Prodajni proces iz drugog kuta

Jučer sam dobio priliku pogledati klasičan prodajni proces koji već godinama gledam ispred sebe i prenosim drugima na jedan sasvim drugi način. Vjerojatno ste se u nekoj knjizi o prodaji ili na nekom prodajnom treningu naučili kako bi svaka prodaja trebala prolaziti kroz neke faze prodajnog procesa. Najčešće ćete naići na sljedeće : priprema, uspostavljanje odnosa tj. prvi dojam, analiza potreba, argumentacija i prezentacija, te zaključivanje prodaje.

Jučer, pogledavši u jednom tenutku taj proces, shvatio sam da postoje u stvari “samo” dva preduvjeta da postanemo vrhunski prodavači :

1. Voljeti druge

Ako ne volim svoje klijente, sadašnje ili potencijalne, zašto bi uopće radio PRIPREMU pred sastanke ili telefonske pozive? Zašto se mučiti sa upoznavanjem neke osobe, njenog rada, kompanije? Zašto gubiti vrijeme sakupljajući informacije o njima i njihovom poslovanju sa namjerom da ih bolje upoznam? Zašto im pokazati poštovanje kada na sastanku vide da sam investirao svoje vrijeme i trud da saznam nešto o njima? Zašto bi im pokazivao da su mi važni i da mi znače nešto više od malog udjela u mojem prodajnom planu? Ali ako volim druge osobe, u ovom slučaju svoje klijente, onda ću napraviti PRIPREMU : sakupiti ću informacije, pripremiti se za sastanak jer ih poštujem, a za takve ljude želim investirati svoje vrijeme i trud! Baš kako ću u privatnom životu prije nalaženja sa dragom osobom razmisliti da li sam preuzeo neku obvezu prije našeg nalaženja i pokušati ću ju ispuniti.

Ako ne volim svoje klijente, kako će izgledati početak našeg razgovora? Vjerojatno ću biti fokusiran na sebe, postaviti par formalnih pitanja koje su me naučili o nogometu, vremenu, politici ili ću proforma pohvaliti nešto kod klijenta. Kada mi klijent odgovori, pristojno ću se nasmijati i krenuti ću dalje čim prije ne obračajući pažnju na odgovore koje mi je dao. Pa valjda sam napravio dosta za stvaranje odnosa! Ali ako volim druge ljude, neću li biti barem malo znatiželjan? Neće li me klijent s druge strane interesirati kao osoba? Tko je on? Kakav je? Što voli? Čega se plaši? Kako izgleda njegov svijet? Ako ga tako gledam onda ću mu pristupiti kao što bi pristupio nekoj novoj osobi koja me zainteresirala. Pokušati ću ju upoznati postavljajući joj pitanja s namjerom da shavatim nju i njezin svijet. Svaka informacija koju dobijem daje mi priliku da postavim novo pitanje i da sve više i više saznam tko je to preko puta mene. Tko je on/ona : ne kao kupac broj 32456BD sa liste kupaca, već kao ljudska osoba od krvi i mesa. Što više saznajem o njemu i ja ću imati veću želju podijeliti sa njime sebe i svoj život, svoje poglede. I odjednom, više ne komuniciraju dobavljač i kupac. Odjednom počinju komunicirati dva ljudska bića. A faza USPOSTAVLJANJA ODNOSA stvarno počinje biti usmjerena na odnos, a ne na površnu interakciju. Pretpostavljam da osobu koju volite ne želite samo povaliti na jednu noć, već želite imati dugoročniji i kvalitetniji odnos…

Ako ne volim svoje klijente, definitivno ću preskakati fazu ANALIZE. Baš me briga što želi i treba druga osoba. Ja sam tu došao prodati svoje! A ako sam došao prodati svoje bez obzira na klijenta i njegove potrebe, onda mi ne treba nikakva informacija s njegove strane. Ja ću mu ispričati svoje, pa neka se odluči. Briga me za njegove povratne informacije i strahove u obliku prigovora. Već znam kako ću ga izmanipulirati da bude po mojem. Ali tako ne postupamo u privatnom životu prema osobama koje volimo. Zanima nas što one misle o našem prijedlogu, zanima nas koja je njihova situacija, zanima nas što one žele. Pa im postavljamo pitanja da to razumijemo. Ljubav nije monolog, ljubav je dijalog.

A kada ih razumijemo, tada pokušavamo uskladiti naša dva svijeta. Tada im ARGUMENTIRAMO iz pokušaja da ostvarimo sklad, ovaj puta iz razumijevanja i našeg i njihovog svijeta, riječima koje će razumjeti i na način na koji će razumjeti. Time priznajem i poštujem svijet osobe preko puta mene i ona to osjeća. Nisam došao samo zbog sebe, već sam došao da uskladimo naša dva svijeta. I tada nestaje otpor. Ja dobivam povratnu informaciju od njega i na temelju nje prilagođavam svoju ponudu. Ako u našem razgovoru ja pričam 80 ili 90% vremena to nije dijalog, to nije prodaja, to nije poštivanje druge osobe. To je sliovanje i nametanje. A ne vjerujem da postoji netko od nas koji voli da mu se nešto nameće ili da ga se siluje.

 

2. Voljeti sebe

Ovaj je dio za svakog prodavača možda i važniji od prvog dijela. Ako ne volim sebe, teško da mogu istinski voljeti i drugu osobu. Ako volim sebe, tada neću forsirati nekvalitetne odnose u kojima se osjećam iskorišteno i u kojima osjećam da stalno ja dajem. Ukoliko volim sebe, tada se neću pretvarati da sam netko drugi, samo da bih dobio posao ili ostvario plan. Možda ću i ostvariti plan, ali ću izgubiti sebe. Ako volim sebe, tada neću pristati na konstantno “spuštanje gaća” ili rušenje cijene sebe ili svojih usluga ispod njihove vrijednosti.

Ako volim sebe, tada ću ostvoreno i iskreno komunicirati svoje granice prema klijentima – što mi je u redu, što mi nije u redu. Ako volim sebe tada ću cijeniti i svoje vrijeme i pokušati ću ZAKLJUČITI prodaju što prije. Zaključivanje prodaje ne znači nužno potpisati ugovor. Zaključiti prodaju znači prije svega znati na čemu sam. Da li je klijent zainteresiran i koliko? Ako je zašto ne potpisujemo ugovor sada, umjesto da se još natežemo i razmišljamo idućih par mjeseci? Ako nije, trebam saznati zašto nije – da ga mogu lakše upoznati i znati za budućnost što mu potencijalno mogu ponuditi! Ako volim sebe, onda ću naplaćivati svoja potraživanja redovno jer predstavljaju vrijednost i dio mene i moje energije koju sam dao kupcu.

I kako je to biti ili postati vrhunski prodavač? Možemo li pobijediti svoj mali ego i početi voljeti sebe i svoje klijente?

Kontrola

Tko od nas ne voli kada su mu stvari, okolnosti, ljudi pa čak i cijeli život pod kontrolom? Priznajem da sam “Control freak” i da volim taj osjećaj da mogu utjecati na veliki dio svog života. Ipak, kako postajem stariji (čitaj:iskusniji), nekako sve više imam dojam da moja kontrola života nije ništa drugo do iluzija kontrole. Nedavni događaj je samo utvrdio tu moju spoznaju.

 

Moja prijateljica je prije tri mjeseca organizirala jedno poslovno druženje i pozvala je jednu od svojih kolegica na to druženje. S obzirom da se radilo o nečem novom, kolegica je imala jako veliki otpor prema dolasku : “Pa meni je tamo glupo dolaziti!” “Već sam bila na nekoliko takvih druženja!” “Ti mene zoveš na druženje s nekim osnovnim temama – što želiš reći da ja to ne znam?!” Izgovori i otpori su se nizali jedni za drugim. Moja je prijateljica još neko vrijeme pokušavala i onda je odustala. Njena kolegica nije došla na to druženje i ono se održalo bez nje.

 

Prošli tjedan je mojoj prijateljici zazvonio telefon. Bila je iznenađena kada je čula glas gore spomenute kolegice kako ju pozdravlja.  Iznenađenje se još više povećalo kada ju je kolegica zapitala “Čula sam da idući tjedan ponovno organiziraš ono druženje. Ima li mjesta za mene?”

 

Ovaj me događaj jako zamislio kao osobu koja ima želju za kontrolom. Pitao sam se kako bih ja postupio na mjestu svoje prijateljice. Kako je važno da sve bude pod kontrolom, ja bih već na njeno odbijanje reagirao drugačije. Nema ona što ne dolaziti kada sam ju ja pozvao i kada ona mora biti na tom druženju s obzirom da sam ja to tako zamislio u svojoj pametnoj glavi i to, naravno, tako mora biti.

Zato bih krenuo s manipulacijom! Možda bih je pokušao emocionalno ucijeniti : “Pa, kako mi to možeš napraviti? Ja sam tebi došao na tvoj xy, a ti meni ne možeš doći na ovaj događaj koji je meni jako važan?!” Možda bih igrao na njenu samilost : Pa dođi, molim te! Molim te, stvarno mi je važno. Napravi to za mene! Nemoj biti takva!” Ili bih možda napravio pritisak, bilo direktno “Ako ne ođeš tamo, pobrinut ću se da ne dobiješ bonus ovaj mjesec!”, bilo indirektno preko pritiska na njenog šefa.

 

Koji bi bio rezultat moje manipulacije? Što bih njome postigao? Svoj cilj definitivno! Osoba bi bila na druženju, baš kao što sam zamislio i planirao. Svijet bi ponovno bio pod mojom kontrolom! Ali što bih time napravio toj osobi? Kako bi se ona osjećala? Kako bi dalje izgledao naš odnos? Vjerojatno bi na druženju bila protiv svoje volje, ne bi na njemu uživala, možda bi potkopavala atmosferu, sve bi joj bilo glupo i dosadno, a meni bi, bilo svjesno ili nesvjesno, zamjerila tu manipulaciju.

 

U prirodi sve ima svoje vrijeme. Razmišljam koliko mi našom željom za kontrolom doslovce “silujemo” našu okolinu – kupce, kolege, prijatelje, djecu, partnere. Želimo ih uklopiti u NAŠE snove o tome kakav bi svijet trebao biti, kakvi bi oni trebali biti, kako bi to sve trebalo izgledati. Mislimo kako ćemo biti sretni kada sve bude KAKO mi želimo i da to mora biti tako KADA mi to želimo! Zanimljivo je da takvim postupcima prema drugima u stvari “silujemo” sebe! A zapravo svi smo mi dio prirode. A u prirodi se stvari odvijaju u svom ritmu. Kada možemo otpustiti našu želju za kontrolom, zapravo se počinjemo usklađivati sa životom kakav je, a ne s našom iskrivljenom slikom kakav bi trebao biti. Pitanje je samo možemo li pustiti i prihvatiti ljude i stvari kakve jesu?

 

Moja je prijateljica napravila upravo to. Prihvatila je da njena kolegica sada nema želju doći na druženje. Tri mjeseca kasnije, kolegica želi doći na druženje. Došlo je njeno vrijeme. Možete li zamisliti kako će sada izgledati i ponašati se na tom druženju? Mogu zamisliti da će biti dobro raspoložena, družiti se s ostalim ljudima i prenositi svoju pozitivnu energiju. Njen odnos s mojom prijateljicom? Pa, mislim kako će samo biti kvalitetniji i s više obostranog poštovanja.

 

Od tada jako razmišljam koliko je “ispravno” forsirati kupca na kupnju po svaku cijenu jer ja baš moram napraviti svoj plan za ovaj mjesec! A izmanipulirati kolegu da dobijem svoj godišnji baš u vrijeme kada ja to želim? Ili nagovoriti prijatelja da idemo na izlet baš tamo gdje se meni ide? A da ne govorimo kako je od ekstremne važnosti za cijeli svemir da dijete pojede večeru jer je to “dobro” za njega/nju, iako to ne želi ili da završi taj tečaj engleskog na koji ste ga upisali jer VI znate što je najbolje za NJEGA! Kontola, kontrola, kontrola…

 

Od sada ću si što češće postavljati sljedeće pitanje : “Koliko je to što sada želim/moram da bude po mome kvalitetno za ljude oko mene, okolinu i mene samog?” I ako primjetim otpor, hoću li zastati i upitati se je li uistinu sada pravo vrijeme (grčki : KAIROS) ili se samo radi o mojoj potrebi i kontroli da se to dogodi kada je želim (grčki : KRONOS)?

Mogu / Ne mogu

Nedavno sam krenuo na aikido. Kao i mnogo puta u posljednje vrijeme shvatio sam da u samom aikidu nema ništa puno od Karate kida i sličnih borilačkih vještina gdje se mlatimo s drugima. Fokus same vještine je, zanimljivo, na nama samima. U načinu na koji postupamo sa sobom, te koliko stvari rješavamo sa sobom prije nego ih projeciramo na van i imamo ih sa drugima. Pa onda iste pokušavamo neuspješno riješiti s njima. Na svakom treningu, čujem po nekoliko stvari koje me dobro zamisle. Jedna od njih mi je ostala pogotovo u sjećanju.

Na treningu prošli tjedan, u jednom trenutku učitelj je iz stava za normalan sklek prešao na pozciju u kojoj se sklekovi rade, ali ne tako da ste oslonjeni na cijeli dlan, već na samo tri prsta na svakoj ruci. Vidjevši to 80% prisutnih polaznika je odmahnulo rukom i odustalo od vježbe. Ja sam nekako, jedva jedvice, došao u tu poziciju i nakon 15 centimetara spuštanja prema podu odustao jer više nisam mogao držati težinu na prstima.

Kada je napravio svojih 40 komada takvih sklekova, učitelj se ustao i započeo s kratkim monologom koji ću dugo, dugo pamtiti. “Hajde da kažem koju o ovom mogu/ne mogu. Stalno slušam na ovim treninzima pa ovo mogu, ovo ne mogu, ni ovo ne mogu, ovo mi je preteško. Stalno gledam kako ljudi odustaju i prije nego što su nešto isprobali samo zato jer im izgleda preteško. Ono što je moja želja je da pokažete spremnost i želju, te da stanete u početnu poziciju i napravite najbolje što znate. Pola centimetra ili 150 sklekova – svejedno je. Vi ste za mene u tom trenutku olimpijski pobjednik.”

Koliko često odustajemo prije nego što smo došli u početnu poziciju za bilo što u našim životima i napravili najbolje što možemo u tom trenutku, ne uspoređujući se s drugima? Koliko smo prilika tako propustili u svom životu jer “ne možemo”? Koliko smo manje bili živi zbog takvog stava? Kažu da ljudi pred smrt nikada ne žale zbog stvari koje su učinili, nego isključivo zbog stvari koje nisu učinili, na koje se nisu usudili, koje “nisu mogli”. Za čime ćete vi žaliti?

Dve su komponente potrebne da to promijenimo. Ključna je želja koju pokazujemo stajanjem u početni položaj. Druga komponenta je dati najbolje od sebe što možemo u tom trenutku. Centimetar ili sto centimetra, nije bitno ako smo dali sve od sebe. I u tom trenutku smo pobjednici. U tom trenutku živimo život!