“ Ukoliko ste tako preveli klijentove riječi, velika je vjerojatnost da ćete uzvratiti obranom sebe i to na način da napadnete klijenta tvrdnjama tipa : „Pa dobro, što biste Vi htjeli?! Pa nije ovo Opatija! Naši drugi klijenti su zadovoljni! Ako Vam ne odgovara tamo su vrata!…“ Time ulazimo u konflikt, mi smo ljuti i frustrirani, a klijent je ljut, frustriran i bivši.

A što da ste preveli rečenicu klijenta u njenoj pravoj namjeri i čuli :“Molim Vas, pomozite mi da nađem još neke zabavne sadržaje i aktivnosti kojima se mogu baviti u vašim Termama!“ Vjerojatno bi Vaša reakcija bila sličnija onoj mog kolege , koji u riječima klijenta nije prepoznao napad na sebe, već ono što je klijent i želio iskomunicirati – poziv u pomoć. Prijevod je činio razliku između frustracije i izgubljenog klijenta u jednom slučaju ili zadovoljnog klijenta i dodatne prodaje u drugom slučaju. Kako vi prevodite riječi svojih klijenata?

Extra mile:

·       Ne doživljavajte osobno zahtjeve (prigovore) klijenata. Svijet se ne vrti oko Vas, pa tako ni klijenti ne zovu s namjerom da Vama dignu živce ili Vas natjeraju u grob prije vremena. Zovu da im pomognete riješiti njihov problem.

·       Prevedite zahtjeve klijenta kao molbu za pomoć upućenu Vama, a ne kao napad na Vas.

·       Želite li radije izgubiti klijenta ili zadržati istog uz potencijal za dodatnu prodaju?