Info box

Upitamo li većinu prodajnih organizacija i prodavača koje su važnije karakteristike dobrih prodavača, odgovor “slušanje kupca” će biti pri vrhu svih njihovih odgovora. Tragedija je u tome što većina njih pritom uopće ne sluša svoje kupce, jer su u svom razumijevanju zamijenili riječi ‘’slušanje’’ i ‘’davanje informacija’’. Pogledajmo jedan tipičan primjer iz razgovora kupca i prodajnog “savjetnika” na koji sam naišao tijekom rada s jednim maloprodajnim lancem.

Kupac : Koje sve imate načine plaćanja?

Prodavač : Možete platiti gotovinom i na rate. Na rate možete platiti beskamatno Americanom, Dinersom, Visom i Maestrom, ali samo Zagrebačke banke. American je na 6 rata, Diners od 3-6 rata, Visa i Maestro do 12 rata. Imamo još i potrošačke kredite putem Mastercarda do 24 rate i kredit Hypo banke na 36 rata, ali oni imaju kamate! (nakon toga slijedi tišina od strane prodavača i pogled u klijenta u isčekivanju idućeg pitanja).

Kupac : A, znači, mogu platiti Maestrom Zagrebačke?

Prodavač : Naravno!

Kupac : Na koliko ste rata rekli da mogu platiti?

Prodavač : Maestro Zagrebačke banke Vam pruža mogućnost plaćanja do 12 rata!

Super prodavač koji mnogo zna, zar ne? Problem s prodajne strane je u tome što ovakvim načinom komunikacije prodavač mnogo poznaje sve, osim onog najvažnijeg za prodaju – svog kupca i njegovih potreba. Pročitajte još jednom gornji dijalog. Zna li prodavač nakon svog “slušanja” išta više o kupcu nego što je znao prije razgovora? Ne zna! Pa, kako će ga onda “savjetovati” – što mu je ujedno i opis njegovog radnog mjesta? Na žalost, nikako! Savjetovanje nije pružanje informacija. Savjetovanje je prilagodba informacija koje znam potrebama specifičnog klijenta ispred mene. Prodavač u ovom slučaju i dalje zna sve o svom proizvodu i načinima plaćanja, ali mu to neće pomoći u prodaji, ako nije saznao ništa o kupcu koji stoji ispred njega. Slušanje ne znači čuti pitanje kupca i odgovoriti na njega. Ako ostanemo na toj razini, tada smo samo info pult ili kompjuter koji funkcionira na toj razini : ja utipkam pitanje – on mi izbaci odgovor čija je kvaliteta ograničena kvalitetom mog pitanja. Postavim li kao kupac glupo pitanje, info pult će mi izbaciti glup odgovor!

Pravo slušanje uključuje jednu karakteristiku : ZNATIŽELJU!  Znatiželju da saznam i čujem, ne ono što kupac pita, već ono što stoji iza njegovog pitanja – zašto mi postavlja baš to pitanje? Ukoliko tako pristupim komunikaciji s kupcem, tada ga uistinu slušam. A kao dokaz, na kraju tog razgovora znam više o njemu i njegovoj situaciji i potrebama. Kako u tom slučaju izgleda razgovor s kupcem?

Kupac : Koje sve imate načine plaćanja?

Prodavač : A kako ste planirali platiti?

Kupac : Pa, htio bih na što je više moguće rata bez kamata.

Prodavač : Koje kartice imate?

Kupac : Imam Maestro Zagrebačke i Diners.

Prodavač : Tada Vam preporučujem da platite s Maestrom, jer s njime možete platiti ovaj proizvod na 12 rata bez kamata. Kako Vam to odgovara?

Kupac : To bi mi odgovaralo!

Usporedite razgovore i uočit ćete što znači slušanje! Razlika drastična, kako bi rekao Đuro iz  Top liste nadrealista. U prvom slučaju imamo “info pult”, prodavača koji samo pruža informacije koje kupac traži, bez znatiželje zašto kupca baš to zanima i ikakve želje da se otkrije nešto o kupcu. Takvi se prodavači razmeću svojim znanjem, ali kako ne saznaju ništa novo o svojim kupcima, ne prelaze ni korak bliže prodaji. “Ja sam kupcu sve rekao i objasnio, ali eto, on na kraju ništa nije kupio!” česta je rečenica takvih prodavača. “Pa, jeste li ih slušali?” znam upitati. “Pa naravno da sam ga slušao!” odgovorit će, pomalo uvrijeđeno, prodavač.

Drugi razgovor pokazuje što je pravo slušanje kupca : znatiželja da saznam što se krije iza njegovog pitanja. I zato moja reakcija na pitanje kupca nije recitacija od par minuta, već pitanje da saznam što se krije iza njegovog pitanja. Kupac me ne pita pitanje o plaćanju da sazna koliko ja dobro poznajem načine plaćanja svoje trgovine. Kupac me pita o plaćanju da sazna kako najbolje može platiti s onime što posjeduje. Pa, zar nije logično da prije odgovora saznam što to on posjeduje i kako bi želio plaćati? Pogledajte samo koliko je to skratilo moju argumentaciju i odgovor u odnosu na prvi razgovor. Također, više ne vodim monolog, nego imam dijalog. Izmjerite količinu teksta koje izgovaraju prodavač i kupac u prvom i drugom razgovoru. 80:20 u prvom razgovoru postaje 50:50 u drugom razgovoru. Što vaš razgovor ide više prema 50:50 odnosa teksta vas i kupca, veća je vjerojatnost da će se kupac odlučiti na kupnju.

‘Ajmo još jedan primjer za kraj. Kupac Vas pita : “Kako dostavljate robu?” Kako ćete reagirati? Kao info pult? Ili kao prodavač koji sluša svog kupca? U prvom modu ćete nabrojiti sve mogućnosti dostave koju nudite. A u drugom ćete ući u razgovor s kupcem pitanjem : “Kako biste Vi željeli da Vam se roba dostavi?” U prvom slučaju ne postoji kupac, već samo Vi i Vaše veliko znanje. U drugom slučaju postoji i kupac sa svojim potrebama i veća vjerojatnost da kupi. Izbor na koji način ćemo voditi razgovor je uvijek na nama!

GPS

Ako radimo iste aktivnosti koje smo radili do sada, imat ćemo u najboljem slučaju iste rezultate kakve smo i imali do sada! U većini slučajeva ti će rezultati biti lošiji jer se tržište mijenja i konkurencija također napreduje. Ovo je jedno od zlatnih pravila prodaje koje se možda i najviše zanemaruje. Nisam sreo prodavača (uključujući sebe), ili prodajnu organizaciju, koji barem u  jednom trenutku svoje karijere nije povjerovao da može nastaviti raditi kako je radio do sada, a da će rezultati koje će postizati biti sve bolji i bolji. Suočavanje sa stvarnošću, izraženoj u prvoj rečenici teksta dolazi kad-tad.

Dakle, ako želimo postizati bolje rezultate nego jučer, trebamo nešto mijenjati u svom pristupu, aktivnostima, vještinama. Ključno pitanje postaje : što konkretno treba mijenjati da postanemo uspješniji, tj. da se možemo nositi s promjenama u našoj okolini? Većina prodavača i prodajnih organizacija tapka u mraku i ne zna odgovor na ovo pitanje. Glavni razlog je što nemaju razvijen sustav mjerenja pravih stvari u prodajnom procesu. Sjećate se Maria Mandžukića – kontraverznog napadača Dinama i hrvatske reprezentacije koji je ovo ljeto prešao u redove bundesligaša Wolfsburga? Kao i svaki igrač ponikao u hrvatskoj ligi, imao je mnogo prostora za napredak. Ali u čemu konkretnom je trebao napredovati? Sve je ostalo na procjeni trenera i njegovoj sposobnosti da uvjeri Maria da bi upravo na tome trebao raditi.

Prošli tjedan je u Sportskim novostima osvanuo intervju s dotičnim igračem u kojem dijeli s čitateljima prve impresije iz Njemačke. Zanimljvo je što Mario odgovara na pitanje novinara “Kakvi su treninzi?” “Velika je razlika u odnosu na HNL. Pazi se baš na svaku sitnicu. Primjerice, treniramo s GPS-om ispod dresa te se prati i registrira ama baš svaki korak koji odradite. Na kraju trener može vidjeti gdje ste i koliko trčali, kojim intenzitetom, gdje treba više, a gdje treba manje raditi na poboljšanjima.” Sve je jasno – ukoliko mjerite prave stvari, tada ne postoje dileme koja su to područja na kojima trebate napraviti iskorak da biste napredovali i ostvarivali bolje rezultate. Mario sada zna koja to područja treba poboljšati ukoliko želi postati bolji igrač. A kako su brojkice objektivne, trener ga više ne treba uvjeravati je li to tako ili nije. Brojke iz mjerenja su najbolji prijatelj svakog prodavača.

Naravno, vrlo je bitno što mjerimo, jer ono što mjerimo stavljamo u fokus! Bitno je da naš fokus stavimo na stvari na koje imamo utjecaja i koje možemo poboljšati. Ogromna je greška što većina prodajnih organizacija mjeri samo rezultat : promet, profit, broj komada… Kao kad bismo u Wolfsburgu kod nogometaša mjerili samo broj golova i asistencija. Ostvarivanje rezultata nije samo u mojoj domeni utjecaja, tako da je mjerenje samo njega blago rečeno – debilana! Ključno je mjeriti elemente koji se nalaze u našoj domeni, a to su aktivnosti i omjeri uspješnosti/efikasnosti koji proizlaze iz njih. I to je ono što mjere u Wolfsburgu, a trebali bi mjeriti svi prodavači. Nitko ne može garantirati hoće li Mandžukić postići gol na idućoj utakmici, ali, ukoliko popravi svoju trkačku igru, pokrivanje prostora i pozicioniranje u šesnaestercu prilikom izvođenja kornera i slobodnih udaraca, tada raste i šansa da zabije gol.

Svoje brojke dobro poznajem. Znam koliko mi traje prodajni ciklus za pojedinu veličinu klijenta. Znam da je, ako želim s velikom vjerojatnošću dobiti posao u velikoj kompaniji u ožujku 2011., početak rujna 2010. krajnji rok da krenem s aktivnostima prema tom klijentu. Znam kako mi je trenutni omjer ponuda i poslova za tu veličinu klijenta 1:3 te da bih, osim pristupanja tom klijentu, trebao pristupiti prema još dva klijenta te veličine da bih podigao vjerojatnost sklapanja posla. Znam i kolika mi je prosječna veličina ugovora prema takvim klijentima i koliki postotak godišnjeg plana će mi takav posao donijeti. Itd., itd. Brojkice, aktivnosti i omjeri mi jasno pokazuju što i koliko trebam raditi. Kao pravi GPS.

Ja ne trebam, ali…

Od koga i koliko često tražite preporuke? Ukoliko uzmemo u obzir kako preporuke predstavljaju najefikasniji način dolaženja do novih potencijalnih kupaca i poslova, odgovor  naših prodavača u na oba pitanja je porazan. Iskustvo iz višegodišnjeg rada s velikim brojem prodavača mi sugerira kako je odgovor na prvo pitanje “od koga” najčešće : od kupaca kojem smo prodali prodali nešto i koji su ekstra zadovoljni s kupljenim. Odgovor na drugo pitanje je : kada nam sami kupci to žele dati. Iznimno je mali postotak prodavača koji proaktivno traže preporuke!

Pogledajmo zajedno slučaj koji mi se dogodio prošli tjedan. Primio sam telefonski poziv od jedne novinske kuće koja je posljednjih 2 mjeseca dnevno slala besplatno svoj poslovni časopis na moju adresu. Ugodni glas s druge strane me ljubazno pozdravio, predstavio se i objasnio razlog poziva. Uslijedilo je pitanje “kako mi se čini sam časopis”, na što ja odgovaram prigovorom kako je sam časopis super, međutim kako zbog svog životnog/poslovnog stila ga jednostavo ne uspijevam pročitati, te se osjećam frustrirano kada vidim kako se stvaraju hrpe tog časopisa na mom stolu koje ostavljam da ću pročitati nekog imaginarnog “sutra”. Do tada je njihov proces akvizicije novih korisnika bio za -5. Od tog trenutka je krenuo prema dolje. Naime, osoba nije uopće ni pokušala odgovoriti na moj prigovor, već se ponašala kao da ga je potpuno prečula, te je nastavila čitati sa svoje skripte prethodno pripremljene argumente. Nakon toga je uslijedilo pitanje “jesam li zainteresiran za pretplatu na dotični časopis?”. Kako je moj prigovor ostao neodgovoren, ponovio sam još jednom kako mi je sam časopis zanimljiv, ali  kako zbog gore navedenog razloga nisam spreman postati njihov pretplatnik u ovom trenutku. Uslijedila je kratka tišina, nakon nje uzdah uz “Ah dobro, onda ništa!” i hinjeno ljubazni pozdrav na kraju.

Prva misao koja mi je prošla kroz glavu nakon završetka poziva bila je : “Pa zašto me nije pitala za preporuke?!” I tada sam se prisjetio još nekoliko takvih primjera prodajnih razgovora koji nisu bili iskorišteni za uzimanje preporuka. Vratimo se na pitanja s početka teksta. Odgovor na prvo pitanje “od koga?” nikako ne bi smio biti kupac koji je kupio i koji je jako zadovoljan s kupljenim. Prodavač u mom slučaju nije prodao, pa je zbog toga odmah eliminirao potrebu za traženjem preporuke. Kakva greška!!! Ako ja ne trebam neki proizvod ne znači da ne znam osobe koje ga trebaju! U tom trenutku sam mogao dati minimalno 7 imena bliskih osoba kojima bi ova ponuda mogla biti zanimljiva i koji bi u najlošijem slučaju isprobali probnu pretplatu. Da upotrijebim banalan primjer : ako mi prodajete zubnu protezu, ja ću vas odbiti jer nisam kupac (u ovom trenutku:-)  za taj proizvod. Ali to ne znači da ne poznajem osobe kojima to može u ovom trenutku biti zanimljivo, te je veliki grijeh prodavača, ako me ne zatraži preporuku. Ukoliko moja tvrtka ne treba dobavljača određene usluge jer je jako zadovoljna postojećim, ne znači da ne poznajem druge tvrtke koje bih mogao preporučiti. Pokušajte razumjeti logiku i odgovor na pitanje “od koga” : ja ne trebam/želim vaš proizvod i uslugu, ALI znam osobe/tvrtke kojima bi to moglo biti korisno!

Naravno, postoji jedan preduvjet – prvo morate dobiti slaganje o korisnosti samog proizvoda/usluge. Upitajte kupca prije traženja preporuke koliko smatra da je proizvod koristan u obavljanju svoje funkcije. Npr. smatram li da zubna proteza koju ste mi pokazali može pomoći osobama koje imaju problema s time? Ili da li vidim kako kompjuterska aplikacija koju ste mi prezentirali može ubrzati proces nabave u kompaniji? Primjetite kako pitanje nije usmjereno na to da li je MENI korisno, već samo traži moje mišljenje da li proizvod općenito obavlja svoju funkciju i donosi korist. Ukoliko kupac potvrdi općenitu korisnost prezentiranog, pitajte za preporuku. Jedini razlog da ne pitate za preporuku je kada vam kupac na ovo pitanje eksplicitno kaže kako ne smatra da proizvod rješava to što bi trebao rješavati. U svim ostalim slučajevima, ne pitanjem za preporuke gubite mnogo potencijalnih “leadova”! U mom primjeru s časopisom, ja sam čak i bez pitanja prodavača potvrdio kako su novine dobre i zanimljive. Pa zašto me ne pitati “Gospodine Bekec, znate li još koju osobu/tvrtku iz vaše okoline kome bi naše novine bile korisne i interesantne?” Pa, naravno da znam i bez problema bi ih preporučio!

To je ujedno odgovor i na drugo pitanje “koliko često” tražiti preporuke. Uvijek! Uvijek, kada dobijemo potvrdu da naš proizvod radi to što kaže da radi i da pritom može biti koristan. Nema veze da li je kupac kupio naš proizvod ili nije. Zapamtite : možda ja ne trebam, ali sigurno znam ljude/tvrtke koji trebaju to što prodajete!

Tko vodi razgovor?

Zamislite da ste u ovo krizno doba jedina tvrtka u svojoj branši koja bilježi rast prodaje. Zamislite da pritom ne prodajete najjeftiniji proizvod, već se nalazite u “premium” segmentu. Zamislite da uz sve to držite najveći tržišni udio. Dakle, najskuplji, ali ujedno i najuspješniji u ovakvim vremenima. Takva tvrtka postoji, nalazi se u Rumunjskoj i bavi se PVC stolarijom. O njoj sam čuo na prošlom Mystery Shopping danu i ostao sam zatečen koliko je njenom uspjehu, između ostalog, doprinjela utreniranost njihovih prodavača u specifičnom prodajnom razgovoru.

Kako izgleda prosječan prodajni razgovor u toj branši? Kupac ulazi, prodavač ga (nadajmo se) ljubazno pozdravi i kreće sa “Izvolite” ili “Kako Vam mogu pomoći?”. Nakon tog trenutka nastaje razlika između mogućnosti za uspješnu prodaju skupljeg proizvoda i ispisivanja xy ponude u nizu. Prosječan prodavač nakon toga, uglavnom, odgovara na pitanja klijenta prepuštajući njemu da vodi razgovor. Rezultat je da kupac samo potvrđuje svoje pretpostavke koje je imao i prije ulaska na prodajno mjesto i na temelju toga donosi odluku. Pitanja koja će kupac postavljati ograničena su njegovim (ne)znanjem o proizvodu koji kupuje. Kako kupac ne poznaje previše proizvod, postavljati će pitanja o kojima je čuo/čitao, te naravno donijeti odluku prema cijeni. Vjerojatno će jedno od prvih pitanja biti “Koliko košta xy?” Prosječan prodavač će samo nastavljati odgovarati na ta pitanja, ispisivati ponude, potpuno nemoćan da utječe na tijek razgovora. Zašto? Zato jer ga nitko nije uputio/istrenirao koja područja razgovora i teme treba otvoriti s kupcem, tj. kojim konkretnim pitanjima ON treba voditi razgovor.

A u čemu su to Rumunji istrenirali svoje prodavače? Nakon “Izvolite?”, prodavač čeka pitanje kupca na koje odgovora protupitanjem : “Što znate o PVC stolariji?” I to pitanje radi kompletnu razliku! Postoji staro pravilo komunikacije : tko postavlja pitanje vodi razgovor! I odjednom, umjesto da bude samo pasivni sudionik prodaje, prodavač preuzima inicijativu i počinje voditi razgovor. Kuda razgovor ide nakon tog pitanja? Ukoliko kupac odgovori da se razumije u PVC stolariju, prodavač s par specifičnih pitanja koje mogu odgovoriti samo poznavatelji, provjerava koliko je kupac informiran. Ukoliko je osoba uistinu poznavatelj, prodavač nastavlja s postavljanjem pitanja, sve dok ne dobije dovoljno informacija da može napraviti ponudu koju zatim puno lakše može argumentirati. Ukoliko odgovori na specifična pitanja pokažu da se kupac baš ne razumije u ono što kupuje, prodavač dobiva priliku napraviti isto što i s kupcem koji je odmah odgovorio da se ne razumije u PVC stolariju – objasniti mu o čemu se radi, što razlikuje određene modele, zašto je nešto skuplje, a nešto jeftinije, što više odgovora njegovim potrebama itd.

Nakon ovakvog razgovora u trenutku kada dobije ponudu, kupac je mnogo informiraniji i svjesniji zašto je cijena na ponudi takva, te je sposobniji usporediti je s konkurentskim (jeftinijim) ponudama i po drugim kriterijima, a ne samo po cijeni. Prodavač je u tom slučaju napravio razliku i iskoristio prodajni razgovor da educira klijenta. Ukoliko klijent nakon razgovora s nama zna jednako ili čak manje nego prije razgvoora, “promašili smo ceo fudbal”! Na sličan primjer istreniranosti prodavača u specifičnom prodajnom razgovoru sam naišao nedavno u jednoj prodavaonici prirodne kozmetike. Kako je dotična kozmetika skuplja od ostalih proizvoda na tržištu zanimalo me kako će izgledati prodajni razgovor. I naravno, jedno od prvih pitanja koje mi je prodavačica postavila bilo je “Jeste li već koristili našu kozmetiku/čuli za nas?” Pitanje koje joj je dalo priliku da odmah u prvim minutama razgovora jasno prezentira diferencijatore između njih i konkurencije koji opravdavaju razliku u cijeni. Bez tog pitanja, ja ne bih znao zašto su oni toliko skuplji, a šansa da se odlučim za kupnju bi bila drastično manja.

Nakon ovog teksta otiđite malo među svoje prodavače i poslušajte njihove razgovore s kupcima. Pokušajte dokučiti odgovor na osnovno pitanje : tko vodi razgovor? Ukoliko ga vode kupci, a prodavač samo pasivno odgovora i ispisuje ponude, napravite nešto na njihovom prodajnom razgovoru. Istrenirajte ih u teme koje treba otvarati s kupcima i pitanja koja pritom trebaju postavljati. Kupci i profitabilnost tvrtke će vam biti jako zahvalni!

Kako do boljih kupaca

Kupci su takvi kakvi jesu! Jedni ne plaćaju, drugi nas zavlače s narudžbama, treći su zahtjevni, četvrti nestrpljivi … niz nastavite sami. Nemamo neki pretjerani izbor, osim prihvatiti ih takvima kakvi jesu i nastaviti raditi s njima ili prekinuti suradnju s njima i pokušati pronaći nove – bolje kupce! Možda vas iznenadim kada vam kažem da ne mora biti tako i da su gore navedene tvrdnje jedni od najvećih mitova u koje odabiremo vjerovati kada se radi o kupcima.

Vjerovali ili ne, svoje kupce možemo trenirati. Ideja koju je obradio i  Seth Godin u nedavnom blogu polazi od pretpostavke kako kupci kao takvi nisu nepromjenjivi, već mijenjaju svoje ponašanje i akcije u odnosu na kontekst u kojem se nalaze. Nas kod konteksta kupca najviše zanima kako mi utječemo na njihove akcije i ponašanja. U životu se vodim idejom kako je za svaki odnos odgovornost podijeljena 50:50. Niste zadovoljni svojim odnosom s kupcem ili njegovim ponašanjem prema vama? Možete se ljutiti i nervirati oko toga, ali bi bilo korisnije da se zapitate ključno pitanje. Ono glasi: koliko sam ja svojim ponašanjem, odlukama i akcijama utjecao na takvo njegovo ponašanje?

Primjera imam bezbroj. U nedavnom projektu rješavao sam situaciju na maloprodajnom mjestu gdje se dosta kupaca pokušavalo preguravati preko reda i zahtjevati da se prodavači posvete njima. Pritom su naravno bili vrlo glasni i neugodni. Jadni prodavači, reći ćete. Baš su imali nesreću da nalete na takve loše i zahtjevne kupce. Krivo! Još jednom ponavljam kako kupac nije nepromjenjiv, već mijenja svoje ponašanje u odnosu na kontekst. Naime, taj isti težak i zahtjevan kupac, još uvijek nervozan, otići će nakon posjeta opisanom maloprodajnom mjestu u obližnju poslovnicu banke. Tamo će uzeti broj iz redomata, te mirno i poslušno čekati na svoj red. Nikad ne biste rekli da je to ista nervozna osoba od maloprije. Kako je moguća takva drastična promjena? Zašto je u banci miran, a kod nas glasan i neugodan? Zato jer može! Zato jer smo ga istrenirali da se tako ponaša! Drugim riječima, sa svojih 50% ponašanja, stvorili smo kontekst u kojem ga potičemo da se tako ponaša! Možda je u banci vidio kako zaštitar miče glasnog i neugodnog kupca dalje od šaltera ili čak izvan banke? A u opisanom maloprodajnom mjestu, kako glasna i neugodna osoba prolazi preko reda i biva nagrađena raznim ustupcima od strane prodavača o kojima on može samo sanjati? I sada poučen iskustvima, vrlo dobro zna kako se gdje ponašati! Ljudi nisu glasni i neugodni po “defaultu” kako kažu Englezi. Kontekst okoline ih čini takvima. A mi bismo trebali preuzeti svojih 50% odgovornosti za kreiranje konteksta u koji dolaze kupci.

Ista stvar vrijedi za bilo koje područje. Sjećam se kakva je bila situacija u mojoj prvoj kompaniji kada se radilo o plaćanjima. Za neke kupce sam bio katastrofalni platiša, a za neke najuredniji, da ne kažem uzoran. Pa kakav sam platiša ustvari bio? Onakav kakvog su me oni istrenirali. Za one koji su me redovno zvali čim bi istekla valuta i koji su redovno komunicirali sa mnom o važnosti plaćanja, bio sam uzoran platiša jer sam im ubrzo plaćao i prije isteka valute. Istrenirali su me da budem dobar platiša. Prepoznali su i poduzeli nešto u svojih 50% odgovornosti! Da citiram Setha, uvijek dobivamo kupce (publiku) kakvu zaslužujemo svojim ponašanjem. Bitno je da osvjestimo svoje ponašanje koje kreira protuponašanje kupca, da preuzmemo svoj dio odgovornosti za taj odnos i napravimo promjenu u svom ponašanju. A tada će se desiti i promjena kod kupca!

Pa kako onda do boljih kupaca? Jedan je način da ih uporno tražimo na tržištu dok ne nađemo one koji nam odgovaraju. Prilično skupa i neefikasna strategija. Ili možemo promijeniti svoje ponašanje i od nekih postojećih kupaca stvoriti bolje kupce!