Rocket Science

Gdje gubimo prodaju? Razloga može biti bezbroj, ali za većinu kompanija najbolnije je kada izgube prodaju na sitnicama. Volimo razmišljati kako takvih situacija nema previše, ali ako malo bolje pogledate svoju prodaju ili prodajnu organizaciju, neugodno ćete se iznenaditi. Prije dva tjedna došao sam do istraživanja provedenog na kupcima u B2B prodaji u kojem su ih ispitivali zašto u određenim situacijama nisu kupovali. Evo i prva tri razloga zašto im prodavači nisu uspjeli prodati :

1. nisu napravili follow-up
2. nisu kvalitetno prepoznali potrebe kupaca
3. nisu pratili kupovni proces.

I dok razlog broj dva može uključivati kompleksniju pripremu, smišljanje kvalitetnih pitanja, poznavanje tržišta i svog asortimana – dakle, dosta rada kojeg baš i ne može obaviti svatko, razlozi broj jedan i tri nisu nikakav “rocket science”. Zar trebam biti vrhunski prodavač naoružan odličnom ponudom i fantastičnim vještinama da pošaljem ponudu kada sam rekao da ću je poslati? Ili da uzmem mobitel i nazovem klijenta kada sam rekao da ću to napraviti? Ili razlog broj 3 – koliko može biti teško postaviti 2-3 pitanja kupcu vezano uz njegov kupovni proces (npr. kako ide procedura nabave, tko potpisuje, kada, što nakon toga, tko je odgovoran za to i to, do kada treba stići ponuda…) i onda se držati toga?! Nitko mi ne može dokazati da su to kompleksne i zahtjevne stvari. A ta dva razloga, te dvije sitnice, čine preko 40% razloga zašto kupac nije kupio.

Evo i moja dva kupovna iskustva iz ovog mjeseca. Po prvi put sam odlučio promijeniti mjesto na kojem kupujem gume i poslao sam pismeni upit mejlom dotičnoj kompaniji. Kako nakon 5 dana nisam dobio odgovor, nazvao sam i postavio isti upit preko telefona.  Tu sam saznao da dotična kompanija nema svoj lager guma nego ih naručuje, ali i to sam bio spreman pričekati. Prodavač je rekao da će mi se javiti tijekom dana da me informira o gumama koje mogu nabaviti i komercijalnim uvjetima. Nakon što mi se do danas nije javio (10 dana), prošli tjedan sam otišao i kupio gume kod starog dobavljača. Sve je bilo gotovo u roku 45 minuta! Tragedija je tim veća što bi servis u kojem sam htio kupiti gume, za to malo posla na gumama,  zaradio više nego što salon automobila koji je u sklopu iste koncesije zarađuje na prodaji većine modela automobila. Također, postojeće ljetne gume sam uskladištio kod kompanije u kojoj sam kupio gume, čime se rapidno povećala šansa da i svaku iduću kupovinu guma obavim kod istih. Dakle, servis u kojem sam htio obaviti kupnju ne samo da je ostao bez lake zarade sada, već je tim potezom propustio i dosta veliku količinu lake buduće zarade. Jesu li su to izgubili jer prodavač nije vladao kompleksnim prodajnim vješinama?! Jer nije imao razrađene sofisticirane procese i procedure?! Jer nije imao na raspolaganju “state of the art” prodajne alate?! Ne, izgubio je prodaju na običnom follow up-u. Nije digao slušalicu i nazvao s informacijom kada je obećao da će to napraviti! Stvarno teška i zahtjevna stvar! Pravi rocket science!

Drugi primjer je još malo stariji, ali i dalje čekamo ponudu. Prije 45 dana iz ureda moje firme iz Austrije poslali smo upit za smještaj u jednom renomiranom hotelu u sklopu domaćeg hotelskog koncerna. Da skratim priču, ponude još uvijek nema i to niti nakon 3 telefonska poziva koja su uslijedila iz Beča, niti nakon 2 poziva koja smo uputili iz Zagreba da konačno pošalju ponudu! Ovaj vikend ćemo organizirati naš interni međunarodni sastanak i trošiti naše novce nekoliko desetaka kilometara sjevernije od originalno zamišljenog Rovinja – u Poreču. Mogu napomenuti da je ovaj sastanak trebao biti samo uvod u konferenciju koju organiziramo u kolovozu i na koju je trebala doći cijela organizacija iz čitave centralne Europe. Pretpostavljam kako će se neki od njih nakon tog kolovoza i vratiti kao privatni turisti u Hrvatsku, ali vjerujem da će to biti ondje gdje su odsjeli, a ne tamo gdje im mjesecima ne odgovaraju na upite, čak i nakon telefonskih urgiranja. Dakle, opet nemamo samo propuštenu sadašnju prodaju, već i mnogo propuštenih potencijalnih prodaja u budućnosti! Rocket science? Prosudite sami…

Svi smi mi Ilija ili Ziceri (2)

Jedan od najpoznatijih promašaja prošle godine, ne samo u domaćim već i u međunarodnim okvirima (na YouTube je ovaj insert pogledalo više od 2 milijuna ljudi), bio je ovaj Ilije Sivonjića.

Kao što vidite, prava je umjetnost promašiti ono što je našem Iliji uspjelo! Ali kako kaže naslov posta, svi smo mi Ilija, pogotovo ako radimo u prodaji. Kako sve ono što stavimo u fokus raste, tako sam i ja počeo svakodnevno primjećivati sve više zicera koje ja, a bome i drugi prodavači oko mene, svakodnevno promašuju. Na neke od njih bi se i sam Ilija nasmijao koliko ih je bilo lako zabiti (odrealizirati), a mi to nismo uspjeli. Radije smo krenuli tražiti nove poslove ili, nogometnim rječnikom, pokušati zabijati golove iz kornera ili slobodnjacima sa 40 metara. Kao što je Ivan komentirao prošli post, koliko to voćki nismo ubrali koje su nam se nudile. Taj me komentar ponukao da nabrojim nekoliko najčešćih situacija u kojima ne zabijamo zicere :

• Nakon što smo prodali proizvod/uslugu klijentu, propustimo ga upitati za osobu/tvrtku koju zna i s kojom je u dobrim odnosima, a koja ima sličnu potrebu/problem koji smo njemu riješili našim proizvodom. Drugim riječima, ne tražimo PREPORUKE! Roditelji s malim bebama druže se s roditeljima s malim bebama. Ako sam jednima prodao nešto vezano uz bebe, hoću li biti toliki idiot da idem ponovno “hladno” telefonirati ili ići od vrata do vrata, ili ću pametnije pitati koga znaju, a kome bi moj proizvod mogao koristiti kao i njima. Ako sam upravo riješio nekoj tvrtki svojim proizvodom problem sa zalihama, zar mi je problem pitati osobu s kime od svojih kolega iz drugih firmi je također pričao o problematici zaliha?!

• Ne ponuditi dodatni proizvod nakon što je klijent donio odluku da kupi osnovni proizvod. Klijent je u tom trenutku u “kupovnom” modu i rješava svoju potrebu našim proizvodom. Ponuditi još nešto dodatno što pomaže rješavanju te potrebe je 90% siguran pogodak. Sjetite se srednje škole i koliko ste morali učiti za 2. Razlika u učenju između jedinice i dvojke je ogromna. Razlika u učenju između četvorke i petice je minimalna!

• Ne odgovoriti na upit za ponudom traženjem sastanka i upoznavanjem osobe i tvrtke koja nas je tražila ponudu ili ne napraviti follow up aktivnost na poslanu ponudu (npr. nazvati 24 sata nakon slanja ponude.) Ako vas pitam za nešto, puno sam zainteresiraniji za vaš proizvod i uslugu, nego osoba koja vas ništa ne pita! Sjetite se samo mog slučaja s kupovinom iPoda.

• Ne kontaktirati postojećeg klijenta duže vremensko razdobolje. Koliko je to dugo, ovisi o branši u kojoj se nalazite. Pravi primjer Ilije je jedan kolega iz osiguranja koji je dobio preporuku prije 2 godine za jednu obitelj s malim djetetom. Nazvao ih je tek ovih dana, samo da bi saznao kako su za to dijete napravili dječju štednju u drugom osiguranju, a isto su napravili i za novu bebu koju su dobili prije 3 mjeseca. Ako vi ne kontaktirate svoje klijente, budite uvjereni da to konkurencija radi. I to možda upravo u trenutku dok vi ovo čitate:-)

• Ne napraviti follow up aktivnost s klijentom kojem smo nešto prodali. Kada ste ga posljednii puta nazvali/obišli i pitali kakva su mu iskustva s vašim proizvodom te treba li nekakvu pomoć ili savjet? Dobar follow up je 90% odrađenog posla buduće prodaje!

• Ne pokušati up-sell za maksimalno 10%. Kada se klijent odluči za neki proizvod, u njegovoj glavi se smanjuje rizik od nadogradnje tog proizvoda za cca 10% u količini/cijeni ili nekom drugom aspektu ponude. Ako se već netko odlučio da će kod vas kupiti TV od 5.000 kn, tada ga vrlo lako, dobrim argumentom, možete prebaciti na TV od 5.500 kn.

Lista se može nastaviti unedogled! Kada bacim oko na nju, mogu vidjeti koliko se puta Ilija mogao meni nasmijati što sam sve u svojoj prodajnoj karijeri promašio. Jer, kao što rekoh u naslovu : svi smo mi Ilija! Kada ste vi posljednji puta bili Ilija? Ili još bolje pitanje : do kada planirate fulavati zicere?