Što mjerimo, to dobivamo

Uzmite komad papira ili otvorite svoj omiljeni tekst procesor. Ispišite sva ponašanja s kojima niste zadovoljni u svom prodajnom timu. Nakon toga otvorite popis KPI-eva (Key Performance Indicators), tj. pogledajte što sve mjerite kod svog prodajnog tima i koliko nagrađujete/kažnjavate po kojem od mjerila. Ukoliko niste sami došli do tog zaključka, postoji ogromna razina korelacije između ta dva popisa. Mjerenje je najutjecajniji mehanizam kojim pokazujemo našim ljudima što je važno nama i našoj prodajnoj organizaciji. I doslovno sve prodajne organizacije s kojima radim dosljedno pokazuju da se prodavači uvijek ponašaju prema onome što im se mjeri/nagrađuje, a ne prema onome što im manager/organizacija svakodnevno ponavlja verbalno/mejlovima!

Ono što se mjeri/nagrađuje je jedina poruka koju prodavači čuju! A ukoliko od njih ne dobivamo ponašanje i rezultate koje želimo, tada je vrijeme da pogledamo što to mjerimo i što to nagrađujemo! Odvojite par minuta za čitanje posta Setha Godina. Identično iskustvo s odjelom “customer servica” u jednoj od naših vodećih kompanija sam imao prije par godina. Angažirali su nas da poboljšamo razinu usluge i da pokušamo postići “WOW” efekt od strane kupaca nakon komunikacije s njima. Naravno, sve je palo u vodu kada smo se usudili dirnuti u KPI koji spominje i Seth – AHT (average handling time), pokazatelj koji pokazuje koliko agent sekundi provede s klijentom na telefonu. Kako je to bio pokazatelj koji se najviše mjerio i koji je najviše bio tema povratne informacije voditelja, ali i sustava nagrađivanja, tako su i agenti najviše pazili da budu što kraće s kupcima. A ako želite što ranije rješiti neki problem, nemate vremena za empatiju, a bome ni za kopanje po biti problema. Posljedica : kupac kojeg se obrađuje automatski i kojem u većini slučajeva nije riješen pravi problem. Wow efekt? Zaboravite!

Problem u toj organizaciji je bio što nisu imali svjesnost kako mjerenje i nagrađivanje utječe na ponašanje ljudi. Pa su trošili para i vremena pokušavajući selektirati što ljubaznije ljude za posao agenta. Pa nastavili trošiti para i vremena na edukaciju agenata kako da budu što uslužniji prema kupcima. Pa su nastavili trošiti para i vremena educirajući njihove voditelje kako voditi ljude da budu uslužniji. Pa su nastavili trošiti para i vremena na team buildinge da agenti budu motivirani za bolju uslugu klijentima. Pa su nastavili trošiti para i vremena na internu komunikaciju kojom su zaposlenicima komunicirali iz tjedan u tjedan koliko je bitno da pruže odličnu uslugu kupcima.

I sva te pare i vrijeme su se pokazali uzaludnim u trenutku kada je prvi puta taj ljubazan, skupo selektiran, i skupo istreniran, i skupo motiviran, i skupo vođen, i skupo informiran agent prvi puta prešao zadani AHT pokušavajući pokazati empatiju ili uistinu pomoći kupcu. Jer u tom trenutku ga je nazvao ili se sjurio do njega njegov voditelj i lupio po prstima jer ozbiljno ugrožava sveti AHT! Pa kada se to ponovilo još jedan-dva puta, agent je shvatio što zapravo organizacija želi od njega i sve uložene pare i vrijeme su pale u vodu. I najljubaznija osoba će postati neljubazna ukoliko mjerimo nešto što ne potiče takvo ponašanje! Ono na što stavljamo fokus kroz mjerenje/nagrađivanje je jedino što naši ljudi čuju! I na temelju čega se ponašaju!

Onaj vaš popis s početka ste sami iskreirali kroz svoja mjerenja i nagađivanja! Da mi je kuna za svakog managera prodaje koji mi se požalio kako su njegovi ljudi totalni idioti koji usprkos njegovim naporima i stalnim uputama prodaju samo robu s niskom marginom! Pretpostavljate, kada smo pogledali što se istim idiotima mjeri, ispalo je da se mjeri samo promet, tj.volumen, a od mjerenja/nagađivanja profitabilnosti nema ni m/n. Stvarno se zapitate jesu li idoti prodavači koji su samo slušali što im organizacija urla da je bitno ili netko drugi tko nije ni svjestan utjecaja mjerenja na ponašanje koje dobivamo?
Za kraj mali poticaj na razmišljanje o nekim drugim pokazateljima koje doživljavamo zdravo za gotovo, a koji i te kako utječu na nas. Npr. što mislite, imaju li veze povećanje bolesti (pogotovo onih najtežih i ujedno najskupljih za tretiranje) u modernim državama s jednim od glavih mjerila uspješnosti ekonomije – GDP? Raste li GDP više kada netko oboli od raka ili kada je ta ista osoba zdrava?!

Oglasi