Stol s tri noge

Jučer sam imao sreće prisustvovati predavanju Jorge Bucaya, argentinskog psihoanalitičara, koji je predstavljajući svoju knjigu “Voljeti se otvorenih očiju”, podijelio s nama svoja iskustva i svoje priče o ljubavi i odnosima. U starinsko-romantičnom okruženju kina Europe, dobio sam priliku promisliti o svojim odnosima s drugim osobama u svom životu, ali i o sebi, kako ja to utječem na svoje odnose i što u njih dajem, a što dobivam.

Najživlje mi je u sjećanju ostala njegova metafora u kojoj je kvalitetan odnos usporedio sa stolom koji ima tri noge. Kao što sam naglasio u nedavnom predavanju na 2.danima poslovne edukacije, svaki odnos koji imamo u našem životu počiva na istim principima i zakonitostima. Kvalitetan poslovni odnos koji imamo s našim klijentom ili dobavljačem, bazira se na istim osnovnim principima kao i kvalitetan odnos koji imamo s prijateljem, članom obitelji ili ljubavnikom. Jorge je stol koristio kao metaforu kvalitetnog ljubavnog odnosa i partnerstva, a ja ću ga koristiti kao metaforu za kvalitetan poslovni odnos. Kao što rekoh, razlika u principima ne postoji.

Zanimljivo je zašto je odabrao kao metaforu stol sa 3 noge, umjesto onaj klasični sa 4. Jednostavno, da zornije pokaže važnost svake noge (elementa odnosa) za kvalitetu odnosa u cjelini. Naime, ako stolu s 4 noge maknete jednu – što će se dogoditi? Biti će mnogo nestabilniji, ali će i dalje stajati. Maknite stolu s 3 noge jednu od njih i stol će isti trenutak pasti. On si ne može dozvoliti gubitak niti jedne od svojih noga. Bez sve 3 navedene “noge” kvalitetan odnos ne postoji :

1. Ljubav

Koliko smo vremena proveli s drugom osobom? Koliko smo ju slušali? Koliko smo se mi podijelili s njom? To je ljubav u vrlo praktičnom i nesebičnom smislu. Praktičnom, jer se ljubav pokazuje prije svega kroz postupke. Netko nam može reći kako nas voli, ali ako radije provodi vrijeme s nekim drugim nego s nama, ako nas ne sluša, ako nam ne otkriva sebe, tada sve ostaje samo na riječima. Ljubav u našim poslovnim odnosima je identična : koliko sam vremena posvetio nekom klijentu? Razumijevanju njegovih potreba i situacije? Koliko sam ga slušao ili riješavao njegove probleme? Ili sam samo došao prodati/ispričati svoje, pa sam ljut na njega jer nije zadovoljio moje potrebe? To počinje i ovaj nesebičan dio ljubavi. Radim li to sve samo da zadovoljim svoje potrebe ili tu postoje i potrebe druge osobe? Jesam li samo ja pobjednik ili smo kroz naš odnos oboje napredovali i rasli? Jorge je iskoristio početak predavanja da nam pruži svoju definiciju ljubavi : ljubav je kada sam sretan zbog samog postojanja druge osobe! Ili prevedeno : postoji li klijent samo tu da kupi moj proizvod ili sam i ja uz to ovdje da pomognem da njemu bude bolje?

2. Povjerenje

Koliko vjerujem svojem partneru? Koliko skrivam pred njime? Koliko otkrivam svoje želje, potrebe, planove, strahove? Povjerenje je toliko važna tema da ću joj posvetit zasebni post u budućnosti, a za sada bih volio podijeliti samo jednu od misli koja me najviše zamislila u posljednje vrijeme “Sve se kreće brzinom povjerenja, uključujući posao!” Samo se sjetite razlike poslovanja s klijentima u koje imate povjerenja u odnosu na one u koje nemate povjerenja. Kako postupate s jednima, a kako s drugima u pogledu bilo kojeg dijela vašeg poslovnog odnosa npr. naplate, svakodnevne komunikacije, razmišljanja o jednima i drugima… Bez povjerenja, stol se odmah urušava. I kako Jorge naglašava, ne postoji situacija između, ili povjerenje imate ili ga nemate. Ne možemo nogu stola malo vaditi, malo vraćati- Čim smo ju izvadili, stol se ruši!

3. Privlačnost

U ljubavnom odnosu, ovdje se ne misli samo na seksualnu privlačnost, već i na intelektualnu, osjećajnu ili bilo koju drugu s kojom nas je osoba privukla. Poanta ove noge je da mora biti prisutna sada. Ukoliko nas je osoba nekada privlačila, a sada više ne, ova noga ne postoji. Bez sadašnje privlačnosti, uspomene na nekad nisu dovoljno jake da održe odnos. Ovo je vrlo lako prebaciti na poslovni odnos : što vas je privuklo da počnete prodavati/kupovati od nekog partnera? I još važnije pitanje : postoji li taj razlog još uvijek? Ima li još uvijek onako dobru cijenu koju je imao? Ima li dobar izbor asortimana s kojim vas je privukao? Da li vas još uvijek obilazi tako često kako vas je na početku obilazio? Trudi li se kako se na početku trudio? To su sve elementi koje nazivam ključni kupovni kriterij i koje možete detaljnije pogledati na ovom videu. Ako si ti elementi još tu, privlačnost postoji! A ako ih više nema, velika je vjerojatnost da vašeg (sad već bivšeg klijenta) privukao neki drugi dobavljač!

Uzmite kao vježbu bilo kojeg svog poslovnog partnera i prođite kroz njega sve ove elemente. Postoji li i dalje vaš odnos i kakve je kvalitete? Koliko je vaš stol stabilan i drži li se uopće još na nogama? Važno je da osvjestite i znate ove stvari o vašim partnerima, kako poslovnim tako i privatnima. Uostalom, knjiga duguje naslov upravo ovoj potrebi. Dok god ne osvjestimo kakav odnos imamo i pogledamo ga otvorenih očiju, sagledavši kakav je on u stvarnosti, ne možemo se ni istinski voljeti. Voljeti otvorenih očiju!

(Ne)investiranje u sebe

Prošli sam tjedan prisustvovao prezentaciji nove knjige “Tajna nestalog kupca” čiji su autori moji dragi kolege Kristina Horbec i Saša Petar. Samu knjigu sam dočekao s oduševljenjem jer je prava rijetkost pronaći dobru knjigu o prodaji na hrvatskom jeziku. Prolazeći kroz njen zanimljiv i koristan sadržaj naišao sam na podatak koji me uvijek, iznova i iznova šokira : samo je jedan od dvadeset prodavača potrošio svojih 100 kuna godišnje na neku knjigu o umjećima prodaje ili se pretplatio na neki poslovni časopis?!

Isti šok doživljavam i na svojim treninzima. Kada god imam nastavak rada s nekom grupom, na početku im svima postavljam pitanje :”Što ste od zadnjeg treninga napravili za razvoj svojih prodajnih/komunikacijskih vještina?” Sličan postotak (1-5%) izađe s nekim primjerom investiranja u sebe. Ostalih 95% me gleda u čudu kada postavim to pitanje malo specifičnije. “Koliko ste knjiga na temu prodaje/komunikacije pročitali u tom razdoblju? Tekstova po časoposima ili na interentu? Jeste li bili na nekom seminaru koji ste platili iz vlastitog džepa? Koliko ste vremena proveli gledajući kolege i “ukravši” od njih neku tehniku/pitanje/argument koji rade bolje od Vas?” Na kraju tog dijela, uvijek ostanem s gorkim okusom u ustima – najveći broj prodavača uopće ne investira u ono što radi!

A zašto i bi, pitaju se neki? Dopustite da Vam dam nekoliko argumenata zašto investirati u sebe:

1. Krenuti ću od pomalo filozofskog : zato jer je razvoj jedan od temeljnih prirodnih zakona. Sve u prirodi, što se prestane razvijati, počinje umirati! Okolina oko vas se mijenja : proizvodi, kupci, navike, ekonomska situacija… Ako vi ostanete gdje jeste, kako bi to Edo Majka rekao, u situaciji gdje vam je “omiljeni igrač Pele, a muzičar Zele”, radite sebi medvjeđu uslugu. Samo pogledajte novine i vjesti koliko ljudi ostaje svakodnevno bez posla, a novi ne mogu naći jer jedino ono što znaju raditi više nitko ne treba. Prodaju radim od 1998. godine. Ne prođe tjedan da ne pročitam neki novi tekst o prodaji ili ne proučim strategiju i tehniku nekog uspješnog prodavača. U mojoj zbirci knjiga (većinu sam i pročitao:-) leži protuvrijednost novog auta srednje klase. Svake godine odem na minimalno 2 seminara. I ne pada mi na pamet da pomislim kako o prodaji sve znam…

2. Ljubav! Ako volim sebe, teško ću si nametnuti da radim ono što ne volim 8-10 sati dnevno ili 1/3 svog života! I zato počnite raditi ono što volite. Razmislite koliko samo investiramo u ono što volimo. Koliko tome posvećujemo vremena i energije? Volite gadgete? Koliko vremena provedete kupujući i čitajući časopise o njima, surfajući po internetu ili razgovarajući s kolegama o tome? A koliko ste vremena proveli proučavajući prodaju ili kupce? Ako na posao ne počnemo gledati na taj način, nećemo uložiti ništa energije u njega, a onda on postaje izvor frustracije umjesto radosti. Opet se vraćam na Jezikovu juhu. Pogledajte malo Stephanov stav i ulaganje u sebe u odnosu na prosječnog hrvatskog kuhara. Koliko naših kuhara imaju svoje vlastite noževe ili su išta napravili za svoje školovanje i napredovanje?! Uglavnom kukaju i nemaju novaca što me dovodi i do trećeg argumenta.

3. Pare! Radim s prodavačima već godinama i upoznao sam prodavače koji zarađuju 2.000 kn mjesečno i one koji zarađuju 30.000 kn mjesečno. Ovi drugi zarađuju toliko jer mogu upravljati kompleksnijim prodajnim situacijama, raditi s zahtjevnijim kupcima i prodavati kompleksnije proizvode tj. usluge. Kako su došli do toga? Radom na sebi i investiranjem u sebe! Samo se zapitajte koliko ste zamjenjivi tj. koliko vrijednosti vi donosite u prodajni proces. Ako se prodaja odvija samo od sebe tj. prodavalo bi se i da prodaje vaša baka tada nikad nećete zarađivati neke ozbiljnije iznose. Međutim, što se nezamjenjiviji, što više taj posao može odraditi manji broj ljudi, i vaša zarada će se kretati prema višim iznosima! Zamislite samo profesionalne sportaše koji bi trenirali toliko koliko vi investirate u sebe! Messija koji bi jednom godišnje trenirao ili Tigera Wooda koji ne bi pratio igru svojih protivnika na turnirima? Sigurno ne bi zarađivali kao što sada zarađuju, a vjerojatno ne bi bili ni profesionalci.

Svatko od nas svakodnevno investira svoje vrijeme. Pitanje je samo za koje područje i koje rezultate ima od toga. Tajna je (opet) u fokusu i zlatnom pravilu “Što je u fokusu – raste!” Ili prevedeno : postajete stručnjak u onome čemu posvećujete svoje resurse : vrijeme, energiju, novac… Ako ste 3 sata dnevno pred TV, postati ćete stručnjak za…pa naravno, gledanje TV-a. Ako pratite društveni život naših “zvijezda” i to je svakodnevna tema vaših razgovora, tada ćete vrlo brzo postati stručnjak za to područje. A ako to vrijeme posvetite sebi i svojim prodajnim vještinama…

Prodajni proces iz drugog kuta

Jučer sam dobio priliku pogledati klasičan prodajni proces koji već godinama gledam ispred sebe i prenosim drugima na jedan sasvim drugi način. Vjerojatno ste se u nekoj knjizi o prodaji ili na nekom prodajnom treningu naučili kako bi svaka prodaja trebala prolaziti kroz neke faze prodajnog procesa. Najčešće ćete naići na sljedeće : priprema, uspostavljanje odnosa tj. prvi dojam, analiza potreba, argumentacija i prezentacija, te zaključivanje prodaje.

Jučer, pogledavši u jednom tenutku taj proces, shvatio sam da postoje u stvari “samo” dva preduvjeta da postanemo vrhunski prodavači :

1. Voljeti druge

Ako ne volim svoje klijente, sadašnje ili potencijalne, zašto bi uopće radio PRIPREMU pred sastanke ili telefonske pozive? Zašto se mučiti sa upoznavanjem neke osobe, njenog rada, kompanije? Zašto gubiti vrijeme sakupljajući informacije o njima i njihovom poslovanju sa namjerom da ih bolje upoznam? Zašto im pokazati poštovanje kada na sastanku vide da sam investirao svoje vrijeme i trud da saznam nešto o njima? Zašto bi im pokazivao da su mi važni i da mi znače nešto više od malog udjela u mojem prodajnom planu? Ali ako volim druge osobe, u ovom slučaju svoje klijente, onda ću napraviti PRIPREMU : sakupiti ću informacije, pripremiti se za sastanak jer ih poštujem, a za takve ljude želim investirati svoje vrijeme i trud! Baš kako ću u privatnom životu prije nalaženja sa dragom osobom razmisliti da li sam preuzeo neku obvezu prije našeg nalaženja i pokušati ću ju ispuniti.

Ako ne volim svoje klijente, kako će izgledati početak našeg razgovora? Vjerojatno ću biti fokusiran na sebe, postaviti par formalnih pitanja koje su me naučili o nogometu, vremenu, politici ili ću proforma pohvaliti nešto kod klijenta. Kada mi klijent odgovori, pristojno ću se nasmijati i krenuti ću dalje čim prije ne obračajući pažnju na odgovore koje mi je dao. Pa valjda sam napravio dosta za stvaranje odnosa! Ali ako volim druge ljude, neću li biti barem malo znatiželjan? Neće li me klijent s druge strane interesirati kao osoba? Tko je on? Kakav je? Što voli? Čega se plaši? Kako izgleda njegov svijet? Ako ga tako gledam onda ću mu pristupiti kao što bi pristupio nekoj novoj osobi koja me zainteresirala. Pokušati ću ju upoznati postavljajući joj pitanja s namjerom da shavatim nju i njezin svijet. Svaka informacija koju dobijem daje mi priliku da postavim novo pitanje i da sve više i više saznam tko je to preko puta mene. Tko je on/ona : ne kao kupac broj 32456BD sa liste kupaca, već kao ljudska osoba od krvi i mesa. Što više saznajem o njemu i ja ću imati veću želju podijeliti sa njime sebe i svoj život, svoje poglede. I odjednom, više ne komuniciraju dobavljač i kupac. Odjednom počinju komunicirati dva ljudska bića. A faza USPOSTAVLJANJA ODNOSA stvarno počinje biti usmjerena na odnos, a ne na površnu interakciju. Pretpostavljam da osobu koju volite ne želite samo povaliti na jednu noć, već želite imati dugoročniji i kvalitetniji odnos…

Ako ne volim svoje klijente, definitivno ću preskakati fazu ANALIZE. Baš me briga što želi i treba druga osoba. Ja sam tu došao prodati svoje! A ako sam došao prodati svoje bez obzira na klijenta i njegove potrebe, onda mi ne treba nikakva informacija s njegove strane. Ja ću mu ispričati svoje, pa neka se odluči. Briga me za njegove povratne informacije i strahove u obliku prigovora. Već znam kako ću ga izmanipulirati da bude po mojem. Ali tako ne postupamo u privatnom životu prema osobama koje volimo. Zanima nas što one misle o našem prijedlogu, zanima nas koja je njihova situacija, zanima nas što one žele. Pa im postavljamo pitanja da to razumijemo. Ljubav nije monolog, ljubav je dijalog.

A kada ih razumijemo, tada pokušavamo uskladiti naša dva svijeta. Tada im ARGUMENTIRAMO iz pokušaja da ostvarimo sklad, ovaj puta iz razumijevanja i našeg i njihovog svijeta, riječima koje će razumjeti i na način na koji će razumjeti. Time priznajem i poštujem svijet osobe preko puta mene i ona to osjeća. Nisam došao samo zbog sebe, već sam došao da uskladimo naša dva svijeta. I tada nestaje otpor. Ja dobivam povratnu informaciju od njega i na temelju nje prilagođavam svoju ponudu. Ako u našem razgovoru ja pričam 80 ili 90% vremena to nije dijalog, to nije prodaja, to nije poštivanje druge osobe. To je sliovanje i nametanje. A ne vjerujem da postoji netko od nas koji voli da mu se nešto nameće ili da ga se siluje.

 

2. Voljeti sebe

Ovaj je dio za svakog prodavača možda i važniji od prvog dijela. Ako ne volim sebe, teško da mogu istinski voljeti i drugu osobu. Ako volim sebe, tada neću forsirati nekvalitetne odnose u kojima se osjećam iskorišteno i u kojima osjećam da stalno ja dajem. Ukoliko volim sebe, tada se neću pretvarati da sam netko drugi, samo da bih dobio posao ili ostvario plan. Možda ću i ostvariti plan, ali ću izgubiti sebe. Ako volim sebe, tada neću pristati na konstantno “spuštanje gaća” ili rušenje cijene sebe ili svojih usluga ispod njihove vrijednosti.

Ako volim sebe, tada ću ostvoreno i iskreno komunicirati svoje granice prema klijentima – što mi je u redu, što mi nije u redu. Ako volim sebe tada ću cijeniti i svoje vrijeme i pokušati ću ZAKLJUČITI prodaju što prije. Zaključivanje prodaje ne znači nužno potpisati ugovor. Zaključiti prodaju znači prije svega znati na čemu sam. Da li je klijent zainteresiran i koliko? Ako je zašto ne potpisujemo ugovor sada, umjesto da se još natežemo i razmišljamo idućih par mjeseci? Ako nije, trebam saznati zašto nije – da ga mogu lakše upoznati i znati za budućnost što mu potencijalno mogu ponuditi! Ako volim sebe, onda ću naplaćivati svoja potraživanja redovno jer predstavljaju vrijednost i dio mene i moje energije koju sam dao kupcu.

I kako je to biti ili postati vrhunski prodavač? Možemo li pobijediti svoj mali ego i početi voljeti sebe i svoje klijente?