Uključenost

Koliko uključujete svoje klijente za u svoje prodajne prezentacije? Pravilo je vrlo jednostavno : što je više klijent uključeniji, to je veća šansa da će na kraju donijeti odluku o kupnji!  Što smatram pod pojmom uključenja (eng. to engage)?  Pogledajmo kroz sljedeći primjer : zamislite da šetate gradom i naiđete na trgovinu košuljama. Vaša uključenost može varirati po sljedećim stupnjevima :

  1. Zastajete da pogledate izlog.
  2. Ulazite u trgovinu
  3. Gledate košulju na polici
  4. Uzimate košulju, te ju  gledate i pipate dok se nalazi u vašim rukama
  5. Isprobavate košulju
  6. Isprobavate nekoliko kravata koje pristaju uz tu košulju
  7. Isprobavate još nekoliko sličnih košulja

Što ste više stupnjeva prošli, veća je vjerojatnost da ćete na kraju kupiti košulju. Ukoliko ste stavili košulju na sebe u kabini za presvlačenje i uz to probali pripadajuću kravatu, šansa za kupnju je drastično veća nego da ste samo pogledali tu istu košulju kroz izlog. Psihologija iza svega ovog je prilično jednostavna . Što više mogu, kao kupac, zamisliti sebe da posjedujem/koristim određeni proizvod to više raste moja potreba da isti kupim. A ona se još više povećava ako mogu i isprobati ponuđeni proizvod/uslugu na svom konkretnom primjeru i iskustvu.

Na žalost, većina prodavača se ponaša vrlo pasivno i uopće se ne trudi uključiti kupce u prodajnu prezentaciju i time ga pomaknuti kroz stupnjeve uključenosti. U primjeru košulje, većina će prodavača stati na tome da vam kaže cijenu košulje i eventualno izdiktira njene karakteristike i pusti vas da mozgate da li ćete istu kupiti ili ne. A što ako prodavač napravi korak ili nekoliko koraka dalje? Npr. da vam skine košulju s police kako bi ju mogli osjetiti u svojim rukama, da ju vidite izbliza, da popipate materijal, da ju prislonite ispod lica da vidite kako bi vam pristajala? I tu počinje čarolija, jer mene kao kupca najviše zanima kako će se nešto uklopiti u moje svakodnevno iskustvo. Kako će mi ta košulja pristajati dok ću ju nositi u konkretnim prigodama među konkretnim ljudima? A tada me prodavač može pomaknuti i stupanj više rečenicom “Slobodno ju isprobajte, kabina je tamo!” U kabini je već košulja na meni i dok se ogledam u ogledalo, mogu još bolje zamisliti, vidjeti i osjetiti kako istu nosim u svakodnevnim situacijama. Ukoliko je prodavač vrhunski, u kabini ću uz košulju probavati i kravatu, da moje iskustvo bude još bliže mojoj svakodnevnici. Ili će mi ponuditi još 2-3 slične košulje, tako da u tom trenutku ne donosim odluku kupujem li košulju ili ne, ili kupujem li ju u toj ili u drugoj trgovini. U tom trenutku donosim odluku kupujem li ovu ili onu košulju u ovom dućanu, tj. kupujem li košulju samu ili s kravatom. Primjetite kako više nemam dileme kupujem li košulju u toj trgovini ili ne!

Kao što vidite, prodavač igra ključnu ulogu u uključivanju nas u prezentaciju i motiviranju da pređemo što više stupnjeva procesa. Ukoliko kupac nije kupio nakon naše prezentacije, zapitajmo se kolika je tu naša odgovornost, tj. što smo mi napravili da ga više uključimo u prezentaciju. Evo još nekoliko primjera iz branši s kojima sam radio u posljednje vrijeme.

Prodaja automobila : proces uključivanja je vrlo sličan kao i kod košulje. Počinje od prezentacije automobila uz sam automobil, po mogućnosti što sličniji željama kupca (po boji, modelu, razini opreme…). Uključenost dižemo ukoliko kupac uđe u samo vozilo i isproba ga iznutra. Sljedeći korak je probna vožnja kojom još dižemo konkretizaciju kupčevog iskustva. Završni dio je izdavanje pisane ponude na kupčevo ime za konkretan model. Naravno, možemo još uključiti i telefonski poziv nekoliko dana kasnije istom potonecijalnom kupcu u kojem se možemo raspitati za njegovu odluku.

Prodaja mobitela : Koliko ste puta “preživjeli” prezentaciju u kojoj vam je prodavač samo nabrajao silne karakteristike mobitela za koji ste se interesirali? A što da vas je odveo do stalka i da vam je uz priču pokazivao odmah iste stvari na konkretnom modelu? Ili da vas je potaknuo da uzmete mobitel u ruke i malo se poigrate s njime? Po mogućnosti model u boji koja vas interesira. Što da je saznao da najviše šaljete SMS-ove pa vas je pozvao da pokušate napisati koji SMS na tom telefonu da dobijete osjećaj kako je to pisati na vašem potencijalnom novom uređaju? A ako volite muziku, da prebacite svoju omiljenu pjesmu i pustite ju s potencijalnog novog uređaja? Ili da okinete koju fotku s njega u trgovini?

Prodaja TV-a : Dovedite osobu do konkretnog TV-a. Prezentirajte mu opcije/karakteristike uživo pred njime, pokazujući konkretne aktivnosti na samom TV-u. Dajte mu daljinski u ruke da prebacuje kanale. Pitajte ga što obično gleda na TV. Odvrtite na taj program i pitajte ga kako mu to izgleda na ovom aparatu. Pokažite slični alternativni TV i recite što ih razlikuje. Pitajte klijenta što mu je važnije od tih razlikovnih elemenata. Napišite mu pisanu ponudu na njegovo ime na oba modela i dajte mu katalog u kojem ste mu zaokružili oba modela i glavne karakteristike koje su ga zainteresirale…

Bez obzira radite li B2C ili B2B prodaju, uključite što više klijente u svoju prodajnu prezentaciju. Zapamtite kako je klijent spremniji kupiti što može lakše sebi vizualizirati korištenje vašeg proizvoda/usluge u svojoj konkretnoj svakodnevnici. I mala tajna za kraj : ovaj efekt još možete potaknuti da tijekom/nakon prezentacije postavite pitanje “Kako bi vam bilo da (stavite glagol vezano uz korištenje tog proizvoda) na ovom proizvodu?” npr. “Kako bi vam bilo gledati Ligu prvaka na ovom TV-u?” ili “Kako bi vam bilo na poslovnom sastanku u toj košulji?”