A nije bilo procesa!?

Dolazeći u dodir s prodavačima i prodajnim organizacijama, često budem sam sebi dosadan vrteći si jedno te isto pitanje u glavi : “A gdje su im postavljeni prodajni procesi?” I baš kao što junakinja reklama za voćne sokove, na kraju pita “A nije bilo jabuke?!” tako si i ja postavljam pitanje iz naslova!

Ovaj tjedan sam imao nekoliko takvih momenata, ali ću dati primjer onog koji je ostavio najveći dojam na mene. Preko jednog portala za grupnu kupovinu, kupio sam uslugu prebacivanja fotografije na fotografsko platno dimenzija 40×50 cm. Ušao sam u njihov dućan, predao kupon i USB sa slikom i…otišao. Kako mi je bilo teško povjerovati da taj dućan ima klijenata preko glave i toliko mnogo novaca da razmišljaju o prodaji firme i odlasku na Bahame do penzije, opet mi je kroz glavu prošlo pitanje iz naslova. Gdje su prodajni procesi?! Evo primjera nekoliko njih koje su mogli postaviti :

 1. Up sales

Ovo je bila idealna situacija za otvoriti moj novčanik i uzeti mi više novca, pogotovo jer sam došao preko grupne kupovine. Naime, oni su tu imali problem jer rade gotovo s nikakvom zaradom, a ja imam super priliku jer sam već uštedio 50% novaca koje bih inače platio. Idealna situacija da potaknem klijenta da potroši više kroz “upgrade” ponude i to u dva smjera.

a)  Nuđenje pretvaranje slike u određeni stil

Za to je potrebno obučiti prodavača da kada zaprimi originalnu sliku, obavezno pretvori istu kroz nekoliko najčešćih stilova, tražeći moju povratnu informaciju. Npr. “Pogledajte kako Vaša fotografija može izgledati u retro ili warhol izdanju. Kako Vam se čini?” Naime, ono što ne znam kako izgleda, ne mogu ni poželjeti, a niti se odlučiti za kupovinu toga.

b) Nuđenje većeg formata

Kako neki muškarci, a bome i žene nisu zadovoljni s malilm, nakon nuđenja pretvaranja fotke u drugi stil, moglo se odvesti kupca do zida na kojem su posloženi redom dostupni formati i pokazati mu koliki će biti format njegove slike, a koliko par centimetara više može činiti razliku, na sreću i radost ostalih ukućana. Vjerujem kako bi većina kupaca kojima bi to bilo ponuđeno se odlučila za nadogradnju na barem iduću veličinu 50×60 cm.

Pretvorimo to malo u brojke. Recimo da su preko grupne kupovine prodali 300 kupona. Da je prodajni proces up salesa bio postavljen, pretpostavimo da bi se svaki 4 kupac odlučio na jedan ili drugi up sales, dakle ili promjenu stila ili veličine. To je u prosjeku 20 kuna više po kupcu i up salesu, dakle 1.500 kuna prometa više. A uzmimo da je svaki deseti prihvatio i promjenu stila i veličine ili veličine za nekoliko formata (cca 150 kuna više po kupcu) to bi donijelo još 4.500 kuna prometa. Ovu kalkulaciju smatram podcjenjenom, s obzirom na karakter grupne kupovine, jer se većina kupaca odlučuje potrošiti više, kada je glavni proizvod dobila 50%-tak posto jeftinije – dakle razmišljaju kako mogu dobiti puno veću vrijednost za iste novce. Sve u svemu, minimalno 6.000 kn prometa manje iz ove akcije, samo zato jer nije bio postavljen “up sales” prodajni proces.

2. Rebuying (ponovna kupnja)

Problem s procesom akvizicijom kupaca je u tome što je prilično skup. Pa još ako se kupac ne vrati ponovno i ne napravi ponovnu kupnju ili ne postane stalni klijent, ti se troškovi još više povećavaju. Što su napravili da me ponovno vrate? Možda jedino ukoliko ću biti zadovoljan kvalitetom slike. A zamislite da su postavili rebuying proces i dali mi npr. bon s xy% popusta kod iduće izrade slika. To bi bio pravi motivator da počnem razmišljati želim li još nešto napraviti u tom formatu tj. da se vratim upravo tamo, a ne odem kod konkurencije.

3. Akvizicija novih kupaca

A što kažete da mene iskoristite za privlačenje novih kupaca? Da ste mi dali bon sa xy% popusta koji mogu dati svojim prijateljima i poznanicima? Da bon daje mogućnost meni da dobijem neku korist (besplatnu sliku, upgrade na veći format…) ukoliko x mojih prijatelja iskoristi svoje bonove? Nema boljeg načina da privučemo nove klijente od zadovoljnih postojećih korisnika. Pitanje postavljanja procesa je u tome da ih potaknemo da misle o tome i poduzmu neku akciju. Bez postavljenog procesa i dobrih motivatora to možemo vrlo teško postići.

Nepostojanjem prodajnih procesa dućan u kojem sam bio izgubio je novac kroz propušteno povećanje prometa, vjerojatno mene kao kupca koji će se vratiti i mogućnost privlačenja novih klijenata uz niže troškove. Ako su to i za vas nebitne kategorije, odgađajte postavljanje prodajnih procesa što dalje možete. Ukoliko su vam to važne kategorije, tada što prije krenite u postavljanje procesa. Mnoge kompanije griješe misleći kako se takve stvari poslože same po sebi ili računaju na svjesnost i vještine svojih prodavača. Zaboravite! Ukoliko proces nije postavljen, iskomuniciran predavačima, mjeren i kontroliran – ništa se neće dogoditi! A pretpostavaljam da bi voljeli vidjeti da se s vašom prodajom nešto (pozitivno) događa!

Svi smi mi Ilija ili Ziceri (2)

Jedan od najpoznatijih promašaja prošle godine, ne samo u domaćim već i u međunarodnim okvirima (na YouTube je ovaj insert pogledalo više od 2 milijuna ljudi), bio je ovaj Ilije Sivonjića.

Kao što vidite, prava je umjetnost promašiti ono što je našem Iliji uspjelo! Ali kako kaže naslov posta, svi smo mi Ilija, pogotovo ako radimo u prodaji. Kako sve ono što stavimo u fokus raste, tako sam i ja počeo svakodnevno primjećivati sve više zicera koje ja, a bome i drugi prodavači oko mene, svakodnevno promašuju. Na neke od njih bi se i sam Ilija nasmijao koliko ih je bilo lako zabiti (odrealizirati), a mi to nismo uspjeli. Radije smo krenuli tražiti nove poslove ili, nogometnim rječnikom, pokušati zabijati golove iz kornera ili slobodnjacima sa 40 metara. Kao što je Ivan komentirao prošli post, koliko to voćki nismo ubrali koje su nam se nudile. Taj me komentar ponukao da nabrojim nekoliko najčešćih situacija u kojima ne zabijamo zicere :

• Nakon što smo prodali proizvod/uslugu klijentu, propustimo ga upitati za osobu/tvrtku koju zna i s kojom je u dobrim odnosima, a koja ima sličnu potrebu/problem koji smo njemu riješili našim proizvodom. Drugim riječima, ne tražimo PREPORUKE! Roditelji s malim bebama druže se s roditeljima s malim bebama. Ako sam jednima prodao nešto vezano uz bebe, hoću li biti toliki idiot da idem ponovno “hladno” telefonirati ili ići od vrata do vrata, ili ću pametnije pitati koga znaju, a kome bi moj proizvod mogao koristiti kao i njima. Ako sam upravo riješio nekoj tvrtki svojim proizvodom problem sa zalihama, zar mi je problem pitati osobu s kime od svojih kolega iz drugih firmi je također pričao o problematici zaliha?!

• Ne ponuditi dodatni proizvod nakon što je klijent donio odluku da kupi osnovni proizvod. Klijent je u tom trenutku u “kupovnom” modu i rješava svoju potrebu našim proizvodom. Ponuditi još nešto dodatno što pomaže rješavanju te potrebe je 90% siguran pogodak. Sjetite se srednje škole i koliko ste morali učiti za 2. Razlika u učenju između jedinice i dvojke je ogromna. Razlika u učenju između četvorke i petice je minimalna!

• Ne odgovoriti na upit za ponudom traženjem sastanka i upoznavanjem osobe i tvrtke koja nas je tražila ponudu ili ne napraviti follow up aktivnost na poslanu ponudu (npr. nazvati 24 sata nakon slanja ponude.) Ako vas pitam za nešto, puno sam zainteresiraniji za vaš proizvod i uslugu, nego osoba koja vas ništa ne pita! Sjetite se samo mog slučaja s kupovinom iPoda.

• Ne kontaktirati postojećeg klijenta duže vremensko razdobolje. Koliko je to dugo, ovisi o branši u kojoj se nalazite. Pravi primjer Ilije je jedan kolega iz osiguranja koji je dobio preporuku prije 2 godine za jednu obitelj s malim djetetom. Nazvao ih je tek ovih dana, samo da bi saznao kako su za to dijete napravili dječju štednju u drugom osiguranju, a isto su napravili i za novu bebu koju su dobili prije 3 mjeseca. Ako vi ne kontaktirate svoje klijente, budite uvjereni da to konkurencija radi. I to možda upravo u trenutku dok vi ovo čitate:-)

• Ne napraviti follow up aktivnost s klijentom kojem smo nešto prodali. Kada ste ga posljednii puta nazvali/obišli i pitali kakva su mu iskustva s vašim proizvodom te treba li nekakvu pomoć ili savjet? Dobar follow up je 90% odrađenog posla buduće prodaje!

• Ne pokušati up-sell za maksimalno 10%. Kada se klijent odluči za neki proizvod, u njegovoj glavi se smanjuje rizik od nadogradnje tog proizvoda za cca 10% u količini/cijeni ili nekom drugom aspektu ponude. Ako se već netko odlučio da će kod vas kupiti TV od 5.000 kn, tada ga vrlo lako, dobrim argumentom, možete prebaciti na TV od 5.500 kn.

Lista se može nastaviti unedogled! Kada bacim oko na nju, mogu vidjeti koliko se puta Ilija mogao meni nasmijati što sam sve u svojoj prodajnoj karijeri promašio. Jer, kao što rekoh u naslovu : svi smo mi Ilija! Kada ste vi posljednji puta bili Ilija? Ili još bolje pitanje : do kada planirate fulavati zicere?