Zaključivanje prodaje

Koliko ste dobri u zaključivanju prodaje, tj. ukoliko vodite prodajni tim : koliko su Vaši prodavači dobri u zaključivanju prodaje? Što se mene osobno tiče, hvala na pitanju, vrlo sam zadovoljan svojim zaključivanjem prodajnih razgovora. Ako vas zanimaju brojke, omjer uspješnosti zaključivanja mi je preko 95%! Da, dobro ste pročitali – uspješno zaključujem gotovo svaki prodajni razgovor koji vodim. Tajna mog uspjeha? Razumijevanje što je zapravo cilj faze zaključivanja u prodajnom procesu.

Prodavači naviknuti raditi transakcijsku ili prodaju putem odnosa (relationship selling) pod dobro zaključenim prodajnim razgovorom smatraju onaj u kojem su uspjeli prodati svoj proizvod/uslugu kupcu. Njihov fokus je na vlastiti proizvod,a ne na potrebe kupca. Njihov fokus u prodajnom procesu je na posljednjoj fazi – zaključivanju, a vrlo malo na prethodnim fazama poput uspostavljanja odnosa ili analize potreba. Upravo je zato za ovaj tip prodaje izmišljeno na desetke tehnika zaključivanja – manipulativnih tehnika koje pokušavaju prisiliti kupca na konačno DA! Bez obzira zadovoljavaju li prodavani proizvod ili usluga potrebe tog kupca. Rezultat ovakve prodaje i ovakvog zaključivanja je vrlo nizak omjer uspješnosti ponuda:prodaja, a još gora posljedica je drastično srozavanje šansi za izgradnju dugoročno kvalitetnog odnosa kupca i prodavača.

Ukoliko redovito pratite moj blog, već ste mogli zaključiti kako je moj osnovni tip prodaje koju koristim ona savjetodavna. Kako se taj tip prodaje razlikuje od preostala 4 tipa, tako se i cilj faze zaključivanja razlikuje od ciljeva zaključivanja kod ostalih tipova prodaje. Moj cilj u fazi zaključivanja prodajnog razgovora je ZNATI NA ČEMU SAM! Moj cilj faze zaključivanja nije kao u transakcijskoj ili prodaji putem odnosa prodati proizvod/uslugu. Razlog je prilično jednostavan : kupac s kojim razgovaram ne treba imati sva tri elementa potrebna za kupnju proizvoda, tj. ne treba imati potrebu za mojim rješenjem, ne treba imati osjećaj hitnosti za kupnju u ovom trenutku i/ili ne treba imati mogućnosti/budget da može kupiti moj proizvod. Manipulirati takvog kupca (a to prečesto gledam kako prodavači rade) tehnikama zaključivanja da donese odluku o kupnji je potpuno suludo. Ako na kraju popusti i kupi naš proizvod, imat ćemo samo nezadovoljnog kupca i probleme s brdom reklamacija, narušenim odnosom i lošim iskustvom koji će taj kupac prenositi svojim poznanicima.

Što je moj fokus u zaključivanju savjetodavnog prodajnog razgovora? Raspolagati s dovoljno informacija da nakon završetka razgovora znam na čemu sam. Prije svega želim znati u kakvoj je situaciji moj kupac vezano uz tri preduvjeta zaključivanja : potrebe, hitnost, mogućnosti! Koje su potrebe kupca koje moj proizvod može zadovoljiti? S čime ih u ovom trenutku zadovoljava? Kakvo to postojeće rješenje utječe na njega i njegovu situaciju? Razmišlja li već o nekim rješenjima, a ako da, o kojima konkretno? Ukoliko ne postoji potreba koju moj proizvod rješava, kakva je šansa da se pojavi u budućnosti i kada? Koliki je osjećaj hitnosti za rješavanjem potrebe u ovom trenutku? Ako nije dovoljno visok za kupovinu sada, kada će biti? Koliki je budget koji kupac ima na raspolaganju za rješavanje svoje potrebe? Kako izgleda proces donošenja odluke? Koja još sredstva postoje, a koja se mogu alocirati u postojeći budget?

Ovo su najvažnija pitanja i informacije koje saznajem u svakom prodajnom razgovoru koji vodim s klijentima. Na kraju svojih prodajnih razgovora vrlo dobro znam nalazi li se ispred mene kupac ili ne. Ukoliko se nalazi kupac sa sva tri preduvjeta za kupnju, vodjenjem ovakvog savjetodavnog prodajnog razgovora, kupac sam postaje svjestan kako je vrijeme za kupnju upravo sada i kupuje. Zaključivanje radim kroz cijeli prodajni razgovor i to najviše u fazi analize potreba kroz saznavanje gore navedenih informacija te u fazi argumentacije kroz postavljanje kontrolnih pitanja. Nemam potrebe za korištenjem manipulativnih tehnika zaključivanja, jer zaključivanje dolazi samo po sebi! Ukoliko kupac ne kupuje jer mu nedostaje neki od preduvjeta, nakon ovakvog prodajnog razgovora vrlo jasno znam ŠTO mu nedostaje za kupnju i KADA se ta kupnja potencijalno dogadja u budućnosti. Ove informacije tada unosim u CRM i čekam pravo vrijeme za novi prodajni razgovor s istim kupcem. Vrijeme kada će sva tri preduvjeta za kupnju mog rješenja biti ispunjena!

Oglasi

Umjetnost odustajanja

Kažu kako za prodavače ne postoje dva slova koja bi bila značajnija od “DA”! Ta dva slova koje svaki prodavač i voditelj prodaje žele čuti od strane kupca : “da” koje donosi prodaju, ugovor, proviziju… Vjerojatno je zbog te želje fokus svih treninga, coachinga, knjiga i tekstova na temu prodaje usmjeren na podučavanje prodavača kako da što prije dođu do tog cilja. Moje iskustvo je pomalo drugačije. Tijekom godina svojih prodajnih aktivnosti, naučio sam da postoje još dva slova koja su jednako, ako ne još i važnija za uspješnu prodaju, a to su “NE”!

Kao što sam napisao u jednom od prošlih postova, moji prodajni rezultati su značajno porasli u trenutku kada sam postao spreman čuti ta druga dva slova od klijenta. Zašto ta dva slova čine toliku razliku između prosječnih i vrhunskih prodavača? Zato što dajete mjesta mogućnosti da osoba ispred vas ne mora nužno biti vaš kupac! I što prije to provjerite i prihvatite, dajete sebi šanse da se nađete pred osobama koje mogu biti vaši kupci i koji su vam spremniji reći “da”.

Prodavači koji nisu spremni prihvatiti “ne” imaju jako loš postotak zaključivanja! Toliko su usmjereni da pomaknu kupca prema “da” pa uopće ne mogu čuti kupca i njegove prigovore/otpore. Vjeruju kako će ih još više “guranja” i uvjeravanja dovesti do toga da kupac konačno popusti i kaže “da”. Što više uvjeravamo, to smo u stvari dalje od prodaje, jer kupac ima sve veći i veći otpor prema nama. Vjerovali ili ne, kupac ima pravo da NE kupi naš proizvod i mi bi kao prodavači mogli početi poštivati to njegovo pravo. Primjerice, možda sada stvarno nije pravi trenutka za njega ili nema mogućnosti! Nikakvo moje uvjeravanje neće pomoći da se te stvari promjene. Što prije čujem to NE, to prije mogu krenuti dalje. I naravno, ostati u kontaktu s tom osobom ukoliko se nekada u budućnosti njegova situacija promijeni.

Upravo zbog toga je moja definicija cilja zaključivanja prodaje drugačija od one ostalih prodavača. Za mene cilj zaključivanja nije doći do DA, već znati na čemu sam! Kupuje li kupac ili ne kupuje? Ako ne kupuje, iz kojeg razloga i kada bi mogao kupiti? Ukoliko to znam, tada sam dobro napravio prodajni razgovor i fazu zaključivanja. I ukoliko čujem NE, mogu odustati i usmjeriti se na kupca koji mi može reći DA. U prošlosti nisam tako radio. Moj ego je dominirao – nema te prodaje koju ja ne mogu zaključiti, nema tog kupca koji će meni reći NE! I naravno, gubio sam vrijeme pokušavajući prodati (ne)kupcima. Oni frustrirani, ja frustriran, čak i u situacijama u kojima bi inače došlo do kupnje! Rezultati – prilično mizerni! Jer, dok sam ja pumpao svoj ego i naganjao (ne)kupce, moji konkurenti su u isto vrijeme razgovarali s ljudima koji su bili spremniji za kupnju.

U svom klasiku “The Dip” Seth Godin kaže : “Winners quit fast, quit often and quit without guilt… You’ll never be number one at anything without picking your shots very carefully!” Isto pravilo vrijedi i za prodaju. Vrhunski prodavači ne prodaju svima. Ukoliko se nađu pred  novom osobom, sposobni su vrlo brzo prepoznati radi li se o dobroj prodajnoj prilici ili ne. Ukoliko prepoznaju da je nema, sposobni su brzo prihvatiti to NE i usmjeriti se na nove prodajne prilike. Što prije odustanu, povećavaju si mogućnost uspjeha. Zvuči paradoksalno, ali upravo je ta umjetnost odustajanja ključ uspjeha! Radi se, štoviše, o jednom od temeljnih prirodnih zakona. Dok ne odustanemo od loše ljubavne veze, ne postoji šansa da nam nešto dobro dođe u fokus. Dok ne odustanemo od starog auta/odijela/kompjutera, ne dajemo šansu nečem novom da nam uđe u život! Kako u životu, tako i u prodaji!

I zato se zapitajte : od kojih kupaca/ponuda možete odustati već danas? Koje kupce trebate odbaciti kako biste sutra bili uspješniji?

Uključenost

Koliko uključujete svoje klijente za u svoje prodajne prezentacije? Pravilo je vrlo jednostavno : što je više klijent uključeniji, to je veća šansa da će na kraju donijeti odluku o kupnji!  Što smatram pod pojmom uključenja (eng. to engage)?  Pogledajmo kroz sljedeći primjer : zamislite da šetate gradom i naiđete na trgovinu košuljama. Vaša uključenost može varirati po sljedećim stupnjevima :

  1. Zastajete da pogledate izlog.
  2. Ulazite u trgovinu
  3. Gledate košulju na polici
  4. Uzimate košulju, te ju  gledate i pipate dok se nalazi u vašim rukama
  5. Isprobavate košulju
  6. Isprobavate nekoliko kravata koje pristaju uz tu košulju
  7. Isprobavate još nekoliko sličnih košulja

Što ste više stupnjeva prošli, veća je vjerojatnost da ćete na kraju kupiti košulju. Ukoliko ste stavili košulju na sebe u kabini za presvlačenje i uz to probali pripadajuću kravatu, šansa za kupnju je drastično veća nego da ste samo pogledali tu istu košulju kroz izlog. Psihologija iza svega ovog je prilično jednostavna . Što više mogu, kao kupac, zamisliti sebe da posjedujem/koristim određeni proizvod to više raste moja potreba da isti kupim. A ona se još više povećava ako mogu i isprobati ponuđeni proizvod/uslugu na svom konkretnom primjeru i iskustvu.

Na žalost, većina prodavača se ponaša vrlo pasivno i uopće se ne trudi uključiti kupce u prodajnu prezentaciju i time ga pomaknuti kroz stupnjeve uključenosti. U primjeru košulje, većina će prodavača stati na tome da vam kaže cijenu košulje i eventualno izdiktira njene karakteristike i pusti vas da mozgate da li ćete istu kupiti ili ne. A što ako prodavač napravi korak ili nekoliko koraka dalje? Npr. da vam skine košulju s police kako bi ju mogli osjetiti u svojim rukama, da ju vidite izbliza, da popipate materijal, da ju prislonite ispod lica da vidite kako bi vam pristajala? I tu počinje čarolija, jer mene kao kupca najviše zanima kako će se nešto uklopiti u moje svakodnevno iskustvo. Kako će mi ta košulja pristajati dok ću ju nositi u konkretnim prigodama među konkretnim ljudima? A tada me prodavač može pomaknuti i stupanj više rečenicom “Slobodno ju isprobajte, kabina je tamo!” U kabini je već košulja na meni i dok se ogledam u ogledalo, mogu još bolje zamisliti, vidjeti i osjetiti kako istu nosim u svakodnevnim situacijama. Ukoliko je prodavač vrhunski, u kabini ću uz košulju probavati i kravatu, da moje iskustvo bude još bliže mojoj svakodnevnici. Ili će mi ponuditi još 2-3 slične košulje, tako da u tom trenutku ne donosim odluku kupujem li košulju ili ne, ili kupujem li ju u toj ili u drugoj trgovini. U tom trenutku donosim odluku kupujem li ovu ili onu košulju u ovom dućanu, tj. kupujem li košulju samu ili s kravatom. Primjetite kako više nemam dileme kupujem li košulju u toj trgovini ili ne!

Kao što vidite, prodavač igra ključnu ulogu u uključivanju nas u prezentaciju i motiviranju da pređemo što više stupnjeva procesa. Ukoliko kupac nije kupio nakon naše prezentacije, zapitajmo se kolika je tu naša odgovornost, tj. što smo mi napravili da ga više uključimo u prezentaciju. Evo još nekoliko primjera iz branši s kojima sam radio u posljednje vrijeme.

Prodaja automobila : proces uključivanja je vrlo sličan kao i kod košulje. Počinje od prezentacije automobila uz sam automobil, po mogućnosti što sličniji željama kupca (po boji, modelu, razini opreme…). Uključenost dižemo ukoliko kupac uđe u samo vozilo i isproba ga iznutra. Sljedeći korak je probna vožnja kojom još dižemo konkretizaciju kupčevog iskustva. Završni dio je izdavanje pisane ponude na kupčevo ime za konkretan model. Naravno, možemo još uključiti i telefonski poziv nekoliko dana kasnije istom potonecijalnom kupcu u kojem se možemo raspitati za njegovu odluku.

Prodaja mobitela : Koliko ste puta “preživjeli” prezentaciju u kojoj vam je prodavač samo nabrajao silne karakteristike mobitela za koji ste se interesirali? A što da vas je odveo do stalka i da vam je uz priču pokazivao odmah iste stvari na konkretnom modelu? Ili da vas je potaknuo da uzmete mobitel u ruke i malo se poigrate s njime? Po mogućnosti model u boji koja vas interesira. Što da je saznao da najviše šaljete SMS-ove pa vas je pozvao da pokušate napisati koji SMS na tom telefonu da dobijete osjećaj kako je to pisati na vašem potencijalnom novom uređaju? A ako volite muziku, da prebacite svoju omiljenu pjesmu i pustite ju s potencijalnog novog uređaja? Ili da okinete koju fotku s njega u trgovini?

Prodaja TV-a : Dovedite osobu do konkretnog TV-a. Prezentirajte mu opcije/karakteristike uživo pred njime, pokazujući konkretne aktivnosti na samom TV-u. Dajte mu daljinski u ruke da prebacuje kanale. Pitajte ga što obično gleda na TV. Odvrtite na taj program i pitajte ga kako mu to izgleda na ovom aparatu. Pokažite slični alternativni TV i recite što ih razlikuje. Pitajte klijenta što mu je važnije od tih razlikovnih elemenata. Napišite mu pisanu ponudu na njegovo ime na oba modela i dajte mu katalog u kojem ste mu zaokružili oba modela i glavne karakteristike koje su ga zainteresirale…

Bez obzira radite li B2C ili B2B prodaju, uključite što više klijente u svoju prodajnu prezentaciju. Zapamtite kako je klijent spremniji kupiti što može lakše sebi vizualizirati korištenje vašeg proizvoda/usluge u svojoj konkretnoj svakodnevnici. I mala tajna za kraj : ovaj efekt još možete potaknuti da tijekom/nakon prezentacije postavite pitanje “Kako bi vam bilo da (stavite glagol vezano uz korištenje tog proizvoda) na ovom proizvodu?” npr. “Kako bi vam bilo gledati Ligu prvaka na ovom TV-u?” ili “Kako bi vam bilo na poslovnom sastanku u toj košulji?”

Najgori odgovor

Volim zbunjivati ljude! Zbunjenost je odlično stanje za svakog od nas, jer počinjemo preispitivati svijet i postavke u koje smo do tada vjerovali. Ako želim napraviti promjenu s ljudima s kojima radim, moj osnovni posao je da ih zbunim. Tada počnu sumnjati u ono što znaju i ono što rade. Jer tek tada se mogu otvoriti prema novom tj. prema promjeni. Ljudi i organizacije koji sve znaju i koji su sigurni u svoj svijet ne daju sebi mogućnost promjene. I najčešće za određeno vrijeme propadnu.

Jedno od omiljenih pitanja koje koristim na treninzima je : “Koji je cilj prodajnog procesa?” Najčešći odgovori koje čujem su “Prodati!” “Dobiti potpis na narudžbu!” i slični. Ljudi definitivno budu zbunjeni kada im kažem da to nije cilj prodajnog procesa. Neki kupci možda nisu kupci vašeg proizvoda pa ako ste im prodali napravili ste medveđu uslugu sebi i njima. Neki su očajni platiše, pa ako ste prodali njima potpisali ste sebi smrtnu presudu. Neki su toliko zahtjevni da ćete zažaliti dan kada ste im prodali nešto. Dakle, prodaja nije konačni cilj prodajnog procesa! Pa što je, zapitaju me tada, već dobro zbunjeni i isfrustrirani prodavači?!

Pomoći kupcu da donese odluku! To je konačni cilj prodajnog procesa – pomoći osobi/organizaciji preko puta vas da donese odluku! Bez obzira kakva ta odluka bila. Zato volim reći da kada prodaju svedemo na temeljne principe, od kupca možemo dobiti samo 3 odgovora : da, možda i ne. DA je u pravilu najbolji odgovor koji znači kako će klijent kupiti ono što smo mu ponudili, te da će s time zadovoljiti neku svoju potrebu kroz korist koju mu to donosi.

A koji je onda najgori odogovor? Na žalost, većina prodavača će reći kako je to odgovor NE, onaj kojim nas kupac odbije. Ja se ne slažem s time. Odgovor NE od kupca je također dobar, jer označava kako je kupac donio odluku. Ili zato što je zaključio kako naš proizvod nije za njega u ovom trenutku ili smo mi loše argumentirali koristi koje mu može donijeti. Definitivno najgori odgovor je MOŽDA tj. RAZMISLITI ĆU. On ukazuje samo na jedno : loše smo napravili prodajni proces! Da ponovim još jednom :  osnovni cilj prodajnog procesa je pomoći kupcu da donese odluku – kakva god ona bila! Ako ste završili prodajni proces, a kupac nije donio odluku za DA ili za NE, tada ste napravili loš i traljav posao. Ja kao prodavač, na kraju prodajnog procesa želim znati odluku kupca. Ako je odlučio DA, zašto je tako odlučio, ako je odlučio NE zašto je tako odlučio. Odgovor MOŽDA je samo moje kupovanje nade!

Najgori odogovor – MOŽDA / RAZMISLITI ĆU kupci nam daju zbog dva glavna razloga. Ili su previše prostojni da nam kažu direktno NE, pa nas se rješavaju kroz razmisliti ću/moram još malo pogledati/ trebam razgovarati s mužem/direktorom/kanarincem.. Ili nismo kroz prodajni proces saznali i rješili sve njihove prigovore tj. strahove koji ih dijele od donošenja odluke.

Kada idući puta čujete kupca na kraju prodajnog procesa kako će još razmisliti, imajte toliko poštovanja prema sebi i njemu te ga upitajte neku varijantu sljedećeg pitanja “Što vam je potrebno da sada donesete odluku?” Ovo je pitanje koje će omogućiti kupcu iz prve kategorije da vam kaže definitivno NE ako nije zainteresiran. Kod kupaca iz druge kategorije, omogućiti će vam da izvučete strah/prigovor iz njega koji ga dijeli od odluke. Sada kada ga znate možete na njega odgovoriti, dajući si time mogućnost kupčevog pozitivnog odgovora. I tada znate imate li DA ili NE od svog kupca. I tada ste obavili svoj glavni posao kao prodavač : kroz prodajni proces ste omogućili kupcu da donese odluku!

Fama o zaključivanju

alec-baldwin-glengarry-glen-rossProšli sam tjedan imao priliku iznova se uvjeriti kako vrlo teško razlikujemo posljedicu od uzroka i kako većinu našeg fokusa usmjeravamo na posljedicu tj. nešto što ne možemo promijeniti i na što nemamo utjecaja. Na početku trodnevnog prodajnog treninga kojeg sam vodio, svaki treći polaznik je kao svoja područja na kojima bi želio ostvariti napredak naveo “Volio bih biti bolji u fazi zaključivanja prodaje!” Na to sam samo kimnuo glavom, rekao “U redu” i prešao na idućeg polaznika, znajući kakva će promjena nastati do kraja trećeg dana.

Na kraju trećeg dana, polaznici su imali priliku podijeliti svoja iskustva i ono što su spoznali. Niti jedan više nije rekao da ima problema u zaključivanju. Sada, mnogo svjesniji onog što rade, izjavili su “Sada sam shvatio da moj problem nije u zaključivanju, već u uspostavljanju dobrog odnosa s klijentom/otkrivanju njegovih potreba/rješavanju prigovora”. Naučili su jednu važnu stvar o prodaji : Zaključivanje je najmanje bitan dio prodajnog procesa, jer dolazi prirodno ako smo sve prethodne faze dobro napravili. Posljedicu ne možemo rješavati, ali se možemo pozabaviti uzrocima – naravno, ako smo ih svjesni!

Od kuda tolika fascinacija posljedicama? Ukoliko malo zastanete i analizirate stvari oko kojih ste zabrinuti, vidjeti ćete da su one uglavnom posljedice, a ne uzroci. Vratimo se na primjer prodaje. Većina prodavača, ali i ljudi koji ih tome uče, još uvijek ponavljaju mantru ABC “Always be closing”! Uvijek zaključuj prodaju! Tako danas uglavnom možete naći dva tipa prodavača u odnosu na način kako zaključuju prodajni razgovor : “tvrde” i “meke”!

Tvrdi su u manjini, ali njih ćete dulje pamtiti. Oni će vam pokušati prodati, bez obzira na to što vam proizvod ne treba, na sve vaše prigovore ili odbijanja. Oni vas jednostavno ne slušaju i ne uzimaju NE kao odgovor. Sjećam se jedne takve osobe koju su mi predstavili u jednoj banci kao njihov primjer prodavača s obzirom na rezultate. Nakon minute razgovora s njom sve mi je bilo jasno. Ja za tu ženu nisam postojao kao osoba i klijent, već samo kao objekt koji može potpisati kupovinu produkta koji njoj treba za ostvarenje plana. Prednost “tvrdih” je što imaju rezultate iza sebe. Mana je što su ti rezultati fiktivni. Naime, živimo u društvu u kojem nismo navikli jasno reći NE kada nam nešto ne odgovara, pa ćemo suočeni s takvim prodavačem, na kraju popustiti i uzeti nešto od njega. Naravno, više nikada nećemo navraćati u tu trgovinu ili ćemo proizvod prestati plaćati ili uplaćivati. “Tvrdi” jednostavno ne mogu opstati dugoročno!

“Meki” su većina i zbog njih imam stalno upite za treninge iz prodaje i zaključivanja. Oni prodaju u stilu “Ja sam tu da odgovorim na pitanja klijenta, ali ga ne želim forsirati na kupnju – ako se odluči već će mi reći!” Oni imaju problema s rezultatima i s životom u iluzijama. “Ma taj će klijent potpisati!” “Ma on je zainteresiran, kupiti će!” “Ma samo što se ne odluči za nas, samo je pitanje trenutka!” Naravno, iluzija ostaje iluzija!

Pa koji je onda način zaključivanja bolji? Niti jedan! Problem je oba što isključuju razgovor s klijentom. Tu nema DIJALOGA! Ukoliko želite krenuti u zaključivanje prodaje trebala bi biti zadovoljena četiri preduvjeta :

1. Kupci su razumjeli našu ponudu i vjeruju kako im ona može zadovoljiti njihovu potrebu ili zahtjev.

2. Uspješno smo odgovorili na sva njihova pitanja i prigovore.

3. Svi koji imaju utjecaja na donošenje odluke bili su uključeni u prezentaciju.

4. Prepoznali smo sve nedoumice i zapreke koje su im stajale na putu donošenja odluke.

Pogledajte još jednom ova četiri preduvjeta. Nema šanse, da ste ih sve zadovoljili ako ste “tvrdi” ili “meki” prodavač. I jedan i drugi ne ulaze u ove teme sa svojim klijentima. Da biste otvorili ove teme i otvoreno razgovarali s klijentom trebate imati poštovanja prema njemu i iskreno željeti rješti njegove probleme i zadovoljiti njegove potrebe. Ako se nakon takvog DIJALOGA uspostavi da proizvod nije za njega i to je dobro. Zahvaliti ćete se na vremenu, pitati za preporuku i ići dalje znajući da i dalje imate dobar odnos s tim kupcem. Ako osoba i vi vidite kako proizvod zadovoljava njegove potrebe, tada je vaš posao da taj posao privedete kraju jer ćete imati obostranu korist od toga. Ključ je u DIJALOGU, a ne u tehnikama zaključivanja.

Radite na uzrocima, a ne na posljedicama! Nitko od nas nema problema s npr. viškom kilograma. Višak kilograma je samo posljedica. Uzroci mogu biti u pretjeranoj prehrani, nedostatku kretanja ili u još x drugih stvari. Ako pomaknemo fokus na uzroke nešto možemo pomaknuti, a time se posljedice rješavaju same od sebe!