Mitovi o prodajnom procesu 1.dio

“Naša prodaja je specifična i teško se može svesti na neki proces!” “Svaki klijent je jedinstven, tako da prilagođavamo svoj pristup svakom klijentu pa nema šanse da imamo jedan prodajni proces!” “Ne možemo svesti nešto tako živo kao što je prodaja na niz koraka ili procesa!” “Prodajni proces ne postoji!”

Ne mogu se više niti sjetiti svih ostalih izgovora na koje kontinuirano nailazim kada pitam prodajne managere ili prodavače da mi opišu svoj prodajni proces. Većina ga ionako nema, a oni koji i kažu da ga imaju, vrlo rijetko ga imaju zapisanog – a to opet znači da on ustvari i ne postoji. Svim članovima prodajnih organizacija koji koriste gore navedene izgovore mogu samo poručiti da žive u iluziji i da u toj iluziji lažu sami sebe. Imate prodajni proces u svakom trenutku, samo je važno jeste li ga svjesni ili niste!

Ako mi ne vjerujete, pokušajte unijeti malo svjesnosti u svoju prodaju. Ako ste prodavač, pokušajte nakon razgovora s kupcem rekonstruirati tijek tog razgovora. Kako je započeo? Što se događalo na početku? Koja ste pitanja postavlili kupcu? Kako ste mu prezentirali proizvod? Koje ste rečenice koristili? Kako ste reagirali na njegovu (ne)zainteresiranost? Što ste napravili nakon toga? Kako ste završili razgovor? Koje aktivnosti (ni)ste napravili nakon razgovora? Ako ste voditelj prodaje, promatrajte prodajne razgovore svojih prodavača i to minimalno njih desetak. Pokušajte obratiti pažnju na gore navedena pitanja i uočit ćete obrasce i ponavljanja. Bez obzira na frazetinu “svaki kupac/prodaja su jedinstveni”, uočit ćete da u ogromnoj većini slučajeva vaši prodavači koriste isti obrazac, isti tijek razgovora, iste rečenice, iste reakcije na kupčevo ponašanje. Ako te obrasce stavite na papir, dobivate upravo ono što poričete da postoji – trenutni prodajni proces vaših prodavača!

Čemu uopće tolika buka oko prodajnog procesa, tj. toga jesmo li ga svjesni ili ne? U pravilu, stvar je vrlo jednostavna. Kao prvo, ne možemo upravljati ni sa čime čega nismo svjesni. Kao drugo, ono što radimo (postojeći prodajni proces) je upravo ono što oblikuje rezultate koje dobivamo. Pa, ukoliko ste zadovoljni s postojećim prodajnim rezultatima sebe ili svojih ljudi ili želite da oni takvi ostanu cijelo vrijeme, i dalje ignorirajte činjenicu da ste nesvjesni svog prodajnog procesa. Ako želite mijenjati svoje rezultate nabolje, onda prije svega trebate biti svjesni aktivnosti koje vas vode k tim rezultatima, tj. prodajnog procesa. Dok ga god ne osvijestite i ne zapišete, nećete ga moći mjeriti. Tek kada ga počnete mjeriti, moći ćete uočiti koji dijelovi procesa predstavljaju usko grlo. A tek tada moći ćete svjesno promijeniti ta uska grla i zamijeniti ih s novim ponašanjem i postupcima i, naravno, ponovno izmjeriti je li ta promjena dovela do pomaka u rezultatu ili ne.

Prvi korak k boljim prodajnim rezultatima je da prestanete vjerovati u mit broj 1 – da u vašoj prodaji prodajni proces ne postoji. To što je vama nevidljiv, ne znači da nije stvaran! Osvijestite ga!  Promatrajte svoj rad/rad svojih ljudi i prepoznajte obrasce i ponavljanja. To je vaš trenutni prodajni proces. Počnite ga mjeriti i pronađite uska grla. Promijenite ponašanje u njima i ponovno izmjerite. Ponavljajte dok ne budete zadovoljni rezultatima koje dobivate!

Galop

Ukoliko zamislite svoju organizaciju ili tim kao konja koji trenutno kaska, što bi za vas i organizaciju značilo kada bi taj konj odjednom počeo galopirati? Koliki bi to pomak bio u rezultatima koji postižete? Koliko bi se to odrazilo na ostvarenje plana? Bilo bi odlično, zar ne? Pa, zašto to onda ne napravite?

S obzirom da već predosjećam kako slijedi hrpa vaših opravdanja i “objektivnih” činjenica koje potvrđuju da se nešto ne može i zašto se to ne može, podijelit ću s vama jedan događaj kojem sam nedavno prisustvovao. Bio sam promatrač konjičkog treninga u jednom konjičkom klubu na rubu grada. Desetogodišnja djevojčica jahala je na konju koji je laganim kasom kružio po dvorani pod budnim okom trenerice koja je sve to promatrala sa strane. U jednom trenutku trenerica je dala uputu : “Kreni u galop!” Konj je i dalje mirno kaskao. “U galop!” ponovila je trenerica uputu djevojčici, ali je konj i dalje u istom ritmu nastavio kružiti po dvorani. “Uspravi se u sedlu, napravi pritisak tijelom prema naprijed i stisni ga potkoljenicama!” slijedila je uputa trenerice. Naime, upravo su to pokreti kojima dresiranom konju dajemo do znanja kako želimo da ubrza. Djevojčica ništa od toga nije napravila niti nakon upute pa je konj i dalje samo kaskao. “Pa, stavi ga u galop!” nastavila je trenerica. Djevojčica i dalje nije ništa mijenjala u svojim pokretima, osim što se počela crveniti. Vidjelo se kako joj postaje neugodno. Vjerojatno je u sebi mislila : “Pa, kaj se dereš na mene? Vidiš da je konj glup i da ne sluša! Kaj ja tu mogu?”

I kao što ta djevojčica nije bila svjesna da konj ne galopira upravo zbog nje, tako mi u većini slučajeva nismo svjesni da naši timovi, organizacije ili prodajni planovi ne galopiraju uglavnom zbog nas. Na jednom treningu dao sam grupi polaznika grupni zadatak i odredio vođu tima. Dotični vođa je prilikom komunikacije zadatka ostatku tima među prvim uputama rekao i rečenicu : “Ma, to je preambiciozan cilj, to sigurno nećemo uspjeti postići!” Grupa je počela raditi, ali su članovi tima počeli raditi u puno laganijem ritmu, nego ostali timovi. Sve je bilo lagano, opušteno, puno humora. Na kraju su bili neuspješni : nisu ostvarili cilj, a još su, u odnosu na ostale grupe, bili predzadnji i po rezultatu. Kada sam pitao voditelja za komentar rada time i osvrt na nisku produktivnost, čuo sam samo izlike : ljudi su znali da je to vježba pa se nisu previše trudili, par članova tima je bilo umorno, imamo sporu osobu koja nas je kočila… Kada sam ga suočio s rečenicom koju je rekao timu na početku, on je se uopće nije mogao sjetiti, a kasnije je iskomentirao da ta rečenica, čak i da ju je on izgovorio, nema nikakve veze s konačnim rezultatom.

A ima i te kako. Svaka rečenica koju izgovorimo ili ne izgovorimo, svaki naš postupak koji napravimo ili propustimo napraviti utječe na sistem koji vodimo. Mi UVIJEK utječemo na naš tim/organizaciju/rezultate! Ono što čini razliku je jesmo li ili ne SVJESNI svog utjecaja? Većina managera i prodavača NIJE! Pa su onda teške vanjske okolnosti ili su ljudi glupi i nesposobni! Pravo je pitanje kakvu poruku kroz naše riječi, ponašanje i postupke šaljemo sistemu na koji utječemo? Jer, konj bi bio krenuo u galop da je djevojčica pogurala naprijed donji dio tijela i stisla ga potkoljenicama. Jer bi onaj tim ostvario svoj cilj da je voditelj na početku iskomunicirao da je cilj ’’taj i taj’’ i da ’’idemo dati sve od sebe da ga ostvarimo’’ i da je to još par puta ponovio tijekom vježbe; i, naravno, da je na svom vlastitom primjeru pokazao kako se daje sve od sebe. A čime vi kočite svoju organizaciju ili prodajne rezultate da ne krenu u galop?

Utjecaj

Koja je razlika u vašoj prodajnoj uspješnosti sada u odnosu na početak vaše karijere prodavača? Neki dan sam postavio isto pitanje samome sebi. Što je različito u usporedbi s danima kada sam započinjao s prodajom prije 15-tak godina i sada te što je tome doprinjelo? Došao sam do sljedećih zaključaka : maknuo sam fokus s proizvoda/usluge koju sam prodavao na potrebe klijenta! Prisutniji sam s klijentom – više ga slušam i usmjeren sam na rješenje njegovih potreba, umjesto da vrtim u glavi s kojom idućim argumentom ću ga “pokositi”! Puno se više pripremam za prodajne sastanke! Odabirem lakši put – radije obilazim klijente s definiranom potrebom, osjećajem hitnosti i postojećim resursima, nego one kojima nedostaje nešto od toga! Puno sam spremniji dobiti “ne” od klijenta i prihvatiti ga! Ali ako bolje razmislim, ključna razlika je u 2 riječi koje često spominjem na blogu : svjesnost i odgovornost!

U počecima su mi za sve bili krivi kupci. Ja njima sve lijepo pokažem i objasnim, a oni na kraju ne kupe. Traže me popuste koje im ne mogu odobriti. Ne vide potrebe za mojim proizvodom. Ucjenjuju me ponudama konkurencije. Kupci, kupci, kupci… da ih nema, moj bi posao bio sasvim jednostavan! Danas sam svjesniji svog utecaja. Svjestan sam da reakcija klijenta ima itekako veze s mojom pripremom, nastupom i načinom vođenja razgovora. Svjesniji sam kako većina stvari koju napravim ili kažem utječe na klijenta i na koji način.

Nedavno sam na treningu imao osobu koja se žalila kako ima nezahvalnog klijenta koji je produkt umjesto kod nje uzeo u banci. Čak pritom nije previše krivila ni klijenta, već one agresivne prodavače u banci! Slušajući nju, podsjetio sam se sebe prije par godina i koliko sam zdvajao nad kletom sudbinom i drugim agresivnim prodavačima koji eto snube jadne klijente i onemogućavaju meni jadnom da radim svoj posao. Kao što sam već par puta naglasio, danas sam svjesniji – danas znam da glavni problem te osobe kod tog konkretnog klijenta nisu agresivni bankari, već ona sama. Konkretnije, intenzitet njene komunikacije s klijentom i kvaliteta odnosa koju je mogla pritom razviti s klijentom. Da je redovito kontaktirala klijenta, rješavala njegova pitanja i nedoumice i time gradila kvalitetan odnos, koliko god agresivni bankari bili – klijent bi prvo nazvao nju i ona bi mogla reagirati protuponudom. Ili da ga je redovito kontaktirala, sama bi saznala da netko drugi obilazi oko njenog klijenta.

Na žalost, premalo radimo na osvještavanju našeg utjecaja na klijenta. Na izgradnji vlastite odgovornosti. Ukoliko redovito pratite blog, tada već znate što odgovornost (response- ability)  u stvari jest : sposobnost da reagiram. Ukoliko sam svjestan da su moje ponašanje i moji postupci doveli klijenta do njegove reakcije prema meni, tada mogu iskoristiti svoje sposobnosti da nešto promijenim. Prije sam se ponašao kao prodavačica u primjeru – ako nemam svjesnosti da sam svojim propustima izgubio klijenta, mogu samo kriviti druge. Ali ako proširim svoju svjesnost i započnem se pitati koji je moj dio odgovornosti u tome i što sam mogao napraviti drugačije, tada, e tada, započinje nova igra! Tada mogu više utjecati na sebe, a samim time i na rezultat moje interakcije s klijentom. I prodaja postaje moja odgovornost!

Završna poruka : kao prodavači utječemo na klijente – prodajnim razgovorom, stavom, načinom odijevanja, rasporedom sjedenja i s još mnogo elemenata. Utječemo, bili mi toga svjesni ili ne. Ukoliko nismo svjesni, za neuspjeh ćemo kriviti druge – kupce, državu, krizu… Ukoliko smo svjesni, moći ćemo napraviti promjenu u nastupu koja nam ne donosi rezultat. I samim time postati efikasniji i uspješniji.

 

Novogodišnje želje

Vrijeme je čestitanja i želja koje u ovo doba međusobno razmjenjujemo : puno zdravlja, uspjeha, ljubavi, sreće, seksa, novca, nježnosti… U tom duhu, evo par savjeta za godinu koja nam dolazi :

• Znajte točno što ćete napraviti prije nego započnete
• Stalno pazite da ne uvrijedite nekog oko sebe
• Igrajte na sigurno
• Tražite dopuštenje za sve što namjeravate
• Pustite da sve vaše ideje netko drugi isproba prije
• Kritizirajte sebe i svoje ideje u svakom trenutku

Poznato?! Ukoliko ste kao i većina nas, ljubitelji sigurnosti, onda su ovo neka od osnovnih pravila na temelju kojh živimo našu svakodnevnicu. Ako vam je teško prihvatiti da se pridržavate, privatno i/ili poslovno, gornjih pravila, tada je moja prva istinska želja za sve nas u Novoj više svjesnosti! Ukoliko nismo svjesni gdje smo, što radimo sebi drugima, kako se pritom osjećamo, teško možemo napraviti bilo kake promjene. Ukoliko ne osvjestimo da su gornji savjeti u ovom trenutku naši osnovni pokretači, teško si možemo iskreirati nova pravila, a time i novu stvarnost. Jer ukoliko imamo istu razinu svjesnosti kao prošle godine, radimo iste stvari kao i prošle godine, time će i naš život izgledati kao prošle (prošlih) godina! Jednostavno ne dajemo sebi šanse za puštanje nećeg novog u naš život.

Drugo, što nam svima želim je kreativnost! Ukoliko želimo drugačije stvari u svojim životima moramo ih sami iskreirati. A to možemo samo tako da iskrenemo pravila sa početka teksta u njihove suprotnosti. Jer tek tada, drugačijim razmišljanjem kreiramo drugačije ponašanje koje nas vodi do drugačijih rezultata i nove stvarnosti. U tom trenutku prestajemo životariti, a počinjemo živjeti! Krenite u nešto iako ne znate kako će završiti! Odreknite se iluzije kontrole! Radije tražite oprost, umjesto dopuštenja! Zaigrajte nekad na kartu, iako niste sigurni što vas čeka ispod nje! Oprostite sebi unaprijed za sve greške koje ćete napraviti – greške su samo način za učenje! Razmišljate drugačije!

I kao posljednje želim nam svima mnogo hrabrosti, upornosti i dosljednosti da nove ideje zažive u našim životima! Uživajte u zanimljivoj godini koja je pred nama!