Utjecaj

Koja je razlika u vašoj prodajnoj uspješnosti sada u odnosu na početak vaše karijere prodavača? Neki dan sam postavio isto pitanje samome sebi. Što je različito u usporedbi s danima kada sam započinjao s prodajom prije 15-tak godina i sada te što je tome doprinjelo? Došao sam do sljedećih zaključaka : maknuo sam fokus s proizvoda/usluge koju sam prodavao na potrebe klijenta! Prisutniji sam s klijentom – više ga slušam i usmjeren sam na rješenje njegovih potreba, umjesto da vrtim u glavi s kojom idućim argumentom ću ga “pokositi”! Puno se više pripremam za prodajne sastanke! Odabirem lakši put – radije obilazim klijente s definiranom potrebom, osjećajem hitnosti i postojećim resursima, nego one kojima nedostaje nešto od toga! Puno sam spremniji dobiti “ne” od klijenta i prihvatiti ga! Ali ako bolje razmislim, ključna razlika je u 2 riječi koje često spominjem na blogu : svjesnost i odgovornost!

U počecima su mi za sve bili krivi kupci. Ja njima sve lijepo pokažem i objasnim, a oni na kraju ne kupe. Traže me popuste koje im ne mogu odobriti. Ne vide potrebe za mojim proizvodom. Ucjenjuju me ponudama konkurencije. Kupci, kupci, kupci… da ih nema, moj bi posao bio sasvim jednostavan! Danas sam svjesniji svog utecaja. Svjestan sam da reakcija klijenta ima itekako veze s mojom pripremom, nastupom i načinom vođenja razgovora. Svjesniji sam kako većina stvari koju napravim ili kažem utječe na klijenta i na koji način.

Nedavno sam na treningu imao osobu koja se žalila kako ima nezahvalnog klijenta koji je produkt umjesto kod nje uzeo u banci. Čak pritom nije previše krivila ni klijenta, već one agresivne prodavače u banci! Slušajući nju, podsjetio sam se sebe prije par godina i koliko sam zdvajao nad kletom sudbinom i drugim agresivnim prodavačima koji eto snube jadne klijente i onemogućavaju meni jadnom da radim svoj posao. Kao što sam već par puta naglasio, danas sam svjesniji – danas znam da glavni problem te osobe kod tog konkretnog klijenta nisu agresivni bankari, već ona sama. Konkretnije, intenzitet njene komunikacije s klijentom i kvaliteta odnosa koju je mogla pritom razviti s klijentom. Da je redovito kontaktirala klijenta, rješavala njegova pitanja i nedoumice i time gradila kvalitetan odnos, koliko god agresivni bankari bili – klijent bi prvo nazvao nju i ona bi mogla reagirati protuponudom. Ili da ga je redovito kontaktirala, sama bi saznala da netko drugi obilazi oko njenog klijenta.

Na žalost, premalo radimo na osvještavanju našeg utjecaja na klijenta. Na izgradnji vlastite odgovornosti. Ukoliko redovito pratite blog, tada već znate što odgovornost (response- ability)  u stvari jest : sposobnost da reagiram. Ukoliko sam svjestan da su moje ponašanje i moji postupci doveli klijenta do njegove reakcije prema meni, tada mogu iskoristiti svoje sposobnosti da nešto promijenim. Prije sam se ponašao kao prodavačica u primjeru – ako nemam svjesnosti da sam svojim propustima izgubio klijenta, mogu samo kriviti druge. Ali ako proširim svoju svjesnost i započnem se pitati koji je moj dio odgovornosti u tome i što sam mogao napraviti drugačije, tada, e tada, započinje nova igra! Tada mogu više utjecati na sebe, a samim time i na rezultat moje interakcije s klijentom. I prodaja postaje moja odgovornost!

Završna poruka : kao prodavači utječemo na klijente – prodajnim razgovorom, stavom, načinom odijevanja, rasporedom sjedenja i s još mnogo elemenata. Utječemo, bili mi toga svjesni ili ne. Ukoliko nismo svjesni, za neuspjeh ćemo kriviti druge – kupce, državu, krizu… Ukoliko smo svjesni, moći ćemo napraviti promjenu u nastupu koja nam ne donosi rezultat. I samim time postati efikasniji i uspješniji.

 

Svejedno!

Odgovor je koji dobivam od većine prodavača na početku rada s njima. Toliko su nesvjesni svog rada da i dalje misle da je svejedno : svejedno je u kojem terminu imaju sastanak ili nazovu klijenta, kako kreću u razgovor, koja pitanja postavljaju tijekom razgovora, kada kreću s prezentacijom proizvoda, koje riječi i izraze koriste tijekom te prezentacije, kako su obučeni, kako daju vizitke i brdo ostalih detalja. Trenutno čitam materijale za pripremu koji mi pred trening šalju polaznici i fasciniran sam koliko svi na pitanje ’’zašto su neuspješni u nekom dijelu svog posla’’, prebacuju odgovornost na kupce/financijsku situaciju i slične vanjske efekte. Ne postoji svjesnost, a samim time ni preuzimanje odgovornosti za svoje neuspjehe. Još nisam dobio rješen zadatak na kojem je netko odgovorio : “Mogao bih bolje selektirati potencijalne klijente ili raditi više aktivnosti da bih došao do pravih!” ili : “Postavljam previše zatvorenih pitanja, pa se klijent ne otvara!” ili : “Na sastanku pričam s klijentom o mom proizvodu, a ne o njegovim potrebama!” U svom postu starom gotovo 2 godine Seth Godin naglašava kako je bitno da preuzmemo odgovornost za svoju komunikaciju i rezultate koje dobivamo s njom.

I baš zato, kao što je lik u reklami otkrio – nije svejedno! Prvo pogledajte detalje svog prodajnog procesa, a tek onda prebacujte odgovornost na vanjske činitelje! Jer detalji čine prodaju. Ogromnu razliku može činiti jedna riječ koju ćete izbaciti/ubaciti u prodajni razgovor. Kako sam nedavno pisao tekst o preporukama, iskoristiti ću to područje da pokažem na što mislim. Najčešće kod uzimanja preporuka čujem rečenicu : “Možete li mi nekoga preporučiti za proizvod koji prodajem?” Nakon toga, prodavač ili ne dobije preporuku ili je ona vrlo nekvalitetna. Tko je kriv? Naravno, klijent koji ne daje dobre preporuke! Zato jer je za te prodavače svejedno kako i kada pitaju za preporuke.

E, pa nije svejedno! Što da ste na kraju prodajnog razgovora umjesto gore navedene rečenice upotrijebili sljedeću : “Poznajete li osobe koje također poput Vas žele imati bolji standard u mirovini?” Velika promjena u rečenici : fokus nije na mom proizvodu i potrebi da kijent nešto dâ meni, već na njegovoj potrebi o kojoj smo razgovarali prošlih sat vremena i želji da još nekom pomogne. Rezultat će definitivno biti više preporuka. Od istog onog klijenta koji vam, da ste mu postavili prvo pitanje,  ne bi dao niti jednu preporuku. Hmmm, možda ipak nisu klijenti krivi za sve?

A pogledajte što sada čini dodavanje 2 riječi u prethodnu rečenicu, tj. utjecaj tih riječi na kvalitetu preporuka koje dobivam od klijenta. “Poznajete li Vama bitne (važne) osobe koje također poput Vas žele imati bolji standard u mirovini?” Dodao sam samo dvije riječi i umjesto da mi preporuči Jožu iz kvarta, klijent će mi preporučiti svog najboljeg prijatelja. Što čini razliku? Detalji u mojim pitanjima! Detalji u mom prodajnom razgovoru! I zato idući put kada ne dođe do prodaje, ne krivite odmah kupca, lošu situaciju ili Mars u 8. kući. Osvijestite detalje svog prodajnog razgovora i prezumite svoj dio odgovornosti. Jer kako nije svejedno s koje tribine bodrite svoj omiljeni tim, tako nije svejedno kako vodite svoje prodajne razgovore!